1、 华夏儒商国学院办公规范为了全面提升公司服务质量，树立企业在市场中的良好口碑与形象，公司各部门，各层级领导和员工，都应本着公司发展大局出发，注重个人文明礼仪，提升自我修养，为公司的发展为团队的融和，为个人的提升，严格要求自己，公司特此制定本规范。办公室用语类： 公司内部规范用语1、 部门内部规范用语办公室称谓：院 长： 姚总、姚院长副院长、部长级别： 部长、老师副部长以下级别： 老师后勤部门经理： 经理、老师2、 部门之间规范用语公司电话号码为：5296、5276、8288、6276开头为公司内部电话。1) 拨打电话时要先自我介绍部门，“您好，我是XX部门的*？”2) 电话响时，应在三次振铃内
2、接听电话；如遇办公室有来访者时，应 先向来访者致歉说：“抱歉！请您稍等一下！”，然后再去听电话。3) 接听电话时应先向对方问好，接着自我介绍：“您好，我是XX部XX”。 4) 如遇被找的人不在，应回答：“抱歉，他现在不在办公座位”，或“他刚外出了”，“请留下您的姓名和联系电话代为转达！”并尽快告知当事人。5) 遇有找公司领导或索要领导电话时，可委婉询问对方姓名、工作单位、联系方式及来电意途，将询问信息代为转达再与之联系，并于第一时间报告上级。“您好，请问您怎么称呼？是哪个部门？*现在不在，请问有什么事情可以代为转达？”如对方不愿说明意途，可“方便留下您的联系电话吗？等*回来一定代为转达！”6)
3、 对方找别人，“请稍等。” 或“XXX老师不是这个电话号码，他（她）的电 话号码是”7) 对方咨询的业务属于别的部门或别的工作人员的职能范畴， “对不起，这个问题请您咨询XXX部门（人），他们的号码是。”3、 对公司上级领导规范用语对上级领导：“老师（院长），您好！请问您有什么安排指示”；“老师（院长），您好！我这边需要帮您做什么”；“领导（院长）您好！我是XX部门*，您现在时间方便吗？有事情需向您请示（汇报）”对外工作规范用语1、 对学员、客户 外拨电话主动拜访开头语以及问候语a) 问候语：“您好，XX先生、女士、XX总，这里是华夏儒商国学院（中国国学百家讲坛）我是xx”不可以说：“喂，”b
4、) 客户问候：“小姐先生（老师），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”“您好，您请讲”不可以说：“喂，您说吧！”c) 当已经了解了客户的姓名的时候，应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐/XX总/xx处长”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐/xx总/处长，请问有什么可以帮助您？”不可以直呼客户姓名d) 遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，xx总，可能这边信号不是很好，稍后给您回拨过去”稍停5秒，对方无反映，再挂机。不可以说：“喂，再不说话我就挂了啊！”无法听清a) 无法听清楚时：“对不起，这边信号不是特别好，请您再试一试好吗？”
5、“我稍后给您回拨回去可以吗”不可以说：“喂，大声一点儿！”b) 遇到客户音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！这边电话不是很清楚，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？我给您回拨回去可以吗”然后过5秒挂机。不可以直接挂机c) 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，电话信号杂音太大，听的不是很清晰，请您换一部电话再次打来好吗？或者我给您回拨回去”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机d) 遇到客户讲方言，客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言e) 遇到客户抱怨通话声音小或听不清楚时：“对不起
6、，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机、不可大声喧嚷。电话结束语a) 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否清楚：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚/是否满意？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”b) 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的问题“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的致电华夏儒商（中国国学百家讲坛），若有问题请再次来电，祝您身体健康，工作愉快，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”c) 遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮助您？”若客
7、户仍未有回应，“您这边还有其他问题需要解答吗？感谢您致电华夏儒商（中国国学百家讲坛），我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 接听学员客户咨询a) 遇客户来电咨询：您好，这里是华夏儒商国学院（中国国学百家讲坛），很高兴能够为您服务。”“感谢您的致电，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机b) 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，非常抱歉，麻烦您将刚才的问题再说一下，好吗，我记录下来？”不可以说：“喂，什么？你说什么？”c) 为学员提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示d) 遇到错误电话：“对不起，这里是
8、华夏儒商国学院，可能您的电话号码有误，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，您打错电话了！”e) 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“对不起，您能否将您的联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，您打错了！” 现场接待学员询问a) 直说 “xx总，您好！”“您好，见到您很高兴，欢迎您到来”b) “xx总，早上好！”“下午好！”“晚上好！”c) “xx总，欢迎您，最近很忙吧？”d) “xx总，您好，路上一切顺利吧”e) 请对方入座，“xx总，您请坐。”f) 可以马上为对方处理的事，“您请稍等，我马上为您办理。”g) 对方提出的事不能决
9、定，“xx总，对不起，这个问题，我现在还不能答应您，我稍后向上级请示一下，再答复您好吗？”h) 中途有事必须离开，“我这里临时有件急事，可能要失陪一会（只能下次再谈）。”i) 对方告辞，“请慢走！”“再见！”“欢迎再来！”“祝您一切顺利！”j) 征询学员：“我能为您做些什么吗？”“这样会不会打扰您？”k) 感谢学员：“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您的支持。”“让您费心了！”“实在过意不去！”“感谢您的帮助。”l) 答谢学员：“能够为您服务是我的荣幸”“这是我应该做的。”m) 应答学员：“行，请您稍候。”“好，马上就来。”“您不必客气，这是我应该做的。”“不用谢，照顾不周的地方请您多多
10、包涵。”“请您吩咐。”n) 提醒语：“请您小心。”“请您注意。”“请注意安全。” 在带班现场等公共场所，必须注意以下问题： a) 不可当众化妆。 b) 忌身体内发出各种异常声音。 c) 不可抓挠身体任何部位。 d) 不可边走边整理衣服。 e) 不可高谈阔论，大呼小叫。 f) 不可盯视别人，评头论足。 g) 不可吃零食(如口香糖)。 h) 不可趴或坐在桌子上。2、 对待公司合作伙伴规范用语 渠道业务模式业务合作接待礼仪规范a) 客户来访，应主动微笑相迎，握手问好，请坐，给客人上茶水。在任何情况下，都不允许对来访者怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。（您好，欢迎您来华夏儒商作客）b) 要认真听客人谈
11、话，并记下要点。c) 对客人提出的要求，遵循公司制度内的约定可当面答复和确定，对于个性化要求，公司制度外的条件不要轻易否定，也不宜随便表态，经研究批准后再做答复。 d) 如与对方有预约，要严格按约定时间到达会见地点，如有变化应及时通知对方。e) 客来访结束后，应送客人出办公室门，并道再见。重要客人应送出办公室，送到楼下，到客人上车。f) 访问的对象或业务联系另属他人或部门时，应主动带领或指引客人前往，并告知被访问对象。（您先请坐，我帮您联系一下）g) 如送客人到其所乘交通工具旁边，应待交通工具启动后，方可挥手离开。办公室着装类：办公室着装注意事项：着装是美化人体的艺术，它直接反映一个人的精神面
12、貌、文化素养和审美水平。办公室作为一个公司的“窗口”，其员工工作中，如果衣冠不整、不修边幅，不仅会显得本人缺乏修养，而且会有损于部门乃至整个公司的形象。因此，着装对于工作人员来说，至关重要，不可小视。如何使着装既符合礼仪要求，又体现身份，关键是做到“六要”。 一要整洁。整洁是着装的基本要求。这并不是要求衣着华丽鲜亮，一味地追求品牌，而是要做到干净平整，朴素大方。保持着装整洁，主要是靠“四勤”：一是勤换。衣服常换常新，适时更换，不仅自己感觉更有精神、更加自信，而且能让别人产生一种视觉上的变化，给人一种向上的感觉。二是勤洗。干净是对着装最起码的要求。有人认为自己做的都是台下幕后的工作，衣服脏那么一
13、点无伤大雅，其实这是不对的。脏的衣服不仅暴露了自己的懒惰，也会“污染”别人的视觉，让人觉得不舒服，是对身边人的不尊重。三是勤熨。“人老怕皱，衣服怕褶。”衣物不怕旧，就怕不保养，要坚持做到衬衣熨烫平整，裤子熨出裤缝，始终保持笔挺有型。四是勤检查。每天出门前要对自己的着装进行认真的检查，衣扣、裤扣是否扣好，裤带、鞋带是否系好，衣服上是否有污点、脏物等，发现问题及时处理。 二要合体。合体就是追求着装与人体特点的统一。服装只有与人体相适合，衣服的色彩、式样、比例等均相宜于人体的“高、矮、胖、瘦”，显得自然而协调，才能真正穿出艺术，穿出风采。因此，过肥或过紧的衬衫，过大或过小的裤腿，过高的“高跟鞋”以及
14、不得当的颜色搭配等，都会影响人的形象。特别是一些长期加班从事工作的同事，为图省事，有时穿着休闲衫、运动短裤和拖鞋，看似方便了自己，实则给别人留下了邋遢的印象。还要注重服装和人体的互补，巧妙利用服装的特点，弥补自己体形上的缺点。在这方面若不注意，则有可能使自己的缺点更为明显，让人感觉很不协调。如身材较瘦，就不宜选用直条纹的服装，这样会使人显得更加单薄；身材较胖，就不宜选用横条纹的服装，这样会使人显得更加笨拙。 三要规范。不依规矩，不成方圆。礼仪最重要的一个特点就是讲究规范。具体到着装，遵循那些约定俗成的规矩和惯例也非常重要。如男士在穿西服时，必须牢牢把握“三个三”的要求。一是“三色原则”，即身上
15、服装的颜色搭配不能超过三色，包括外套、衬衣、领带、皮鞋和袜子；二是“三一定律”，即腰带、皮鞋、袜子要保持一色（通常以黑色为佳），如带有公文包，颜色也应一致；三是“三大禁忌”，即一忌西装袖口的商标不拆，二忌在正式场合没穿西装也打领带，三忌穿尼龙丝袜和白色袜子。同时，还要注意着装的严肃性。如穿西装就应该打领带，领带长度以到皮带处为宜，若穿有马夹或毛衣，领带须放在里面，领带夹一般夹在衬衣的第四、五粒纽扣之间。如果是三粒扣的西装，可以只系第一粒纽扣，也可以系上面两粒纽扣，但切忌只系下面一粒纽扣，而将上面两粒纽扣敞开。 四要从上。我们主要任务是为学员和领导服务，因此也要根据学员客户、领导的着装来选择自己
16、的着装。一是切忌与领导穿一模一样的服装。这样容易引起别人误会，甚至会引起好事者议论谁穿得好谁穿得坏，谁好看谁难看，使学员客户、领导和自己都感到尴尬。二是不能与客户学员、领导的着装风格反差太大。如领导衣着朴素，你却穿得过于讲究；领导穿着人瞧着不舒服。三是着装不能过于突出自己。在服装款式、色调、质地上尽量与客户、领导保持协调，服装过于抢眼，就颠倒了“主从关系”，与自己的身份不相符。 五要适事。适事就是着装要注意不同的活动场合。着装不仅是为了好看，而且是为了更好地开展工作。必须针对不同的场合选择不同的着装，如果不懂得变通，就有可能显得不伦不类，甚至闹出笑话来。如参加会议、陪同领导接待客户等就应该身着
17、正装，如西装、制服等。如果参加课余活动，则以着便装为宜，比如上穿夹克、运动装、休闲装，下穿休闲裤、运动裤，脚穿运动鞋。这样有利于运动活动，还能拉近距离，产生亲切感。就会显得“鹤立鸡群”，给人以“上级”的感觉，让别人感到疏远，不利于工作开展。办公室环境类：1、 办公室视觉环境 个人办公桌a) 重要文件、资料要随时存放，注意保密工作，待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，自觉及时整理。b) 办公桌内要整理保证干净、无异物、无异味。c) 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持办公物品整齐，桌面清洁。 办公室卫生a) 办公场所严禁吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。b)
18、 办公室内不得使用味道重的食品食物，每天保持通风。c) 下班后要将办公用品放到规定位置，椅子要放进桌下。d) 严禁在办公区域内奔跑、大声喧哗、以免影响他人。e) 办公室在每周定期打扫，各同事打扫自己所在办公区。2、 办公室听觉环境 办公室噪音a) 工作时，拨打或接听业务性电话，均需用公司提供的电话完成；办公室内严禁嬉戏打闹，会议在会议室进行，不得在办公区内喧嚷。b) 职员间的工作交流应在不影响他人正常工作的区域内进行或通过公司内线电话联系。 办公室洽谈a) 公司现设有接待室2间（新技术大厦1501、资源西楼2325）以便客户洽谈，使用接待室之前请先预定。b) 会议室3间（新技术大厦1501、1601，资源西楼2322）会议培训请在会议室进行，不影响日常办公，请根据参会人数，使用时间安排会议。3、 办公室安全环境 办公室人员a) 公司办公期间外界任何人员不得进入，如有客户，合作商洽谈，请到会议室（接待室），其他人员如送餐，快递，请在前台处等待，外界人员不得进入办公区域。b) 如遇外界推销等来访，请婉言谢绝，不得进入办公区。 办公室财物a) 下班后要检查电脑、传真、饮水机等电器是否工作，走前要关闭所有用电设备。b) 下班最后走的同事，请注意关闭门窗，注意防盗。
