1、2009.02,着装原则及仪态仪表,服装/饰品,服装、饰品表现了一个人的性格及对工作的态度。我们要对我们自身的服饰是否符合公司的形象，是否能让顾客感觉到“不愧是贵丽的窗口”进行再检查。,通过规范化取得一个好的印象,一、着装原则,TOP原则T.Time时间O.Occasion场合 P.Position地点4W原则Where WhenWhyWhat地点 时间 原因 干什么,服装/饰品,工作服是否干净，是否熨烫过。纽扣是否全部系好。工作牌的位置是否正确。化妆是否和工作环境相符，是否有品味。头发的发型是否干净利落与工作环境相符。手指甲容易引起注意，手是否清洁，手指甲是否剪短。意外的是鞋也容易引起注意，
2、是否穿着简单的便于活动的鞋。装饰品（耳环、项链、戒指）是否使用不会妨碍工作的东西。,确认一下自己的工作服,微笑服务！,通过规范化取得一个好的印象,1.根据季节穿着所规定的工作服经常换洗，使制服保持清洁、挺括当因无法洗去的污渍或破损而无法使用时向经理申请交换2.在着用冬装的时候一定要带领带；3.一定要佩带胸牌；4.每天早上要刮胡子；5.要注意鼻毛、鬓角和头发；服装代表着一个人的个性，着装整齐可以给顾客留下一个好的印象。,工藤,指甲：保持清洁，男士指甲长不得超过指甲床0.5mm，女士不可涂顔色艳丽的指甲油。鞋：清洁、光亮，男鞋后跟不能高于3公分，女士可着与服装相配的中、高跟鞋，不穿露脚指凉鞋，尤其
3、不得涂艳丽脚指甲油，着时装拖鞋。袜子：男士应为黑色或深兰色，无破洞，裤角不露袜口，女士应着与服装顔色相配的薄丝袜，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。,细节-1,细节-2,头发：男士：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。女士：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁、光亮、无头屑。不留怪异怪异发型，不染与发色反差大的顔色。,细节-3,面部男士：保持清洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。女士：应化淡妆，顔色应自然、与服装顔色协调。可适当使用香水，但气味应清新、淡雅，不能过于浓郁刺鼻。,细节-4,服装男士：着西装、系领带，
4、西裤有裤线。佩戴胸牌，扣好钮扣，不能有破损、缺扣、污迹。女士：着职业装，如套装、套裙，不得穿吊带裙、超短裙等不适合办公场所的服装。佩带胸牌，扣好钮扣，衣物清洁、整齐。可适当佩带饰物，但不得夸张、过分。,二、仪表仪态,身体语言主要包括：眼神面部表情身体姿势和动作手势身体的距离站坐走礼节,肢体语言,风度与气质是美丽姿态的一体的两个方面，气质蓄于内，而风度形于外，无论是动态还是静态，都可以从一个人的行为、神态、个性等方面流露出来，一个人的姿态也表达了其内在的精神状态与感情，从一个人的姿态，多少能探知其心理状态。,肢体语言 55,表情语言38,语言 7,面对面,我们如何从他人那里获取信息？,55%的人
5、从他人那里得知的信息来自对方的肢体语言38的信息来自对方说话的表情语言7的信息来自对方的口头语言,目光接触是最有效力的身体语言技巧之一，它被称作专心的技巧，因为它可以让客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开眼光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。,眼神-1,眼神-2,眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用眼神把对方拒千里之外眼睛里应透出自信诚恳，凝
6、静安详谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，给人以专注、认真的感觉不要直盯着对方，会给人以咄咄逼人的感觉不要东张西望，切忌打量对方的身体，否则是不懂得尊重别人,眼神-3,对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或不断看表，这种动作表示你不耐烦不使用游离不定的目光，但当对方接电话时或别人插话时可以使用当双方都沉默不语时，不要盯视对方，会给人以拘谨的感觉最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被轻视,你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。客户并不关心你这天是否过得非常糟糕。在开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来
7、配合他们的心理状态。,面部表情,身体姿势和动作-1,为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到点头面对客户向前倾身,向前倾身轻轻地向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。,面对客户通过将整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递了这样一个信息：他得到了你全部的、毫无分散的注意力。如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其他的事情正在干扰你。,点头 不需要用语言表明你正在注意倾听别人说话的最好方式之一就是点头。当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你有希望让他知道你正在听他说话，这个时候点头非常有效。注意：偶尔的点头表明你正在倾听;但是持续不断
8、的点头则表露了不耐烦的情绪,身体姿势和动作-2,手势-1,五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指与人交谈时手势不能太多，过多的手势让人目不暇接，有失端庄、大方的仪态手臂上举时，尽量不要超过头，最多只是让指尖过耳两臂张开时，其间的距离不宽过两尺半,手势-2,两臂无论如何挥动比划，两腋都应夹住，手肘部分也应尽量靠近自身为原则手腕的摆动、转动不能太快太重，幅度不宜过大手掌的掌心，尽量不全面的朝外示人，应采用手背或手掌外侧五个手指尽量不全部伸直或分开手式的运用要尊重客人的风俗习惯,个人空间是指在你和他人之间，令你们感到很自在的距离。如果他们靠近你，侵入了你的个
9、人空间，你便会不加思索地自动后移。如果看到对方从你这里向后移，你应想到他这样作是想为自己创造更好的空间，这时你应当向后退，保持你们的距离。通过保持一个合适的身体距离，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。,身体的距离,有三种不同的空间范围：1 亲密的：02英尺 这个范围为浪漫的情侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出的。2 个人的：24英尺 我们与客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。3 社会的：4英尺以上 老师、经理,站姿,眼睛平视，头摆正收下巴，使下巴与地面呈水平挺胸收腹头正肩平（肩、耳、腰在同一垂直平面上）双肩自然放在身体两侧。手掌略为弯曲，指尖触碰到大腿两侧目光自然平视,坐
10、姿,收腹、双肩平放、保持上身挺直，坐在椅面的2/3的部位，不前俯后仰（男）双腿自然分开，与肩宽持平，双手自然放于腿上（女）双腿并拢，不能有缝隙，使小腿部分看起来显得修长。,走姿,眼睛平视、挺胸、收小腹、放松肩膀、脚跟所成夹角大于10度，小于30度在办公场所不要随意跑动，遇到客人应侧身礼让，并点头示意手的摆动自然带动整个身体行走时不得拉手、勾肩搭背，相互追逐着西装走路时要保持后背平整，步伐可略大些,礼节,遇客人、领导时应主动问候，同事间应相互问候。问候客人、上级时忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候进出办公室时应按门铃或敲门三声，得到允许后方
11、可进入，敲门声应适宜，不能过响离开办室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方,面谈及电话礼仪,通过很好的礼仪可以使我们体会到,正确的礼仪不会伤害到别人 接待亲切可以使人感到心情舒畅 让我们稍微多用一点心去做吧！,为了给顾客留下好的第一印象，要注意以下的事项。清洁明快的第一印象 明快的表情 精神饱满的声音 简洁的语言 正确的姿势 机敏的动作,1.好的第一印象,对于顾客来讲，期待着快速的应对。不管在做什么工作，应该马上停下来聆听顾客的倾述。这种心态是非常重要的。,2.机敏的应对,3、语言的正确地使用,只要稍微注意语言的使用，就能得到顾客的好感，相反，不注意语言的使用也会引起
12、顾客的投诉。,不可以,在与顾客对话中，不要打断顾客的说话，也不要早早地说出类似结论的话。一定要注意听他所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对客户来说很重要的细节。对于顾客的说话要听到最后。在忙的时候、经验丰富的时候，容易发生此类情况。要多加注意。我们是否理解了顾客的说话顾客是否理解了我们的回答不要忘了向顾客确认。最要紧的是怎么和顾客取得良好的沟通。,4.听话的方法,有关交流-1,所谓听对方说话，就是站在别人的立场上，充分发挥想象力，努力去理解与自己不同的看问题的方法、思考问题的方法。所以，双方的交流是十分重要的。双方的交流可以
13、使双方得到相互的理解和共同的感觉。得到更好交流的方法一边说一边听有表情地听感受对方话题以外的感情一边给予反馈一边听向对方提问，把对方的话引导出来,能给人以好感的听话方法,听话的要点对对方的话表示出真的关心看着对方的眼睛点头称是不打断对方的说话适当提一些问题回答要明确不明白的时候要提出询问要做适当的记录重复对方说过的话,Hear:听(不专心)Listen:听(仔细)Ask:提问,有关交流-2,电话由于大家不能看见对方的脸，所以只能凭声音（语言的使用、态度）来判断。如果可以看见对方的脸，那么一点点的语言使用不当、声调的不好还不容易引起误解。但是，在只凭声音判断的情况下，最基本的就是要有正确的姿势和
14、语言的使用。,电话的规范化,身体语言 55,语气38,语言 7,面对面,语气14,语言 86,通过电话,打电话的方法,在给对方打电话前要有周密的准备。通过事前的准备可以使说话的内容顺利地传达给对方。在打电话前要有计划（作为事前计划把“要件的主题”“内容”“说话顺序”“必要的表格”“资料”收集好）不要打错号码对方接电话后，先自报家门，再确认对方。不要忘了打招呼，再明确地把要件的主要内容及必要的事项告诉对方。在说明完了以后，再在不失礼的情况下向对方确认自己是否表达清楚。最后也别忘了和对方打招呼，让对方先挂电话，再轻轻放下电话。不在办公室里私用电话。*作为打电话的一个要领是要取得对方的事前许可，这就
15、决定了对方对你的第一印象,电话铃声响三次必须接听,每次接听电话时应先以响亮的声音说：“您好!维修站!”每次接听中走开都应，向用户解释：“请稍等片刻!”回来之后先说:“对不起,让您久等了!”顾客所诉情况须认真记录。每次挂断电话前应与用户确认所诉情况,防止今后出现不必要的 纠纷。,养成好的电话语气：语调的抑扬顿挫音量控制调整以迎合顾客,语调的抑扬顿挫在电话中讲话时一定要微笑深呼吸语气要及时调整,在电话中讲话时一定要微笑当你微笑时，你嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使你的声波富于变化，更流畅。微笑可使你的声音听起来非常友好、温和，容易被人接受。,深呼吸学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变
16、化。当处于紧张情况下，越是心烦，你的呼吸就越弱、越快。当你的呼吸出现这种情况时，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮，嗓音发尖。深呼吸可以放松声带，降低嗓门，使语气更加平和。,音量控制当一位顾客很生气，大声地讲话，千万不要以同样的音量吼回去。你讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的声音低下来。对一位困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点，这样可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。,调整语气以迎合客户调整语速调整感情色彩的强度反馈同样强度的感情色彩,评价你的电话语气：1 运用了语气的抑扬变化来表示兴趣和关切吗？2 运用了足以吸引顾客注意力的音量了吗？3 调整自己的语速以迎合顾客了吗？4
17、 调整了自己语气的感情色彩强度来迎合顾客吗？,事例一,经理打算见您，谈论有关工作的事情。这时，广播有您电铃。您马上拿起电话，问候了来电者，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿”。,错误之处：1 没有询问顾客是否可以等候 因为让顾客等候对顾客来说是件麻烦事，所以无论让顾客等待的时间长短，必须先征得顾客的同意。2 等待顾客答复3 告诉顾客让他等候的原因“我需要几分钟来找到需要的资料”“要等一会儿才能回答您的问题，因为我需要与我们经理商量”4 提供时间信息 短暂的等待时间 很长的等待时间漫长的等待时间,不要想当然地认为顾客会愿意等。如果他们回答“不”的时候，那么要询问他们是否需要回电，是否愿意留言，或者
18、是否愿意被转接到其他人那里。,有一个客户打来电话，找您的一个同事。而您的同事恰好不在。您听不出来电话的人是谁，于是您问：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”客户告诉了您他的姓名，然后您说：“对不起，他不在，您要留言吗？”,事例二,从积极的方面解释您同事不在的原因“他现在不在”“他去吃饭了”他今天请假了“他正在开会”,在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人在或是不在，筛选电话可能得罪顾客。,说出您同事回来的大概时间，这样可以使顾客重新安排下次打来电话的时间，从而让客户自己拥有控制权。除非顾客要求，不主动传留口信,如果顾客要求留言，留言内容：1 正确的客户姓名2 准确的电话号码3 解释客户打电话的原因4 客户打来电话的时间及日期,结束通话的方式也很重要,再见！谢谢,
