1、新版百货商场营运综合流程百货商场营运步骤一、 营业前工作: 步 骤内 容要 求1、7:25-7:30营业员进场值班主管同防损员站在职员通道打卡机位置,迎接职员列队打卡入场,检验工衣、 工牌及仪容仪表保安防损主管检验各道门锁安全情况无异常后开启职员通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检验各项设备运转情况;值班主管及防损员按职员“仪容仪表规范”对职员进行检验, 不符合要求者劝阻进场。2、7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、通报部门、 柜组销售情况; 2、总结现在工作中存在问题及更正方法; 3、安排当日工作并提出要求; 4、传达上级指
2、示, 精神及促销信息等。3、7:45-8:00营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、 岗位检验商品情况、 陈列情况, 是否补货、 货架及商品卫生清理等等1、促销员参与柜组卫生清洁工作; 2、专柜营业员须对本专柜货源进行补充、 卫生进行清洁; 3、各柜组营业员整理排面、 堆头并准备补货; 4、各区域人员不得喧哗、 打闹、 调笑、 串岗或进入非所在服务区域; 5、防损员严格照章检验, 对违规违纪进行纠正处罚。4、7:45-8:00值班主管巡视检验值班主管巡视各楼层、 各柜组工作情况并进行指导1、检验各柜组、 各专柜在开门前一切准备工作是否按要求进行。2、按商品陈列要求检验各柜组、
3、各专柜商品陈列情况。3、检验专柜人员情况及其商品是否丰满, 商品陈列是否合理, 货源是否足够。4、检验收银机开启情况, 收银台准备情况。5、8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门, 电工开启电动扶梯1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解用户情况; 2、若大门外有异常情况暂不开门, 立刻抽调保安队员一道支援门外岗位、 维持秩序, 待秩序正常后方能开门。6、8:00-8:05迎接用户进场1、播音室播放迎宾曲; 2、值班主管、 各楼口保安、 迎宾小姐（收银员、 前台人员）向用户微笑致意1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声; 2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批用户微笑
4、致意, 面带笑容, 身体略向前倾10-15度, 自然, 如与用户目光相遇时, 可轻声致意: “欢迎光临”、 “早止好”等问候语; 3、前台人员及入口保安提醒用户存包（有礼貌“您好, 请您存下您包好吗？谢谢”; 4、用户鱼贯进场, 还原人员递购物车蓝。二、 营业中工作步 骤内 容要 求1、 各部主管分析本部销售情况, 经理检验督导各部主管查询前一日部门、 柜组、 单品销售情况并进行分析, 总结对应改善方法。经理检验各部门销售情况1、 经理对前一日各部销售情况进行了解分析; 2、 各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析; 3、 经理与各部主管碰头, 协商新营运方法; 4、 对各部门间协调沟通;
5、 5、 对各部门提出新工作要求。2、 经理、 主管进入卖场指导工作各部主管深入柜组检验和指导工作, 经理进入卖场定点巡查各部工作情况1、 主管检验各区域人员情况, 与柜组长、 领班进行沟通, 了解职员思想和工作中碰到问题; 2、 合理部署工作, 正确引导和指导柜组工作; 3、 经理检验并指导修正各部门工作。3、 经理、 值班主管至服务部门了解情况经理、 值班主管分别到售后服务部、 前台、 仓库了解各方面情况1、了解用户投诉情况, 跟踪未处理完投诉; 2、了解商品退货情况; 3、因商品保质期、 产品质量、 产地、 标价签、 服务态度所引发投诉, 对对应责任人进行处罚; 4、属价格原因引发投诉立刻
6、查找原因, 产即处理。4、 直上柜商品处理仓库管理员、 柜组、 防损员一并验收, 方可上柜1、直上柜商品必需是保鲜商品或冻品; 2、必需严格检验生产日期、 保质期等; 3、严格签收程序, 到位人员元均进行签收方可生效。5、 赠品处理赠品进场和出场都须依步骤进行1、赠品进场必需经防损人员贴上“赠品”标签; 2、营业员将赠品与商品放在一起时, 必需将赠品按要求送给用户; 3、赠品通常在服务台领取, 卖场内只放样品。6、 当班日志统计书写当班工作情况（各部门）1、已发觉问题统计、 处理统计结果; 2、待办事项统计、 交接统计; 3、前一天销售统计（销售日志）。7、 职员午餐职员分两批到饭堂就餐, 管
7、理人员也应分两批至饭堂就餐1、11: 3012: 00第一批职员就餐, 占上班人数二分之一, 12: 0012: 30第二批职员就餐; 2、必需在要求时间内打卡, 不然以迟到早退论处; 3、第一批人员未回, 第二批人员不准离开岗位; 4、防损人员、 柜长、 领班加强巡视; 5、值班主管第一批就餐, 其它主管第二批就餐。6、值班主管立刻检验就餐人员是否按时返回岗位8、 巡场经理、 各部门主管保持常至卖场巡视1、要求每半小时巡场一次; 2、营业高峰期、 节假日, 经理、 各部门主管必需在现场巡视和加强管理; 3、在巡视过程中除卖场外, 后场也必需进行管理巡视; 4、收银高峰期, 经理、 值班主管须
8、调派人手至收银台帮助。9、 常规营业管理营业期常规管理内容1、检验卖场内商品展示、 陈列、 商标、 POP牌、 价格标签、 变价物品堆放、 条码等; 2、检验卖场灯光、 温度、 设备运转情况、 背景音乐等; 3、客流情况, 客单价, 大宗购物情况; 4、跟踪各柜组、 专柜商品补、 退货情况, 确保销售需要; 5、对销量或营业额下降柜组, 专柜立刻了解原因并进行分析, 提出可行性提议; 6、注意季节性商品更换; 7、商品价格是否偏高市场标准; 8、商品质量、 包装质量; 9、款式、 颜色、 功效、 材料是否符合市场要求; 10宣传、 促销力度是否足够; 11供货是否立刻, 仓库退换货情况; 12
9、检验职员工作状态, 违规违纪行为以及部分规章制度实施情况; 13检验职员工作状态, 违规违纪行为以及部分规章实施情况; 14是否有货不对路, 商品欺诈及协议要求以外内容; 15假冒伪劣商品; 16对各级、 各部门反应情况作回复, 协调或向级汇报处理; 17突出事件及不良行为处理。10、 晚班职员上班、 工作交接、 早班职员下班14: 30晚班职员上班, 早班同晚班开始全方面补货及工作交接, 16: 00早班职员下班保安严格检验1、需交接数量商品进行数量清点并登记; 2、组织两班职员进行全方面补货或堆头, 货架调整, 迎接销售高峰到来; 3、填写交接班本, 柜组完成工作交接; 4、经理、 值班主
10、管、 各部主管全方面检验, 督促工作落实情况; 5、检验晚班职员仪容仪表及工作面貌; 6、主管、 柜组长充足利用交接班期间人多优势进行较大调整。11.银员报表15: 3016: 00收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作1、按点钞步骤配合收银员点钞, 并做好统计; 2、严格点钞程序; 3、作好保密和保管工作; 4、作好储蓄工作。12. 职员晚餐17: 3018: 30职员分两批到饭堂就餐1、第一批打卡就餐时间17: 3018: 00, 第二批打卡就餐时间18: 0018: 30; 2、第一批职员未返回岗位, 第二批职员不得随意脱岗; 3、对就餐时岗位空虚事件必需严厉处理; 4、防损、
11、 保安在职员就餐时加强巡视; 5、值班主管、 必需第一批就餐, 其她主管第二批就餐。13、 经理定时巡视对前一日销售排名前五名和最终五名进行销售分析1、分析、 了解排名前后五名专柜、 柜组根本原因; 2、与各部主管、 柜组长一起总结经验, 寻求差距; 3、督促各部门销售意识和服务水准。14、 值班经理到仓库巡视对仓库收退货情况逐一了解1、了解当日收货情况, 库存商品存量及分类安全、 清洁等; 2、条形码工作完善、 粘贴、 规范; 3、退换商品存放、 处理; 4、收货异常及缺货、 催货、 加强管理。15、 值班经理值班主管填写当班日志统计全天卖场、 后场情况1、职员情况统计; 2、卖场正常运转情
12、况统计; 3、后场运转情况统计; 4、异常情况统计及处理经过。16、 晚班收班前巡场在下班前进行一次全方面检验1、了解场内用户情况; 2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容; 3、观察职员服务状态, 确保服务质量; 4、问询当日专柜、 柜组销售情况; 5、指示营业员、 收银员必需坚守岗位, 直到送走最终一批用户。17、 营业进入结束状态收到前再次工作检验1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）; 2、防损部在送走最终一名用户后关闭大门; 3、场内开始清洁整理; 4、专柜清理商品, 摆放整齐, 查对销售小票与商品数量; 5、电脑部销售汇总; 6、组织晚会; 7、组织收银员报表; 8、防损部做好货款保卫
13、、 护送工作。三、 营业后工作1、 结束当日营业进入收班工作状态, 关闭全部电梯空调1、结束当日营业时间, 防损部按程序锁好大门; 2、营业员例会后只准走职员通道下班; 3、夜班保安进入值守夜班状态; 4、防损员进行营业员下班例行检验; 2、 职员离场职员离场打卡, 接收检验保安人员到打卡钟前监督职员打卡, 进行例行检验, 预防商品被非法带出商场。3、 清场防损主管、 防损员、 值班经理或值班主管一起进行从四楼至一楼清场工作1、清场时检验各个角落是否有未离场人员渍留; 2、消防隐患检验; 3、照明设备由里向外、 由上至下程序关闭; 4、确定无误后由上而下清理卖场; 5、检验电源、 水阀、 煤气
14、等有否关闭; 6、检验收银机是否切断电源; 4、 关闭后门防损部和持钥匙人锁好后通道门1、由上至下分层锁门; 2、值班经理或值班主管同防损主管一起检验锁门情况; 3、值班经理、 值班主管下班。5、 夜班保安、 防损员交接班交接班时由主管监交, 并率领队员上岗检验后方可下班1、上一班保安员必需待接班人员了解情况后方能在主管率领下下班; 2、进行深夜班检验。附1:营运部岗位职责一、经理职责1、 据企业总体经营计划, 制订本部门目标管理工作, 计划和实施方法, 确保完成企业下达各项任务; 2、 负责健全、 建立、 落实、 实施企业及部门各项管理规章制度, 做到有章必依, 违章必惩; 3、 依据企业工
15、作质量标准, 考评各区域各项管理工作, 立刻检验各工作流转程序各个步骤, 发觉问题立刻处理, 确保企业各项工作正常运转; 4、 制订多种规范及方法, 避免各类事故发生, 并依据考评结果, 对下属职员奖惩作出处理意见; 5、 组织对竞争对手市场调查, 并进行分析, 依据竞争对手情况立刻调整经营策略; 6、 搜集各类相关信息并进行汇总反馈, 为企业管理决议提供参考依据; 7、 处理卖场发生较大事件, 维护企业利益, 确保用户满意; 8、 协调下属各部门关系, 沟通与衔接各部门工作, 使企业整体运作良好; 9、 主持部门例会, 分析工作现实状况, 提出工作要求和处理措施, 明确下阶段工作目标; 10
16、、 组织并参与策划各项促销活动, 努力争取促进销售提升。11、 组织商场整体商品盘点工作。12、 全方面负责商场销售任务完成。二、 主管职责1、 组织本区域工作会议和每日早晚例会, 传达上级指示精神, 反应职员及柜组情况, 起承上启下作用; 2、 认真帮助部门经理工作, 落实天天工作内容, 发觉违规立刻纠正; 3、 了解部门人员思想情况, 排除不良倾向, 即时汇报, 研究给予处理; 4、 严格落实部门职员遵守工作步骤、 工作关键点和规章制度, 培养职员高度责任感和工作热情。5、 熟悉本部门职员工作情况, 分析轻易出现问题并提出处理问题基本要领; 6、 不定时巡视各岗位, 指导职员工作并督促完成
17、; 7、 宣传团体精神, 弘扬企业文化, 切记企业宗旨, 增强职员凝聚力和向心力; 8、 组织市场调查, 反应卖场存在问题及用户真正需求, 定时进行总结汇报; 9、 负责安排和调整职员班次, 优先组合, 正确使用指挥管理权; 10、 努力学习相关知识, 对复杂要领能考虑到每个细节, 对职员能采取不一样领导方法和督导方法; 11、 组织并参与策划有利于企业发展促销活动; 12、 组织本部门商品盘点工作; 13、 主持部门会议, 分析工作现实状况, 提出工作要求和处理措施, 明确工作目标。14、 操作、 对待问题要有章可循, 重视个人修养, 给职员树立良好形象。15、 负担本区域销售任务。附2专柜
18、及促销员管理制度为规范和加强商场与专柜厂商合作, 加强对专柜人员和促销员管理, 共同发明最大效益, 特制订本要求。一、岗位准则1、按时上班, 按要求下班; 2、工作中精神饱满, 热情高涨, 不因情绪影响工作; 3、工作中手机、 传呼机关机, 不打私人电话, 不处理私人事情; 4、遇事须提前请假, 病假要提供有效证实; 5、按企业要求待客, 不与用户争吵, 若遇问题立刻上报; 6、上班不得交头接耳、 挖鼻子、 嘻笑、 打闹、 聊天、 串岗, 需要离岗时须得到部门责任人同意; 7、随时掌握市场动态, 立刻反馈信息; 8、遵守职业道德, 不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。二、仪态仪表1、统一着工服
19、, 穿戴整齐卫生, 工牌佩戴正确; 2、女职员上岗前须化淡妆, 头发不盖眉, 不染发, 发型简练, 洁净整齐; 3、男职员头发侧不盖耳, 后不盖领, 洁净整齐, 不留长胡须; 4、工作期间除手表、 戒指外, 其她饰物一律不得佩带; 5、注意个人卫生, 不留长指甲, 不涂抹指甲油, 保持口腔清洁, 做到无异味、 无口臭、 无烟味; 6、精神饱满, 眼睛不充血; 7、时时微笑, 笑不露齿。三、行为举止1、动作: 举止大方, 不卑不亢, 动作幅度不宜过大, 简练、 麻利。A站姿: （1）抬头挺胸, 精神饱满; （2）双手自然, 不抱手胸前, 不叉在腰间; （3）保持工作准备姿势和立即服务态度; （4
20、）严禁任何“休闲”姿态在商场出现, 如斜靠货架、 柜台等等。 B手势: （1）手势文雅自然, 不给人手舞足蹈印象; （2）不用手指对方, 不做任何不礼貌动作; （3）严禁用威胁手势或让人误解威胁手势。2、外表、 形态大方, 亲善和蔼。（1）着企业统一工作服, 保持整齐, 无怪异衣饰; （2）保持自然微笑, 注视对方眼睛, 不斜视, 不用藐视眼光。3、态度: 主动、 热情、 耐心、 周到。（1）主动招呼用户, 为用户送服务; （2）保持热情, 给人真诚、 实在感觉, 避免职业化、 机械化; （3）保持足够耐心, 艺术地处理问题; （4）站在用户立场, 尽可能为用户着想, 尽可能满足用户需求; （
21、5）童叟无欺, 待小孩如成人。四、经营管理制度1、 专柜不得经营协议要求经营范围之外项目, 也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品, 不然商场有权要求专柜停止违规行为或终止协议, 并有权依实际影响和损害程度, 处以最低500元以上罚款。2、 专柜全部进入商场销售商品应事先报商场审核后方能正式销售, 未经同意商品不得进入商场销售, 不然给予每欠50-500元罚款, 3、 专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部立案, 由电脑部录入电脑, 若在市场调查中发觉品种价格在本商场高于其她商场或因为竞争需要, 要求专柜配合时, 专柜应对价格进行调整。4、 专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续, 领
22、取工牌和制服后方可上岗, 不然商场有权拒其入场或要求退岗, 并给予每次100-300元罚款。5、 促销员及专柜工作人员必需遵守商场各项规章制度, 自觉接收商场管理人员监督和管理, 违反商场规章制度者, 依据商场相关要求进行处罚, 处罚分别为警告、 罚款、 开除三种。6、 促销员上班时间及排班以及卫生清洁工作必需接收商场管理人员统一安排和管理, 不得串岗、 离班, 违者罚款20-100元。7、 专柜必需负责各自区域范围内清洁卫生和商品上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检验, 对未达成要求, 除要求其立刻改善外, 并视情况给予对应处罚, 处罚金额为每次20-50元。8、 专柜人
23、员及促销员须妥善保护本区域范围及企业全部财物, 若有其损坏, 须负担全部责任。9、 专柜工作人员下班前须将珍贵物品上锁, 关好柜台灯、 电源及水开关, 若因专柜人保管不妥造成商品丢失, 由专柜自行负责; 若因专柜工作人员疏忽造成水电浪费或安全隐患, 一经查证, 给予每次最少20元以上处罚。10、 各专柜新接电源, 安装电线或电器, 应经商场同意同意, 由商场派电工操作, 未经商场同意, 私自乱接电源、 电线, 给予每次200-500元罚款。11、 促销员及专柜人员必需遵守良好职业道德, 不诋毁商场内销售其它商品, 如有此行为者, 一经发觉即给予300元罚款处理, 并要求专柜或厂商换人。12、
24、促销员及专柜人员必需遵守商场制订各项服务礼仪, 服务规范要求, 按要求着装, 使用礼貌用语, 如有违反其中任何一项者, 即给予罚款20-50元处理。13、 促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐商品）, 也不得将已结帐商品带入专柜区域内, 违者罚款50-200元。14、 促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物, 不得在上班时间购物, 下班后若需购物, 须在指定收银台结帐, 违者罚款30元。15、 促销员及专柜人员出入必需走指定职员通道, 上班时间因事外出须由专柜管理人员签字同意后方可外出, 违者罚款20元, 如不听劝阻强行闯进或调出者, 将给予50-100元罚款。16、 专柜经营商
25、品及原物料等一律从防损部登记后进入商场, 物品携出必需凭营运部相关管理人员开具放行条并由防损部核实后方可放行。不按要求携出物品者, 商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。17、 促销员不得自行携带商品或赠品出商场, 违者给予50-500元罚款。18、 专柜人员和促销人员违纪处罚单须由其本人署名并于2日内上缴罚款金额至财务部, 若其拒签或拒交, 可于二十四小时内向上投诉, 不然商场有权在该专柜或供给商营业款中扣除或货款中直接扣除。19、 促销员不得私自调动货架, 违者罚款100-300元, 并给予停岗或开除处理。20、 促销员不得与用户发生争吵, 不得在商场内拉客、 抢客, 不得以误导性、
26、 欺骗性语言误导欺骗用户, 如有以上行为者, 给予每次50-200元处罚, 甚至停岗或开除。21、 专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外）, 若发觉私自收款, 每次处以500元罚款, 连续三次将终止协议。22、 促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理, 统一考勤。23、 更换促销员先办理退职手续, 再重新办理入职手续。24、 商场其她现行管理制度（如职员手册）对促销员及专柜工作人员一样适用。附3,商 品 陈 列一、商品陈列基础标准: 1、显而易见标准（1）、 商品正面向用户, 价格清楚（2）、 每一个商品不能被遮挡（3）、 货架下层商品倾斜2、要让用户伸手可取（1）、 商品与商品之间留一小
27、指头空隙（2）、 商品与层板间留一定距离（3）、 前挡是否会影响用户取货（4）、 是否便于用户放回3、丰满、 层次感陈列标准4、适应购置习惯, 便于用户寻求5、优异先出标准6、关联性陈列标准7、前置标准8、相对稳定标准9、可比性标准10、 生熟分开标准11、 安全标准二、 商品陈列日常检验1、商品正面是否面向用户2、价格标识是否齐备3、商品有没有被挡住4、检验商品拿取, 放回是否便利5、检验货架上面是否有空位, 如有空位, 即要补货6、是否遵照优异先出标准7、卖相8、检验关联性商品陈列9、检验海报, 促销标识三、商品陈列基础方法: （一）、 基础陈列法: 把同类商品集中在一个区域要求: （1）
28、同类商品 （2）周转快商品以下以高度为165厘米货架为例, 将商品陈列段合为4个段1、上段上段即货架最高层, 高度在120165厘米间, 该段位通常陈列部分推荐商品或有意培养商品, 该商品经过一定时间后可移至下一层, 即黄金陈列段2、黄金陈列段高度通常在85120厘米间, 是大家眼睛最易看到, 手最易拿取商品陈列位置, 此位置通常见来陈列高利润商品、 自有品牌商品、 独家代理或经销商品3、中段其高度约为5085厘米, 通常见来陈列部分低利润商品或为了确保商品齐全性及用户需要而不得不卖商品, 也可陈列原来放在上段或黄金段上已进入商品衰退期商品4、下段货架最下层为下段, 高度通常在离地约1050厘
29、米间, 通常陈列部分体积较大, 重量较重, 易碎, 毛利较低, 但周转相对较快商品, 也可陈列部分消费者认定品牌商品或消费弹性低商品 （二）、 特殊陈列法1、堆头陈列法要求: （1）应季性, 畅销性, 特价, 卖相好, 陈列量大（2）要放醒目地方2、大筐陈列法商品次要, 平价, 卖相要求随意性, 次要位置或特买场3、N架陈列（三）、 其她陈列法（1）、 悬挂或陈列法（2）、 定位陈列法, 如: 档口, 服装等（3）、 比较陈列法（4）、 岛式陈列法: 在商场进口处配置部分特殊陈列展台, 应注意: 经予一定空间, 控制陈列商品高度（5）、 突出陈列法: 在陈列商品前面将部分有代表性商品突出放置,
30、 如: 模特, T型架等四、 基础操作1、排列: 将商品整齐规则并排在一起称为排列, 关键是排列整齐不杂乱或松散2、置放: 将商品散开放置在陈列容器中, 注意上层商品需平整3、堆积: 将商品由下往上按次序堆积, 关键是要发明立体感, 要保持一定高度4、交叠: 将商品交错组合堆积为交叠, 适适用于形状不一或大小不一商品5、装饰: 在部分商品中放部分其她商品起点缀作用, 目是提升商品可视率五、 基础规范 正面朝外勿倒置, 能竖不躺上下齐, 左小右大低到高, 标价商品要对准。附4营业员上货须知一、按时上班, 工作完成后方可下班, 须加班时无条件服从安排, 努力争取做到当日来货当日上架, 当日事情当日完成; 二、工作中精神饱满, 不因个人情绪影响工作, 不处理私人事情, 特殊情况须请假; 三、上货时不得串岗、 离岗、 聊天、 嘻笑、 打闹, 不得在商场内吸烟、 乱丢垃圾、 随地吐痰, 应做到认真完成工作, 多协商, 多请示; 四、上货时注意保护商品和设备安全, 严禁踩或坐在商品和设备上, 如商品和设备因人为原因损坏由该责任人按实际金额赔偿;
