1、第三方社会服务在社区治理与物业管理中的作用一、概念解读本文所称的第三方社会服务，是指专业的物业服务评估监理机构等社会服务机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量、服务费用、物业共用部位和共用设施设备的管理状况等提供专业评估、监理、法律服务的活动。第三方社会服务机构的存在，一方面能够为业主提供专业的技术支持、引导业主理性维权，另一方面对开发商和物业管理公司也能起到很好的监督制衡作用。二、典型案例谨以五个案例来阐述第三方社会服务在社区治理与物业管理中的作用。（一）案例一：政协委员的提案2015年3月，在两会期间，全国政协委员
2、王书平表示，物业收费难是多数物业公司面临的窘境，其主要原因包括，开发商遗留的工程质量低劣、配套设施不完善、物业管理企业服务水平低、服务不到位以及物业管理消费意识差。同时，部分业主共有财产意识不强，花钱买服务的观念远远没有树立起来，不能按照物业服务合同约定按时交纳物业费，直接造成物业管理企业入不敷出，只好降低服务标准和品质，以减少支出，导致了更多的业主拒交物业费，使住宅小区物业管理服务逐渐陷入恶性循环，矛盾和纠纷越来越多。为此，王书平建议，第一，探索由有关政府工作部门协调，由第三方收取物业费的办法，从根本上解决物业管理行业的发展瓶颈问题。如试行设立类似城市商品住宅专项维修资金的管理机构，由城市有
3、关部门专门负责对一个地区物业费的统一归集、管理和划拨工作，城市下属区县负责对本辖区内物业费的缴存、划拨的监督管理。业主直接将物业费交至第三方，物业费由第三方机构进行托管，在物业企业认真履行了物业服务合同的基础上，即业主认可的情况下，再把物业费交付给物业公司。如果业主认为物业企业存在违约行为，可申请第三方鉴定机构鉴定、仲裁，或者通过诉讼解决争议，并依裁定向物业企业拨付物业费。第二，尽快在政府主导下推行建立物业服务第三方评估监理机构，对物业公司提供的服务质量、管理水平进行评估，物业费也由第三方评估监理机构进行详细测算得出，使得由第三方收缴、管理、划拨物业费成为可行。第三，对于收费难题，在双方协调无
4、果的情况下，物业企业常常通过法律维权，以追缴业主拖欠的物业费。但是，有的区县法院对起诉物业费案件的立案受理时间过长，有的限制立案件数，致物业企业无法及时追缴业主拖欠的物业费。因此，建议推动区县法院进一步做好起诉物业服务费案件的受理和审判工作，通过设立专厅、简化办理程序、开辟快速通道、提高审判效率等举措，依法维护全体业主和物业企业的权益。（二）案例二：北京市首创在物业领域引入第三方社会服务2010年6月26日，为了规范北京市物业服务活动，维护业主、建设单位、物业服务企业的合法权益，建立和完善质价相符的物业服务市场机制，促进物业管理行业健康有序发展，北京市住房和城乡建设委员会印发了北京市物业服务第
5、三方评估监理管理办法。2011年10月16日，北京市物业服务评估监理协会成立。截止2016年6月底，协会已有46家会员单位。第三方评估机构依据北京市物业管理办法及相关法律、法规的规定和合同约定，根据评估目的，遵循评估原则，按照评估程序和评估方法，对物业服务费用在评估时点的客观合理价格、对物业项目承接查验在评估时点的具体实际状况、对物业服务质量水平在评估时点的状态进行评估和判断，并得出相对客观的结论，为争议解决提供依据。（三）案例三：南京市明确第三方社会服务机构的工作标准南京市住宅物业管理条例（2016年7月1日开始实施）第六条规定：本市建立物业服务第三方评估制度。业主自治组织、建设单位、物业服
6、务企业可以委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等活动。物业服务第三方评估机构应当依照法律、法规和合同约定提供专业服务，出具的评估报告应当真实、客观、全面。（四）案例四：宁波某开发商承诺引入第三方社会服务2014年11月，宁波市海曙区某开发商，在销售时承诺楼盘交付后的物业服务每年由第三方评估机构进行测评，并在选聘物业公司的现目前期物业服务招投标文件中明确，将聘请第三方机构进行评测，通过业主满意度调查、“神秘顾客”抽查等方式，从物业公司对客户服务、安全、环境和工程管理等四个维度来监测服务质量。（五）案例五：业主委员会张贴公告“用词不当”成被告
7、杭州市拱墅区某小区业主委员会向全体业主发布公告，并做如下描述：“本年度截止10月8日已经发生37起盗窃案件，辖区警方对某小区物业公司发出了多次整改通知，并处罚款已达30万元”。某小区物业公司认为自身在合同履行过程中依约服务，受到广大业主的认可，而业主委员会却恶意捏造事实，损害其名誉权，致原告遭受重大损失。某小区物业公司遂将业主委员会诉至法院，请求：1、判令被告赔礼道歉，并在小区公告栏内张贴致歉书；2、判令诉讼费用由被告承担。经法院主持调解，业主委员会出具了致歉书。三、案例分析从前述案例可以看出：（一）在物业服务领域引入第三方社会服务机构是大势所趋。1、物业领域常见的第三方服务包含以下内容：物业
8、项目交接查验、物业费用评估、物业服务质量评估、法律服务等。（1）物业项目交接查验，主要是指建设单位向全体业主移交物业项目、选聘新的物业服务企业、其他管理人或自行管理时，共同委托物业服务评估监理机构进行交接查验，对按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备、相关场地、物业项目图纸资料及设施设备运行维修记录等查验后出具查验报告。（2）物业费用评估，主要是指物业服务评估监理机构根据确定的物业服务事项和标准，对物业服务费用进行测算。（3）物业服务质量评估，主要是指物业服务评估监理机构根据相关法律、法规、规章、服务规范、行业标准及物业服务合同约定等，对物业服务质量进行评估。（4）法律服务，主要
9、是指根据业主委员会、物业服务企业或其他部门的委托，由律师事务所针对特定事项提供专项法律服务。2、第三方评估监理机构因其专业性和中立性，能够从专业的角度，提供更加科学的参考依据，也能够为各方所接受。律师事务所的介入，能够及时的提供专业化的法律意见，消弭纠纷。（二）除法律服务外，在物业服务领域全面引入第三方社会服务机构仍存在障碍。现阶段，就全国范围来看，除北京市已经建立了较为成熟的物业服务第三方评估监理机制，南京市已于2016年7月1日正式引入物业服务第三方评估制度外，其他地区均处于摸索阶段。深圳市于2015年底通过购买服务的形式组织第三方评估机构对物业服务企业和业委会履约履职情况进行调查评价，在
10、深圳市尚属首例。同年5月，宁波市海曙区某小区在物业选聘过程中全程引入第三方物业服务评估公司协助，成功实现了物业服务公司的平稳更替和物业费的顺利上调。虽然全国各地都有零星的摸索，也不乏成功的先例，但是由于缺乏成熟的制度保障，从事专业物业服务评估监理的市场主体也较为缺乏，故在物业服务领域全面引入第三方社会服务机构仍存在障碍。即使是法律服务，现阶段也未能完全推广。近年来，业主委员会维权案件数量逐年递增。但是，因缺乏维权经费，大多数此类案件中，业主委员会都选择自行出庭应诉，而非聘请专业律师代为处理。因缺乏专业法律知识，导致维权困难，反而加大了维权难度和维权成本。维权失败会导致业主不满，或投诉或上访，给
11、政府也带来了维稳压力。四、解决之道（一）建议政府充分发挥政策导向作用。现阶段，政府应将第三方社会服务机构的工作纳入物业服务领域的范围，通过物业服务条例或实施办法的形式予以确认，确保第三方社会服务机构依法提供服务。（二）培育物业服务评估监理机构，建立工作标准，规范市场行为。政府应积极培育物业服务领域的第三方评估监理机构，鼓励物业服务各方权益主体在物业服务全过程中引入第三方社会服务，特别是确定物业项目收费标准、物业项目交接查验等重点环节。物业服务评估监理机构应当满足法定条件。符合条件的物业服务评估监理机构还应在市房屋行政主管部门备案，并接受市房屋行政主管部门的监督。市房屋行政主管部门应当定期公布备
12、案机构名单。（三）鼓励物业服务领域的各方当事人聘请常年法律顾问。现阶段，社区律师、楼宇律师制度在某些地区已经建立，但是仍然不能满足物业服务领域各方的要求。聘请常年法律顾问，可以起到如下作用：其 一，有助于协助建立完善业主委员会、物业服务企业的内部运行机制；其二，有利于业主委员会、物业服务企业日常合同的审查，避免不必要的法律风险；其三，日常的突发性法律问题，律师可以提供专业的法律意见，及时的化解各方的纠纷。综上，我们不难看出，全面引入物业服务评估监理机构和常年法律顾问，有助于促进物业管理行业的发展，推动物业服务的社会化、专业化、市场化，有利于提高物业服务、业主自治的专业化水平，有力的促进社会的和谐发展。 紫利仑（北京）物业服务评估监理有限公司 二一八年十月十三日紫利仑（北京）物业服务评估监理 010-63187533
