1、一汽大众奥迪售后服务管理手册一汽大众奥迪售后服务管理手册从1999年至今，一汽大众奥迪系列各车型陆续投放市场，奥迪品牌以其高贵的品质、优美的造型、领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功，牢固地树立了国产第一豪华品牌的领军地位。在“同一星球、同一奥迪、同一品质”和“奥迪服务、全球同步”理念的指引下,经过一汽大众和奥迪经销商的共同努力,奥迪的品牌形象已深入人心,并得到广大用户的普遍赞誉.随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产,汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。一汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位、立于不败之地，我们相信最佳的选择只有一个，那就是始终
2、如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以“提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行一汽大众奥迪服务标准，从各个方面不断地提高奥迪经销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户，以服务赢得市场。为此，我们编写了一汽大众奥迪售后服务管理手册，作为指导奥迪经销商开展售后服务工作的管理性文件.衷心希望各奥迪经销商能认真遵守本手册中的相关管理规定，为全面提升奥迪品牌形象作出应有的贡献. 一汽大众销售有限责任公司2005年1月一汽大众奥迪售后服务处罚条例第1条书面批评；第2条通报批评；第3条参加强制性有偿培训（标准:2000元人日，从索赔款里直接扣除）;第4条按1
3、050的比例扣除16个月的索赔管理费(按发生之日起追溯）；第5条按50100的比例扣除16个月的索赔管理费(按发生之日起追溯）;第6条扣除16个月的索赔工时费(按发生之日起追溯）；第7条扣除1年索赔管理费（按发生之日起追溯1年)；第8条扣除1年工时费及索赔管理费（按发生之日起追溯1年）；第9条扣除索赔款；第10条重大质量问题报告审批限度从￥5,000降至￥3，000；第11条取消参加当年度经销商评奖的资格；第12条取消1个年度参加服务营销活动的资格；第13条停止索赔权13个月，直至整改合格;第14条停止索赔权412个月，直至整改合格;第15条停止访问GeKo权限16个月；第16条奥迪经销商回购
4、经一汽大众检测没有质量问题索赔件；第17条扣除112个月首保费；第18条取消卫星三位一体经销商申报资格;第19条取消参加经销商形象分析DIA（服务）的资格；第20条取消参加飞行检查（WTC）的资格;第21条停止单一车型的售后服务业务（含PDI业务）16个月；第22条停止单一车型的售后服务业务(含PDI业务）712个月；第23条停止售后服务业务（含PDI业务）16个月；第24条停止售后服务业务（含PDI业务）712个月；第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务的广告;第26条报一汽大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；第27条停止访问R3系统(售后服务
5、功能）使用权限1个月。编写说明一、适用范围本手册适用于一汽大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。二、名称简写为了方便阅读，手册中经常出现的公司名称采用了简写形式,例如:一汽大众汽车有限公司,简写为一汽大众；一汽大众销售有限责任公司，简写为一汽大众销售公司；三、文件的编号例如:“2.1.1 1 / 05-01 为版本号,即：05年第01版 为文件的页码号,即第1页 为文件的编号，在本手册中是唯一的四、手册内容的修改、增添、删减本手册中的内容采取了活页的形式，按文件编号排序，并且每一个文件有自己的页码号。为了方便以后的修改、增添，整本手册没有编排统一的页码号。一汽大众销售公司奥迪售后服务部备件
6、部负责手册内容的修改、增添、删减，并统一向奥迪经销商发布通知。奥迪经销商在接到通知后，立即将旧文件移出、销毁.修改：手册中的文件可以随时修改，修改后的文件将采取活页替换的形式更换原有的文件，同时此文件的版本号相应地发生变化。增添:手册中的文件可以随时增添,新增添的文件将编一个新的文件编号，同时以活页的方式发放给各奥迪经销商，请及时将活页放到手册中。删减：手册中的文件可以随时删减，删减的文件要及时从手册中取出。五、手册的受控本手册属一汽大众销售公司重要管理文件，任何奥迪经销商、任何部门、任何人员未经一汽大众销售公司奥迪售后服务部和备件部的允许不得将该手册随意赠送、借阅、复制或扫描给一汽大众奥迪品
7、牌以外的人员，如发生上述情况，一汽大众将追究当事人的责任.六、手册的发放与日常管理本手册作为一汽大众销售公司发放给奥迪经销商的管理文件，纳入奥迪经销商文件资料管理系统。为了便于奥迪经销商售后服务管理人员学习和贯彻相关管理规定，一汽大众为每一位管理人员发放一本手册，具体数量如下:三位一体奥迪经销商发放5本，总经理、服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。单项服务奥迪经销商发放4本，服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。七、编写部门一汽大众销售公司奥迪售后服务部、备件部八、生效日期 二零零五年一月九、本手册的最终解释权本手册的最终解释权归一汽大众销售有限责任公司所有.第一部分：概述1
8、1一汽大众汽车有限公司介绍12一汽大众销售有限责任公司介绍13一汽大众销售有限责任公司组织机构图14一汽大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图15一汽大众销售公司备件部组织机构图16一汽大众奥迪特许经销商网络分布图17一汽大众奥迪特许经销商基本概况第二部分21奥迪经销商人力资源管理21.1 组织机构图21.2 岗位职责管理规定21.3 人员配置及人员任职管理规定21.4 非技术培训管理规定22奥迪经销商软硬件设施配备及应用管理22.1 专用工具、设备管理规定22.2 奥迪救援服务车管理规定22.3 奥迪替换车管理规定22.4 技术与管理资料相关管理规定22.5 售后服务人员工作服管理规定22.6
9、 R3系统应用管理规定22.7 内部管理软件应用管理规定22.8 ELSA系统应用管理规定22.9 GeKo访问权限管理规定23奥迪经销商内部组织管理23.1 服务核心流程23.2 一汽大众奥迪售后服务标准23.3 信息管理规定23.4 售后服务月报管理规定23.5 环境管理体系（ISO14001）相关管理规定23.6 奥迪服务营销活动管理规定23.7 奥迪精品附件管理规定23.8 奥迪售后服务用户满意度管理办法24索赔管理24.1 索赔管理办法25备件管理25.1 备件管理相关要求25.2 备件订货管理办法25.3 备件仓库管理规定25.4 备件质押管理办法26开业筹备26.1 奥迪经销商建
10、设阶段售后服务方面有关规定第三部分：服务技术31技术培训管理规定32技术信息管理规定33技术经理认证及考核管理规定34奥迪经销商商品车售前检查（PDI）管理规定35奥迪经销商库存商品车存放及检查管理规定第一部分 概述11一汽大众汽车有限公司介绍一汽大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众(中国）汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。一汽大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，1996年7月全面建成投产,1997年8月正式通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司
11、（TV公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证,并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书。一汽大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。一汽大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.1991年，国家对外经济贸易部确认一汽大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工
12、业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志财富评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.在市场经济条件下，一汽大众提出了“一个中心，六个支撑点”经营指导方针。一个中心是以用户满意为中心。六个支撑点是：继续保持中国轿车市场技术领先的地位;使一汽大众产品及质量与国际水平同步;成本达到国际水平；创造中国最佳的营销网络；营造员工最具吸引力的工作环境；实现中外方最佳合作交流。为提高工作效率，公司还将具有国际先进水平的R3计算机管理系统应用到了生产、营销、财务等各个领域。在此基础上，公司提出了“成本是第一信号”,全面强化企
13、业全过程的成本管理。公司明确规模化要同信息化相结合，全面启动了“面向未来流程”，大力强化信息系统的建设，向订单生产、销售过渡。经过快速发展，一汽大众生产、销售每年都以较快的速度递增，累计向国家上交的税金已大大超过建厂投资。目前，一汽大众全员劳动生产率已达到国际汽车工业劳动生产率水平。一汽大众取得了非凡的成绩.在一汽集团,一汽大众销量、利润贡献度最大；在大众集团，一汽大众劳动生产率增长率和人均利润率名列前茅。德国大众集团前任董事长皮埃希博士评价说，一汽大众“已经发展成为实力强大、效益卓著的企业”。12 一汽大众销售有限责任公司介绍 一汽大众销售有限责任公司是一汽大众有限公司的全资子公司，于199
14、7年3月18日正式成立，负责大众品牌系列（捷达、宝来、高尔夫等)、奥迪品牌系列（奥迪A6、奥迪A4等）轿车的销售和售后服务。 一汽大众销售有限责任公司结合实际，充分利用国外先进的营销理念和管理经验，在超越自我的轨道上，把握市场、抓住机遇，提高产品竞争力,在竞争激烈的环境中实现了稳步、持续、健康的发展.一汽大众销售有限责任公司以客户为中心，以最大限度地提高用户满意度为宗旨，在七年时间里取得了可喜的业绩。截止2004年底，大众品牌已累计销售超过百万辆，奥迪品牌已累计销售二十万辆. 一汽大众奥迪销售服务网络建设也发展迅速，目前已遍布全国各省会城市和经济发达城市,发展到了一百多家奥迪特许经销商。目前销
15、售公司下设15个部门，在全国区域内设有9个商务代表处。 一汽大众销售有限责任公司在一汽大众的整体规划和战略的指导下,正为塑造并提升一汽大众的产品品牌价值，提高用户的满意度和忠诚度，建立适应集团公司未来发展的营销体系，为全面完成一汽大众的企业发展战略目标而努力拚搏.1310501 1.3一汽大众销售有限责任公司组织机构图1。 410501 1。4一汽大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图1510501 1。5一汽大众销售公司备件部组织机构图1610501 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家单项服务奥迪经销商11家信息提供日期：2005年1月5日
16、17 一汽大众奥迪特许经销商基本概况一、奥迪经销商概念1一汽大众奥迪特许经销商（三位一体） 一汽大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体。2一汽大众奥迪特许经销商（单项服务） 一汽大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的服务等经营活动的法人实体。3在本管理手册中所提到的“奥迪经销商”，指三位一体或单项服务的一汽大众奥迪特许经销商，以下简称“奥迪经销商”。二、奥迪经销商的责任在责任区域内对合同产品进行市场开拓，挖掘市场的潜力，提高产品的知名度和市场份额，提供高于其他竞争对手的售前、售中、售后服务，为奥迪产品的持续增长做出努力。维护一汽大众奥迪产品
17、的产品信誉和声誉,树立一汽大众奥迪品牌的产品形象和服务形象，履行一汽大众奥迪特许经销商协议书中规定应承担的责任。三、奥迪经销商与一汽大众的关系奥迪经销商与一汽大众是合作伙伴关系。奥迪经销商自主经营、自负盈亏，一汽大众不参与奥迪经销商的经营管理。奥迪经销商在责任区域内开展合同产品的销售、服务方面的业务，应符合一汽大众的标准要求。奥迪经销商应接受一汽大众方面的监督指导，一汽大众在业务方面给予支持.四、一汽大众奥迪服务理念及服务宗旨一汽大众奥迪服务将始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念,坚持以满足用户日益增长的多样化、个性化的需求为出发点，以“提高用户满意度”为最终目标，通过完善奥迪服务网络，有效提
18、高奥迪经销商的技术和管理水平，多方位的服务营销活动宣传，引入更高层次的服务标准，不断推出领先的个性化服务项目，倾力打造国内整车第一服务品牌,以服务赢得用户,赢得市场。“信誉第一、用户至上”是一汽大众奥迪经销商严格恪守的服务宗旨.一汽大众奥迪售后服务网络成员必须按照这一宗旨,做好责任区域的售后服务工作。五、奥迪经销商的服务范围1为一汽大众奥迪系列产品提供质量担保2为一汽大众奥迪系列产品提供15000公里的免费首次保养3为奥迪用户提供使用、保养方面的咨询4为一汽大众奥迪系列产品提供维修、保养5销售一汽大众原厂备件、精品附件六、一汽大众对奥迪经销商的支持1提供统一的建筑标准2提供统一的形象建设标准及
19、标识标准3贯彻先进的管理模式4提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及R3系统使用培训5提供技术资料、管理资料6统一订购专用工具、设备、指导通用工具订购7提供R3网络系统、经销商内部管理软件、ELSA系统、GeKo系统8提供原厂备件、精品附件9提供产品宣传及服务宣传资料10授权开展售前整备、首保及索赔业务11指导奥迪经销商开展服务营销活动七、标准三位一体奥迪经销商的投资规模（仅供参考）1车间建筑投资：1000元平米车间面积（不含设备及工具）2展厅投资：3000元平米(含装修）3通用工具设备投资（不含废气排放系统)：60万元120万元4专用工具、设备投资:200万元（含奥迪A4、A6、A8、
20、柴油车等)5奥迪救援服务车：40万元6奥迪替换车（奥迪A6或A4轿车，至少一辆）：40万元7工作用车（销售及服务部门至少各一辆）：30万元8IT系统投资：25万元9办公家具投资：10万元10CI/CD标识投资：10万元11洗车设备：2万元12备件库货架:10万元八、卫星三位一体奥迪经销商的投资规模（仅供参考）1车间建筑投资:1000元平米车间面积（不含设备及工具)2展厅投资：3000元平米（含装修）3通用工具设备投资（不含废气排放系统)：60万元80万元4专用工具、设备（奥迪A4、A6）投资:110万元奥迪A8、柴油车等专用工具可以选订。5奥迪救援服务车：40万元（可以选订）6奥迪替换车（奥迪
21、A6或A4轿车，至少一辆）：40万元（可以选订）7工作用车（销售及服务部门至少各一辆）：30万元8IT系统投资：25万元9办公家具投资：10万元10CI/CD标识投资：10万元11洗车设备:2万元12备件库货架：10万元九、维修车间主要功能奥迪经销商维修服务规模大型中型小型工位总数量304020301420机修工位数量18241216812钣金工位数量684634油漆工位总数量684634总成修理间40 m230 m240 m220 m230 m2工具资料室30 m224 m230 m216 m224 m2零件清洗间16 m213 m210 m2机修拆装件库16 m213 m210 m2电气维
22、修间16 m213 m210 m2钣金工具设备库22 m218 m216 m2员工休息室15 m2人男更衣室15 m2人女更衣室15 m2人油漆库调漆间16 m214 m212m2洗手间06 m2人备件库单层32 m2工位双层16 m2工位废油储藏室10 m2注：空间面积仅供参考，按一汽大众概念设计要求进行建设。第二部分：服务管理奥迪经销商人力资源管理21110501 2.1。1一汽大众奥迪特许经销商组织机构图（售后服务）212岗位职责管理规定一、目的根据奥迪经销商售后服务业务的需要,一汽大众推荐按标准搭建企业人员构架。建立奥迪经销商选人、育人、用人、留人机制，为奥迪经销商长期良性发展储备人力
23、资源.二、岗位职责I.总经理1.职务名称：总经理2.直接下属:销售总监、服务总监、财务总监、综合部部长、客服经理、二手车中心总监、市场总监3.职责与权限1)落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策,并贯彻一汽大众的各项政策。2)直接领导各部门的工作，负责制定公司经营方针政策和经营计划，并监督实施。3)负责公司内文件的审批。4)负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。5)负责公司所需资源的配备。6)有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等.4.管辖范围：公司内所有部门和人员。5.素质要求1)具有大学或大学以上文化程度。2)具有优秀的领导能力，具有现代的、先进
24、的管理理念。3)精通市场营销管理、财务管理等企业管理知识和了解汽车理论及维修常识。4)对竞争对手十分了解，有良好的社会关系。II.服务总监1.职务名称:服务总监2.直接上级：总经理3.直接下属：服务经理、备件经理、技术经理4.职责与权限1)按公司的经营目标和计划，对售后服务各个部门进行管理。2)直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。3)重大质量问题及服务纠纷的处理。4)定期向总经理或一汽大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。5)具有对售后服务的生产指挥权、监督权、人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权.5.管辖范围：售后服务部所有部门和人员。6.素质要求1)具有大专或大专以上文化程
25、度，汽车及相关专业毕业。2)精通市场营销、企业管理知识,基本掌握汽车理论、汽车维修知识。3)具有较强的计划、组织、协调和管理能力。4)能够熟练地进行计算机操作。5)熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。III.服务经理1.职务名称:服务经理2.直接上级:服务总监3.直接下属：服务顾问、索赔业务员4.职责与权限1)全权负责前台及车间的管理工作，高质、高效地完成公司下达的各项生产指标.2)负责同备件经理联系,解决维修所需的备件.3)负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审.4)负责与一汽大众奥迪售后服务部的业务联系，落实奥迪售后服务部的各项工作安排。5)负责车
26、间现场环境的管理及文明生产，负责车间生产人员劳动纪律的管理。6)负责组织开展服务营销活动。5.管辖范围机修车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库、业务接待厅6.素质要求1)具有大专或大专以上文化程度，汽车或相关专业毕业。2)具有2年以上汽车维修工作经验。3)具有较好的服务营销知识，丰富的汽车理论知识和汽车维修知识，具备基本的企业管理知识.4)能够熟练地操作计算机.5)有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及较强的语言表达能力。6)熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。IV.技术经理1.职务名称:技术经理2.直接上级：服务总监3.直接下属：质量检查员、工具资料管理员4.职责与权限1)接受一汽大众提供的奥迪品牌
27、新技术方面、技术管理方面和内部培训方面的培训。2)定期对本公司的服务人员进行奥迪技术培训，并组织内部技术研讨。3)负责下载、保存、学习、掌握HST内容，并及时依据HST要求指导维修人员操作。4)掌握本公司维修技术能力方面的情况，负责向本区域的一汽大众奥迪技术现场代表提报提高本公司技术水平的合理化建议.5)对本公司的所有索赔工作进行技术监控和分析。6)对重大、疑难的技术问题(包括索赔方面）进行分析、诊断，并给予解决。如无法解决，应及时向本区域奥迪技术现场代表反馈，并跟踪反馈结果.7)及时、准确地填写R3系统中的车辆质量信息反馈单，并跟踪反馈结果。8)及时、准确地反馈新产品、新技术方面的售后质量信
28、息。9)负责反馈信息（同一零件、同一故障在连续30天内发生5例以上的）.10)负责反馈信息(已作过改进的零件，同一故障在连续30天内发生5例以上的）。11)负责及时反馈涉及安全性（刹车、制动等）及安全件（安全带等）故障的相关信息。12)负责及时反馈火烧车、事故车(发生用户抱怨），安全气囊等重大问题的相关信息。13)负责对本公司的质量检查员进行管理，对维修质量进行监控，对用户车辆返修负有主要责任.14)定期对本公司维修能力、维修质量情况进行评价和分析，并制定相应的改进措施进行整改。15)负责指导资料管理员对专用工具和设备、资料进行有效管理，并指导、监督维修人员使用专用工具。16)负责收集、整理一
29、汽大众下发的技术指导和技术培训方面的资料，并做好保密工作，不得向公司内部及外部的无关人中透露任何技术信息。5.素质要求1)大专以上学历，汽车修理相关专业毕业，从事过2年以上汽车机电修理工作;或中专以上学历,汽车修理相关专业毕业,从事过5年以上汽车机电修理工作。2)年龄：40岁以下，性别不限.3)具有一定的外语阅读能力,较强的自学能力。4)具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。5)具有一定的电脑知识，能操作Office软件。6)具有独立解决疑难故障的能力.7)具备一定的组织、协调能力，有较强的培训能力和合作意识.8)有驾照，并能够熟练驾驶汽车。V.备件经理1.职务名称：备件经理2.直接上级：服务总监3.直接下属：备件订货计划员、备件仓库管理员、精品附件备件销售员4.职责与权限1)负责保证维修有充足的备件供应。2)负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理。3)负责备件订购计划的审批。4)负责组织备件的到货验收及备件的入库检验.5)负责定期组织人员进行库存盘点.6)负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况。7)负责制定备件位置码。8)负责实施备件管理方面的培训。9)负责贯彻一汽大众备件方面有关管理规定,及时收集反馈备件方面的市场信息。10)对采购和销售非一汽大众原厂备件
