1、前厅客房服务与管理试题前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供_及_的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_和_的结合，但从本质上讲， _是饭店的主要产品。3、房态不准可导致的后果主要是形成_房和_房。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_，_，客房用品足量定位，随时可供出
2、租的客房。5、客房检查的主要容是：_，_，设施设备是否处于良好状态。6、客房服务的两种模式是指_和_。7、客房安全管理的特点是：_，_，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。8、客人采用的付款方式大致上分三种：_，转帐结算及_。9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：_，_。10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：_，_。得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。选择题12345678910答案1、客房服务员清扫房间时应( )进房。A、严格遵循“三次敲门入房”的进房
3、程序。 B、直接开门C、报完身份后 D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的围。A、20-40% B、40-60% C、60-80% D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？( )A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候6、客房用品配备
4、，应遵循( )。A、足量定位原则 B、满足客人需求的原则C、根据实际情况，灵活配备 D、高标准原则7、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍C、完善查房制度 D、实行押金制度8、我国饭店客房服务通常采用( )。A、一次进房制 B、两次进房制C、三次进房制 D、四次进房制9、下列哪个属于定期清洁的项目？( )A、电器抹尘 B、消毒 C、床单 D、浴缸10、商务客人一般要求( )。A、叫醒服务 B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务 D、快捷、便利的通讯服务得分评卷人四、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题
5、后括号打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（ ）改正： 2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。（ ）改正： 3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。（ ）改正：4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。（ ）改正： 5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。（ ）改正： 6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。（ ）改正：7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要
6、不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（ ）改正： 8、在客房检查中，客房部主管要求抽查5%-8%的客房。（ ）改正： 9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。（ ）改正：10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。（ ）改正： 得分评卷人五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1、简述前厅部的基本职能。2、客房部的工作围有哪些？3、简述客房清洁集体作业制的优势。4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。5、客房安全的容有哪些？得分评卷人六、论述题（本大题1小题，共10分）。请阐述客房销售中应注意的问题。得分评卷人七、案例
7、分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决？2、服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理？前厅客房服务与管理试题（一）参考答案 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）1、客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（1分），表示不满而提出的批评意
8、见（1分），其表现途径有、书面和当面的投诉（1分）。3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修（1分），保证客房安全，以提高客房出租率为目的（1分）的客房管理制度（1分）。二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分1、膳食住宿，其他设施与服务；2、有形设施，无形服务，服务；3、重租，闲置；4、设施设备齐全，清洁状况良好；5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好；6、楼层服务台模式，客房服务中心模式；7、要求高难度大，服务性强；8、现金结算，信用卡结算；9、客人的物质需求， 客人的精神需求；10、客房周转品，一次性用品；三、单项选择题（
9、本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分单选题12345678910答案ACBCDACCBD四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）1、V；2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况；3、X，在规定时间取消不收取任何费用；4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管；5、X，在床的大小不同；6、X，不能；7、X，应区别不同客人
10、采用不同方法；8、X，抽查25%；9、X，不是所有的服务项目都必须收费；10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1、客房销售（0.5分），接待服务（0.5分），信用服务（0.5分），其他服务（0.5分），协调对客服务（0.5分），房况管理（0.5分），帐单管理（0.5分），建立宾客档案（0.5分）。2、所有客房的清洁与服务（1分）；公共区域的清洁；专业性的清洁（0.5分）；枝型吊灯的清洁（0.5分）；负责洗衣房的业务（1分）。3、增加工作乐趣（0.5分），增加职业安全性（0.5分），减少体力消耗（0.5分），提高工作效率（0.5分）
11、，防止员工人偷盗或客人的诬陷（0.5分），提高客房清洁的专业化水平（1分），提高团队的合作精神（0.5分）。4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力（0.5分），减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人（0.5分），加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率（0.5分），缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高（0.5分）。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规性和针对性的面对面服务，富于人情味（0.5分），有利于客房的安全保卫（0.5分），能及时准确地了解房态（0.5分），缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量
12、影响很大（0.5分）。5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全（2分）；员工的职业安全，人身安全，劳动安全（1分）；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等（1分）。六、论述题（本大题1小题，共10分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4分）。其次，要采用灵活多样的报价方法（3分）。第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房（3分）等。七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。（学生的
13、答案只要合情合理，均给分。）1、首先向客人表示歉意（1分），饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担（1分），如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间（1分），且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部房费) （1分），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等（1分）。2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人（1分）。对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物（1分），客人
14、已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理（1分）。对于行，放在行架上，贵重行要注意保护其安全（1分）。对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西（1分）。前厅客房服务与管理试题（二） 得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。1、超额预订2、空房3、客房清洁的集体作业制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1、饭店服务产品具有以下特点：涵的综合性，_，_，_，对服务者素质的依赖性。2、_和_是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重
15、要的营业性部门。3、前厅的总服务台的功能很多，其中_、_和收银是总台的主体。4、客房预订有三类，即非保证类预订、_、_。5、客房检查的主要容有：物品是否足量定位，_，_。6、客房安全管理的特点是：要求高难度大，_，_，需要其他部门的密切配合。7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、_、_等多种功能为一体的共享空间。8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为_，另一类为_。9、会议服务分两部分：一是_，二是_。10、一般饭店的房价大致分为：_，_，合同优惠价，即时浮动价等几种。、得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将
16、其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。选择题12345678910答案1、服务员应按规定在铃响( )立即接听。A、两声 B、三声 C、四声 D、五声2、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%-60%，销售客房商品是( )的首要任务。A、前厅部 B、客房部 C、大堂副理 D、采购部3、大厅夏季适宜的温度是( )。A、18-20度 B、20-22度 C、22-24度 D、24-28度4、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是( )。A、整个住宿期间的房费 B、第一晚的房费C、住宿期间的所有费用 D、饭店随意收取5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，
17、提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法C、从低到高法 D、灵活报价法6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？( )A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一床 D、加床收加床费7、下列哪项不是客房介绍的目的？( )A、展示服务员的服务技巧和水平 B、证明客房产品的完整性C、推荐饭店及客房其他服务 D、减少设施设备的损坏率8、在客房检查中，客房部经理一般抽查( )的客房。A、100% B、25% C、5%-8% D、1%9、卫生间清洁的质量标准是( )。A、用清洁剂洗
18、刷 B、用消毒剂消毒C、用热水冲刷 D、滴水全无10、观光客对客房的需求一般是( )。A、快捷、便利的通讯服务 B、定期定时的清洁C、会议室服务 D、及时的洗衣服务得分评卷人四、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题后括号打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。（ ）改正： 2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的100%。（ ）改正： 3、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（ ）改正：4、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼
19、道两侧避静处。（ ）改正： 5、为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。（ ）改正： 6、饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。（ ）改正：7、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（ ）改正： 8、为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。（ ）改正： 9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本（ ）改正：10、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警报警。（ ）改正： 得分评卷人五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1、现代饭店的基本特征是什么？。2、客房管制的核心是
20、什么？3、简要说明入住接待流程。4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？5、客房服务项目设立的原则是什么？得分评卷人六、论述题（本大题1小题，共10分）。阐述对于宾客投诉的处理。得分评卷人七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？2、饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？前厅客房服务与管理试题（二）参考答案 一、名词解释（本大题共3小
21、题，每小题3分，共9分）1、超额预订就是饭店预订出去的房间数（1分）超过饭店实际能够提供的房间数（1分）的预订方式（1分）。2、空房也叫可出租房、待出租房，指设施设备齐全（1分），清洁状况良好（1分），客房用品足量定位（1分），随时可供出租的客房。3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员（1分）共同协作分工（1分）完成客房清洁（1分）的作业制度。二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分1、生产与消费的同步性，价值的不可贮存性，质量的不可捉摸性；2、前厅部，客房部；3、接待，问询；4、确认预订，保证类预订；5、清洁状况是否完好，设
22、施设备是否处于良好状态；6、服务性强，管理细致入微；7、服务、休息；8、直接渠道，间接渠道；9、布置会场，提供服务；10、标准门市价，前台柜台价；三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分单选题12345678910答案BACBCCACDD四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）1、X，前厅部；2、X，客房出租率长期保持在100%，并不是件好事，属于破坏性
23、经营；3、V；4、X，安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近；5、X，不允许；6、X，面积小，设施设备不齐全；7、X，不能，客房用品配备必须与饭店档次相一致；8、X，除VIP房，其它客房不需要天天吸尘；9、X，具有人情味，能体现服务特色；10、X，服务员不能轻易拔打火警，应由专门指定的人员拔打。五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1、一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业（1分）；拥有一定数量的客房（1分）；具有能提供特色佳肴的各类餐厅（1分）；还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务（1分）。2、一是房态核实（1分），二是减少损失（1分），三
24、是清洁维护（1分），四是保证客房安全（1分）。3、识别客人是否预订（1分），填写入住登记表并验证（0.5分），分配客房和确定房价（1分），确定付款方式（0.5分），完成入住登记手续（0.5分），储存信息、制作有关表格（0.5分）。4、对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目（0.5分），另一方面介绍新的优惠方法（0.5分）；对于普通客人，介绍客房的标准配置（1分），告诉客人使用客房的某些注意事项（0.5分），推荐饭店的其他服务项目（0.5分）；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客(如会议客人)就应少介绍（0.5分）；对于喋喋不休的客人，要有问必答（0.5分）。5、盈利性原则（
25、1分）；扩大服务围的原则（1分）；不增加特殊成本的原则（1分）；挖金原则（1分）。六、论述题（本大题1小题，共10分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、应有独立的场所来解决投诉问题（1分）。2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录（1分）。3、分析客人投诉的目的（1分）。4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈（1分）。5、要站在客人的立场上表示同情（1分）。6、要代表饭店做出道歉（1分）。7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率（1分）。8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况（1分）。9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益（1分）。10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生（1分）。七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、一般情况下不打扰（2分）。但当客人长时间挂牌，则应打扰（1分），方法有：一般当客人有访客或急件时，可通过部通知客人（1分），如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰（1分）。2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机（1分），如果
