1、百货商场营运管理方案百货商场营运管理方案第一部分 百货营运部整体营业流程一、营业前工作：1、8：20-8：30 营业员进场内容：值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位置，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。要求：防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工开启照明设备，并检查各项设备的运转情况； 2、8：30-8：40 晨会召开内容：各部门主管组织晨会，值班经理检查各楼层开晨会情况早会内容安排：服务礼仪培训包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。案例培训就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做
2、法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。促销活动宣传及开单方法就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。新进专柜介绍让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。3、8：40-9：00 营业员进行开店前的准备工作内容：员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。4、8：40-9：00 值班经理巡视检查内容：值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 要求：1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行 2、检查卫生情况 3、检查商
3、品的陈列情况及商品的丰满度 4、检查收银机开启情况及收银台准备情况5、9：00开启电梯及大门 内容：电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门 要求：若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。6、9：00-9：10 迎接顾客进场 内容：服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工（收银台、前台人员）向顾客微笑致意 要求：迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾1015度，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语二、营业中工作1、各楼层主管分析本部门销售情况，经理检查督导内容：各楼层综合业务员查询前一日柜组单
4、品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各楼层销售情况要求：经理对前一日的销售情况进行分析楼层主管对专柜甚至单品进行销售分析经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施与各部门间协调沟通对各楼层提出新的工作要求2、经理进入卖场指导工作 内容：各楼层主管深入柜组检查和指导工作，经理定点进入卖场检查各楼层工作情况。 要求：1、各楼层主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问题2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作 3、经理检查并指导改正各楼层的工作3、经理、值班经理到各楼层了解情况 内容：经理、值班经理分别到服务台、专柜了解各方面的情况 要求：1、了解顾客投诉情况，跟踪未处
5、理完的投诉 2、了解商品退货情况3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相应责任人进行处罚4、上柜商品处理 内容：楼层主管验收方可上柜 要求：上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查5、赠品处理 内容：赠品进场和出场都须依流程进行 要求：1、赠品进场必须经过防损人员贴上“赠品”标签 2、营业员必须按要求将赠品送给顾客6、当班日志记录 内容：书写当班工作情况要求：1、已发现问题记录，处理记录结果 2、待办事项记录及交接记录 3、当日销售情况7、员工就餐时间及注意事项内容：员工分两批就餐，管理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与管理要求：11：30-
6、12：00第一批员工就餐 12：00-12：30第二批员工就餐 员工必须在规定时间内签到，否则按迟到、早退处理 第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位 就餐时间各楼层主管应加强卖场巡检 值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位8、巡场 内容：经理与主管应经常到卖场巡视要求：1、要求每半小时巡场一次 2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场管理和巡视 3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作9、常规营业管理 内容：常规营业管理内容 要求：1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、价格标签 2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景音乐等 3、跟踪各专柜商品补、退货情况，确保销售
7、的需要4、对销量和营业额下降的专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议5、注意季节性商品的变换6、检查商品定价7、检查商品质量、包装质量8、宣传、促销力度是否足够9、检查员工的工作状态及违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况10 、检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜11、 突出事件及不良行为的处理10、员工晚餐就餐时间内容：员工分两批就餐要求：17：00-17：30第一批员工就餐17：30-18：00第二批员工就餐第一批就餐员工未返回，第二批员工不得离开岗位对就餐时间空岗的专柜必须严肃处理搂层主管在就餐时间必须加强巡视11、值班经理填写当班日记内容：记录当天卖场、后场情况要求：1、员工工作情况
8、记录2、卖场正常运转情况记录3、后场运转情况记录4、异常情况记录及处理结果12、晚班收班前巡场内容：下班前进行全面检查要求：1、了解场内顾客情况2、倾听广播是否在预定时间内播放预告内容3、观察员工服务状态，保证服务质量4、询问当日专柜销售情况5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客13、营业员进入结束状态内容：再次进行卖场检查要求：1、场内开始清洁整理2、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量3、关闭上行电梯（关门前五分）4、防损在送走最后一批顾客后关闭大门5、组织晚会6、防损人员做好货款保卫、护送工作7、播放送宾音乐、送宾三、营业后工作1、结束当天营业 内容：进入收班
9、工作状态，关闭所有电梯空调 要求：1、结束当天营业时间，防损按程序锁好大门2、员工晚会后走员工通道下班3、夜班防损进入值夜班状态 4、防损员进行员工下班例行检查2、员工离场内容：员工离场打卡、接受检查要求：防损人员坚守员工打卡，进行例行检查，防止商品被带出商场3、清场 内容：防损主管、防损员、值班经理一起进行全搂层的清场工作 要求；1、清场时检查各个角落是否有未离场人员停留 2、消防隐患检查 3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭 4、确认无误后有上而下清理卖场 5、检查电、水、气等是否关闭 6、检查收银机器是否切断电源7、检查总收及金库，确保营业款放如保险柜，并监督总收员工锁门离开。4、关闭
10、后门内容：防损人员锁好后通道大门要求：值班经理同防损经理一起检查门锁情况5、夜班防损 内容：各楼层巡检 要求：进行夜班检查第二部分 楼面主管的工作细则一、楼面主管的角色公司期望楼管成为搂层管理的领航者，引导、指导、激励员工为不断提高服务质量，不断刷新销售纪录，不断提升公司的经营效益而努力 执行者不拆不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属工作。 督导者能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。 示范者对工作和公司有很高的热情，以身作则用实际行动带动员工完成共同的销售目标，并能激发员工互相团结合作。
11、培训者员工最好的培训老师就是上司，楼管要随时随地给予员工有关工作方面的知识、技巧，更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。 联络者向员工及上司传递信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅。 服务者建立楼管应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前，楼管是优秀服务质量的代言人；在员工面前，楼管是困难的解决专家。 公关者在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触遇程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受的方案。二、楼面主管职权范围及主要任务职权范围：负责所在楼层销
12、售预算的制定及分解，建议提升销售的方法；调动整个楼层的人力资源，签批员工的假期申请，值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。主要任务： 制订计划参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安排，人事管理等。 管理楼层监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等；及时制定报表，向上司反映及汇报有关商品之销售、质量及价格情情况；定时检讨服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见；管理人事，考勤劳动纪律，了解所在楼层的班次情况，需要时，作出人手调动，务求有充足人手接待顾客。 督导工作确立服众才干，维持高度团队合作精神；处理卖
13、场内的人事纠纷，建立良好人际关系，激励员工士气；辅导及培训下属，使他们得以全情投入工作；发挥潜能及所长，评核员工的工作表现，做好建设性的响应。 控制开支参与拟定营运预算，有效地运用资源及控制日常物料领用等开支。 营运损益对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情况，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动，维持优质的管理效益。 会议工作与下属举行定期会议，了解顾客动向、员工问题及工作困难，并提出建设性意见，增加销售效益和改善管理。 处理纠纷遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售的原则及力求宾至如归的优质服务宗旨。 其它工作完成上司交下来的任何工作。三、楼
14、面主管的工作明细1、人员管理A 员工培训通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和现场培训，培训项目。B 早会培训楼管应利用早会时间对员工进行相关的培训，具体培训内容可视时间而定，主要有以下几方面供参项：服务礼仪培训包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做
15、示范，再安排员工练习。案例培训就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。促销活动宣传及开单方法就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。新进专柜介绍让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。现场培训在巡场或帮助销售的过程中，如发现员工有开单、陈列、销售或服务等方面不符合要求时，可对其进行现场培训指导，除由楼管对其进行培训外亦可指定服务技能较好的营业员对其进行帮带。注意：楼管应与人事及培训科保持沟通
16、，及时反映员工的培训需要，协助人事及培训科做好培训工作。人员调配楼管应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。日常情况下的人力调配专柜人数的要求:以面积为主要参照依据，400平尺以下的专柜最少要配备3人，400-600平尺的要配备4人600-900平尺的要配备5人，900平尺以上要配备7人。排班的注意事项： 确保不空柜 专柜组长负责于每月20日前将下月排班表交至楼管处，楼管核查。 班次安排应遵从百货营运之要求，确保人手充足。特殊情况下的人力调配节假日及促销活动时的人力安排：根据节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提前10日做好人手调配，必要时可要求员工加班或要求供货商临时增派人员。
17、空柜时的人力安排： 因突发事件而空柜：如员工迟到、当值员工突然生病等：应对措施：安排该专柜邻近专柜的员工代为照看，并及时通知该专柜的其它员工速来加班。 原专柜员工离职导致专柜空柜：与商户联系人员补充事宜，如无法及时补充到位的，则安排其它人员顶岗。楼管统计每月顶岗情况，由营运审核后抄送人事及培训科。 因用餐空柜：建议以楼层为单位制作用餐证，安排员工在不影响销售的前提下分批用餐。 因打电话空柜：员工因工作需要打电话必须到指定专柜换取电话卡，每次不得超过3人，通话时间不得超过3分锺。 因外出空柜：员工外出调货、送货等因公外出，须向楼管申请并填写外出登记表工作时间员工不得因私外出。员工激励为提高员工的
18、工作积极性，真正做到奖优罚劣，楼管应充分运用激励手段。正面激励非现金激励 尊重。尊重是相互的，只有你尊重员工，员工才可能尊重你。 关心。用下属的名字称呼他；了解下属的家庭状况，是否有困难，并尽可能提供帮助；于一些特别的日子，如生日，生孩子时向下属道贺，并主动提出是否在工作上需要特别的安排等。 表扬。利用早会等公众场合，对表现较好或销售较好的员工进行点名或书面表扬，要求大家向他们学习。 评选优秀。每季度或半年评选一次优秀员工、柜组。以多种的方式选举产生优秀员工和优秀柜组。并通过店内广播、宣传栏对其先进事迹进行宣传，以此鼓励先进。 获优先推荐权。对表现优异的员工在其专柜撤柜后可优先考虑录用。非现金
19、方式 批评。对表现不佳或违纪的员工，要找其谈话，当面指出其问题所在，并提出批评，明确改正的期限，或利用晚会的机会，对其进行不点名批评，要求大家以此为戒。 警告。违纪桉触犯的程度可分为轻微过犯，重要过犯和严重过犯。初次触犯规例的将会受到口头警告，第二次触犯者则会受到书面警告。现金方式 违纪罚款。对员工违反员工守则中有关公司规例的行为进行罚款。罚款的金额范围如下：口头警告，罚款30-50元；书面警告，罚款60-100元，严重警告，罚歇100-120元。执行过程中的注意事项 楼管的榜样作用。要求员工不做的，楼管首先不做，以身作则，努力成为下属的学习对象。 奖惩公平，不能亲疏有别。 不能以罚代管，不能
20、片面强调罚款在执纪过程中的作用。 多运用非金钱激励手段，因为这是最有效且切实可行的方法 违纪处罚应按员工手册之相关条款执行卖场行为规范八大服务用语欢迎光临请 随便参观请您稍等 不好意思，让您久等麻烦您 对不起谢谢 欢迎下次光临卖场纪律“十不准”：不准在卖场会朋友、吸烟、饮食、看书报或干私活。不准在卖场内扎堆聊天、嘻笑打闹、粗言秽语。不准与顾客争吵或辱骂、殴打顾客；不准评论、责难、讽刺、挖苦顾客。不准趴、蹬、靠货架柜台；不做不礼貌、不文雅的动作。不准在当值时携带任何现金进入卖场内，不可在卖场内代存任何私人物品。不准因上货、结帐而不理睬顾客。不准当值时到其它柜台或楼层窜岗，不得出现空柜。不准私分、
21、抢购紧俏商品。不准在卖场打私人电话。不准在卖场内使用个人通讯设备。“六必须”：必须整洁着装。必须发型规范，淡妆上岗。必须精神饱满，站姿规范。必须主动热情，微笑服务。必须文明礼貌，端庄大方。必须保持柜台、货架、商品、地面干净整齐。上下班规则上下班时，应首先到楼面主管处签名，以记录上下班时间员工上班先换制服，未换制服者不准进入卖场严禁代人或托人签名，否则作违纪处理员工当值时不能在商场购物下班后应先去楼面主管处签名再换制服，不得在公司无故逗留员工必须依照编订的时间表当值，如因个人理由而要求换班的，需提前三天提出申请，经审批后方可执行。每月调班不能超过3次违纪罚款程序楼面主管根据员工手册规定，对违纪员
22、工处分须开具违纪罚款单一式二联，卖场联、财务联，并在违纪罚款单上列明违纪详情、处分形式、罚款金额等，并由部门主管在违纪罚款单上签批；违纪员工在罚款单上签字确认后，楼管撕下罚单的财务联给违纪员工到银库房缴纳罚金；银库房根据罚款单上的处罚金额收取罚金，财务联留下作收款依据并开具收据给营业员。违纪员工在罚单开出三个工作曰之内须将财务部开出的罚款收据交至楼管处，楼管逐一将罚款收据附在对应的卖场联之后，以确保每一笔罚全都按时缴付到位。如有员工未在规定期限缴付罚金而又无合理理由说明原因的，可作实时严禁上岗处理。楼管定期将附有收据的违纪罚款单卖场联交至综合业务员处。专柜员工之错误记录将传真于供货商，以令其第
23、一时间掌握员工表现。2、销售管理楼管必须熟知楼层的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层销售提供意见和建议。销售指标的制定销售指标考虑因素：历史销售记录，以月销售指针为例，主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月去年同期销售额、去年同月销售额。销售的淡旺季，当季是处在该品牌的销售旺季还是销售淡季。专柜面积大小。专柜的位置，该专柜是在楼层的A类区、B类区或是C类区。商品的库存，主要包括数量、畅滞销比例、新货到货的时间。商品的质量、风格、款式。相同品牌在其它商场的销售情况。价位、风格、款式等方面与该品牌接近的品牌的销售情况。公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售
24、指标，针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。楼层月指标前三个月该楼层销售额总和（含税）去年同月份该楼层销售额同期三个月该楼层销售额总和（含税）例：于2006年8月制定2006年9月专柜销售指标：2006年5、6、7月楼层销售额总和2005年9月楼层销售额2005年5、6、7月楼层销售额总和专柜月指标自营专柜、联销(代聘员工)专柜的销售指标：前三个月该专柜销售额总和(含税)去年同月份该专柜销售额同期三个月该专柜销售额总和(含税)当自营专柜，联销(代聘员工)专柜的柜位面积和位置有变化时，该专柜的销售指标的制定也应在按上述公式计算得出结果的基础上，依据面积变化和位置
25、类别的改变作出相应的调整。进店时间不满15个月的专柜销售指标的制定可以依据上述，制定和分配销售指标需要考虑的因素和该柜位被替代品牌的销售业绩的基础上，客观制定销售指标。其它专柜销售指标，包括联销专柜，代销专柜、促销专柜。可以参照自营专柜的销售指标制定方法，也可作弹性处理。日销售指标将楼层月销售指标分解到每一天并进一步分解至每个专柜，以调动每个专柜员工的工作积极性。销售数据提取及分析日销售：巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排名靠前的品牌和新进品牌。闭店后完成，楼层每日销售记录表，并全面了解各专柜的销售情况。半月销售：每半月对各专柜的销售业绩进行统计，将统计得出的数据与相关历史记录进
26、行比较，相同品牌在其它商场也有设柜的要与其它商场的专柜销售进行比较，通过比较发现有差距的，及时查找问题所在，并解决之。月销售：每月对各专柜的销售业绩进行统计，对月销售数据进行系统分析，填写卖场营运部 楼层 份工作报告与其它商场重迭品牌 月份销售对比表卖场营运部 楼层 月份大型促销活动之销售分析表卖场营运部 楼层 月份投诉分析汇总表各区域销售业绩同比增涨表等。历史数据：主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、去年同期及前三个月的销售业绩。同时关注特卖会、促销活动的时间、现金和券的分配比例。客单价的分析：通过对销售额及销售笔数的比对可以了解顾客的消费能力亦可作为品牌引进之参考。指标完成情况：跟进各专
27、柜及楼层完成进度并分析原因及寻求解决方案。帐务管理柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。货品明细账每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。为保证百货正确了解专柜库存。如厂商有厂商之账本，百货允许两种账本同时存在，由主管做不定期核对，找寻有无差异存在。工作日志为确保柜台每位员工能及时了解、领悟公司各项通告规定之精神，使柜台工作更为流畅，各柜必须备有记录各项柜组日常运作之
28、工作曰志，具体项目：早会内容、公司通告、当日进退货记录、顾客投诉及各班需跟进工作等。交接班表填写时除黄金珠宝，锺表柜台外，其余柜台以柜台总件数为交接数。交接数包括：上存柜台总数值（包括模特上之商品数，但只供应陈列不出售的配饰不作统计），上存后仓总数，调进总数，销量总数（应扣除顾客退货数量），结存柜台总数，结存后仓总数。调进调出总数是指供货商进退货数（包括与其它商场间的借调数），必须保存好相关单据。后仓数包括柜内小后仓及公司大后仓的数量交接班记录表上注明的前台数后仓数销量应与柜台商品明细帐上的总库存数一致。交接班记录表上填报的数量单位以件为准，如两件套服装计作2件，三件套服装计作3件，记录表一式
29、两份，一份由柜台保存并不得遗失，另一份交保安科备案。早中晚班员工都必须在表上签名确认，并不得随意涂改与加减。当值晚班营业员应配合保安员做好柜台抽点工作，如发现抽点数舆“交接班记录表”所填数字不符，以保安员与营业员共同确认的数字为准。柜台票据、报表的分类及保管各专柜必须对柜台各类票据、报表进行分类、归档，逐月装订成册，妥善保管，不得随意丢失。专柜人员变动，应及时做好帐货交接工作。专柜撤柜时，应将空白未用现沽单归还。专柜帐务管理的注意事项。楼管应定期及不定期对每个专柜帐务登记情况进行抽查，检查各专柜有无按时填写。填写规范性及数据的准确性。3、商品管理商场如同战场，商品之于卖场无异于弹药之于战场，一
30、个卖场商品数量的充足与否，以及商品款式的适销与否直接决定了卖场的销售业绩，因此如何做好卖场内商品的管理是卖场管理中的重中之重。质量管理收货、理货： 收货、理货应避免节假曰销售高峰期间进行； 不能在卖场中收货；但可整理货品，新柜理货时要用护棚围住，并告示顾客“货品整理中，不便之处，敬请原谅”。 收货时检查货品的标识、质量、价格及有效期等，不符商品一律不得上柜销售；质量抽查：从货管处取得前一天的专柜进货记录，对记绿上有进货的柜台进行抽查，抽查率不得低于30%；对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈楼面经理，并作跟踪，待问题解决后方可上柜销售。库存管理库存数量的管理 每周、每月应进行库存统计，督促员工规范完成工作曰志，以便于了解和掌握库存情况； 做好库存数量的监控。专柜库存总金额应控制在该专柜月销售额的7倍左右。 把好退货关。返货单由楼管保存，以避免个别营业员模仿楼管笔迹审批退货。楼管审批退货时，要将退货申请单上的货号与专柜的明细账相对照，畅销款与库存较少的货品原则上不允许退货。 根据每周、每月库存统计，对照库存控制的标准、历年同一时期的或近期的库存救量，合理调整，并催补货品。库存结构的
