1、售楼部客户信息管理制度8doc售楼部客户信息管理制度81售楼部客户信息管理制度8售楼部客户信息管理制度8提要：每天由销售部值班人员填写来电来访客户记录，下班前交由销售主管负责整理并汇总成销售国统计报表来自售楼部客户信息管理制度8一、客户信息管理目的1、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；2、加强对销售人员的业绩考核力度；3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据；4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源
2、共享。二、客户资源管理1、销控管理（1）操作程序售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。（2）销售统计将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制销售日报表，及时反馈销售情况；对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。（3）销售动态及广告效果监控对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制销售日动态表；通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。2、意向客户资
3、源管理（1）销售员接待客户后将客户资料填入意向客户登记表，并及时填报客户追踪情况；（2）根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；（3）为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。3、订金客户管理（1）客户定房后，销控将资料输入业主登记一览表，以便于以业主情况进行查询；（2）对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；（3）业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入客户换房、退房一览表，并及时更新业主登
4、记一览表有关数据；（4）可定期出一份销售退房情况一展览表，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；（5）特殊优惠客户备案，将享用特殊优惠的客户资料输入特殊优惠客户一览表，以便查询。4、签约管理（1）签约客户管理将未按规定期限签约的客户输入未签约客户一览表，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。（2）签订合同管理客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入契约签署一览表，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。5、资金回笼管理（1）客户交款情况输入客户交款情况明细表，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；（2）将办理延期付款
5、的客户输入延期付款客户一览表，并结合客户交款情况明细表，便于及时了解回款情况。6、问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入问题客户一览表，并及时上报，以便尽快解决。三、填报规定1、每天由销售部值班人员填写来电来访客户记录，下班前交由销售主管负责整理并汇总成销售国统计报表；2、每周由销售经理安排销售主管根据销售日统计报表汇总成销售周统计报表，并同时填写成交客户档案；3、销售经理每月根据销售周报表和成交客户档案内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成销售月报的撰写工作；4、销售周报表、成交客户档案、销售月报等相关表格按月上报销售部；5、报表填写要有明确人员
6、和时间安排，如那一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。来自售楼部现场管理制度1售楼部现场管理制度1、第一章考勤管理制度一、工作时间1、置业顾问实行每周六天工作制，2、作息时间夏季：上午7：5012：00下午14：0018：00（值班人员至20：00下班）冬季：上午8：2012：00下午13：0017：30（值班人员至20：00下班）晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。置业顾问休息由经理安排调休。3、置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日和展销会以及节假日旺销期期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售经理请假，经同意后可，否则以旷工处理。二、考勤的
7、管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，考勤由销售经理统一管理，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。3、每月28日前经理助理将下月排班表报经理，由销售经理和经理助理共同监督考勤情况，班表一般情况下不能更改，若有特殊情况需调班者，须提前三天向经理申请，经同意后方可，每月调班不得超过两次。三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、上错班，未经经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向上一级经理提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作
8、时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间除带客看楼外，不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，否则试情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售经理签署意见，经经理领导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填请假申请单。4、置业顾问在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、迟到、早退：1至15分钟之内扣2分；15分钟至1小时之内扣5分；1小时以上按旷工一天处罚，扣10分。2、旷工一日扣罚两天工资，连续旷工两日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批
9、准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向经理提前申请，再由总经理决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。六、加班的管理1、置业顾问应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统
10、一组织的；加班时间在半日以上的；经总经理批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以加班计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（五一、十一、春节及大展期间除外）。4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。第二章工作职责现场销售经理职责销售经理必须严格贯彻执行公司的各项规章制度，在工作中起着承上启下，引导和帮助置业顾问共同完成公司下达的工作任务和销售指标的作用，在销售管理中，有如下工作职责：一、负责监督公司对置业顾问的规范要求，不得有任何违背公司
11、形象的行为；二、负责楼盘销售任务的落实及置业顾问工作调度；三、销售经理应以身作则，积极帮助置业顾问完成销售任务，不得协助置业顾问弄虚作假；四、销售经理须时刻监督置业顾问的销售过程，杜绝销售越轨行为，防止销售成绩因人为因素的下滑；五、销售经理应时刻了解销售动态，掌握市场行情，配合相关部门部门的工作；六、销售经理应及时了解置业顾问的思想状况，谨慎处理与置业顾问之间的工作关系；七、销售经理应对置业顾问的每次成交情况进行审核，并对置业顾问与客户签订的商品房定购协议、商品房买卖合同的真实性承担责任；八、如确因客户原因，置业顾问须申请特批折扣的，由销售经理负责审核并酌情向发展商请示；九、销售经理应详细记录
12、每日当班情况，其内容须反映成交情况、置业顾问表现、包括现场人流量、成交客户意见、潜在客户意向等；十、销售经理应每日早会时讲评现场置业顾问销售情况，针对置业顾问较好的方面及有待改进方面，并做讲评记录，周末应主持销售小结会议。十一、销售经理应每日整理置业顾问提交的客户反馈意见资料，并加以分析，并及时向发展商汇报；十二、销售经理在工作中应时刻站在公司的立场，维护公司的利益，对员工不良的思想动态及工作表现及时予以纠正，并向总经理汇报；十三、销售经理应负责做好员工培训工作，包括业务培训和员工思想品德培训，带领员工成长；十四、销售经理应积极配合发展商及公司其他部门人员做好各项工作，对于公司下发的各项规章制
13、度、通知等文件及时向置业顾问传达。十五、全力协助发展商工作，加强现场管理，对所须上报的资料按时、准确报发展商，具体时间如下，具体文件见附件：1、客户统计分析表，每月一号上交发展商；2、每周工作计划，每周一上交发展商；3、商品房定购协议、合同作废确认表，每月一号上交发展商；4、商品房定购协议明细表，每月一号上交发展商；5、客户签约跟进表，每周一上交发展商。现场置业顾问职责一、置业顾问必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从销售经理的统一管理，不得有任何违背公司形象的行为；二、置业顾问根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈，不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为，一经发现，除开除外并罚没当月工
14、资和所有未发的销售提成；三、不得虚报销售业绩，一旦发现有置业顾问越轨行为，罚没该置业顾问当月所有销售提佣；四、置业顾问应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序，加强销售技巧的提高；五、置业顾问在工作过程中不得欺瞒客户，并不得擅自对客户有所承诺，如有特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；六、对于较为刁难的客户，置业顾问不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；七、置业顾问不管是对有意成交或无意成交客户，均应做好客户意见反馈登记，并积极跟进，尽量做到卖楼不成，服务在；八、置业顾问在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；九、置
15、业顾问在与客户签订商品房定购协议、商品房买卖合同时，不得涂改，做到填写资料准确无误，并认真向客户解释商品房定购协议、商品房买卖合同相关条款及填写内容；十、置业顾问的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风，不得在售楼部内大声吵闹与喧哗；十一、置业顾问应服从销售经理的工作安排，主动配合其做好销售管理工作，积极完成分配的销售任务。十二、置业顾问应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。第三章置业顾问行为规范一、仪容、仪表要求1、所有置业顾问在售楼现场必须穿着统一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在规定的位置。2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物，上班时间必须化淡妆，穿肉色的丝袜，穿传统黑色有跟皮鞋
16、，不可穿漆皮、反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度。3、所有置业顾问的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。4、置业顾问必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。5、不得吃有异味的食物，保持口气清新。二、行为规范1、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。2、在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理。3、对待客人的询问，做
17、到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。4、不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。6、置业顾问应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。7、电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好!天怡嘉园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答，电话接待完毕后，应该马上填写相关的记录。8、禁止用售楼处电话打私人电话。如有需要，经销售经理同意，方可使用。9、售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处
18、成群结队，阻塞通道。10、上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台，违者需自付电话费外，并罚款50元。11、严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放楼书，销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品，其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁。12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话，时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发私人短信。13、上班时间不得在售楼现场吃零食。14、置业顾问自配水杯，上班时间不得在当客户面饮水。15、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的置业顾问须站在吧台边，客户进门时所有人员起立，接待人员须主动上前问候，客户离开时送至门口，客户离开后将销售现场清理一下。该置业顾问离开吧台后，由下一个置业顾问站在吧台边。16、除查看与学习、工作有关的资料除外，工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。三、工作制度要求1、置业顾问不可直接向发展商咨询问题，须由上级经理反映及解决。2、如果遇到特别重要问题或困难，及时向经理请示解决，切记不可向客户传达
