1、银行客户经理培训课程大纲 银行客户经理培训课程大纲 培训主题：客户服务意识与服务技能提升 晏一丹老师银行客户经理培训课程收益 、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。1 、通过培训进一步提升整体服务形象。2 、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。3 、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。4 晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲： 第一部分：服务意识提升塑造良好心态 、礼仪的最高境界是内心的淡定1 、如何保持一份阳光的心态2 、让礼仪成为自己内心的一份修养3 、如何培养良好的工作意识4 、我为什么而工作5 “谁给我发工资”的启示）、我为谁而工作（6 、我应该怎么做7 、打造阳光心态
2、，树立危机意识8 第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系 一、顾客满意、客户服务与主动服务意识 、客户服务的本质1 、邮政银行核心竞争力的构成2 、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源3 、破冰行动：认识你、我、他讨论4 什么是服务意识？ 、分享：5 、小组研讨：客户为何不满？6 二、构建一流的客户服务体系 构建一流的客户服务体系 、分享：1 、案例分析：客户服务体系的框架与案例2 、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨3 、分享：优化服务流程4 、服务流程优化的主要途径和要点5 、案例分析：海尔服务模式6 、分享：提升服务标准7 、讨论：服务标准由谁决定8 、我的
3、行为如何影响服务标准9 、分享：服务标准提升的方向10 、服务标准提升与完善的机制保障11 、影响服务质量控制的四个环节12 三、客户服务人员的能力提升 、游戏：客户到底要什么1 个服务情景演练6、角色演练：2 服务代表的能力 、分享：3 -3H1F 客户服务代表的素质 、分享：4 四、客户满意度与忠诚度管理 、分享：影响客户满意度的三个原因1 、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系2 、分享：客户挽留策略3 、建立客户忠诚度的核心纽带4 、忠诚客户到客户忠诚5 、确定客户忠诚的评价标准6 、案例参考：某银行客户满意度报告7 、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量8 、分享：客户忠诚分类与价值
4、差异分析9 、保持培育客户忠诚度的管理10 、客户流失的预警信息分析11 、案例研讨：某企业客户满意度分析12 第三部分：处理客户投诉的方法与技巧 、讨论：客户投诉产生的原因1 、客户投诉产生的好处2 、处理升级投诉的技巧3 、处理疑难投诉的技巧4 “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度、提炼：5 、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点6 、弹回式服务弥补技巧7 、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法8 、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法9 、讨论：重大投诉处理10 、不回避并找出原因11 、正视投诉追根究底12 、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧13 、某银行客服案例剖析：投
5、诉是这样升级的14 第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧 一、电话沟通的技巧 、讨论：电话沟通前的准备工作1 、电话沟通的一般流程2 、分享：接电话的技巧3 、案例分析：呼叫中心的电话接待4 、拨打电话的技巧5 、接待客户的技巧6 技巧3A、客户服务的7 、分享：语言表达技巧8 、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答9 、分享：倾听的技巧10 、某银行客服案例分析：到底是谁的错？11 二、仪态及行为礼仪的训练 、体态1 无声的语言- 、男性标准站姿与标准坐姿2 、女性标准站姿与标准坐姿3 、身体语言的三忌4 、讲师辅导学员练习5 三、微笑服务礼仪的训练 、谁偷走了你的微笑1 、怎样
6、防止别人偷走你的微笑2 、微笑的三结合3 、把微笑留给你的顾客4 、讲师辅导学员练习5 四、观察顾客的礼仪技巧 、观察顾客的礼仪要领及技巧1 、实战演练察言观色2 、观察顾客的要求3 、观察顾客的角度4 、目光注视礼仪技巧5 五、仪表修饰与着装规范 、职业着装原则1 、制服、配饰与发型礼仪2 、常见着装误区点评3 第五部分：客户关系管理培训 、从呼叫中心变为交流中心1 、处理客户终身价值2 、如何处理无利可图的客户3 、投诉管理4 、企业形象管理5 、管理客户心里期待6 、给接触客户的员工授权7 、客服员工所担任的销售角色8 、关怀客服员工9 培训主题：银行客户经理商务礼仪培训 晏一丹老师银行
7、客户经理培训课程收益： 通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求1. 通过学习迅速提升相关人员的职业素养2. 通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧3. 通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果4. 通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象5. 晏一丹老师银行客户经理培训大纲 第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义 、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现1 、礼仪是如何体现教养国际商务礼仪通则2 、美学、心理学在礼仪中的适用3 、商务礼仪的作用4 第二讲：商务人员的形象礼仪你的形象价值百万 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、面部修饰 、基本要求
8、12 、局部修饰 二、发部修饰 、发部的整洁1 、发型的选择2 、头发的美化3 三、肢体修饰 、手臂的修饰1 、下肢的修饰2 四、化妆礼仪要领 五、商务接待仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第三讲：商务人员着装礼仪穿着的品味如何呈现 一、着装的基本原则 、个性原则1 、和谐原则2 TPO、3 原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 讲解、分析、案例讨论 拥有优雅的秘诀-第四讲：商务人员行为举止礼仪 、举止的端庄是优雅的必备条件1 原则、TOPR 商务人士的举止要求：轻稳正原则、 站姿的要领与训练坐姿的要领与训练 走姿的要领与训练
9、蹲姿的要领与训练 鞠躬的要领与训练 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 、目光接触技巧2 、眼神处理3 、微笑的魅力4 微笑的训练 、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径5 第五讲：商务人员言谈礼仪充分展现个人素养 一、影响沟通效果的因素分析 、内容1 、声音、肢体语言2 、态度、情绪信心3二、高效沟通的特征分析 、时效性1 、多向性2 、多面性3 “三明治” 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、 四、深入对方情境 餐桌上的魅力-第六讲：大型宴会礼仪 一、宴会的分类 、中式宴会1 、西式宴会2 、正规宴会3 、普通宴会4 二、餐桌的礼仪 、中西式餐具的摆放标准1 、入座礼仪2 、点菜与上菜的礼节3 、斟酒礼仪4 、开宴礼仪5 、用餐的气氛以及禁忌6 、筷子与刀叉的使用禁忌7 、餐巾、餐布的使用8三、餐桌的入席与退席 第七讲：商务人员常用商务礼仪 、寒暄、称呼礼仪1 、握手礼仪2 、引领、接待、座次礼仪3 、拜访、交谈礼仪4 、致意礼仪5 、介绍与自我介绍6 、名片礼仪7 、迎来送往的乘车的礼仪8 国际交往规范-第八讲：涉外国际礼仪 、尊重各国的风俗习惯1 、维护国家形象2 、女士优先3 、遵守时间4 5 、见面的礼节 、国外特殊禁忌6
