1、商务礼仪,课程的总体结构,一、商务礼仪概述,三、语 言,五、仪 态,二、仪 表,四、电话礼仪,六、会议、用餐礼仪,一、商务礼仪,1.商务礼仪概念,是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。,交往艺术交际艺术,是指人们在待人接物方面所具有的能力。交际的本质是需要。,楼梯、走廊走路保持安静，不可在通路上跑。走路时，不要手插在口袋里。见到客户或上司时，应点头示意。（上下楼时，应主动让路）,公共场所的注意事项,公共场所的注意事项,食堂中:用餐后，请迅速离开，以方便他人用餐。注意5S，用餐后，应将桌面擦干净，并将座椅
2、摆放回桌子下。,公共场所的注意事项,公共场所的注意事项,2.为什么要规范礼仪行为？教养体现细节细节决定成功内强素质外塑形象增进交往,无论是对客户还是对于企业，商务礼仪都是衡量职业化行为的一个最基本的标准。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,一流的团队造就一流员工 一流的员工成就一流团队,本次培训的目的：帮助大家掌握正确的商务交往技巧消除日常商务交往中的一些错误行为,提高商务人员素质提升企业整体形象,尊重：,尊重上级是天职尊重同事是本分尊重下级是平等尊重客户是教养,培养礼仪品质,礼仪品质是自觉意志的行
3、动过程。礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征。,二、仪表,所谓个人仪表是指一个人的仪容和外表。包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观(第一印象)。仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊重别人。,重视给顾客的第一印象,仪表整洁服装搭配得当行为端庄,男士仪容要求:,1.发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。2.面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。3.口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮
4、酒或含有酒精的饮料。4.耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5.手部。保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6.体味。要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女士仪容要求:,1.发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。2.面容:面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3.口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。4.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5.手部:保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
5、6.体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,女士应当注意：1.不要在公共场所当众化装。2.化装品的选择要注意。,男士着装：1.身着公司统一制服、领带。2.佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。5.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。7.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。8.系黑色皮带。9.穿深黑、深蓝、深灰色袜。10.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。,女士
6、着装:1.身着公司统一制服。2.佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3.项链应放在制服内，不可外露。4.配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。6.服装要熨烫整齐，不得有污损。7.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。8.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。9.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。,女士着装应当注意：,1.严格区分职业装、晚礼服和休闲装。2.忌过分杂乱、过分暴露、过分鲜艳、过分紧身及不能过透。3.正式商务场合
7、忌穿无袖、无领或领口开得太低的服装。4.丝袜长度高于裙子的下摆。5.忌拖鞋、凉鞋及鞋跟过高、过细。,男士着装应当注意：,1.西装以深色为主，避免花格或艳丽的西服；避免西裤过短（盖过皮鞋）。2.不扣衬衣领、袖扣。3.西服的袖子长于衬衣袖；西服的衣、裤口袋内忌鼓鼓。4.正式的商务场合杜绝穿夹克衫。5.衬衫过薄过透，不要套深色的内衣，忌内衣露出领口。6.着西装杜绝穿运动鞋、凉鞋或布鞋；袜子以深色为主，避免白、花袜子。,西装穿着的三个要点:,三色原则三一定律（鞋、腰带、公文包）三大禁忌（商标、袜子、领带色彩与衬衣）,随身必备物品：,1.公司的徽标。2.钢笔。3.名片夹。4.纸巾。5.公文包。6.化妆品
8、、丝袜（女士）。,三、语言,何谓语言谈吐？语言谈吐是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动，人与人之间通过对话来交流思想，所以，言谈一直是人们最常用、最主要的交际手段。,语言形式种类:,有声语言:无声语言(肢体语言):表情、目光、头部、手势直接语言:面对面交谈间接语言:电话交谈,语言交往中应当注意：,私人空间45cm以内（夫妻）个人空间45cm120cm之间（朋友、熟人）社交空间120cm3m之间（社交、谈判）,语言交往中：,1.不打断对方。2.不轻易补充对方。3.不随意更正对方。4.不滔滔不绝，喧宾夺主。,语言交往中禁忌的私人话题：,1.私人生活（年龄、婚姻、住址、收入）
9、。2.不愉快的事不提（疾病、丑闻、死亡、惨案）。3.个人生活习惯、宗教信仰、政治主张等。,商务交往中语言六不准：,1.不准非议国家和政府。2.不准涉及国家秘密和企业秘密。3.不准评论交往对象的内部事务。4.不准涉及格调不高的话题。5.不准在背后议论领导、同行和同事。6.不准讨论私人问题。,声音的运用：,（1）声调:亲切（2）音量：适中（3）语气：轻柔 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。,语言选择：,（1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。（3）当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,商务交往中适
10、当的称谓：,（1）行政职务：XX经理、XX处长等。（2）技术职称：XX教授、XX律师、XX工程师等。（3）行业称呼：XX医生、解放军同志等。（4）时尚称呼：XX先生、XX女士、XX小姐 等。,礼貌用语,（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。（5）征询语：您需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？我的解释您满意吗？（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要 求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。（7）道歉语：
11、对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。（9）指路用语：请您这边走/请往左（右）边拐。,礼节,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,1.握手,2.介绍,介绍别人：应先向客人介绍本公司的人，再给本公司的介绍来客。本公司人多时，应按职位从高到低的顺序介绍。,自我介绍：,先递上本人的名片再作介绍。时间要简短。内容要完整（单位、部门、职务和 姓名）。,3.使用名片的礼仪,手指拿在名片的空白处，千万不要放在有文字的地方。当递送名片时，应
12、起身，面向对方，一边自我介绍，一边将对方能够阅读的方向朝着对方递过去，以右手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上，双手一起奉上更显慎重。手握名片的位置应在胸部以上。如果对方已先准备好了名片，而自己因动作缓慢让对方久等，这是相当不礼貌的。给名片的时机也很重要，通常在介绍自己名字的时候就可同时递上，一般来访者先递上名片,多人来访时,按地位由高到低依次递上名片。,收受名片注意要点,接名片时应用双手接过，并复述公司名及姓名。迅速记下对方的名字后将名片放在名片夹内。当客人较多时，也可以将名片按客人的顺序依次摆放于桌面上。注意：当手里拿着其它东西却要收受名片时，必须先放下手中的东西，在依收受名片的次
13、序收下。接受名片时，应拿着名片的边角，以认真的态度看名片上的资料，而不是收到之后置之不理，塞进袋中。,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,外行的表现：,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,4.搭乘电梯,电梯没有其他人的情况:在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时:无论上下都应客人（上司）优先。电梯内:先上电梯的人应靠后面站，以免
14、妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,5.如何共同乘车？,角色扮演练习：,要求：三人一组，两人扮客户，另一人扮本公司人员。如何介绍自己如何将客人领到经理办公室（经理办公室在9层，乘电梯）,作业题：,1.商务交往中语言六不准有哪些？2.商务交往中适当的称谓是什么？,四、电话礼仪,接电话时，时刻留意开朗清楚的应对。不要打断对方的话。不要感情用事。不根据对方而交换语气。要以对方站在面前的心情来说话。特别在需要转告电话的时候，注意要尽可能早的转达到。,接听电话应注意：,1.电话铃响时间不要过长，一般三声以内。2.避免使用不标准的用语。3.注意自己
15、的声音、语速，以及准确的表达。,接听电话的流程,应答明确，适时回应对方一句,作好记录,重点重复 要找的人不在时，要记录好对方的姓名、电话、事情内容,结束时互相寒暄,在等对方挂断电话之后，再挂断电话,迅速转告给被指名人,确认对方的公司、部门、姓名,在铃响三声内接听电话,左手握听筒,右手拿笔准备记录 主动报出自己的公司、部门 如果通过总机转入，你只需报出部门名称,拨打电话应注意：,1.通话前要打好腹稿。2.简洁明了，不要闲聊天或东拉西扯。3.通话时间控制在3分5分钟。,拨打电话的流程,把事情整理成5W1H，提前整理好谈话要点准备出所需文件、资料等确定电话号码，正确拨号,确认对方的公司及姓名，说明自
16、己的公司、部门、姓名,委托转接希望通话的通话人,确认对方是否为要找的人,陈述所要说的事情，不要忘记简单的问候一句 5W1H的要点内容要说清楚、详尽在需要对方转告时请对方作记录，重要事情要重复要点,确认对方是否完全听明白，了解了,结束时相互寒暄，轻轻放下听筒,你好，我是部，,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,你该如何做？,1.电话铃响了十次
17、以上，接电话仍坦然的说：“你好，樵依公司部”这样行吗？2.取下话筒后就说“喂，喂”这样行吗？3.接听电话时开始语调非常强硬，但是等知道对方是非常重要的客户，立刻转变态度，恭敬的说“承蒙关照，非常抱歉，现在外出，回来后让他给您回电话好吗？”4.朋友打来私人电话，你就得意忘形，长时间聊天，这样行吗？,几种不文明行为:,夹听筒打电话。边走边打电话。在大庭广众前大电话。拨号码时用铅笔拨。,如何注意办公室礼仪：,1.分清公共区域与个人空间。2.工位的整洁3.谈话声音要控制好。4.尽量避免在办公室用餐。,电话角色扮演练习:,公司员工小李，打电话给轿车股份公司的张处长,将办妥的业务通知张处长,如何打电话?业
18、务员接到某公司李经理打来的电话,找张科长,张科长没在办公室,你如何处理?,五、仪态,举止仪态是指人的表情、姿态和动作，是一种无声的语言。它自然流露了一个人的气质风度、礼貌修养和所要传达的信息，是一个人的品质、知识、能力等内在因素的外在反映。,1.站姿 男士：(1)双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。(2)双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。(3)双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。(4)脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。,女士:(1)头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直
19、。(2)双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。(3)双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。(4)两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,2.坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,男士:(1)头部挺直，双目平视，下颏内收。(2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。(3)挺胸收腹，上身微微前倾。(4)采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。(5)手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。(6)腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。,女士:(1)头
20、部挺直，双目平视，下颏内收。(2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。(3)挺胸收腹，上身微微前倾。(4)采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。(5)手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。(6)腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。,入坐、离坐时的姿态规范:,坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随
21、后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。5.离开座椅后，要先站定，方可离去。,3.行姿 男士：,(1)方向明确。(2)身体协调，姿势稳健。(3)步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。(4)双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,男士应当注意：,1.边走边吸烟。2.边走边打电话。3.双手插兜、抱膀子走路。4.摇头晃脑走路。,女士:(1)方向明确。(2)身体协调，姿势优美。(3)步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。(4)双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,行进指引时的姿态规范:,行进指引是在行进之中带领、引导客户。1.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2.若双
22、方并排行进时，服务人员应居于左侧。3.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。4.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。5.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。6.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,4.表情,(1)表情亲切自然而不紧张拘泥。(2)神态真诚热情而不过分亲昵。(3)眼神专注大方而不四处游动。,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。（2）微
23、笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,眼神,（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。（4）在递接物品时，应注视客户的手部。,5.倾听,服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神
24、，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。,个人举止行为应当注意：,1.当众抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼、剔牙、梳头发和剪指甲。2.在众人中咳嗽、打喷嚏、打哈欠应当侧身掩面而为之。3.洗手间出来时，甩手里的水或边走边扣扣子、拉拉链。4.当众高声接打电话。5.遇到急事也不可慌张奔跑；不可趴在桌子上。,六、会议、用餐礼仪,您该坐哪个位置？,您会奉茶或咖啡？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着
25、门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫
26、，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西
27、。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,您知道西餐的基本礼仪吗？,餐具的使用,左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可
28、一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,敬茶的注意事项,茶送到后接待者说“请用茶”，向客人敬茶，客人要致谢。,小结,一、商务礼仪二、仪表三、语言四、电话礼仪仪态五、仪态六、会议、用餐礼仪,本次课程结束,感谢您的积极参与,
