1、深圳市职业技能鉴定商品营业员考核大纲深圳市职业技能鉴定(商品营业员)考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：商品营业员。1.2、职业定义：在营业场所从事商品销售、商品销售服务的从业人员。1.3、职业等级：初级、中级、高级。1.4、基本文化程度：初中以上学历。1.5、培训期限要求：初级不少于80标准学时、中级不少于90标准学时、高级不少于100标准学时。1.6、申报条件：1.6.1、具备以下条件之一者，可申请报考商品营业员初级工：（1）在本职业（工种）连续工作二年以上；（2）经本职业初级工正规培训达标准学时数,并取得培训结业证书；（3）本职业学徒期满。1.6.2、具备以下条件之一者，可申请报考商品
2、营业员中级工：（1）取得本职业初级工等级证书后,连续从事本职业工作二年以上,并经过中级工正规培训达标准学时数, 并取得培训结业证书；（2）取得本职业初级工等级证书后,连续从事本职业工作三年以上；（3）连续从事本职业工作四年以上；（4）取得经教育或劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。1.6.3、具备以下条件之一者，可申请报考商品营业员高级工：（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书后,连续从事本职业工作满三年以上,经过高级工正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书；（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书后,连续从事本职业工作四年以上；
3、（3）取得经教育或劳动社会保障审核认定的、以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。1.7、鉴定方式、鉴定时间: 理论120分钟，实操120分钟。1.8、考评员与考生配比：1:15。2、基本要求:2.1、职业道德基本知识：职业守则要求、法律与法规相关知识。2.2、基础理论知识。2.3、专业基础知识。2.4、专业知识。2.5、专业相关知识。2.6、质量管理知识：质量方针、岗位质量要求、岗位质量保证措施与责任。2.7、安全文明生产与环境保护知识：现场文明生产要求、安全操作与劳动保护知识、环境保护知识。3、鉴定内容:3.1、商品营业员初级理论知识鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例
4、备注基本知识商业基础知识(一)商业的产生和发展l、什么叫商业 2、商业的产生 5%职业道德与法规(二)什么是商业道德(三)商业道德的特征(四)商业道德的基本要求l、爱本职，守法纪。2、爱人民，勤服务。3、爱科学，促生产。4、爱祖国，顾大局。5、爱社会主义，有理想。(五)营业员职业道德规范l、要重视营业员职业道德教育和宣传2、营业员职业道德规范的主要内容(1)坚持商品等价交换原则，买卖公平(2)保证商品质量(3)接待顾客时的一言一行要真诚守信(4)做广告要实事求是(5)礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到(6)要文明经商(7)要廉洁奉公(六)消费者权益保护法规知识1、消费者的权利和责任2、商品经
5、营者的义务3、消费者权益的管理和监督4、损害消费者权益的处罚（七）与商品有关的法规（商标、计量、广告、质量、食品卫生）的最基本常识20%专业知识柜台服务业务知识(一)售货程序l、准备 2、接待 3、出样 4、介绍5、开票 6、收找 7、递交 8、道别(二)服务规范1、柜台用语要规范 2、接待技巧要规范3、清洁卫生要规范 4、柜台纪律要规范(三)商品购进1、商品购进的概念2、了解商品购进的原则和要求(1)经营商品目录(2)商品供求情况和进货办法(3)多渠道进货(4)商品周转(5)进货环节和进货手续(6)定货合同管理(四)商品验收 l、对单验收 2、数量验收 3、质量验收(五)商品保管验收l、严格
6、验收入库的商品管理2、充分利用现有仓储条件3、科学养护商品4、建立以岗位责任制为中心的各项安全制度(1)防盗 (2)防火(3)防腐蚀 (4)卫生知识(六)商品销售l、商品销售的概念2、了解商品销售的组织技术的内容(1)供应网点 (2)营业时间(3)商品投放 (4)销售政策(5)售货收款过程 (6)销售结束工作(七)商品变价1、商品调价 2、商品削价(八)商品盘点l、商品的日常管理2、盘点前的准备工作3、盘点技巧(九)商品损益l、要树立主人翁精神，增强工作责任心，及时消灭事故苗头，尽可能避免差错。2、确定合理的商品损耗率，划清正常损耗和差错的界限。3、合理确定长短数差率，即长短占销售额的最高限度
7、的百分比。4、要认真分析产品损益的原因，在财产损益报告中如实填写，不但提出处理意见，而且应提出改进措施以防类似的差错产生。30%相关知识商业管理基础知识(一)服务管理知识(二)业务管理的基础知识(三)柜组核算的概念和内容(四)物价管理的概念和内容20%商品知识(一)商品编号1、商品编号的基本概念 2、商品编号的规范(二)商品品名1、商品品名的概念 2、商品品名的组成(三)商品规格1、商品规格的概念 2、商品规格的计量(四)商品生产的地点和厂名(五)商品质量1、商品质量的概念 2、商品质量的标准(六)商品的性能及使用方法1、商品性能的概念 2、商品性能及使用方法25%3.2、商品营业员初级实操技
8、能鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注实操技能要求商品推荐自选一种商品向顾客（考评员）推荐。（一）特点：语言表达自然流畅（二）要求：1、个人仪表：考生必须着装整洁大方，女性化淡妆，符合营业员的仪容、仪表2、接待顾客：行为举止，大方得体，礼貌待客3、为顾客介绍商品质量、特点、性能、使用方法和保养知识30%点钞要求：1、在摆放好的点钞纸中点出100张捆扎。2、点钞准确3、捆扎结实4、整齐美观20%填写销售小票、发票要求：1、字迹清楚、书写规范2、计算准确3、复核、签字、准确25%礼品包装（一）特点：整体美观（二）要求：长方体1、捆扎结实 2、边角成直线3、丝带花制作新颖美观 4、包装纸及
9、丝带花色调搭配协调25%3.3、商品营业员中级理论知识鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注基本知识商业法规知识(一)商品进销运存的法规知识(二)商品经营的税收财会法规知识(三)商品经营的商标、计量、广告法规知识(四)商品经营的食品卫生法规知识(五)商品经营的涉外法规知识(六)产品质量法规知识(七)反不正当竞争法规知识(八)经济合同法知识(九)经济仲裁和经济司法(十)票据法20%商业应用文(一)商业应用文概述1.什么是商业应用文2.特点和分类3.课程的学习要求(二)商业行政公文类应用文(三)商业事务类应用文1.计划2.规章制度3.电子邮件4.申请书5.启事6.礼仪文书(四)商业业务类应
10、用文1.条据2.营销活动分析报告3.购销合同(五)商业信息类应用文1.商品介绍2.商业广告3.市场调查报告4.市场预测报告15%专业知识售货艺术(一)售货艺术的概念(二)顾客的购买动机和心理1.顾客和消费需求(1)消费与需求 (2)消费需求的特点层次性 多样性 发展性 伸缩性诱导性2.顾客购买动机的判断(1)购买动机的概念 (2)购买动机的分类求实心理动机 求特心理动机求美心理动机 求名心理动机求利心理动机3.顾客购买过程及引导(1)顾客购买过程心理活动的阶段性注意 兴趣 联想 欲望 比较决定 购买及满意(2)营业环境中常见的顾客购买行为类型习惯型 理智型 经济型 冲动型想象型 不定型(三)售
11、货服务技巧1.售货服务概念2.售货服务意义(1)售货服务是商品经济发展的内在要求(2)售货服务是适应并参与竞争的重要手段(3)售货服务是实现企业经济效益与社会效果统一的客观要求3.售货服务种类及内容(1)售前服务 (2)售中服务 (3)售后服务4.优质服务的内容和原则(四)售货推销技巧的类型1.门市推销技巧(1)挂牌法 (2)悬物法 (3)代用法(4)预约法 (5)连带法 (6)比较法(7)标记法 (8)化整法 (9)集零法(10)引客法 (11)赠物法 (12)摊售法(13)展样法 (14)布局法 (15)配套法2.上门推销技巧(1)接近 (2)介绍 (3)交易 (4)受款 (5)服务3.电
12、话推销技巧4.信函推销技巧20%商业企业经营管理(一)商业企业经营概述1.商业企业经营特点 2.商业企业经营准备(二)商业企业的进货业务1.进货业务的重要性 2.进货业务的组织3.采购员的职责和任务 4.进货业务管理(三)商业企业的销售业务1.销售业务的重要性 2.销售业务的组织3.销售业务管理(四)商业企业的储存业务1.储存业务的重要性 2.商品库存的合理化3.商品库存的动态控制方法(五)商业企业管理概述1.商业企业的种类2.商业企业的领导制度和组织结构3.商业企业管理过程(六)商业企业的物价管理1.商业企业物价管理的重要性2.商业企业物价管理制度和方法3.商业企业定价策略和方法(七)商业企
13、业的财务管理1.财务管理的重要性2.流动资金的管理3.商品流通费用的管理4.商品利润管理25%相关知识商品知识(一)商品的特点、性能1.特点2.物理性能3.化学性能4.工艺性能5.机械性能(二)主副食品加工工艺1.糖、茶、酒、烟的加工工艺2.鱼、肉、蛋、菜的加工工艺(三)商品的使用方法1.日用工艺品的使用(1)塑料制品的使用(2)搪瓷制品的使用(3)玻璃制品的使用(4)铝制品的使用(5)日用化工品的使用(6)五交家电商品的使用2.穿着用品的使用(1)纺织品的洗涤(2)纺织品的熨烫(3)纺织品的除清(4)纺织品的缝纫3.主副食品的使用(1)储存(2)食用(四)商品原料的构成1.金属材料2.纺织原
14、料：天然化纤3.塑料4.橡胶5.皮革6.纸7.玻璃8.木材(五)商品咨询服务方式1.柜台咨询2.电话咨询3.信函咨询（含电子邮件）20%3.4、商品营业员中级实操技能鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注实操技能要求商品推荐帮顾客挑选（一）要求： 1、考核方法为现场口答；2、回答要全面、准确、恰当，对商品熟悉，能按要求迅速、准确介绍，对顾客有吸引力。（二）商品推荐注意事项1、仪容、仪表：考生须着装整洁大方，女性化淡妆，符合营业员仪容、仪表要求。2、提供服务热情周到。 3、推荐商品简明、确切4、介绍商品质量、特点、性能、使用方法和保养知识及生产工艺和构成原料。（三）帮顾客挑选推荐注意事项
15、1、为顾客提供准确的市场信息。 2、提出建设性意见，帮助顾客选购适合的商品。35%营业现场应变能力要求：考核方法为考生对卷子中的案例描述笔试答题。1、根据案例描述，分析案例主要存在的问题。2、你认为正确的做法。3、解决措施。4、改进措施。30%POP手绘商品广告制作要求：1、主题突出、诉求重点明确。2、构思新颖、图面整洁、图文并茂。3、与整体环境协调、能够突出商品特点，具有特定的节日气氛。4、字迹清晰、醒目，字体设计易于辨认。15%商品陈列要求：1、陈列技巧运用得当，有利于销售。2、陈列形态与方式准确，符合商品的特性。3、商品的排列（组合）具有一定的装饰性。4、商品陈列说明正确，与陈列一致。2
16、0%3.5、商品营业员高级理论知识鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注基本知识商业服务知识一、商业服务知识（一）商业礼仪1、营业员仪表美的内容及基本要求2、主动接待顾客的礼仪3、接待语言的特点和要求4、礼仪与道德的内在联系（二）规范服务知识1、服务接待的程序和方法2、心理服务基本知识15%计算机知识计算机知识1、电子计算机基础知识2、计算机的系统组成3、商品条码的含义、种类4、POS系统的含义、优点微机基本操作方法15%专业知识经济学知识三、经济学知识（一）商业企业经济活动分析1、商品流通企业活动分析的内容2、商品流通企业活动分析的形式3、商品流通企业活动分析的依据4、因素分析法、差
17、额分析法、平衡分析法5、商品购进、销售、储存分析6、商品流通企业资金分析、费用分析7、商品销售利润分析、盈利能力分析（二）涉外经营知识1、涉外经营概述2、外币的含义3、收兑程序4、支票5、信用卡的种类和金额限制6、国际托运（三）信息收集与应用1、商业信息概念、特征、种类2、市场预测的概念、种类、步骤、内容、方法、3、经营决策的概念、类型、原则方法4、经营决策方案择优标准（四）推销技巧基础知识50%相关知识商品学原理1、商品学概念、分类的类目层次2、选择商品分类标准的原则3、各种商品的特点及使用10%商业公共关系知识1、商业公共关系工作的意义和作用2、商业企业公关工作的内容和技巧3、商业企业与顾
18、客、供应商的协调技巧10%3.6、商品营业员高级实操技能鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注实操技能要求商业企业经济活动分析能够根据企业财务报表分析计算出1、商品销售收入2、商品销售利润3、主营业务利润4、营业利润5、利润总额6、商业企业商品毛利分析7、商品质量分析8、库存商品质量分析、9、周转率和存货平均日数分析表20%1、商品流转分析2、商业企业利润分析3、商业企业经济活动分析报告4、商业企业资金分析商品推荐及指导性消费（一）商品推荐1、仪容、仪表：考生须着装整洁大方，女性化淡妆，符合营业员仪容、仪表要求。2、提供服务热情、周到。3、推荐商品简明、确切。4、介绍商品质量、特点、性
19、能、使用方法和保养知识及生产工艺和构成原料。（二）指导性消费1、为顾客提供准确的市场信息。2、提出建设性意见，帮助顾客选购适合的商品。3、指导顾客消费。40%1、商业礼仪2、销售技巧3、商品学4、商品养护知识销售案例分析根据案例情况分析：1、主要存在的问题。2、解决及预防措施。40%正确判断顾客心理，提供服务4、参考书：（商品营业员初级、中级、高级）1、职业技能鉴定教材商品营业员（初级、中级、高级） 中国劳动出版社出版2、消费者权益保护法3、中华人民共和国商标法和中华人民共和国商标法实施细则4、中华人民共和国广告法5、食品卫生法6、产品质量法7、反不正当竞争法8、中华人民共和国合同法9、中华人民共和国仲裁法10、中华人民共和国票据法
