1、汽车维修保养服务方案汽车维修保养服务方案一、车辆维修质量管理体系1、车辆维修质量维修企业的车辆维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是车辆维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及车辆维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。2、车辆维修质量检验采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。3、车辆维修质量检验的目的对于车辆维修企业，进行车辆维修质量检验的目的是为了对车辆维修过程实行全面质量控制，判断车辆维修后是否符合
2、有关质量标准，对竣工车辆检验代表车辆维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。 4、车辆维修质量检验的方法车辆维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试车辆的各种性能，而且安全、迅速、准确。5、车辆维修流程5.1进厂检验进厂检验是对送修车辆进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必
3、要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的车辆交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修车辆的外观和行驶检查，制订修理计划。送修车辆的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。车辆或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。5.2零件分类检验大修车辆或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡
4、零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。5.3车辆维修过程检验车辆维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。车辆维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。车辆维修过程检验是控制车辆维修质量的关键，而质量控制点是车辆维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特
5、性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在车辆维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。5.4车辆维修竣工出厂检验车辆维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在车辆维修竣工后、交车(或送车辆维修质量监督检验站或检测中心检测)前进行。车辆维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查车辆，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发车辆维修竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。车辆维修竣工出厂后在质量
6、保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。5.5车辆的返修鉴定返修是对维修质量不合格车辆的补救和纠正措施。车辆返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写车辆返修记录表。5.6车辆维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的车辆维修质量监督检验站(或检测中心)对车辆维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。6、车辆维修质量管理职能6.1制定车辆维修质量方针和目标车辆维修质量方针即车辆维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的第28号令车辆维修质量管理办法，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质
7、量管理制度等。车辆维修质量管理目标指经过全面质量管理车辆维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。6.2车辆维修质量控制车辆维修质量控制指为保证和提高车辆维修质量，满足车辆技术状况要求，所采取的维修技术活动。车辆维修质量控制过程包括以下几个步骤：（1）确定车辆维修质量的控制对象，即确定所要控制的车辆技术经济指标，如车辆二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85；（2）制定作为车辆维修质量控制依据的标准；（3）确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；（4）衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能
8、指标；（5）说明经维修车辆的实际技术状况与控制标准之间的差异；（6）找出差异的原因，采取纠正措施。6.3车辆维修质量保证（1）质量担保(外部质量保证)车辆维修企业在车辆维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的车辆维修质量证据。如与托修方签订车辆维修合同、车辆维修竣工出厂实行出厂合格证制度、车辆维修企业必须执行车辆出厂质量保证期制度等。（2）车辆维修质量保证工作(内部质量保证) 为了保证车辆维修质量，宁波市锦运汽车服务有限公司加强从待修车辆进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送车辆维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化
9、工作、计量工作以及强化车辆维修质量检验(车辆进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立车辆维修技术档案等。6.4车辆维修质量管理制度车辆维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻车辆维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，车辆明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出并实施汽车维修质量检验制度等。6.5汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度车辆维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。XX市XX汽车服务有限公司积极响应上级指导安排，做好对各维修企业(或业户)质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。二、车辆维修流程管理制度及相关材料1、维
10、修流程车辆进厂驾驶员保修、车辆技术档案、车辆交接、维修检测确定附加作业项目按规定签订维修合同竣工检验二级维护、大修车送检签发合格证填写车辆技术档案费用结算开具发发票车辆出厂。2、维修质量管理制度为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。2.1质量管理机构本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。2.2质量机构职能全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关汽车维护工艺规范、汽车维护出厂技术条件、交通部汽车维修质量管理办法等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆
11、进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。（3）制定维修工艺和操作规程。（4）负责车辆档案管理工作。（5）负责标准计量工作。（6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。（8）负责质量纠纷的质量分析工作。2.3具体管理制度（1）认真贯彻执行国家和交通部颁发的有关汽车维修技术标准和相关标准，及汽车制造厂的有关维修技术要求。坚持执行国家和行业管理部门有关的质量管理的法规、规章和制度。“质量第一、信誉第一”是本厂生存的基础
12、。（2）建立健全本厂内部的质量管理保证体系，建立技术、质量检验机构和质量考核制度及指标。推行由各部门、车间、班组全员参与，车辆维修在进厂、过程、竣工、检测、抽检、反馈等全过程的全面质量管理。（3）厂部定期和不定期的组织及时质量部门及总检验员对在修车辆进行质量抽查，每月召开由各部门负责人参加的技术质量会议，对存在的质量问题进行认真分析，解决技术难题、掌握质量动态、以确保维修质量。（4）在汽车维修中要积极采用新工艺、新技术、新材料和新设备，检验人员要熟悉掌握现代检测仪器的使用，要逐步淘汰落后的维修办法，以提高本厂的维修质量和生产效益。（5）材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。
13、在汽车维修中才哦股的零配件、原材料、燃润料等，必须符合维修技术质量标准，严禁采购、使用假冒伪劣配件。（6）对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。（7）车辆竣工出厂合格证由总检验员负责保管和签发，合格证必须严格按照运管部门的规定正确使用，严禁给未经本厂维修或维修不合格的车辆出具竣工出厂合格证，违者必究。（8）对一般性维修质量问题，不影响车辆出厂日期的，由生产部门会同质检部门及时处理，并报告厂部，对于重大质量事故，由分管行长负责查明事故元以内，写出事故报告及处理意见，并采取相应措施，防
14、止再次发生。（9）严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。（10）配件、设备的管理按有关的制度和规定严格执行。3、维修质量检验制度（1）进厂检验由专职检验员负责，根据用户报修项目检查相关机件是否工作良好，如发现问题，应及时向业务部门或用户之处。二级维护的车辆应根据诊断技术评定结果，确定附加作业项目。（2）车辆在维修过程中，实行维修工作人员自检、班组互检和过程检验员检验相结合的三级检验制度。除了自检、互检外，对维修检验规定中必检的项目，过程检验员必须进行仔细检验，不得以担检代替。要明确各自的检验职责和分工，做好检验记录，严格把住质量关。凡检验不合格的零部件要调换，不合格的作业项目要坚决返工，不得
15、流入下道工序。（3）竣工检验由总检验员负责，对维修项目或整车进行静态和动态的全面质量检验，具体包括汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。达到相应技术要求和出厂条件的车辆由总检验员签发竣工出厂合格证，并填写好车辆技术档案。对检验不合格的，应确定不合格的项目，及时通知有关班组进行返修或者调整，再进行复检直至合格。（4）修竣工车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法（GB/T185652001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出
16、厂合格证。（5）汽车大修、总成大修、二级维护竣工后，必须按运管部门规定进行车辆综合性能质量测试。检验合格的车辆，方能出厂交用户使用；检测不合格的车辆，必须进行返修或者调整，复测合格后才能出厂。（6）质量检验签证单等凡运管部门有统一式样的，必须使用统一式样的单证。有关单证填写必须规范，字迹清楚，各项记录必须准确、完整，不得弄虚作假。检验签证单必须有主修工和检验员签字，并保存一年备查。（7）修理工和检验员必须按照汽车维修技术标准和出厂技术条件，严格把好维修质量关。在生产中要密切配合，不得简化工艺操作规程，不得漏建任何规定的作业项目和检验项目，要坚持原则，保质保量完成任务，要防止出现任何质量事故。（
17、8）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。4、设备管理及维修制度4.1全厂机具设有均由厂部负责，并确定由专职技术人员进行统一管理，具体负责机具设备的选型、验收、维修、封存、报废及进行技术改装、制度操作规程等。4.2机具设备必须按运管部门规定建立统一台账，按规定及要求正确记录各项内容，同时应妥善保存产品合格证、使用说明书、验收记录等技术资料，机具设备应统一编号，定放位置，不得挪作他用。4.3专用设备必须确定专人保管及使用，公用设备应制定专人保管，保管人应对设备做到“四懂三会”，即懂结构、懂用途、懂性能、会操作、会保养、会排除一般故障。4.4机具设备应按照设计用途、技术性能、操作规程和安全规
18、程正确使用，严禁超负荷、超温、超压使用，使用中发现异常现象，应立即停机及时排除，严禁带病运转。4.5机具设备应经常检查、定期维护，发现故障及时修复，应确保机具设备处于良好的技术状态和使用精度，机具设备如有损坏及时报告，并查明原因，分清责任后，再进行修复或补充。4.6发放给个人使用的机具必须妥善保管，不得无故丢失或损坏，领用工具应按照规定登记，使用完毕后及时交还，保管员应定期庆典所保管的机具，发现缺损及时报告。4.7报废和增添机具设备应编制计划，新购机具设备必须进行验收，合格后方能移交使用，设备所使用的能源、油料、附件等应符合说明书的规定，不得使用替代品和不合格品。4.8有关设备的操作人员必须按
19、照规定持证上岗，学徒工不得单独操作专用设备，应经常教育操作者严格遵守安全操作规程，正确使用和保养设备，培养操作者自觉爱护设备的良好习惯，使设备完好率保持在95%以上。4.9设备的维护非为日常维护、二级维护，设备维护的主要内容是：“清洗、润滑、紧固、调整、防腐”。（1）日常维护：日常维护由操作工进行，重点是清洁机身，润滑运动部件、紧固易松动的螺丝、检查零部件的完整性。（2）一级维护：当设备累计运转500-600小时，要进行一级维护。一级维护由操作工进行，它除执行日常维护的作业项目外，还要对设备进行局部解体、清洁、检查所规定的部位、疏通油路、更换油阀、油毡，调整设备各部位的配合间隙，紧固设备各个部
20、位。 （3）二级维护：当设备累计运转2000-2500小时，要进行二级维护。二级维护以机修工为主，操作工配合，对设备部分解体、检查、更换或修复磨损零件，局部恢复精度，润滑系统清洗、换油、电器系统检查、修复。4.10设备的修理分为小修、中修、大修，设备修理的主要内容是：恢复或更换已经磨损、断裂、腐蚀老化的零件、部件，使设备的效能得到恢复。（1）小修：是指针对性的局部修理，一般在设备使用修复小的故障，更换磨损件，并进行调整等。（2）中修：更换或修复设备的主要零件和磨损件，校正设备基准，以便恢复和达到规定项目的精度、性能和技术要求。 （3）大修：对设备全部解体，修理基准见，更换和修复全部磨损件，恢复
21、设备原有精度、性能和效率，达到规定的标准。 4.11各种设备的维护项目要针对不同设备的特点进行具体规定，或参照有关说明书进行，设备除了故障或损坏进行小修、中修外，要有计划的进行大修，不许设备从购入一直使用到报废为止。 4.12对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办强报废手续报请经理批准。5、设备/仪器操作规程及检定制度（1）使用仪器设备时，要认真阅读技术说明书，熟悉技术指标、工作性能、使用方法、注意事项，严格遵照仪器设备使用说明书的规定步骤进行操作。（2）初次使用设备、仪器的人员，必须在熟练人员指导下进行操作，熟练掌握后方可进行独立操作。（3）车间的维修设备、仪器，要布
22、局合理，摆放科学，便于使用和安全操作等。（4）电子设备、仪器通电前，要确保供电电压符合仪器设备规定输入电压值。配有三线电源插头的仪器设备，必须插入带有保护接地供电插座中，保证安全。（5）使用仪器设备时，其输入信号或外接负载应限制在规定范围之内，禁止超载运行。（6）不准随意拆改或解体使用设备、仪器，确因需要拆改或解体维修的，需按分级管理权限，履行审批手续后再实施。（7）经营进行设备、仪器的保养与维护，并存放于干燥通风之处，待用时间过长的仪器设备，应定期通电开机防止潮霉、损坏仪器设备及其零部件。（8）设备、仪器应按规定定期进行校验和检定，保持应有的技术指标符合相关规定。6、机动车维修技术档案及管理
23、制度6.1本厂的技术档案资料由各部门负责管理保存，厂部确定档案员负责具体指导，各有关人员应将用后的技术资料技术送本部门进行整理、分类、存档。归档后的技术资料不准随便修改或遗失。存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，防盗、防火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。6.2技术档案资料主要有：（1）汽车维修有关的原始资料（如检验签证单、施工单、领料单等）。（2）汽车维修采用的工艺、新技术资料。（3）车辆改装和设备革新的设计图纸及计算。（4）汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率等）。（5）汽车维修质量评定及检查资料等等。6.3相关技术档案资料（1）职工的技术素质资料。（2）各种仪器
24、设备资料。（3）用户质量反馈及处理资料。（4）各种技术质量会议的记录。（5）各项技术质量管理考核规定。（6）汽车维修合同和协议。（7）维修工时材料等结算凭证。（8）有价值的参考文献资料等等。6.4维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。6.5根据档案的内容、性质和时间等特征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。6.6各类技术档案资料及相关资料的保存期限分别为：永久（10年以上）、长期（一年以上）和短期（一年以下）三个等级。各部门要根据技术档案的重要程度
25、确定保存期限，并定期检查，做好防火、防虫、防鼠、防潮、防盗等工作。不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。6.7各部门归档保存的技术档案资料及相关资料都属于本厂的保密范围，有关人员需要查阅，应经部门领导同意。职工需要借阅、复制或外单位人员需要查阅，必须经分管厂长批准，凡泄露本厂技术和资料的职工必须严肃处理。各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。6.8技术档案资料每年由厂部组织清查一次，对破损或变质的进行修补或复制，对已过保存期限的技术档案，应先进行鉴定，并报分管厂长批准后，在档案员的监督下，在指导地点销毁，不得擅自留
26、用和处理。6.9档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。7、安全管理制度为保证企业生产正常运行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：（1）严格执行国家、部门有关安全生产的法规及规定，安全生产由厂长直接负责，厂部确定安全员具体管理全厂的安全生产和消防工作，并建立由各部门、班组参加的安全组织每半年开展一次检查，找出存在的问题，落实改进措施，避免发生事故。（2）全厂职工必须牢固树立“安全第一”的思想，认真执行各自工作范围的安全职责，经常对生产现场进行安全检查，做到责任明确，配合密切。作业时必须按相关的安全技术操作规程进行生产作业。（3）“生
27、产必须安全、安全促进生产”，对于违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律、危机安全生产的行为，任何职工有权严加制止，或向厂部领导报告。（4）要做到安全与生产同时计划、同时布置、同时检查，在年终总结中，各类先进集体和个人或职工定级、晋级时，必须把执行安全生产作为评选考核内容之一。（5）新工人、实习生及变换工种的职工，要首先经过安全教育，否则不得参加生产或单独操作，焊工、交接电工等必须取得劳动部门的特种工种安全操作作证后，才能上岗操作。（6）夜班、加班以及在危险地点作业时，必须经厂部领导或部门负责人批准，并安排两人以上一起工作，二人以上共同作业时，应有主由从，密切配合。 （7）进厂维修车辆应在指定地点
28、停放，不得影响其他车辆进出，车辆检验和路试有持证检验员负责，场内专用车辆（如铲车、救援车等）由厂部指定专人负责保管驾驶，其他人员一律不得开动厂内停放的各种机动车。（8）任何人不得在停放于厂内的车辆中休息、睡觉。（9）认真执行国家有关职工劳动保护的法规、规章和条例，经常教育职工正确使用劳动保护用品和爱护安全卫生设施、遵守操作规程，对特殊作业人员必须按有关规定取得证书后，方可独立操作。（10）严格执行每周40小时工作制，控制加班加点，在厂职工每人发放工作服，对特殊工种必须按有关劳动防护用品发放，为职工配备必要的劳动防护用品和用具，作业时必须按规定正确穿戴和使用，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。（1
29、1）加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。（12）各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正常使用灭火器材。（13）工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经营检查导线、插座是否良好。（14）手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。（15）下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。8、人员技术培训制度（1）企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。（2）企业每月组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政
30、策以及相关规定。（3）企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断吸取新知识、新技术，为生产经营服务。（4）充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。 （5）鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情节作适当奖励。（6）坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。 9、环境保护管理制度（1）认真执行国家有关环境保护的法规、规章和条例。强化职工的环保意识，自觉遵守和落实环保措施，厂部加强对环保工作的领导和管理，接受有关管理部门的指导和监督。（2）对产生有害的气体、液体、尘埃、渣滓、噪音等的场地及设备，应按照环保要求配置相应的三废处理装置或安全保护装置，并定期检查任何人不转拆除有关防护治理设施。（3）清理回丝、人造革、油漆桶及易燃废物和化学物品
