1、第三章导游人员的职业道德和行为规范第三章 导游人员的职业道德和行为规范第一节导游人员的职业道德 加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。 当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质,逐步规范行业行为,树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。 建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力,其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质 我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质,使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设,提高导游人员的服务意识,使其以真心诚意的
2、服务态度接待旅游者,为他们提供高质量的导游服务;加强职业道德建设,提高导游人员的道德水平和思想觉悟,抵制“精神污染,反对并纠正旅游行业的不正之风,从而推动我国旅游业的健康发展,使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。一、道德 道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用.社会经济基础在不断变化,道德标准亦随之变化 (一)道德建设重在教育,贵在培养 一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是
3、天生的，而要经过后天的学习、教育和培养通过道德教育,帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求,培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯,树立正确的是非观、善恶观、荣辱观,自觉用社会主义道德来规范、约束自己,学会做人 (二)加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上.个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。加强道德教育,帮助受教育者树立起正确的世界观、人生观和价值观；帮助人们认识人生的意义(为什么活着？为谁活着?）、人生的目的(理想)、人生的态度(如何做人)以及人生的价值（奉献社会），从而全心全意地为人
4、民服务，努力为社会、为人民多做贡献；帮助人们培育鲜明的政治观点、高度的政治鉴别能力,排除各种干扰和诱惑,做一个真正的人.二、导游人员的职业道德导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范,以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准.凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬,否则,就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。1996年1月0日，国家旅游局制定了关于加强旅游行业精神文明建设的意见,提出了旅游企业一线工作人员的职业道德规范: 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗
5、公私分明 诚实善良 克勤克俭宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 上述职业道德规范体现了旅游职业道德对旅游从业人员的三个方面的基本要求:1.明确认识旅游事业的性质和任务,热爱旅游事业我国的社会主义现代化建设事业飞速发展,人民的生活水平大大提高,旅游已经成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分,成为爱国主义教育和精神文明建设的重要途径；旅游业既是经济事业，又是民间外交的重要组成部分，在扩大我国的影响、增进与各国人民之间的相互了解和友谊方面起着重要作用。我国的导游人员应该不断培养敬业、乐业的道德感情，要有职业荣誉感,要
6、乐于真心诚意地为旅游者服务,乐于献身旅游事业.2.真心实意为旅游者服务,提高服务质量这既是导游职业的需要,也是社会主义道德为人民服务核心的要求，体现着导游人员的精神境界：导游人员要热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者,尽力满足他们的正当要求;要加强职业责任心和道德义务感，改善服务态度，提高服务质量。爱国主义精神，做坚定的爱国主义者导游人员要忠于人民、热爱祖国、热爱家乡，要热情洋溢地通过讲解向国内外游客展示祖国的大好河山、介绍悠久的历史文化，树立我国的良好形象。本节根据国家旅游局提出的旅游职业道德,略作归纳，就其精髓作简单阐述（一)忠于职守、爱国敬业这是中国导游人员最基本的道德规范。这一条体
7、现了导游人员以导游服务为中心，对国家、集体、服务对象和导游职业应该具有的态度:1.对国家，要有坚定的爱国心导游人员必须树立起坚定的爱国心,要热爱祖国、热爱家乡、热爱社会主义制度,要努力将个人利益和国家利益融合起来,将导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感: 爱国主义要求导游人员做到: （1）坚持祖国和人民的利益高于一切； （2)自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严 (3）自觉维护祖国各族人民的安定团结; (4)自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取; (5)有民族自尊心和自信心。.对集体,要树立集体主义精神导游人员要将自己融于集体之中，依靠集体，时时处处以大局为重,与其他旅游
8、接待部门的工作人员通力合作,共同为旅游者提供高质量的旅游服务.对旅游者,要有强烈的服务意识导游人员要树立真心实意为旅游者服务的思想,要有很强的服务意识，要热情周到地为旅游者服务,努力使他们高兴而来、满意而去。4对导游工作，要有敬业精神导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识.敬业，要求导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈；要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取；要有不怕困难、敢于竞争的勇气,要有勇于实践、勇于创造、百折不挠的精神。（二）诚信第一、游客至上“诚者不伪,信者不欺”。诚信原则是企业经营之本。“诚招天下客,誉从信中来,企业无诚信不立，诚实守信是一项最基本的商
9、业道德规范，是正确处理企业和顾客之间利益关系的行为准则，是促成企业良性循环的关键。“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会的重要内容,就旅游行业而言，就是要求旅游企业和从业人员重合同、守信用,维护旅游者的合法权益。真诚公道,就是要向旅游者提供质、价相符的服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。诚实守信是中华民族的传统美德,是社会主义职业道德的主要标志之一,古人云：“人无忠信,不可立于世。”诚实守信是人生的命脉，是做人、做事的根本，同时也是个人修养的基础。导游人员在为旅游者服务时,要视游客为朋友,要维护他们的利益,保护他们的安全；在游客面前,办事、做人要表里如一、言行一致，要真实诚恳、公平守信;与
10、游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言；在处理各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应该坚决反对不讲信誉、不计后果的为人处世方式,努力维护自己的信誉，提高自己的信誉。“游客至上”是旅游服务行业的座右铭,是导游人员应尽的职业责任,也是道德义务.“游客至上”,就是要求导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为游客着想,向游客提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益,尽力满足他们的正当要求。游客至上、充分满足游客的正当需要,是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。(三)文明礼貌、优质服务我国旅游业的根本宗旨是:
11、“全心全意为旅游者服务。对导游人员而言，就是要求导游人员在导游活动中,文明礼貌、热情友好、优质服务.“文明礼貌、优质服务是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一,是衡量服务人员工作优劣的最重要、最基本的标准。文明礼貌是社会公德的重要内容,也是导游人员职业道德不可或缺的组成部分,更是服务行业一项极为重要的道德准则和行为规范。文明服务是优质服务的前提和保证.文明服务应该是礼貌服务,要求导游人员尊重旅游者，：工作要认真负责，服务要热情周到,要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言,要学会忍耐和宽容,要向他们提供微笑服务和个性化服务,努力使旅游者满意,感到宾至如归。导游服务这一职业要求导游人员做到：1尊重旅
12、游者，尊重他人、真诚待人是优质眼务的基本要求;2礼貌服务,是导游人员真诚待人的外在表现; 3.优质服务，规范化服务与个性化服务、细微服务完美结合，这样的服务就是优质服务，应该是真诚、高效率的服务；应该是具有特色、富有魅力的服务;应该是有针对性、富有人情味的服务：每个导游人员都应该具备很强的服务意识,在导游服务中尽心、尽力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量的导游服务。 (四)一视同仁、不卑不亢 “一视同仁、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现,是国际交往、人际关系的重要行为准则之一： 导游人员必须明白,自己不仅是向旅游者提供导游服务的服务人员,更是国家(地区）、人民的
13、代表,而且应该是一名优秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是每个导游人员必须具备的基本素质。 在旅游者面前，导游人员要谦虚谨慎,但绝不妄白菲薄。一名合格的中国导游人员应该做到不为蝇头小利而折腰,不因此而放弃自己的信念，不做出丧失人格、国格的行为 总之,在接待旅游者的过程中，导游人员既要尊重旅游者，热情友好，关心他们的切身利益,尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。 一视同仁、不卑不亢的核心是“平等”。导游人员必须坚持“为大家服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼,反对崇洋媚外.以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许
14、；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。 (五）严于律己、自尊自强 自尊是表示人们对自己的尊重、维护自己的尊严和人格的道德概念；自强是一种道德情感,指对自己的能力和行为产生的信任感。 导游人员的自尊来自于自我尊重和自信,即产生于对自身的正确评价、对自身价值的清醒认识。为了维护自己的尊严,首先必须严于律己，导游人员要注意自己的言行、检点自己的行为、尊重自己独立的人格、重视自己的人格尊严;要自爱、自重,不随波逐流、不自轻自贱；要坚信自己的能力，在工作中充满信心、勇于前进、敢于成功；遇事绝不退缩，而是勇于克服困难、清除障碍；在国家利益、集体利益与个人利益产生冲
15、突矛盾时,导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益,正确处理二者关系，履行自己对社会的责任和义务。为了更好地维护自己的尊严，获得更多人的尊重,导游人员必须积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力：使自己成为一名优秀的导游人员。导游人员不仅要自尊、自爱,而且还要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他们的人格,尊重他们的劳动，尊重他们的隐私,尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；要重视旅游者的要求、意见和建议，在合理而可能的情况下尽力满足他们的正当要求。（六)遵纪守法、顾全大局 这是一个公民正确处理各方面关系的行为准则规范。是导游人员职业道德的重要 在商品经济社会中,自觉遵纪守法显得特别
16、重要： 遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家的法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合,不断提高职业道德素质,提高自己的思想道德境界,自觉运用社会主义道德原则和规范来指导自己的言行:同时树立高度的法制观念,反对行业不正之风，自觉抵制形形色色的“精神污染; 顾全大局,就是导游人员在工作时、在处理问题时,以高尚的品德选择符合全局利益的道德行为. 旅游业是一项综合性的服务行业，旅游服务由各个环节的服务构成,每个环节的高质量服务就构成了优质的旅游服务。所以，每个环节的服务都起着至关重要的作用,缺少其中任何一项都意味着旅游企业违背了服务承诺,而其中任何一项服务不到位都会影响高质量的旅游服
17、务的形成，旅游业的声誉就会受到损害。因此，导游人员应该树立国家旅游事业“一盘棋”的思想，与其他旅游从业人员一起，发扬主人翁精神,团结协作、相互配合、相互支持;要有远大的目光,努力摆正国家、集体和个人之间的关系;不搞本位主义,反对以邻为壑;不为眼前利益所动,不做出损害国家、集体利益的短视行为；要积极与其他旅游服务人员密切协作,共同向旅游者提供优质服务,反对互相扯皮、推诿责任。第二节 导游人员的行为规范为了保护国家利益，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游服务工作的顺利进行，发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须具有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成的导游人员的纪律和
18、守则约束自己。本节除介绍导游人员的纪律和守则外，还将简单介绍导游人员应该具备的仪容、仪表,必要的礼节、礼貌以及待人接物常识，帮助导游人员更好地为游客提供高质量的服务.一、导游人员的纪律和守则 （一）严守国家机密、保护国家财产1.导游人员要严守国家机密,在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。 2在企业、科研单位参观时,外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。 3.在旅游者面前,导游人员不谈论内部情况;在涉外场合,不携带内部文件;注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目. 不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览,未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。 5导游人员要时时处处以国家利益为重,保护
19、国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物,必须及时报告有关部门并主动配合、依法处理: （二)严格按规章制度办事 导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。 .导游人员进行导游活动必须佩戴导游证（1C卡)，接待1人以上（含10人）旅游团时举本社导游旗。 3.坚持请示汇报制度,切忌我行我素。 .坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务,不得擅自增加、减少参观游览项目,不得擅自中止参观游览活动： 5紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告其旅行社, 维护旅游
20、者的合法权益,不乱收费.若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。 在旅游过程中,若发生可能危及旅游者人身和财物安全的情况时,导游人员立向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施;遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者,绝不在紧要关头临阵脱逃. 8.旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施,对参加危险活动的旅游者要特别注意保护. 9.导游人员不应随便单独去旅游者的房间,更不要单独去异性旅游者的房间. .导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。 11.导游人员不得私带亲友随团活动。 2.严禁酗酒.导游人员因工作饮酒，不要超过本
21、人酒量的1/3。 (三)自觉遵纪守法 1严禁嫖娼、赌博、吸毒。 2.不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。 .不得欺骗、胁迫旅游者消费,也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 4不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。5.不得带旅游者非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品,也不购买旅游者的物品. 7不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费,不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。 不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。9不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不
22、正当活动 10.导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 11.不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教;若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。 (四）自尊自爱，不失人格、国格 1不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈,不搞本位主义，不推诿责任。 2不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。 3关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者不态度冷漠,工作不敷衍。对旅游者要一视同仁,不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。 4.对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。 5不
23、得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容.不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。 (五）文明服务 1.导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。 2.导游人员与旅游者交往时要做到四不计较:旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。 3工作时,导游人员不抽烟，不做不文明的小动作,注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。二、导游人员的仪容、仪表、仪态 我们的导游人员首
24、先是一名中国人,然后才是导游人员。外国旅游者往往是从导游人员开始了解中国、认识中华民族的.他们从导游人员的言行举止、穿着打扮来衡量中国人的道德标准、价值观念和文化水准;而且导游人员还是旅游者的审美对象，导游人员的自身美在宣传中国、宣传中华文明中起着重要的作用。因此,导游人员要努力使自己具有良好的德才学识，努力追求自我的完善。 人的美分为仪表美(外在美)、心灵美(内在美）和气质美（综合美）。仪容、仪表是人的装饰美、外在美,既供他人欣赏,也有自我欣赏的心理;礼节、礼貌属于行为美，既是对他人尊重,也表现出自己的高雅和有教养只有装饰美、行为美、品质(心灵）美三者完满结合时，才构成人的整体美；只有使美与
25、真、善统一，才能自我完善，并给人以美好的印象。 （一）仪容、仪表美在人际交往中,人们习惯于全方位地审视对方,即从生理角度、伦理角度、心理角度及审美角度来审评他人。在一般情况下,人们长期相处,往往是人的内在美起主要作用，但做短暂相处时,则是人的外表美会给人留下深刻印象。导游人员与旅游者相处的时间一般不会太长,因此,导游人员绝不能忽视自身的仪表美。仪表美通过一个人的形态美、修饰美和风度美表现出来。 1.形体美 形体美不是人所能选择的,但是，长得美的人千万别忽略内在的其他品质的培养,而长得平常，甚至比较“丑的人要在学识、气质方面下功夫,使自己在其他方面产生魅力。每个导游人员都应努力使自己身体健康、充
26、满活力 2修饰美 人的形体需要“包装”,但包装很有讲究，是一个人文化修养、艺术气质的展现. (1)发型 导游人员的头发要经常修剪和梳理,导游人员不应留怪异发型。 （2)服饰 服饰是一种文化、一种“语言”，在给旅游者留下第穿着整洁、雅致,具有无形的魅力。 服饰美是搭配出来的,强调和谐统一。 服饰要适合身份印象方面起着重要作用 导游人员的服饰应适合自己的身份,即导游人员必须明白自己是服务人员,是为旅游者提供服务的，所以自己的服饰不应喧宾夺主。 服饰应方便工作 导游人员的服饰应适合职业特点和工作环境。导游服务工作主要在户外和旅游车上进行,导游人员要注意选择适合这类活动的服饰服饰要与场合协调 导游人员
27、的服饰要与场合相协调,例如,导游人员去机场,车站接站、送站时要着正装,以示对旅游者的尊重，但带队游览时可穿休闲服，以方便工作. 服饰应适合年龄 导游人员的服饰应与自己的年龄相协调，努力突出自己的风韵和气质。 服饰要与形体协调 导游人员的服饰要与自己的形体协调，不要盲目模仿，即应根据自己的形体特点、容貌、肤色、气质等，来选择适合、合身的服饰，要以穿在身上满意、舒服为好，过分宽松和短小裹身都是不适宜的。还要注意合度,掌握好分寸，不能以奇为美和过分怪异而招摇。衣服不合身会给人留下可笑的印象。 女性导游人员身上首饰不宜过多，否则会给人以浮华和俗气的印象。 导游人员的服饰要求 导游人员为游客服务时，着装
28、要整洁大方。夏天,男性导游人员不宜穿背心、短裤；女性导游人员不能暴露过多，不穿吊带装、露脐装，不穿超短裙,不袒胸露背;不准穿拖鞋上岗。男性导游人员若穿西服，一定要配衬衣、领带、皮鞋，衬衣下摆一定要束在裤内,衣袋、裤袋内不要放东西。 服饰要以良好的卫生习惯和文雅的举止相衬托 导游人员要养成好的卫生习惯,要常洗手、洗澡,常换衣服。男性导游人员更要常修边幅,天天刮胡子,常理发、修鼻毛。导游人员不得随地吐痰,乱扔废弃物，还要阻止旅游者的此类不良行为。 导游人员要保持手部的清洁,指甲要常修剪,戴的手套一定要清洁美观 导游人员要保持口腔的清洁，常刷牙，工作前不吃葱蒜等带异味食物，有口臭者应及时医治。 导游
29、人员要养成文雅的举止,咳嗽、打喷嚏时用手或纸巾捂住口鼻并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脱鞋等不雅动作。 （3)化妆 “化妆”反映一个人的追求和情趣。化妆必须按年龄、脸型、性格、身份、职业等来确定化妆风格,讲究和谐得体,一般以端庄、优雅、自然为好.通过化妆,力求突出自己最美的部分，使其更美;遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通过化妆，使自己容光焕发、充满活力 女性导游人员要化靓妆，但不浓妆艳抹,这样既显示了服务人员的身份,又表示了对旅游者的尊重。香水不能洒得太多. 女性导游人员在化妆方面要注意下述几点:不在男士面前化妆,不在公共场所(例如餐桌上）化妆，这不仅非常失礼，也
30、可能会引起不必要的麻烦;不借用别人的化妆品，借用他人化妆品既不卫生、也不礼貌;不议论他人的化妆,更不要对旅游者化的妆指指点点. 衣冠整洁、化妆得体会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，反之则会给人以不美、不礼貌的感觉,甚至使人望而生厌。不过,导游人员要避免让人用“太字来评价自己的服饰打扮,如果太注重修饰自己，旅游者可能会怀疑，“光顾修饰自己的导游人员怎会想着别人、照顾别人？”反之,若衣冠不整,旅游者又可能会想“连自己都照顾不好的人怎能照顾好游客?”（二）仪态美仪态是一种修养,比相貌和身材更为重要,仪态美是静态美和动态美的和谐统是人的内在美在行动上的外化,是一种深层次的美.导游人员的仪态美
31、要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿稳健,形体动作得体.仪态美综合体现了一个人的道德品格、思想情操、性格气质、学识教养和处世乙因此,导游人员要在日常生活中养成良好的姿态举止:大方、自然、得体;直率不鲁莽,活泼但不轻佻;工作时紧张而不失措;休息时轻松而不懒散;与人交谈定虚但不迂腐;人际交往时礼貌但不自卑。导游人员与旅游者在一起时要显出高雅风度:精神状态:饱满要神采奕奕、乐观自信、谈笑自若、充满活力；仪表礼节：潇洒要风仪洒脱、落落大方、彬彬有礼、举止得体；待人态度：诚恳要诚恳坦率、平等待人,要端庄而不矜持冷漠，谦逊而不矫饰作伪;行为神态:活泼要自然大方、热情坦然,动作要和谐适度;言语谈吐:高雅要高雅脱俗、优美动听、幽默风趣总之,导游人员要以真挚的热情、礼貌动听的语言、高雅大方的举止、修饰有度的衣着接待旅游者，给他们留下深刻、美好的印象。三、导游人员的礼节礼貌礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人与人在接触交往中互相尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具
