1、管理处岗位职责作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第1页共11页管理处岗位职责区域经理1、 全面负责各分区内的屋村事务、清洁、绿化、保安、消防、交通、公共秩序、车场车辆管理、工程维护、业主装修申请报验、业主投诉等综合管理工作。2、 做好管理费等费用的催收、追收工作，负责开展银行代收业务。3、 接受专业部门的指导，协调各专业部门，共同处理有关区内事务，参加各种专业会议，并落实执行会议精神。4、 参加新建楼宇的竣工验收工作，组织新建楼宇的物业接收工作。5、 做好业主收楼的验楼、登记、质量反馈、返修跟进、业主验收等工作。6、 建立和妥善保管区内管理档案资料，业主档案。7、 负责及时上
2、报、 限期内跟进处理区内公共地方、 公共设施、公共设备的维护保养情况，达到全国优秀示范小区评定标准。8、 负责执行公司要求的各项物业管理监控、巡检制度。9、 负责处理区内业主的投诉，并在限期内跟进处理结果，回复业主，并及时分类统计，总结分析，每月书面向总经理汇报。10、 制定区内的月度、年度工作计划，并作相应工作总结。11、 协调专业部门，召开区内例会。12、 每月定期进行业主家访， 定期确定专题内容召开业主恳谈会， 听取第1页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第2页共11页业主对区内物业管理服务的意见及满意度， 调整服务重点，专题书面向总经理汇报业主动态。13、 每
3、月定期向公司提供物业宣传资料。14、 做好分区的月度用款计划及统计各类开支构成、 分析，做好成本控制工作，达到成本控制指标，协助财务部对各项收入进行稽核。15、 协助做好新旧员工培训工作。16、 与广番粤相关部门及当地政府有关部门建立良好工作关系。17、 执行装修审批、监管、验收等管理制度。18、 配合公司形象策划， 建立分区服务形象， 在业主中开展员工服务评议活动。19、 监管区内商铺经营秩序。20、 负责每天对区内各项外判工作进行监督，并每月进行付款流程审核。21、 每月定期书面向公司及总经理汇报工作。22、 签署区内各类外判工作单及统计巡查登记。助 理1、 对区域经理负责， 协助区域经理
4、落实各项工作， 根据工作指令和安排，协助监督和管理，起到上级与基层人员沟通的桥梁作用。2、 统筹安排区域管理费的催收、追缴工作。3、 负责建立和整理分区工作档案及资料， 协助区域经理对基层员工进第2页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第3页共11页行业务知识、技能的培训。4、 具体执行对清洁、工程、绿化、装修及违例的监管处理工作，负责对区内施工进行监管、环境恢复的验收跟进工作。5、 熟悉和掌握所辖区域内的各项工作的基本情况和业主情况， 负责向业主错误 !未找到引用源。 住户发出各类信函和通知、通告。走访住户，加强与业主的沟通。6、 接待业主投诉及跟进处理，根据投诉内容
5、分类处理。7、 处理业主档案，随时跟进业主档案的更改情况， 及时通知有关部门。8、 负责住户、商铺的水表读数的抄录工作。9、 对分区内业主装修申请进行审批、 违例监管和验收， 协调处理装修审批、违例纠正过程中的技术问题。10、 交、收楼期间，负责向业主交接楼宇，整理业主意见及反馈表，及时将业主意见反馈上级及有关部门并跟进处理。11、 与领班密切配合， 交接班时交待好每日的事项。 当区内发生突发事件，应马上通知上级并迅速赶到现场， 果断处理事件， 事后向上级提交书面报告。领 班1、 对区域经理负责，协助经理、助理落实各阶段的工作任务。2、 班前十五分钟对管理员进行集队、 点名、检查并宣布工作中要
6、注意第3页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第4页共11页的问题，指出存在的不良作风和违纪现象。3、 分配、安排管理员工作岗位， 做到统筹兼顾， 周围巡查各岗位的当值情况，掌握每位管理员的工作态度和表现， 监督出勤情况和工作纪律。4、 协助助理处理区内发生的各种突发事件， 指挥管理员维护区内交通秩序和安全。5、 要准确掌握区内情况， 对存在治安和消防隐患的楼层、 地段、区域进行监控，监督楼宇单元、商铺的建筑、装修、水电等问题，及时反映、跟进和处理。6、 每天不定时对各岗位进行巡查、监督，杜绝管理员聊天、离岗、睡觉等不良现象，对违纪事例进行批评纠正，维护公司纪律。7、
7、做好当班记录， 下班前对是日当值情况作小结， 重要事情报区域经理或助理。定期对各管理员进行技能培训和工作评定， 报告上级并反映员工的意见以及对工作的改进建议。8、 配合助理跟进业主 错误 !未找到引用源。 住户装修申请的咨询、填写、回收及审批后的发还和资料归档。 组织装修巡查， 发现问题及时纠正及汇报。9、 利用电脑管理软件对日常工作记录、住户资料进行查核、整理。10、 与区内业主建立良好的关系，完成上级交办的其他任务。管理员第4页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第5页共11页基本工作要求 ：1、 熟悉区内的各项管理制度及工作处理程序， 能熟练、有礼回答及指引业主错
8、误 !未找到引用源。 住户循合适渠道解决问题，做到态度和蔼、热情周到、全心全意为客户服务。2、 保持整洁、礼貌、亲切的良好形象及精神面貌， 注意使用服务规范用语。3、 严格遵守各项规章制度， 服从领导安排，完成上司交办的工作任务。4、 懂得火警、匪警发生时的应急措施， 懂得一些救护常识， 发生紧急事态，能及时采取正确措施。5、 有效制止住宅区内各种违反治安、消防、交通、装修、卫生、绿化等管理规定的行为和其他违反公约、 制度和干扰、妨碍管理工作的现象。6、 严格执行交、接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理前提下，做好书面交接记录。7、 协助区域经理 错误 ! 未找到引用源。 助理错误 !未找
9、到引用源。 领班处理当班的日常事务。楼宇大堂岗1、 留心观察访客和出入人员的神色举止， 对可疑情况进行检查， 防止第5页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第6页共11页不法之徒进行盗窃等不轨行为。2、 按时开启公共地方的照明灯，不定时巡查楼层，发现停水、停电、困梯立即报告， 并协助工程人员尽快解决、 援救，同时作好巡查记录。3、 对进入楼宇进行返修或装修的人员所佩带的证件进行认真检查， 禁止无证人员出入，发现借证或以过期出入证出入的装修人员应带回管理处，交由当值领班或负责人处理。4、 对来访客人进行登记。 遇住户搬出物品， 必须按物品搬出的规定进行处理。对可疑人员或拿
10、大件行李、 物件的人员应上前查问， 并注意察言观色，做出判断，有问题者需带回管理处处理。楼宇外围岗1、 负责所辖范围内的治安 ,并兼顾本岗位范围所包括的楼宇或商铺以及有关办公室的设施、外观的检查工作，发现异常及时处理或上报。2、 负责本岗位范围的道路秩序， 指挥好该路段的车辆停放， 对违例泊车者进行劝阻，在劝说无效的情况下，通知上级处理。门口岗1、 负责车辆、人员的进出管理，禁止无关人员和车辆进入小区。2、 对进出的车辆，需主动查问、检查和登记。第6页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第7页共11页3、 非开放时间（晚 21：00 时次日早上 7：00 时）进入区内的
11、访客、车辆，当值人员必须要求其做好登记，包括来访者的姓名、车牌、身份证号码及被访单元等有关资料 （凭车辆出入证出入的车辆可放行，当值人员只须登记其出入证号及出入时间） 。巡查岗1、 负责区内楼宇、 道路的巡查工作， 按规定路线以打钟的形式巡查区内住宅范围，对治安及消防隐患加强检查。2、 检查楼宇各层的消防设施、 公共设施，对在楼层闲逛或停留的人员进行询问，有可疑情况通知上级。3、 发现楼层单元有特殊气味或异常情况，应及时报告上级 ,并留守现场协助处理。4、 有发现住宅单元房门虚掩， 敲门询问房内确实无人， 要及时报告上级，并在原地守候，绝对不能私自闯进，事后记录在案。5、 留意各楼宇大堂门是否
12、关闭上锁。6、 检查各公共地方的设施（如路灯、大堂灯、大堂门密码锁、消防设施等） 是否处于正常的使用状态，发现有损坏情况，报告上级处理。机动岗第7页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第8页共11页不定时巡查楼宇外围环境绿化设施，按规定路线巡查各区域范围的消防设施，并做好详细的巡查记录。（） 检查外围绿化环境是否有人故意破坏。（） 检查区内所有消防设施是否未经批准擅自挪用。（） 对区内的要害部位、地段、重要设备加强巡查。（） 紧急时增援各岗位管理员，做好堵截工作。（） 用膳时间顶替其他岗位的管理员用膳。人员任职条件为加强员工队伍的建设， 进一步本完善企业员工招聘考核制度
13、 , 特制定以下职位分类及要求。根据公司现状，将公司各级员工分为管理层人员和一般操作层员工两大类，人员总的要求是：品行端正、身体健康、有相关工作经验。具体的职位分类及要求如下：第8页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第9页共11页一、 管理层人员职位分类及岗位要求（一）区域经理（管理处经理）文化水平要求： 大专以上学历，具备初级以上技术职称工作经验要求： 具有从事物业管理行业二年以上工作经验，能全面地负责起管理处各项工作。 工作能力要求： 了解和掌握物业管理法规政策，对所负责区域的各项工作全面掌握，具全面管理一个物业管理管理处的经验，在工程管理、客户投诉、社区文化、业
14、务拓展等工作有良好的管理能力，资格证书要求： 取得全国物业管理部门经理上岗资格证。计算机应用水平： 熟练使用计算机， 能运用常用办公软件及物业管理专用软件英语水平要求： 具一定的英语运用能力（二）物业助理（办公室文员）文化水平要求： 中专或以上学历，具备初级以上技术职称工作经验要求： 具有从事物业管理行业一年以上工作经验，能协助经理负责管理处各项工作。 工作能力要求： 掌握物业管理法规政策，对所在区域的各项管理工作有一定的掌握， 在工程管理、处理客户投诉、管理处日常管理工作等有良好的管理协调能力，资格证书要求： 取得省市物业管理上岗资格证。第9页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/
15、次 A/0 第10页共11页计算机应用水平： 熟练运用计算机， 熟练运用常用办公软件及物业管理专用软件英语水平要求： 具一定的英语运用能力（三）领班文化水平要求： 高中以上学历，工作经验要求： 具有物业管理行业一年以上工作经验工作能力要求： 能对管理处经理交办的工作及时处理， 了解和掌握物业管理常用法规政策，对所负责的管理工作能全面掌握，在处理客户投诉、管理处日常管理工作等有一定的组织能力。资格证书要求： 取得省市物业管理上岗资格证。计算机应用水平： 会运用计算机， 能运用常用办公软件及物业管理专用软件英语水平要求： 掌握基本的英语能力二、 操作层（一）保安管理员年龄及身高要求 ：18 岁以上
16、，男性身高 170 公分以上，女性身高 160公分以上文化水平要求： 初中以上文化学历，一般要求为高中毕业第10页共11页作业指导书 管理处岗位职责文件编号 版/次 A/0 第11页共11页工作经验要求： 具有一定工作经验工作能力要求： 恪尽职守，敬岗爱业，服务热情，对待业主及客人彬彬有礼，工作认真负责，并具有处理日常管理事务的能力，有一定的房屋水电知识、消防设备使用知识。 。资格证书要求： 有退伍证、士兵证、身份证、劳务证、计划生育证及无犯罪记录证明。（二）大堂管理员年龄及身体要求：60 岁以下之男性，要求身体健康，能适应管 理处工作要求文化水平要求： 初中以上文化学历，工作经验要求： 具有一定工作经验工作能力要求： 工作认真负责，恪尽职守，敬岗爱业，服务热情，对待业主及客人彬彬有礼。资格证书要求： 有身份证等证明。第11页共11页
