1、住宅物业服务五级标准8 住宅物业服务五级标准 8.1 基本要求8.1.1 客户服务场所1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。4 设置并公示24 小时服务电话。8.1.2 人员1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。3 配备物业服务项目负责人，房
2、屋建筑安全管理员。4 项目负责人具有5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。8.1.3 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2 建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训与考核。4 建立物业服务工作记录。8.1.4 档案1 建立物业管理档案。2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。8.1.5 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。8.1.6 客
3、户服务1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4 水、电急修15 分钟内，其它报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内回复。投诉回访率100%。6 每年至少公
4、开征集1 次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织3 次社区文化活动。10 重要节日进行美化装饰。11 设置公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部门进行公益性宣传。12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。8.1.7 专项服务委托管理1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人
5、员统一着装，佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护8.2.1 综合管理1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房1） 每月清洁1 次，室内无杂物。2） 设置挡鼠板、鼠药
6、盒或粘鼠板。3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。4） 设施设备标志、标牌齐全。5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。8.2.2 共用部位1 房屋结构每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2 建筑部件1） 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2） 每周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。3） 每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面
7、防水和雨落管等。3 附属构筑物1） 每周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2） 每月检查1 次雨、污水管井等。3） 每周巡查1 次大门、围墙、围栏等。4） 每周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5） 每年检测1 次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。8.2.3 空调系统1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2 运行期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。5 每年检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。6 每年清洗消毒
8、1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每2 年清洗消毒1 次风管。7 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。8.2.4 二次供水设施1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。2 每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3 每月切换1 次备用水泵。4 每季度检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好
9、。8.2.5 排水系统1 排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。2 污水泵汛期每日巡视2 次，平时每日巡视1 次，检查设备运行状态；每周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。3 化粪池每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。8.2.6 照明和电气设备1 楼内照明每班巡视1 次，一般故障8 小时内修复；复杂故障1 日内修复。2 楼外照明每日巡视1 次，一般故障12 小时内修复；复杂故障3日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。3 应急照明每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜每日巡视3 次设备
10、运行状况；每半年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2 次电气安全；每半年检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。5 低压配电箱和低压线路每周巡视1 次设备运行状况；每半年养护1 次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。6 控制柜每周巡视2 次设备运行状况；每年养护2 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1 次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2 次各类远控装置和节能装置。7 发电机每月试运行1 次，保证运行正常；每年2 次带负荷运行；每年活化2 次蓄电池；每班巡视1 次充电机和蓄电池。8 检测每年检验1 次内部结算电能表。9 配电室、楼层
11、配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。8.2.7 安全防范系统1 报警控制管理主机每日巡查1 次，检查设备运行状态；每日表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。2 对讲门口机每周检查1 次按键、显示屏等；每周表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。3 网络控制箱每季度检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。4 红外对射探测器每月检查1 次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。5 图像采集设备每日检查1 次监视画面、录像功能；每周表面清洁1 次；每季度内部除尘1 次。6 摄像机每季度检查1 次
12、聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器每季度检查1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。8 云台每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1 次；每半年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点每周检查1 次外观，表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器每周检查1 次外观；每周表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁每2 周检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮每2 周检查1 次开锁功能、接线。8.2.8 电梯1 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，
13、应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。2 在电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6 制
14、定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。8.2.9 水景1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2 使用期间每日巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1 次防漏电设施。3 设置必要的安全警示标志。4 水质符合卫生要求。8.3 消防安全防范8.3.1 综合管理1 建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。2 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2
15、次有员工、业主或使用人参加的消防演练。3 设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2 次消防安全培训。4 每日防火巡查1 次，每月防火检查2 次，按照规定每年检测1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。6 消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。7 发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。8.3.2 消防设施设备维修养护1 火灾自动报警系统1） 火
16、灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。2） 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。3） 备用电源每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1 次。2 消防广播系统每月检查测试1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机
17、柜内部除尘1 次；每年机柜内的设备内部除尘1 次。3 防排烟系统每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护防2 次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4 防火分隔设施每月抽查测试1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门的转动部位补充1 次润滑油。5 水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每季度检查1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。6 应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和
18、供电时间。7 消防电梯每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8 灭火器每日巡查1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。8.4 绿化养护8.4.1 基本要求1 乔木植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于95%。2 灌木植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。3 绿篱和色块造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。4 地被和花坛植物地被植物覆盖率高于99%，花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。5 草坪草坪整齐，覆盖率高于99%
19、。8.4.2 绿化养护内容1 灌溉有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。2 施肥乔木每年施肥1 次至2 次，灌木每年施肥3 次至4 次，地被和草坪植物每年施肥4 次至5 次，花坛植物根据生长情况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。3 病虫害防治采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。4 整形修剪乔木每年夏季、冬季各修剪1 次；灌木修剪及时，全
20、年至少修剪3 次；绿篱和色块每年至少修剪5 次；冷季型草坪生长季节至少每2 周修剪1 次，全年至少修剪20 次。5 除草每年全面除草5 次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30%，不出现20 厘米以上的杂草。6 垃圾处理绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。8.4.3 工作检查1 生长季节每周至少检查1 次绿化工作。2 编制每周绿化养护措施和工作计划。3 绿化档案齐全、准确。8.5 环境卫生8.5.1 生活垃圾的收集、清运1 实行生活垃圾分类收集。2 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集
21、容器。3 每周至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1 次杀虫药。4 每日清运1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5 配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。8.5.2 物业共用部分清洁1 楼内1） 大堂、一层候梯厅每日清扫、清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。每日擦拭1 次信报箱。每周擦拭1 次大堂玻璃。每周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。配有家具的，每月护理1 次。每日巡视保洁3 次大堂、一层候梯厅。2） 楼道、楼梯每日清扫并清拖1 次楼道、楼梯地面。每日擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘1 次楼内灯具。根据地面材质，定期
22、做地面清洗、养护。每日巡视保洁2 次楼道、楼梯。2 电梯轿箱每日擦拭2 次电梯轿厢门、面板。每日清拖2 次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每周护理1 次；石材装饰的电梯轿厢，每月养护1 次。每日巡视保洁3 次电梯轿箱。3 天台、屋面每月清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫2 次天台、屋面。每周巡查1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。4 楼外道路及设施每日清扫1 次、巡视保洁4 次楼外道路。每周清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每月清洁1 次雨蓬、门头等。5 水景根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。6 有害生物预防和控制配合相关部门进行
23、有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7 雨雪天气清洁雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4 小时道路无成片积水，雨后天晴1 日内恢复道路清洁水平。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。昼间降雪的，随时清扫。夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:00 前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在次日10：00 前清扫干净。8.5.3 工作检查和记录1 每日检查1 次清洁质量，做好记录。2 每2 周全面检查1 次清洁质量，做好记录。3 清洁档案齐全。8.6 公共秩序维护8.6.1 出入口有专人24 小时值守。8.6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：00 巡视4
24、次，其中楼内巡视2 次；22：00 至次日6：00 巡视2 次，夜间巡查2 人同行。8.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。8.6.4 机动车辆登记出入。8.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。8.6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。8.6.7 每年进行4 次专项应急预案演习，其中有业主或使用人参与的演习不少于1 次，做好记录。8.6.8 备勤人员24 小时待岗，人数不少于秩序维护人员的25%，配备必要的应急工具。8.6.9 记录与档案1 各项工作记录完整有效。2 档案齐全。8.7 装饰装修管
25、理8.7.1 建立装饰装修管理服务制度。8.7.2 建立装饰装修管理档案。8.7.3 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。8.7.4 装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。8.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。8.7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2 日内清运。
