1、,yongguanbaihuokefuyuangongpeixunshouche,永冠百货客服人员培训手册,前言,亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入永冠百货这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们客服的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解客服，清楚客服的主要工作和做为一名客服员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,适用范围,本手册供客服柜组新进员工学习客服知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习客服系统参考指南。,我们
2、的目标,为了让每一位顾客开心、放心、满意！主动、热情、专业、温馨的服务 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福!,使用作用,缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于客服系统更好的了解,成长历程图,实习客服员工,转正,客服主管,客服经理,客服员工应具备以下基本要求：,1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,教学目标,
3、希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、了解做为一名客服员工的基本要求和岗位职责；4、熟悉客服员工的主要工作和流程；5、强化专业实力，提升每位客服员工为顾客服务的能力和应变能力；6、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,一、礼仪 二、工作职责 三、工作流程,客服人员岗位职责客服人员在商场客服经理的领导下进行工作，其职责：1、认真学习落实永冠百货的管理制度，维护永冠百货的利
4、益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好本职工作。2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、会员卡办理、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。3、积极参加商场组织的政治业务活动，严格遵守商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把永冠百货承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按永冠百货管理制度处理。,4、客服是商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手
5、勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，并休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。,8、对存放的赠品物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。9、加强各种物资、发票存
6、包柜、及服务台公共设施的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。10、下班时及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。,第三章：工作流程-营业前,1、早7点50到岗，检查仪容仪表，清点物品，打扫卫生，对存包柜进行检查并开启，保持存包柜正常运行 2、整理情绪，以饱满的热情迎接新一天工作,开心工作！,第三章：工作流程-营业中,保持本工作区域的卫生，负责按程序广播，顾客存包、发票办理、一般的投诉、微笑服务、礼貌用语客服员工在接待顾客、办理业务时须使用礼貌用语，普通话标准，吐字清晰，待人热情，严格执行首问负责制服务中的礼貌用语
7、：1、您好，请问您办理什么业务 2、请您稍等 3、对不起，让您久等了 4、请拿好您的物品 5、请慢走，欢迎您下次光临客服员工禁用语：1、不知道，不清楚 2、这事不归我管 3、我是新来的，你问别人吧 4、没看我正忙着吗？5、你怎么不早点来 6、这是公司是规定，我也没办法客服工作五要点：1、嘴巴甜一点2、态度好一点3、动作快一点4、微笑多一点5、层次高一点,第三章：工作流程-营业中,工作时间坚持微笑服务，不允许带情绪工作，不能做与工作无关的事耐心礼貌解答顾客询问，及时平息及调解顾客纠纷，对不能解决的问题及时向上级汇报根据营运需要，播放商场活动内容及超市每日特价商品，及时做好促销播音、找人广播、迎宾
8、送宾播音、招领播音、其他播音办理退换货时，客服员工检查商品是否符合在退换货范围内，严格按照退换货流程操作，办理会员卡时按照会员卡办理流程操作客服员工吃饭时间为每人30分钟，服务台不允许出现空岗窜岗现象,第三章：工作流程-营业后,整理吧台、存包柜，对顾客遗留的物品交与防损登记保管，当日退换货商品交与该商品的主管签字接收关闭吧台所有电源，锁好吧台重要物品，如：备用金、发票办公用品等。,服务禁忌：,1、当顾客来存包柜存包时，我们应主动问候，准确称呼“你好，上午好或下午好”，有礼貌地去为顾客提供优质服务。2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说：“请稍等”，快速准确的取出所存物品，做到轻拿轻放。3、将取出
9、的物品双手交给顾客说：“你好，这是您的物品，请您清点”，帮助顾客清点物品后礼貌送宾：“请拿好物品，慢走”。4、暂时无法为顾客提供服务时，礼貌的对顾客说：“请稍等，我马上为您服务”。5、顾客有疑问时应主动询问：“您好，有什么需要帮忙的吗？”,第四章：服务规范,服务用语：,1、只顾存包，不说一句话，脸上没有任何表情。2、未将存包牌亲手交给顾客，而是将牌放在柜台上。3、顾客有疑问或提出询问时，严禁说：“不知道，你去问别人”或”我正忙着呢，你自己去看吧“等。4、禁止议论或取笑顾客。5、存包员在不忙时禁止与同事聊天、嬉笑6、工作期间，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰等行为。7、不得着工装在卖场内打闹、嬉戏。8
10、、工作中做到接一问二照顾三，不得不理睬顾客、怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不得顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。,希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好客服设施的完善；2、保持好入口通道的畅通；3、保持好服务台物品摆放整齐；4、确保服务台赠商品发放与登记；,这里的环境很好，很优美,你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。,第二章：环境卫生,第一章:环境卫生正确,1、存包柜台面须保持干净、无油污；,3、存包柜里为顾客存放物品的小格子须保持干净、无灰尘；,2、存包柜中存包牌须与存包柜保持对应；,4、存包柜友情提示牌及电闸盒须保持干净、整洁；,1、存
11、包柜台面脏，物品摆放乱；,2、存包柜中存包牌与存包柜不一致；,3、存包柜里为顾客存放物品的小格子脏，垃圾没有及时清理；,4、存包柜友情提示牌破损；,第一章:环境卫生错误,第一章:环境卫生正确,第一章:环境卫生错误,第一章:环境卫生正确,5、存包柜区域照明设施须保持完好，能够正常使用；,6、存包柜顶部装饰须摆放整齐，及时清理垃圾；,7、客留物品须摆放整齐；,8、茶柜、消防器材、监控器须保持无灰尘；,5、存包柜区域照明设施损坏，不能够正常使用；,6、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾清理不及时；,7、客留物品摆放不过乱；,8、消防器材器没有摆放在制定位置；,第一章:环境卫生错误,第一章:环境卫生正确,
12、第一章:环境卫生错误,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照标准着装，注意个人仪容仪表；2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责；3、熟悉存包处的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力；5、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取主管和培训同事给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,仪容：1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。3、佩戴：饰物只能佩戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴
13、饰品和另类头饰。4、手：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上。仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照（夏天为红底照，冬天为蓝底照），书写工整。3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。,第二章：仪容仪表,衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！,你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?,仪容仪表图示,刘海不过齐眉 长发需盘起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐纽扣齐全,裙子（裤子）长短适中,穿黑鞋、白袜,衬衣（毛衣）扎进腰间,指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上,胸卡戴在左胸前,化妆清淡,第四章：服务规范-存包,1、为顾客提供存包服务时要
14、面带微笑，礼貌的说：“您好”！同时提醒顾客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，物品要分类装袋，准确迅速的为顾客存放；2、如有易碎物品，轻拿轻放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎；,您好，贵重物品请随身携带,小心哦我怕碎,第四章：服务规范-存包,3、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：”您一共有xx件物品“并一一封口，用绳子捆在一起；4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说:”请保管好存包牌，祝您购物愉快”!,我们是一家的，不要把我们分开,请保管好存包牌，请慢走,谢谢,第四章：服务规范-存包,5、顾客已存物品，想要拿里面的东西，我们应核对存
15、包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品”。6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，再存放物品，以免放错。,您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品,我东西忘记拿了,不要把我放错了，我的主人还要来领我,第四章：服务规范-存包,7、如有顾客来存易燃易爆品，发现后礼貌劝阻：“不好意思，这属于易燃物品，商场严禁存放”8、存放长形物品时（例如：芹菜、大葱、长伞等）放在高处，这样物体不易受到破损。,不好意思，易燃物品商场严禁存放,帮我把东西存一下吧,我要住在最高层，避免受伤哦,第四章：服务规范-取包,1、当顾客取物品时，应面带微笑双手接过存包牌说
16、：“您好！请您稍等”；2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。,您好，请您稍等,我要取包,3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有xx件，请您核对，拿好请慢走”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”；4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为你换新的”。,您好，对不起让您久等了，请点清物品，慢走,对不起，请稍等，我马上为你换新的,谢谢,第四章：服务规范-取包,例3 顾客意外打碎商品：顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”
17、避免给顾客带来尴尬的局面。,例4 存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决？、我们应有礼貌的向顾客解释清楚：“不好意思，因商场是公共场所为了大家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存，请谅解”，同时感谢顾客配合我们的工作。、可建议顾客，如有结伴同行者，让同伴在外面看管物品，自己进入商场购买所需物品，如只身前来者，我们可与大门口保安或看车人员协商，暂时帮助顾客看管，让顾客开心购物。,例4,例4,哎呀，打碎了，怎么办啊,不好意思，易燃易爆物品无法寄存,没关系，请稍等，我帮您换个新的,这个东西不能寄存，请你帮忙保管一下，谢谢,好的,第五章：特殊情况处理,例5 存包过程中发生争执：A、顾客之
18、间发生争执：、首先安抚顾客情绪；、将顾客带离卖场，进行调解；、如情况严重者，拨打110报警。B、顾客与我们发生争执：、向顾客道歉；、尽快解决顾客反映的问题，达到顾客满意。,第五章：特殊情况处理,例6 当在存包过程中突然停电：、首先稳定顾客情绪，提醒顾客看管好随身携带物品，以免丢失；、及时通知电工房；、如配电室需要长时间维修，存包柜人员应配合保安人员及时疏散顾客，尽快找到照明工具为顾客取包。,哥，我们存包柜停电了,XX#$,对不起，是我的错，请原谅,例5-A,例5-A,例6,两位美女，消消气，有话慢慢说,好的，马上解决,例7 当顾客在卖场有不满意，向我们投诉时：、应面带微笑礼貌准确尊称，”，别生
19、气，我能帮助您吗？“、细心认真倾听顾客倾诉。、根据顾客的要求心愿在职权范围内迅速妥善解决问题。、如不能解决及时将顾客带领到服务台，必要时上报主管。,第五章：特殊情况处理,XX#$,美女，不要生气，我能帮助您吗？,您好，我会为您妥善处理的,例8 当存包柜存满，需要顾客等待时：向顾客致歉并说明原因：“对不起，因存包柜暂时存满，请您稍等，有顾客来取物品时，我们马上为您寄存”。,例9 为顾客取错物品时：A、取错后又及时找回的 向顾客道歉并送礼物：“对不起，因为我们的工作失误为您带来了不便，请原谅，这是我们的一点心意，通过这件事情我们已经成为了朋友，以后有什么事情需要刚忙尽管来找我。”B、取错后无法找回的、向顾客赔礼道歉：“对不起，因为我们的工作失误为您造成了损失。”、了解物品情况估算价值“请您告诉我物品的数量和详细名称，我们会为你妥善解决。”、上报部门主管，协调解决。,第五章：特殊情况处理,例9-A,例9-B,例8,对不起，因存包柜暂时存满，请您稍等,对不起，因为我们的工作失误为您带来了不便，请原谅,请你告诉我物品的数量和名称,让我们每个人都成为永冠百货的天使，用爱心温暖身边的每一个人，为大家带来更多的快乐，爱就在我们身边，一起加油吧！,
