1、员工仪容仪表、礼仪、礼节培训,主讲：,什么是仪容仪表？什么是礼节礼貌？,仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,员工仪容仪表要求,男员工：头部：短
2、发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留 长鬓角，头发整齐不凌乱。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需 穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可 露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内 衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带 在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉 坠、戒指、耳钉等。,员工仪容仪表要求,女员工:头部：长发必须盘起佩带统一头饰，
3、头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透明的指甲油（餐饮部、厨房部员工不可涂指甲油）。脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带
4、在制服左肩下8厘米处。饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。,基本礼仪,电话礼仪要问候，自报家门(您好，XX部，我是XX，请问有什么可以帮助您的。)，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。应迅速接听，不应让铃响超过三次。备好便纸条，左手握电话，右手执笔。打电话一方先挂电话，话筒要轻放。如果为他人记留言，一定要记录清楚，及时传（前台部要特别注意这点）。,一、举止仪态礼仪,一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂交叉于体前
5、两手虎口相握或自然下垂在身体两侧，右手在上左手在下，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限10厘米内），身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,图 例,二、坐姿（姿态要端正）,入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微
6、收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以两拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。,二、坐姿（姿态要端正）,双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫
7、不经心地拍打扶手。,注 意：,（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。,图 例,图 例,不规范的坐姿：,（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，
8、留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。,三、走姿（给人的感觉：愉悦）,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，
9、两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，打扰一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；与上级、宾客相遇时，要点头示
10、礼致意。,注 意：,（1）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（2）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头后。（5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,陪同引导,陪同引导,上、下楼梯,四、蹲姿,员工在取低处物品或拾起在地上的
11、东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。,注 意：,（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；,图 例,图 例,四、微 笑,案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑
12、克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）,四、微 笑,案例三 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其它事宜不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必
13、不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）,四、微 笑,案例四 有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游客只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查每个包房，看是否真的客满。此时此刻，西装革履的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就吃不到饭而满肚子气，又认为餐厅经理的笑是尖刻的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）,四、微 笑
14、,微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现。,要 求：,微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。,图 例,五、称呼礼仪,姓氏职务称呼：徐总李经
15、理一般习惯性称呼：男：先生女：女士、小姐,六、致意礼仪,点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,图 例,七、鞠躬礼,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部
16、向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等,图 例,图 例,八、握手礼,标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴！”“您好！”“再会”等。,注 意,握手的基本规则是：上级在先，长辈在
17、先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握
18、得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。,图 例,图 例,九、应答礼节,是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与
19、客人交谈时，应保持一步半的距离。,注 意,态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私生活；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；,十、迎送礼仪,当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当
20、的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,图 例,图 例,十一、递送物品规范,递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递 给对方，不方便双手也要采用右手递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微 笑双手递上，右手在上，左手在 下，打开菜单的第一页递给女宾或 长者。递送尖物：如刀应刃内向。,十二、操作礼节,操作注意事项：1、不可大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不可翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不可动用客人物品；5、不可吃客人的食品；6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人
21、乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；,十、操作礼节,10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听
22、到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,十三、示意规范,要求：一般用右手，四指并拢，大指自然并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。,图 例,图 例,十四、介绍礼节,在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把
23、年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”,十四、介绍礼节,十五、使用名片礼仪,1、递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名
24、片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”,2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，XX大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方
25、，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。,十五、使用名片礼仪,注 意,交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,十六、个人举止十忌,忌一：在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声 音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二：不 当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔 牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗 手间完成。
26、忌三：公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四：不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五：在卫生间里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。,十六、个人举止十忌,忌六：对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道
27、谢。忌七：在人来人往的公共场所最好不要吃东西。忌八：感冒或其他传染病患者应避免将病毒传染给他人，影响他人 的身体健康。忌九：对公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起 码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。忌十：在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前 躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急 事时，不要急不择路，慌张奔跑。,十七、就餐举止十忌,一忌:在用餐时口中或体内发出巨大的声响；二忌:在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；三忌:在用餐期间吸烟；四忌:再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；五忌:用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；六忌:乱挑、翻拣菜肴或其他食物；七忌:用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；八忌:直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；九忌:毫无遮掩地当众剔牙；十忌:随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。,谢谢大家,
