1、酒店规章制度第三部分 规章制度第一章 公共部分部门管理人员工作纪律及其奖罚条例 为强化管理，搞好团队建设，要求各级管理人员从自身建设抓起，充分发挥模范带头作用，现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下：一、劳动组织纪律：1、必须自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律，上下班自觉打卡，不准让员工代打卡，如检查发现代打卡现象，按100元/次予以处罚。2、工作时间有事外出必须请假，主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假，经理外出必须向总经理请假，并在门卫处登记，否则按无故脱岗考核，按50元/次处罚。3、未经总经理允许，任何人不准私开客房。如因工作需要不能回家，可在值班房间休息，私开客房房费自
2、付。4、部门经理在岗期间，中午可在店外就餐，但不允许饮酒（酒店业务招待除外）；晚上不允许在店外就餐和饮酒（酒店业务招待除外），可在职工餐厅就餐。如违反规定，第一次罚款500元；第二次罚款1000元，并劝退。（由全体员工监督，对举报属实者，奖励100元。）5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏，如检查发现，按50元/次处罚。6、禁止在酒店参与各种赌博活动（特殊情况除外）。一经发现，除没收全部赌资外，对参与人员将处以200500元/人次的罚款。二、工作纪律：1、按时参加部门经理例会，不准迟到、早退。如有事需提前向总经理请假，如迟到按5元/分钟罚款，无故不参会按100元/次罚款。开会期间不准打手机（特殊
3、情况除外），手机需调在振动位置，否则按100元/次罚款。按时认真传达贯彻部门经理例会形成的决议和指令，不传达贯彻，予以50-100元/次罚款。2、手机必须保持24小时开通，因工作联系，手机无故不开或不接者，按100元/次罚款。3、不听指挥，擅作主张而贻误工作者，予以100200元/次罚款。4、因部门之间协调配合不到位，造成不良后果，将追究相关部门管理人员的责任，并根据情节轻重，予以100500元罚款。5、一切从酒店全局利益出发，与不利于团结的行为做斗争。破坏团结情节严重者，将给予行政记过处分直至开除。6、任人唯亲，徇私舞弊，行贿受贿，损害酒店利益，一经发现，开除处理。情节严重者，将追究其刑事责
4、任。7、值班期间，代表酒店总经理行使权力。要求经理值班期间坚守岗位，不准随意离岗，无故擅离岗位者按100元/次予以处罚。如造成酒店利益受损或影响对突发事件的及时处理，一切后果将由本人承担。三、以下情况，予以相应奖励：1、按时保质保量完成酒店下达的营业指标，按有关规定予以奖励。2、尽心尽职，为酒店经营创收或改进管理、提高经济效益提出合理化建议者，将酌情予以3001000元的奖励。3、在处理酒店突发性事件中，机智果断，不计个人得失，为酒店挽回重大损失者，每次将予以3001500元奖励。4、以店为家、无私奉献、积极上进、开拓创新者，酒店将根据个人业绩和表现予以奖励和晋级提升。部门管理人员例会制度 为
5、规范部门管理人员例会程序，使会议达到科学、高效、快捷解决问题的目的，特制定本制度：一、部门管理人员例会定于每周一上午8：00召开。 二、参加会议人员为酒店领班（包含领班）以上管理人员及各部室人员。 三、参会人员必须遵守以下规定：1、不迟到，不早退，有事需提前向总经理请假。2、着工服，戴工牌，保持良好的仪容仪表。3、会议期间，不得吸烟和随意外出（因公外出除外）。4、会议期间，手机设置振动，除酒店紧急事务，不得随意接听。 四、一般情况下，每部门只许一人发言。只有在总经理询问时，该部门的其他人方可作补充发言。 五、总经办负责记录会议内容，并于次日由总经办将会议纪要下发到各部门。 六、各部门应按会议纪
6、要要求及时办理各项事宜，不得拖延。七、各部门对会议纪要必须严格归档，按日期顺序存放，不得随意丢失。八、例会由总经理主持，会议主要内容包括：1、宣读酒店重要文件或指示；2、总经理检查各部门上周工作完成情况；3、总经理安排下周重点工作；4、协调解决各部门在会上提出的问题。员工乘坐电梯规定为加强管理，确保电梯设备的安全正常运行，以便更好的满足对客服务的要求，特制定电梯使用管理制度。一、电梯是酒店方便客人上下楼需要安装的设施之一，乘坐电梯必须坚持“客人优先”的原则，任何人不得与客人抢乘电梯。二、根据工作需要，如下情况可以乘坐电梯：1、员工凡以服务客人为目的均可乘坐电梯（如前厅经理、大副、销售主管等陪同
7、客人），若陪同完单人时，则需走步梯；2、员工若有紧急事件需要处理时可乘坐电梯（如工程部有紧急维修、保安部处理紧急情况时等）；3、员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯；4、员工手持清洁车、布草车等较重的清洁、维修工具等可乘坐电梯；5、员工搬运较重的物品可乘坐电梯（如：客人行李或搬运酒店工作需要的其他物品）。6、其他员工需要乘坐电梯时，需先行报告经批准后方可使用（如员工身体不适、受伤等特殊原因）。7、遇到其他紧急情况时。除以上特殊情况外，其他人员一律不允许乘坐电梯，如有违反上述规定私乘电梯者，第一次发现处罚200元整；第二次发现处罚500元整（若当月工资不足扣款，则累计到下月工资，扣完为止），若有第
8、三次违反者，当月及下月工资不予发放，进行劝退离职处理。 客人投诉受理制度一、受理原则：本着公平、公正、合理的原则，运用受理的处理技巧，既有利于维护酒店的利益及形象，又有效保护消费者的合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好的形象。二、受理程序：对外：当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见的客人详细询问情况安抚客人，并向涉及的相关当事人调查核实填写客人投诉意见受理表与投诉的客人协商处理，达成一致意向。对内：次日前将客人投诉意见受理表上报总经理责成部门专人处理核实对相关责任人予以处罚。每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题的，专题会议研究解决。三、受理体系：大堂副理（前厅部经理）
9、：受总经理委托，全权受理一般客人投诉事件。重大投诉事件及时上报总经理，请示后再行解决。部门经理：根据客人投诉受理表，对涉及到本部门的投诉事件调查核实，并于3日内拿出合理的处理意见，上报总经理。总经理：宏观调控酒店运营状况，监控处理结果，听取有关管理及服务方面的意见和建议，落实责任，限期改正。四、对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报，以起到治病救人，教育全员的作用，进一步规范服务管理。五、投诉处理技巧：1、对待客人不卑不亢，礼貌有加。2、不与客人作无谓的争执，不说过头和有损酒店形象的话。3、不在公众场合处理客人投诉，以免围观影响酒店声誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪之后，再与客人了
10、解情况，核实处理。4、如遇到无礼刁难的客人，应站在客观公正的立场上，晓之以理，动之以情，妥善协商予以处理，原则问题不能让步，特殊事项及时上报。工程维修制度为规范工程部维修程序，防止盲目维修，节能降耗，开源节流，特制定工程维修制度：一、各部门检查出的工程设施设备质量问题和需工程部维修的事项，内容、项目、时间、地点等应写清楚，每日由领班统一上报主管，主管根据整理的工程类别下达工程维修单，并注明急修时间，注明损坏类别（员工损坏、客人损坏、自然损坏）等内容，并及时通知工程部。二、工程部收到工程单，把所需的物品和工具备齐，根据轻重急缓，归类安排维修，对需要换、调、修的问题及原因有权有责任进行审核鉴定，并
11、做出判断。购置备件由工程部申购，采供部购回入库，再由部门填领料单出库，到指定的部门进行维修。如报修后，工程部不能及时维修，严重影响正常工作，部门可向店领导反映或写“红色警报”报总经理。三、维修时，尽量回避客人。维修完毕后，由所属部门验收签字认可（是否修好、有无遗漏检查），并由工程部记录好维修情况。第二章 总经办规章制度行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿、校对，送总经办核稿、打印，并请总经理签发。二、文件统一由总经办编发文号。三、经修改后的稿件，如字迹潦草、涂改较多、模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。四、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延。
12、五、需要销毁的公文，经鉴别和主管领导批准，由总经办定期销毁。销毁秘密公文要进行登记，要有专人监督,保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。文印管理制度一、总经办设立打字、复印登记簿，记录酒店各部门打字或复印日期、内容、份数、批准人及经办人签字等。二、各部门打印、复印文件材料，需由部门经理签字批准，经总经办主任（人事部长）审批后进行。 三、凡打印、复印文件可双面打印的，必须双面打印。四、打印机、复印机由专人操作和保养，其他人员未经许可不得操作。五、文员必须按规程操作打印机。打印机在工作时，不得随意抽、取纸张，开、关机器，以避免损坏机器。六、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机
13、传送。七、文员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或酒店管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。计算机管理制度一、办公用计算机要专人操作，其他人员严禁使用。二、文员每班前要对所属设备进行清洁保养，保持工作环境及设备的整洁，发现故障及时报告处理，保证软、硬件的正常运行。三、文员要严格按操作程序操作计算机，保证计算机状态良好。四、文员要保证录入内容完整，按酒店管理机构建立相应文档，定期存档，便于查找和调出。五、文员只可在授权领域工作，不得擅自进入其它环节，并要对工作内容保密，严禁随意修改、删除文件，未经许可严禁向外拷贝文件。六、定期做好磁盘备份和硬盘整理，保证
14、资料安全。七、文员要做好计算机的防病毒工作，严禁使用外来光碟、软盘。八、严禁安装和使用游戏软件。九、设备维修、更换软件或硬件，要在文员监督下进行。印章、介绍信管理制度一印章管理：1、印章刻制：刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报企业局批准；酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经总经理批准后，方可到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存备查。启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。2、印章保管：酒店的行政印章和总经理私章，由总经办统一保管，并有专人专管。各部门的印章也要指定专人保管。所有印章均置于牢固的
15、保险柜里，以保证印章绝对安全和正常使用。3、印章使用：印章使用要做到严格手续，认真审阅，详细登记，盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，部门日常对外事项、重大事项及合同必须经总经理亲笔签批，方可使用印章，并进行登记。4、印章停用：由于机构变动或部门撤销等原因停用的印章，按规定进行清理，并将其收回总经办统一保管，同时办好移交手续，经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。二、介绍信管理：1、介绍信种类：（1）信笺介绍信：用于表达较为复杂的内容或要求不很严格的对外联络。（2）存根介绍信：是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信
16、的存根要归档，保存期5年。（3）证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。2、介绍信保管与使用：酒店介绍信一般由总经办负责保管和开具，开具介绍信要严格履审批手续。重要事宜需由部门经理签字，总经办主任审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。档案管理制度一、人事档案管理制度：酒店人事档案由劳资员统一归档管理，并负责档案的安全保密工作。1、文件、规章制度、会议纪要、工作计划、工作总结等档案：（1）国家颁布的有关人事方面的政策性文件。（2）有关酒店人事决议的文件和会议纪要。（3）有关人事的工作计划、总结等书面材料。（4）有关人事的规章制度、规定等各类书面材料。2、
17、员工工作业绩档案管理：（1）建立员工工作业绩档案，对员工各时期的工作要有评价和考核，对其主要表现记入档案，考核工作由各部门进行，最后由总经办汇总。（2）建立员工工作业绩档案的目的是便于对员工正确全面的评价，对工作突出、成绩和贡献较大者，要给予表扬、奖励、晋级等；对工作不踏实、消极怠工、屡屡出现差错者，要进行批评、处罚、降级或撤职。（3）员工工作业绩档案的内容，主要有以下几个部分：A、文件材料，包括人事调动表、劳动合同书、员工身份证、文凭、健康证、暂住证等。B、考证记录，主要是员工工作表现评估表，酒店实行制度化的评估工作，对员工工作表现定期进行考评。C、出勤记录，员工每月的考勤统计按年度汇总归纳
18、，以专设的统计表格形式存入员工工作档案。D、奖惩记录，包括员工在工作中受到的各种奖励或处罚记录。E、职级变更，包括员工职务、级别与工资待遇等内容的变化记录。3、员工培训档案管理：员工培训档案是指对员工自进入酒店工作开始所参与过的各种培训活动的详细记录，内容包括：接受岗前/岗中培训的课程名称、内容、时间、出勤记录、有关考试的试卷，培训员对该员工的培训评估、员工参加岗前岗中训练后的总结报告、参加外训的成绩报告、结业证书、心得体会等。4、保存期限：（1）永久性保存：有关人事方面的各类文件、规章制度、通知等。（2）长期性保存：所有员工实物档案。5、档案移交：（1）交接档案需保证档案安全、完整、准确及质
19、量符合要求。（2）对每一类档案要细心、全面、认真清点核对。（3）移交编制目录、移交人、接受人、监交人、交接日期。6、档案的使用：（1）人事档案一般情况下不向外调阅，部门管理人员因业务需要调阅档案时，由总经办主任核准同意后，向档案管理员调阅。（2）人事档案管理员取档案交调卷人，调卷人要对所调卷宗注意安全和保密，保持清洁、严禁涂改。（3）一次调阅5份以上人事档案，仅限在总经办调阅，调卷人不得将档案带出总经办。（4）及时将档案归回档夹。（5）档案员应严守档案机密。二、总经办档案管理制度：1、随时收集各类文件、会议纪要、报告卡等，资料按存档目录分类存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。2、每天都要进行
20、清理归案，以免资料堆积。3、熟悉管理的档案内容和归档制度。4、每年要清理一次档案，及时清除不必要保存的材料。5、准确地做好文件索引，以便于查找。6、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，便于查询。立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把批办卡、资料、底稿、附件等放在一起。7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列，编页号拟写案卷标题、填写案卷封面、确保保管期限、装订案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成。8、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷，分开保管，每个箱要编上顺序号，注明存放案卷年号与卷号。9
21、、注意做好保密、防盗、防火、防水、防潮工作。10、每年对档案管理情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施。11、对于无用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确保销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。12、销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。培训管理制度一、培训计划的拟定和实施：1、酒店总经办于每年年底以前，总结全年培训工作，根据总经理下达的下一年经营目标和服务目标，制定第二年全店培训计划。2、在全店培训计划制定前，要求各部门制定本部门的培训计划，部门培训计划应是各部门经理（主管）所制定的本岗位培训计划的汇总和精练，总经办参考部门的培训计划，综合汇总
22、，整理制定出全店第二年的培训计划。3、全店培训计划报请总经理批准后，定稿成为年度全店培训计划，发给各部门参照实施，总经办将根据计划进行培训，并考察部门工作的完成情况。二、培训的实施原则：1、分层次培训：分为部门经理层、主管层、领班层和一般服务层。2、按标准培训：每门培训课程，将根据统一考核标准制定统一的授课大纲和统一的教材，按统一的服务或操作规程进行培训。3、有系统的培训：通过入店岗前培训、岗上培训和其它培训，使酒店每一级员工都具备基本的专业知识和技能。三、培训考核：1、员工应根据要求参加部门组织的各种培训、考核，考核不合格者，可适当延长培训；仍不合格者可予以劝退或调岗，未参加入职培训或考核不
23、合格的员工不得上岗试工。2、员工培训考核应与员工的工资晋级、提拔结合起来，总经办应为每个员工建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案。四、外培：酒店不定期派骨干员工外出参加培训，外出培训人员应遵守酒店各项规定，并与酒店签订外出培训协议。新员工入职培训的相关规定为提高酒店的整体服务水平和服务质量，必须严把新员工入职培训关，使酒店新员工对酒店概况、酒店文化、酒店各项规章制度、酒店专业知识等相关知识熟知，且岗位技能熟练，特做出如下规定：1、各部门本着认真负责的态度，从新员工入职之日算起，由部门经理（主管）对新员工进行为期2-3天的岗位职责、岗位技能及岗位专业知识培训，并进
24、行考核。入职第7天由本部门将员工培训期间的工作表现评价及意见、员工培训笔记、员工培训考核试卷交人事部审核、备案。2、每月中旬、月底，在六层会议室由人事部对上月新入职员工集中进行酒店公共知识培训。员工考评管理制度一、考评的原则：1、考评工作根据酒店现状定期进行，酒店各部门各级管理人员应协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、定期化。2、对评估员工的工作表现要有充分的了解，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等内容，确保考评结果的准确性，使被评估员工心服口服。3、工作认真、细致，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。4、考评中，考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个
25、不受外界干扰的安静环境使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以有利于提高考评效果。考评者对谈话技巧的适当运用，是考评取得完美效果的关键。5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，调动员工积极性，提高工作效率。二、考评的内容：员工考评的内容主要分为五大方面：员工工作知识、工作表现、工作态度、个人仪表、纪律检查情况。管理人员考评的主要内容为：领导能力、策划能力、工作绩效、责任感、沟通协调能力、授权指导能力、品德言行、成本意识等。三、考评方法：考评方法可分为个人总结考评法、班组考评法、对象比较考评法及上下级面谈考评法等多种。1、
26、个人总结考评法：由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部和所在业务部门规定的工作标准，以书面总结的形式做自我鉴定。2、班级评议考评法：由所在班组同事有组织、有准备、面对面的讨论评议而进行考评的方法，班组评议由班组长或领班负责召集并汇报评议结论，由人事部和员工所在部门制定考评标准或提纲，班组评议结论必须经本人阅读签字后生效。3、对象比较考评法：由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工按照工作要求的标准，相互比较，然后用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。4、上、下级面谈考评法：指上级管理人员通过直接面谈方式对其属下员工进行考评的方法。四、评估程序：1、酒店为员工建立个人评估档
27、案。2、试用期满后，由部门为员工进行一次评估。3、评估人将根据评估表中的各项要求对员工进行评估，并同被评估者就其在某一段时间的表现及给予的评价进行面谈，员工需在评估表上签字确认，部门经理需在此表上签字后将表格返回总经办。录用、调配、辞职审批权限一、录用：普通员工由人事部初试，部门经理复试合格后，录用试工。领班级人员由人事部初试，部门经理复试合格后，报请副总经理审批，录用试工。主管级以上管理人员和总经办、财务部行政人员由人事部初试，部门经理复试合格后，报请总经理审批，录用试工。领班级的试用，由部门写报告致总经办，由总经办报请副总经理审批，由总经办下发文件执行。主管级以上管理人员的试用，由部门写报
28、告致总经办，由总经办报请总经理审批，由总经办下发文件执行。二、调配：普通员工岗职变动，须到人事部领取岗职变动表，填表结束，由部门经理签注意见，交人事部长审核、签注意见，总经办主任签注意见，转劳资员作为工资标准调整的依据。领班级人员岗职变动，除部门经理、人事部长、总经办主任签注意见外，必须报请副总经理审批。主管级以上管理人员和总经办、财务部行政人员岗职变动，除部门经理、人事部长、总经办主任签注意见外，必须报请总经理审批。三、辞职：普通员工辞职由部门经理、人事部长、总经办主任逐一审批。领班级人员辞职由部门经理、人事部长、总经办主任、副总经理逐一审批。主管级以上管理人员和总经办、财务部行政人员辞职由
29、部门经理、人事部长、总经办主任、总经理逐一审批。考勤管理制度为了使酒店的考勤打卡制度更加规范，更加标准，更加完善，使考勤机起到真正的监督作用，更加为了员工的工作次序和交接班的正常管理，经店务会议研究特制订本考勤打卡制度（本制度适用于酒店所有管理层和员工）:1、 为了使酒店的考勤打卡机更好的发挥其监督作用，所有员工必须按照规定上下班时间打卡，员工无故第一次不打卡处罚20元整,第二次不打卡处罚50元整(若当月工资不足扣款，则累计到下月工资，扣完为止）,第三次违反者，则扣除当月全勤奖。如有特殊情况（手指脱皮、皲裂等）打不上卡者，应及时写明情况，经部门经理核实、签字后，交到总经办，留存备档；2、 对于
30、新入职员工（包括领班、主管、部门经理）入职7天后，部门负责人应主动告知其到总经办录入指纹并按规定上下班时间打卡；3、 员工上下班须按规定工作时间打卡，员工的考勤情况办公室将以打卡机记录为主，手工考勤为辅，月底各部门在2号以前将考勤表报到总经办后，总经办将根据考勤机记录和手工考勤表进行审核；4、 员工迟到（5分钟以内不予处罚）或早退（5分钟以内不予处罚）15分钟以内，扣除20元；超过15分钟（包括15分钟）按事假半天处理；超过60分钟（含60分钟），视为旷工一天处理，扣除3天工资；5、 每月累计迟到5次或早退5次者，视为旷工1天，扣除3天工资；6、 旷工半天以上（含半天）视为旷工一天处理，扣除3
31、天工资；7、 若一个月内累计旷工3天以上者，酒店将对其按照自动离职处理；若一年内累计旷工7天以上者，酒店将对其进行劝退处理；8、 若员工指纹屡次不能进入打卡系统，应及时上报总经办主任，由总经办主任核实后，即可对该员工设置密码打卡；9、 任何员工不得随意扰乱考勤打卡系统（比如嬉戏、玩耍考勤打卡机），第一次发现处罚200元整，第二次发现处罚300元整，第三次发现处罚500元整，以此类推。处罚金额将直接在本月工资中扣除。如有损坏照价赔偿；10、 因特殊情况或单位指派外出公事不能打卡者，需出具证明部门签字认可，报总经办备案；如3次不打卡或旷工半天以上者扣除当月全勤奖。员工宿舍管理制度员工宿舍由总经办管理，住宿员工要严格遵守员工宿舍管理制度，如有违反，由宿管员报总经办主任进行处理。一、员工申请住宿需要经部门经理、总经办主任批准后，方可入住，由宿管员安排入住。二、住宿员工必须按宿管员指定的宿舍和床位入住，未经宿管员批准，不得随意调换。三、住宿员工要自觉维护宿舍卫生，保持宿舍清洁、整齐，无杂物，无异味，不得随意摆放、搬运宿舍物品。四、住宿员工不得将外来人员带入员工宿舍，如有事需主动在管理室登记，经宿管员同意后方可进行会客（包括不在宿舍住宿的酒店员工）
