1、客服代表职业化亲切度培训教材,万海物业呼叫中心升级项目组,王康/制作,课程安排,（一）、呼叫中心客服代表职业化工作理念建立（二）、呼叫中心客服代表职业化亲切度五大心态养成及调适（三）、呼叫中心客服代表针对不同客户的性格分析（四）、呼叫中心客服代表针对不同性格客户的沟通技巧,MOT,Moment of truth,源于西班牙语,斗牛场上的最后一剑，真实的瞬间，关键的时刻，决定了生与死，胜与负。,从接触客户开始到结束服务的每一个关键瞬间，给客户感动！,呼叫中心客服代表职业化亲切度培训（一）,呼叫中心客服代表职业化工作理念建立,职业化工作理念的建立,职业化的定义,职业化,一种工作状态的标准化、规范化
2、、制度化，即在合适的时间、合适的地点、用合适的方式、说合适的话、做合适的事。,职业化工作理念的建立,职业化，就是训练有素行为规范。职业化，就是尽量用理性的态度对待工作。职业化，就是细微之处体现专业。职业化，就是思想要奔放，行为要有约束，意识要能超前。职业化，就是个性的发展要适应共性的条件。职业化，就是在合适的时间和合适的地点做合适的事情。职业化，就是职业技能上做到标准化、规范化、制度化。,职业化工作理念的建立,职业化特点,像个做事的样子、像个干那一行的样子！,职业化与学历无关!,职业化的评价不是你自己发现和回答的，而是你的客户或其他的人提醒或认为的你，我们应该从别人的角度去观察！,职业化是一种
3、赢得别人信赖的过程！,职业化是没有自我的！,职业化理念的树立,修炼一、职业化工作理念的建立修炼二、职业化工作精神的塑造修炼三、职业化工作心态的养成修炼四、职业化工作能力的提升修炼五、职业化工作形象的打造修炼六、职业化工作素养的完善,修炼明白为什么做事的样子,修炼对事坚持和有信仰的样子,修炼全情投入做事的样子 有意识的人,修炼做事很精通的样子,修炼干那一行的样子,修炼大家都喜欢和向往的样子,职业化的“六维”修炼：,职业化理念的建立,问题二：,个人为什么要职业化？,职业化工作理念的建立,低层,中层,高层,职业生涯的规划:,呼叫中心客服代表职业化亲切度培训（二）,服务自信热情包容逆商,呼叫中心客服代
4、表职业化亲切度五大心态养成及调适,当一个人心态改变时，你的人生也跟着改变了。,我们的客户,你们是让客户留下来的英雄！你是在竞争中让你的公司获得胜利的操盘手！,人都有一个共同的特点，都是客户。有的人很苛刻，有的人不是，但是他们都没有标签也许你的老板是个很粗鲁的人，但是为他们服务的你如果让他们感觉一次不满意，那他们将不再回来！,为什么要有服务意识（一）？,台湾首富 台塑集团创始人-王永庆,乡下的小王16岁时到城里开了一家米铺。那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在煮饭时发现没有米了，非常麻烦。,为什么要有服务意识（一）？,被誉为“老人的拐杖，
5、盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人“。1996年被全国妇联授予”全国”“三八”红旗手 李素丽热线：北京地区96166热线开通至今已经一年半的时间了，我们接电总量已经接近接近100万件。通过一年多的努力，热线以良好的服务，出色的成绩于今年初全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”被北京市总工会授予“首都劳动奖状”荣誉称号。2004年雅典奥运会火炬北京接力活动，火炬手李素丽。,李素丽,为什么要有服务意识（一）？,礼貌高效尊重友好热情快乐灵活,他们成功的秘诀是,完美的服务,为什么要有服务意识（一）？,服务-利润的源泉,建立服务意识,记住,只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没
6、关系。因为只有在服务客户的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。,建立服务意识的方法：,首先你要明白这样一个道理：,帮人更是帮自己,服务的重要性,顾客是怎样流失的？一个不满的顾客意味着什么呢？一个满意的顾客意味着什么呢？服务的关键因素,服务的重要性-服务的关键行为因素,1 物美价廉的感觉2 优雅的礼貌3 清洁的环境4 令人感觉愉快的环境5 温馨的感觉6 可以帮助顾客成长的事物7 让顾客的到满足8 方便9 提供售前和售后服务10 认识并熟悉顾客11 商品具有吸引力12 兴趣13 提供完整的选择,14 站在顾客角度看问题15 没有刁难客户的隐藏制度16 倾听17 全心处理个别顾
7、客的问题18 效率和安全的兼顾19 放心20 让顾客显示自我尊严21 受到重视22 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道23 能被认同与接收24 不想等待太久25 专业的人员26 前后一致的待客态度,追求卓越的服务方法,不同的人对服务有不同的要求服务人员提供的服务离顾客的要求还有多少差距？,问自己：我们离顾客的标准还差多远？,追求卓越的服务方法,低于顾客期望的服务-不满意等于顾客期望的服务-满意超越顾客期望的服务-特别满意,问自己：我们需要如何改善？,追求卓越的服务,服务需要创新，服务需要一种不断追求卓越的精神。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个-失去客户。
8、,自信相信自己是专家,相信自己是专家,自,信,自信相信自己是专家,自信格言,你相信自己，也会让客户对你有信心。你敢为自己下赌注，客户也就敢在你身上下赌注。,自信相信自己是专家,挑战前面的位子坐（关于成功的一切都是显眼的）练习正视别人（正视别人：我很诚实，而且光明正大，我是专家！）把你走路的速度加快25%（借着改变姿势与速度，可以改变心里状态）练习当众发言（要多发言，这是信心的“维他命”）咧嘴大笑（真正的笑能治愈自己的不良情绪）如用肯定的语气则可消除自卑感自信培养自信,自信相信自己是专家,反思：,“你够自信吗？”,热情工作的源动力,热 情,工作的源动力,热情工作的源动力,反思：,你们不喜欢对别人
9、热情，但是特别喜欢别人对自己热情！,热情工作的源动力,热情,一个人最让人无法抗拒的魅力是他的热情热情在社交和工作中有着强烈的感染和吸引别人的力量。,热情工作的源动力,1、热情的人、做任何事情都不会缺乏主动2、热情的人、将计划付诸实施时不会半途而废3、热情的人、在事情不顺的茬口不会无力扭转形势4、热情的人、被人赏识时不会表现平平，错失机会,热情的根性分析,热情工作的源动力,问你的朋友，你的性格是否热情用具有感染力的语气说话由衷地热爱和信赖生活欣赏并赞美相处的每个人经常保持你的微笑努力记住陌生人的名字首次见面，握手要有力,热情的技巧,热情工作的源动力,反思：,“你够热情吗？”,包容客户满意的法宝,
10、包 容,客户满意的法宝,包容客户满意的法宝,职业人必须要有广阔的胸襟，包容企业的合理性错误，理解包容不同性格，不同脾气秉性的同事及客户。,包容他人是一种善良和大度，被他人包容是一种解脱和舒适；不包容他人是一种粗鲁和无度，得不到包容则是一种不幸和悲哀,包容是德，它饶恕所有令自己能接受或不能接受的是是非非,包容客户满意的法宝,包容是人生的财富。人生短暂、生命无常，同样是一辈子，有的人再不尽的愤恨和埋怨中挣扎着过；有的人在快乐幸福中沐浴着过。包容别人的过失，包容众生的错误，是人生最大的财富！,缓解压力，提高抗压性,逆 商,工作的良性循环,缓解压力，提高抗压性,逆境商数,（Adversity Quot
11、ient）,一个人面对逆境时减除压力，度过难关的能力,缓解压力，提高抗压性,不怀疑自己不轻言放弃增加忍耐力阿Q精神自我激励,调整心态,缓解压力，提高抗压性,调整心态,“无敌国外患者国衡亡”敌人帮助成长“盛极而衰”“归属感、压力感、危机感”危机提高警觉“危机何时到来”“红楼梦、聊斋志异”困境刺激思维“资本论史记”,沟通技巧轻松面对每一位用户,沟通的三个关键步骤,听,问,说,提问技巧，倾听技巧，说的技巧,沟通技巧恰当提问,能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。,开放式提问,封闭式提问,常用词语：什么、为什么、怎么样、如何,目的在于只需得到肯定或否定的答案,常用词语：是不是、哪一个
12、、有没有、是否,沟通技巧恰当提问,有效运用开放式和封闭式的问题,用户开放式问题开头，一旦谈话跑题，用封闭性问题提问，总结一下交错式提问,沟通技巧恰当提问,表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流,激励式提问,重复式提问,常用词语：您说的对、您在这方面真在行,重复信息以检查对方的真实意图,常用词语：您刚才说的是？、让我们总结一下好吗？,沟通技巧恰当提问,提出可能性和多种选择的问题，获取信息。,清单式提问,例：你的士气比较低落，你认为是什么原因造成的?是市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇理想？,沟通技巧倾听的障碍,观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境及自我的干扰,沟通技巧异地而处的倾
13、听,学会倾听,倾听的好处控制你的精神与体力，更关注别人地说与行有时间思考如何正确的回应赢得信任，并避免说错话展现你的温暖，真诚与人情味维护别人的自尊，并建立个人权威,沟通技巧异地而处的倾听,学会倾听,倾听技巧 耐心、静心 不打断、纠正或补充客户 明白你听的目的 尊重的身体语言 身体前倾，表示专注 给予专注的眼神 微笑并适当点头 适当给予肯定 确认提问,和谐用户关系的“五大”妙语,句式一：用“我理解”平息客户不满,客 户：“这栋房子质量太差了，我才刚入住就发现到处漏 雨，你们公司是不是专卖不合格房屋啊？”客服代表：“我非常理解您的心情！如果我是您我也会这么 想，让我们一起来看看，有什么办法能够补
14、救 吧。”,和谐用户关系的“五大”妙语,句式二：用“我会”取代“我尽可能”,客 户：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会 啦，真实的！”客服代表：“您的问题我明白了。我会尽快给相关部门打电 话询问，我将在12点以前给您回电话，好吗？”客 户：“那就OK啦，谢谢！”,和谐用户关系的“五大”妙语,句式三：用“您能吗”取代“你必须”,客服代表：“您必须把地址告诉我，我才能帮您联系”客 户：“喂喂，你以为你是人民公安？说话这么冲！”,客服代表：“您能把地址告诉我，便于我帮您联系”客 户：“没问题。”,和谐用户关系的“五大”妙语,句式四：说“不”之后请补充说“你可以”,客服代表：我没有这个权利，不过，我可以向总部申请，应该可以帮到您，“您可以稍等一下，我会尽快帮你解决。”客 户：“好的，太感谢你了。”,“这不是我们的规定”“这不是我们的工作”“没人让我们这么做”“我不知道”“我们做不到”,和谐用户关系的“五大”妙语,句式五：说“我们”代替“你”来拉近关系,客 户：“我的房子漏水了，快来看看怎么回事”客服代表：“我会尽快联系相关人员，把我们的房子修好，请您先别着急，我马上帮您联系”客 户：“哦，我知道了，谢谢你了。”,心若改变，态度改变态度改变，习惯改变习惯改变，性格改变性格改变，人生改变在逆境中感恩在逆境中心存喜乐认真活在当下。-马罗斯,感谢您的倾听，谢谢！,
