1、角色认知及环境管理大堂经理练习题五（角色认知及环境管理） （及格线：70分）单选题我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？ （0.88分） A . 金库保卫B . 业务指导咨询C . 迎送客户D . 服务管理标准答案 ：A 我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？ （0.88分） A . 产品推介B . 策划营销活动C . 引导分流客户D . 识别推荐客户标准答案 ：B 以下哪一项做法不属于提高网点营业厅员工主动营销能力的要求？ （0.88分） A . 增强主动营销服务意识B . 被动的响应和盲目的办理C . 提高营销服务责任感D . 掌握主动营销技巧标准答案 ：B 以下对我社大堂经理的业务处
2、理能力要求描述错误的是 （0.88分） A . 熟知各项业务知识B . 不仅对传统业务知识熟知，还不断学习新知识新业务C . 使自己成为一本移动的银行活字典，真正成为客户的咨询师D . 掌握主动营销技巧标准答案 ：D 以下哪一类人员担任我社网点大堂的统筹人角色？ （0.88分） A . 大堂经理B . 网点负责人C . 柜员D . 会计主管标准答案 ：A 我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？ （0.88分） A . 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守一米线B . 及时处理客户意见和抱怨C . 根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间D . 密切关注营业场所动态，发现异
3、常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全标准答案 ：B 我社大堂经理处理客户异议不包括以下哪一项工作？ （0.88分） A . 第一时间向客户承认错误B . 及时处理客户意见和抱怨C . 及时调解各类纠纷D . 妥善处理客户投诉标准答案 ：A 关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是 （0.88分） A . 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源B . 记录重点客户服务信息C . 客户投诉时，立即向客户承认错误D . 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系标准答案 ：C 我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？ （0.88分） A . 主
4、动问候客户B . 询问客户所办业务种类C . 主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法D . 根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区标准答案 ：C 关于我社大堂经理的产品推介职责，描述正确的是 （0.88分） A . 及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉B . 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法C . 协助制定并监督实施网点弹性排班计划D . 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全标准答案 ：B 以下对我社大堂经理的业务指导咨询职
5、责描述错误的是 （0.88分） A . 指导客户填写相关凭证B . 提示和指导客户使用自助设备C . 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为D . 引导客户使用离柜服务渠道标准答案 ：C 以下对我社大堂经理迎送客户的职责描述错误的是 （0.88分） A . 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往B . 从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求C . 对客户进行相应的业务引导D . 负责员工培训工作，提高柜员业务能力标准答案 ：D 协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？ （0.88分） A . 引导分流客户B . 识别推荐客户C . 服务管理D .
6、 产品推介标准答案 ：C 我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？ （0.88分） A . 金库保卫B . 业务指导咨询C . 迎送客户D . 服务管理标准答案 ：A 以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？ （0.88分） A . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源B . 记录重点客户服务信息C . 维护网点正常的营业秩序D . 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系标准答案 ：C 以下哪一项工作体现大堂经理的目标客户转介人角色？ （0.88分） A . 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区，转介给柜员、客户经理等B . 密切关注
7、营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全C . 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法D . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息标准答案 ：A 以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？ （0.88分） A . 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋B . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息C . 负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序D . 主动问候客户，根
8、据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区标准答案 ：A 大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？ （0.88分） A . 让客户感受到被重视和尊重B . 让客户从心理上认同广东农信的服务C . 让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程D . 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为标准答案 ：D 认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？ （0.88分） A . 客户安全的保障人B . 优质服务的示范人C . 目标客户的转介人D . 业务经办的引导人标准答案 ：B 客户来办理业务，最先接触到的人员是 （0.88分） A . 大堂经理B .
9、网点负责人C . 柜员D . 客户经理标准答案 ：A 根据我社网点环境管理的6S管理口诀，科学布局、取用快捷是对以下哪一项标准的具体描述？ （0.88分） A . 整理B . 清洁C . 整顿D . 安全标准答案 ：C 我社网点环境管理的6S管理标准中，三无的清洁标准不包括以下哪项内容？ （0.88分） A . 无灰尘B . 无广告C . 无纸屑D . 无杂物标准答案 ：B 以下对我社营业网点大厅内的设施配置描述错误的是 （0.88分） A . 时钟、日历牌、电子屏、利率屏等电子设备保持完好，正常运行，显示准确B . 在设有防弹玻璃的所有窗口安装扩音设备，并确保正常使用，避免无声、音量过低或声
10、音嘈杂C . 网点内的客户座椅须按照要求统一配备，确保座椅摆放整齐，干净整洁，无污渍、无破损D . 保持垃圾桶清洁无污渍，垃圾随满随倒，垃圾不可超过垃圾桶容量的1/2标准答案 ：D 我社营业网点大厅内不得出现以下哪一项物品？ （0.88分） A . 报刊架B . 书写笔C . 闲置的保洁用具D . 绿色植物标准答案 ：C 根据我社营业网点的宣传品张贴规范，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后多少天内拆除？ （0.88分） A . 5.0B . 7.0C . 10.0D . 20.0标准答案 ：D 根据我社营业网点的宣传品张贴规范，与活动有关的资料、公示应于活动结束后多少日内撤除？ （
11、0.88分） A . 3.0B . 5.0C . 7.0D . 10.0标准答案 ：D 若我社网点的营业面积在200平方米以上，宣传栏、移动类宣传物品不应超过多少个？ （0.88分） A . 4.0B . 5.0C . 6.0D . 7.0标准答案 ：C 以下对我社营业网点大厅配置的特殊业务窗口提示标识牌描述错误的是 （0.88分） A . 网点内统一配置，应包含货币兑换、业务受理绿色通道及其他特殊业务等B . 保持标识牌整洁，无破损，无违规张贴物C . 放置于业务接待窗口台面上D . 背面朝向客户座椅方向，并保证标识无遮挡标准答案 ：D 以下对我社营业网点大厅的指引标识描述错误的是 （0.8
12、8分） A . 非营业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌B . 暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置请稍等，*分钟后回来的提示牌C . 服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌D . 宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识标准答案 ：B 我社营业网点内的贵宾服务区不包括以下哪一项区域？ （0.88分） A . 休闲区B . 交易区C . 电子银行区D . 自助服务区标准答案 ：D 以下哪一项是我社营业网点内贵宾服务区的主要功能？ （0.88分） A . 为客户办理存取款、缴费等现金业务B . 营销人员为优质客户提供理财
13、咨询服务，进行营销推介及日常维护C . 为贵宾客户提供绿色通道和分层服务D . 为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务标准答案 ：C 以下哪一项是我社营业网点内理财服务区的主要功能？ （0.88分） A . 为普通客户提供非现金业务服务B . 为贵宾客户提供绿色通道和分层服务C . 营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护D . 为客户办理存取款、缴费等现金业务标准答案 ：C 以下对我社营业网点内现金服务区的设施配置描述错误的是 （0.88分） A . 柜台间可在外立面设置隔板，提高客户的私密性B . 柜台内侧面悬挂金融营业许可证、理财人员的资质证书C . 柜员以内
14、部柜台为主桌面，放置柜员个人使用的各类设备设施D . 公共使用的设备设施放置于内厅办公区或客户视线外的区域标准答案 ：B 以下哪一项不属于我社营业网点内接待咨询区应配置的设施？ （0.88分） A . 叫号机B . 功能分区指示牌C . 一米线D . 大堂咨询台标准答案 ：C 以下哪一项是我社营业网点内接待咨询区的主要功能？ （0.88分） A . 为客户办理存取款、缴费等现金业务B . 为普通客户提供非现金业务服务C . 为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务D . 营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护标准答案 ：C 以下哪一项分区一般设在我社营业网点的入口区
15、域？ （0.88分） A . 接待咨询区B . 非现金服务区C . 现金服务区D . 客户等候休息区标准答案 ：A 以下哪一项不属于我社对网点自助服务区的安全控制？ （0.88分） A . 在区域内醒目位置设置安全提示或风险提示，以及银行24小时服务电话等信息B . 在区域内统一配置紧急求助按钮，安装在自助服务区墙面上或设备周边，并严加遮挡以防被破坏C . 在区域内配置96138服务专线话机供客户拨打96138电话D . 区域内避免出现外露电源线头，墙面避免出现坑、洞、凹槽等标准答案 ：B 以下对我社网点自助服务区的环境要求描述错误的是 （0.88分） A . 天花：无污渍、无蜘蛛网，通风口严
16、禁遮盖B . 墙面：无污渍、无胶痕、无违规张贴物C . 地面：无污渍，无烟蒂、纸屑等杂物，1米线整洁完好D . 设备：整体整洁，无灰尘、无污渍，机体表面张贴的各类标识无卷角、残损现象标准答案 ：A 我社营业网点的辅助设施应考虑周全，条件允许的情况下为贵宾客户预留专用停车位应满足以下哪一项要求？ （0.88分） A . 预留至少1个专用停车位B . 预留至少2个专用停车位C . 预留至少3个专用停车位D . 预留至少5个专用停车位标准答案 ：A 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行清洁的主要工作？ （0.88分） A . 完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制
17、度环境B . 保持设备、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生C . 把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理D . 网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识标准答案 ：B 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行清扫的主要工作？ （0.88分） A . 把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理B . 完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境C . 进行网点所有区域的卫生大扫除D . 网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识标准
18、答案 ：C 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项不属于进行整顿的主要工作？ （0.88分） A . 工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序B . 现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内C . 各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐D . 进行网点所有区域的卫生大扫除标准答案 ：D 根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行整理的主要工作？ （0.88分） A . 将必需品与非必需品区分开，在岗位上只放置必需物品，将无用、多余的物品合理收纳入架子、箱子、盒子等容器B . 完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境C . 保持设备、
19、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生D . 进行网点所有区域的卫生大扫除标准答案 ：A 我社网点全体员工利用下班后的时间集中进行网点的6S全面管理，以下对其频率描述正确的是 （0.88分） A . 每个月1次B . 每个月2次C . 每个月3次D . 每个月4次标准答案 ：A 我社网点环境管理的6S管理标准中，坚持安全不包括以下哪一项工作？ （0.88分） A . 重视全员安全、合规教育，树立安全、合规观念B . 加强制度执行力建设，创造安全的内部环境，营造依法合规经营的氛围C . 引导、鼓励员工坚持原则，养成按规章制度办事的习惯D . 检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分
20、类标准答案 ：D 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项属于坚持安全的目的？ （0.88分） A . 清理无用、多余的物品B . 打造安全的生产环境，实现稳健经营C . 柜台内物品分类分级保管D . 全面打扫网点，营造良好环境标准答案 ：B 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项属于坚持素养的目的？ （0.88分） A . 通过即时清洁随时保持网点环境达标B . 打造安全的生产环境，实现稳健经营C . 透过长期的执行培养员工良好习惯，增强团队凝聚力D . 全面打扫网点，营造良好环境标准答案 ：C 我社网点环境管理的6S管理标准中，进行清扫不包括以下哪一项工作？ （0.88分） A
21、. 培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯B . 对所有设备设施、桌椅、地面、绿色植物等表面进行除尘、除渍处理C . 对所有抽屉、柜子等放置物品的容器内进行垃圾清理D . 对卫生死角进行清扫，如空调上、墙角内、背景墙等区域标准答案 ：A 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项不属于进行整理的工作？ （0.88分） A . 清除私人用品、使用率不高的物品及过期的宣传品B . 将长时间不用物品单独摆放，经过与运营主管/业务主管确认后将无用物品清理出网点C . 检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类D . 培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯
22、标准答案 ：D 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下对工具配套原则描述错误的是 （0.88分） A . 配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作B . 垃圾桶的数量要充足，供客户使用的垃圾桶应放置在隐蔽的地方C . 下雨天时要为客户准备盛放雨具的工具：伞架、伞袋或水桶D . 配备饮水机的网点要准备倒置剩水的设备标准答案 ：B 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对时间合理原则的描述？ （0.88分） A . 将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实B . 选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜C . 将卫生清理、护理、检查、督促等工作分
23、工到人，落到实处D . 配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作标准答案 ：B 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对内容清晰原则的描述？ （0.88分） A . 选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜B . 配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作C . 将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实D . 明确要实现的清理目标及相关环境标准要求标准答案 ：C 我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对标准明确原则的描述？ （0.88分） A . 明确要实现的清理目标及相关环境标准要求，要做到整洁、有序，无污垢、无水渍、无
24、灰尘、无异味B . 将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实C . 选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜D . 将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处标准答案 ：A 根据我社网点环境管理的6S管理口诀，洁净环境、贯彻到底是对以下哪一项标准的具体描述？ （0.88分） A . 整理B . 清洁C . 整顿D . 安全标准答案 ：B 根据我社网点环境管理的6S管理口诀，要与不要、一留一清是对以下哪一项标准的具体描述？ （0.88分） A . 整理B . 清洁C . 素养D . 安全标准答案 ：A 以下对我社网点环境管理的6S管理口诀描述正确的是 （0
25、.88分） A . 整顿（SEITON）：遵守规范、防患未然B . 清洁（SEIKETSU）：科学布局、取用快捷C . 素养（SHITSUKE）：养成习惯、成就卓越D . 安全（SAFETY）：清除垃圾、美化环境标准答案 ：C 我社网点6S建设标准中的6S由六个单词组成，不包括以下哪一项？ （0.88分） A . 整顿B . 清洁C . 素养D . 效率标准答案 ：D 多选题为了加强业务处理能力，大堂经理要不断充实和完善以下哪些知识？ （1.17分） A . 金融B . 法律C . 法规D . 各项业务操作流程E . 各类金融产品知识标准答案 ：A, B, C, D, E 我社大堂经理应具备以
26、下哪些能力？ （1.17分） A . 服务亲和能力B . 现场管理能力C . 业务处理能力D . 主动营销能力E . 激励员工能力标准答案 ：A, B, C, D 我社大堂经理的现场管理职责包括以下哪些工作？ （1.17分） A . 协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合B . 监督柜台服务、服务设施及设备运行情况C . 监督管理网点人员服务礼仪D . 及时更换网点的业务宣传资料和公告信息E . 指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作标准答案 ：A, B, C, D, E 大堂经理解答客户的业务咨询应做到以下哪些要求？
27、 （1.17分） A . 简洁B . 热情C . 诚恳D . 耐心E . 准确标准答案 ：B, C, D, E 大堂经理作为客户安全的保障人，应做好以下哪些工作？ （1.17分） A . 善于察言观色，对长期在营业厅滞留且不办理业务的客户，要主动询问情况B . 对办理大额现金业务客户，做好安全提醒C . 提醒客户保管好密码和证件，避免泄密造成损失D . 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全E . 向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法标准答案 ：A, B, C, D 大堂经理作为网点大堂的统筹人，应做好以下哪些工作？ （1.17分）
28、 A . 负责整个营业网点大堂的管理工作B . 网点现场坏境管理C . 维护网点正常的营业秩序D . 快速妥善地处理客户提出的批评性意见E . 监督柜台服务、服务设施及设备运行情况标准答案 ：A, B, C, D, E 大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作？ （1.17分） A . 熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类B . 积极、正确引导客户办理业务C . 对客户的各种疑问给予及时解答D . 协助柜员在最短的时间内为客户办理好业务，促进效率提高E . 积极与客户沟通，搜集客户意见和建议，不断改进和提高服务水平标准答案 ：A, B, C, D, E 我社网点环境管理的6S管理标准中
29、，以下哪些属于进行整顿的目的？ （1.17分） A . 物品定位摆放，业务受理期间所需物品能立即发现B . 每个柜台内的物品摆放一致并能符合方便拿取要求C . 打造安全的生产环境，实现稳健经营D . 通过即时清洁随时保持网点环境达标E . 使清扫工作常态化，做到五净三无标准答案 ：A, B 我社网点6S建设标准中的6S包括以下哪些内容？ （1.17分） A . 整理B . 整顿C . 清扫D . 清洁E . 安全标准答案 ：A, B, C, D, E 保持我社网点营业大厅各卫生死角清洁无污应做到以下哪些内容？ （1.17分） A . 休息区座椅上下无杂物B . 饮水机干净无污渍C . 填单台的
30、单据架内无灰尘D . 绿色植物叶面无灰尘E . 花盆无杂物、托盘无泥渍标准答案 ：A, B, C, D, E 我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些属于进行整理的目的？ （1.17分） A . 全面打扫网点，营造良好环境B . 清理无用、多余的物品C . 柜台内物品分类分级保管D . 透过长期的执行培养员工良好习惯，增强团队凝聚力E . 打造安全的生产环境，实现稳健经营标准答案 ：B, C 我社网点进行日常清理时包括对以下哪些地方的清理？ （1.17分） A . 地面B . 摆放物品及设备C . 洗手间D . 台面E . 柜台内标准答案 ：A, B, C, D, E 我社网点环境管理的6S管理原则包括以下哪些内容？ （1.17分） A . 标准明确B . 内容清晰C . 时间合理D . 工具配套E . 责任到人标准答案 ：A, B,
