1、专业秘书助理管理培训,0,秘书的职业素养 秘书的语言技能：标准的普通话，清晰的表达。组织技能：要能妥善组织活动，使办公室工作无论何时都能取得最高 的效率。效 率：按时按质量完成工作，并不断寻求更好的解决方法 责任感：随时准备担负起责任并接受上司授权给你的任何工作，并严守 商业机密。谨慎性：对上司意图准确把握，以防事情出差错。,1,秘书的职业素养机智和交际能力：在处理询问、接电话和接待来访者时，需要秘书冷静要 保持机智；要有一定的交际手段，能与不同身份的人交往，并 能与他们合作。忠于职守：这是建立与上司理想关系中最重要的品质。对商业的兴趣：要有读书看报的兴趣，并养成良好习惯，这样才能获得相关 领
2、域的最新动态，给上司提供更令他满意的服务。,2,秘书的个人品质创造性：在日常的工作中能对习以为常的事务进行创造性的思考，并能提 出自己的建议和想法。守时性：要求必须有很强的时间观念，这样才能把上司和自己的工作安排好。对未来需求的预测能力：能对工作中不可能的发展变化做出预测，并对 上司的工作安排和计划作出适当的调整。良好的外表，整洁的服饰是给人的第一印象。,3,秘书的个人品质 良好的适应性并乐于助人：无论何时，特别是在他人处于困难中要乐于助人 这样才有助于周围的人员建立融洽的关系；当工作时间、性质 等发生 改变时要有很强的适应性。礼貌和礼仪：举止要彬彬有礼，富有同情心；在接听电话时说话要得体，平
3、易 近人；接待来访者时要有礼貌，懂礼仪。乐观（尤其在工作压力比较大的情况下）：要用乐观的情绪去感染周围的人，这 样的办公室群体才是有战斗力的。,4,秘书工作的定位一、对公司的了解:二、对部门职能、业务流程的熟悉：三、上司的风格与处事方式四、职位的说明,5,秘书工作的定位：,秘书工作的定位：协助主管共同达成工作目标 辅助主管的例行业务 沟通协调的桥梁 办公室/信息管理 客户服务/公共关系 促进部门工作的推进,6,专业化-专业知识、技能 商业书信的标准格式 有效率的档案管理 文字与语言之表达能力 电话应对技巧 访客接待礼仪 电脑软体熟练的应用 快速的打字能力,对秘书的期望,7,阅 读：用眼阅读：用
4、脑阅读：,对秘书的期望,8,对秘书的期望,适当的服装仪容及谈吐薄施淡妆服装端庄整洁，不穿凉鞋，低胸或过于暴露的衣服 不戴设计夸张或垂吊的耳环、项链讲话举止端庄，音量适中，说话时正视对方,9,对秘书的期望,站立规范行走规范就座规范动作规范表情规范,10,对秘书的期望,五要：五不要：,11,对秘书的期望,沟通桥梁 当主管、部门、公司明亮的眼睛 真心关怀 立场公正 给予正面鼓舞 鼓励同事直接与主管沟通 主动与主管沟通观察到的问题 不断地学习 愉快的心情,12,职业发展之路,了解你自己善用长处控制型自信，竞争力强，行动迅速，果断坦率，把握机会，冒险 创新，结果导向，主动积极，承担责任分析型善于计划，实
5、事求是，处事谨慎，精打细算，行事稳健，客观务实，冷静分析支持型忠诚，为人着想，支持他人，追求卓越，信赖合作，奉献精神促进型幽默风趣，善于社交，善解人意，机智灵活，弹性应对，勇于尝试,13,职业发展之路,自我调整：控制型 更多地关注他人，三思而行，多问多听分析型 掌握重点，勇于尝试，超越形式，主动表达支持型 敢于说“不”，肯定自己，勇于表达自己的意 见和情绪，要求结果及效率促进型 克制自己，少说多做,14,职业发展之路,秘书发展方向 前 台 部门秘书/初级/中级秘书 行政/高级秘书/助理 转任办公室行政工作 转向人力资源管理方向 转向采购市场客户服务咨询等方向,15,个人资源盘点,职业生涯规划,
6、16,与主管共事需知,了解他的工作重心及紧急度 了解他的风格 了解他的工作方式 了解他的人际网络 理解他的工作压力 保持良好的沟通 对主管的地位及能力表示敬意,17,不同风格的领导,18,如何与不同风格的领导共事,19,如何与不同风格的领导共事,20,如何与不同风格的领导共事,21,如何与不同风格的领导共事,22,秘书基本职责,1.每天一定要完成工作：a.登记并处理每天进出的传真，信件，并每天与部门主管及同事确认，以确定所有的传真及信件都在规定时间之内回复。传真-（24小时内）信件-（2个工作天）b.每天有固定时间与主管聚谈 聚谈时携带笔，笔记本，约谈记录本记录主管交办事项查看备忘录当天的资料
7、查看文件进出清单反馈主管昨日交办事项之处理情形 c 每天更新约谈本内容 d.每天检查文件发出盒至少三次 e.要回复的传真一定当天发出打字要正确,先看懂信的内容再工作-注意传真/书信的格式,力求简洁美观需要主管在发出传真/信件上签名时,应将附件准备齐全附在信后 f.文件要每天归档,23,秘书基本职责,2.接电话 a.帮主管及部门同事接听电话 电话留言条的填写 b.如到访其他部门如同事不在，秘书应代为接听电话3.当部门组织有变动时，应及时修订部门组织图4.主管或同事出门前，秘书应再确认其去向，掌握行程，以便有紧急事情，可以立即联络上5.协助主管或部门同事跟踪督促会议上决定的所需执行的项目，以期在指
8、定日期前完成6.主管不在时，要独立处理电报及信件，并追踪到底，使部门运作顺畅,24,秘书基本职责,注意事项：b.上班时间尽量不离开座位,必须离开时,一定要安排其他同事接听电话,并告知去向及何时回来c.当主管正与别人谈话或接听电话时,不要离开位置,他可能需要文件d.主管下班后仍留在办公室,秘书如欲先行离开,应询问主管是否还有事情需要处理,如主管在开会,则应用递纸条的方式询问e.做事要有紧急性 事情彻底追踪a.建立有系统的追踪制度，任何事情都是要追踪到底，要有锲而不舍的精神b.用判断力来决定待办事项之缓急性，如无法判断，应主动请示主管c.任何事情无法于当天完成，应主动告知对方及预订完成日期d.主管
9、部门同事交办之事,不论办妥与否,应给予反馈,彻底执行,25,秘书专业技能,改进工作品质A.每次收到任务务必问清对方的需求、期望及任务的目标,才开始行动;B.复述任务要点,确定对方同意,没有错误,再行办事;C.如果任务较为复杂,在定好方法后,应先与对方商讨过后才做,以免浪费许多时间与精神,还得修改或重做;D.做错一次,马上写下正确的方法;下一次做之前,先参考正确方法,就不会再做错;E.做错事情,先与主管商量,找到“根本原因”,再寻求解决方法;F.每做一件事情都要计划好执行的步骤。,26,人际沟通技巧,如何有效地听：表达的技巧,27,人际沟通技巧,如何与难相处的人共事说服的技巧,28,秘书专业技能
10、,电话使用技巧接电话基本态度 有礼貌、亲切自然、保持愉快的心情 长话短说、简单明了 仔细聆听、不打断对方的话 乐于帮忙和自信的态度 称呼对方的头衔或先生、小姐。在外人面前称自己 公司主管亦称头衔,29,秘书专业技能,电话使用技巧接听电话基本动作 三声之内接听电话 准备纸笔、留言条，记录讯息或留言 很有精神报出公司及自己的名字 代接电话应说“对不起，XXX不在，我是XXX”电话结束前,30,秘书专业技能,转接电话：清晰来电方，转接时保证同事接到电话，并简单介绍来电人的情况再放下电话。电话录音：保持标准电话礼貌和用语“*先生您好，我是*公司的*这次来电主要是关于 事情 请方便的时候给我回电，电话是
11、：或下午会再次来电，谢谢！“,31,秘书专业技能,过滤电话：打错电话：,32,秘书专业技能,使用电话注意事项先拟好讨论重点再打电话复杂的内容先传真再打电话联络重要电话请主管自己打，不要通过秘书转接不要让对方在电话上等太久不要在“边缘时间”打重要电话不要利用上班时间打私人电话，尽量长话短说不要承诺做不到或不想做的事不要边吃东西边打电话不要边接电话边和第三者说话,33,秘书专业技能,填写留言条注意事项 完整来话者之姓名、公司、电话、分机-受话者留言内容 清楚复述留言内容，确保留言正确-留言字体力求工整 负责签上姓名-写上日期、时间 如何处理客户电话抱怨 保持镇定，仔细聆听“对不起”“对不起”“对不
12、起”语气平缓，不宜辩驳 表示重视此事 提出解决方案 解决后立刻回复 追踪至客户满意,34,秘书专业技能,危机的定义：危机处理的基本原则：1.预防危机的升级：事件初期认真处理 通知相关人士 密切关注事态发展 2.原则：,35,秘书专业技能,危机情况处理危机事件的电话应对,36,秘书专业技能,危机情况处理 危机处理应有的态度 镇定，有耐心 对对方的遭遇表示理解和同情 客观、有条理 坦诚 表达对公司和产品的信心,37,秘书专业技能,访客接待 事前准备了解拜访目的，拜访者姓名及职衔-登录在行程表日志本上，并通知相关人员打印访问行程表 将相关资料放入备忘夹中准备会谈资料，并预留备份 预订会议室准备纪念品
13、安排接送对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真地图，如有安排用餐，应事先订餐厅，正式的餐会，应事先取得菜单，安排座位表,38,秘书专业技能,访客接待 来访当日事先通知大堂接待员有关访客的姓名，职称，公司名称及预定抵达时间张帖欢迎海报检查会议室a.桌面是否干净,桌椅是否排置整齐b.白板是否擦拭干净,白板笔是否可以书写c.投影机或幻灯机是否设置妥当,并且可正常使用d.放置投影笔,Pointer（电子投影笔）以正式的服装,整齐的仪容,亲切的微笑迎接访客，并在访客右前方一米处，引导访客至会议室入座寻问访客口味浓淡,奉上茶水使用托盘,并注意其排法及端茶的顺序请客人“稍候”,等待时间不可超过10分钟,39
14、,秘书专业技能,访客接待 重要访客的接待要求要点:确定访客抵达/离开时间及班机代订旅馆,安排接机回复访客确认旅馆及接机安排事宜将日程表复印通知相关人员（适当保密）预订会议室访客如带太太前来,亦应为其安排日程,由秘书负责接待-将确认之行程表给予相关人员-准备欢迎函,于访客抵达前一天,与行程表一并传真至旅馆柜台-访客抵达后,秘书应提醒主管或相关人员主动拔电话至旅馆表示欢迎,并询问是否有收到行程表-注意文化差异/宗教禁忌/访客偏好-帮访客确认机位-准备地方风味的礼物,40,秘书专业技能,访客接待 访客离开之后整理会议室会议记录于三天内传真给访客,并复印给相关同事会议记录中需要跟进的事项,秘书应主动提
15、醒同事于回复日期之前完成,并将结果回复给上司提醒主管写感谢函,41,秘书专业技能,会议安排 事前的准备1.了解召开会议的目的2.决定日期,时间,地点(预订会议室)3.与会者名单4.拟定会议议程5.分送开会通知-开会前一星期分送给参加会议者 6.如会议在公司以外的地方举行,应先视察场地，确定会场大 小，光线，空调及隔音设备是否良好,在会议通知上附上地图 7.会议资料的准备 8.会议器材文具的安排 9.餐饮及点心的预订 10.条列并善用各式检查表,42,秘书专业技能,会议安排 会议当天准备事项:提前查看会议室的环境布置、桌椅、白板、空调,电源-检查投影机等使用器材功能是否正、提醒与会者准时参加会议
16、-文具用品茶水,咖啡或点心-会议记录,43,秘书专业技能,会议安排 会议结束后的工作:迅速正确的传达留言整理会议室整理会议记录-会议之后三天内完成,交由主管核示后分发给 与会者核对各项费用支出明细,并可做为下次参考-拟定谢函,44,秘书专业技能,商务旅行日程计划日期 时间 地点 交通工具 内容 备注3月18日 星期二 9：00 广州至北京 航班：12：30 北京饭店 与*先生会谈电话：14：30 到国贸大厦拜访客户 准备的资料3月19日 星期三 9：00 分公司会议室 培训 项目组全体成员 12：00 午餐 13：25 北京返广州 航班,45,秘书专业技能,秘书常用之工具 笔记本记录主管、同事
17、、客户交办事项及自己计划要做的事做完之事作记录笔划掉未做完之事于下班前列入明天应做事项 约会记事本记录主管的面谈每天更新主管的日程安排表，使两本一致用铅笔登录,46,秘书专业技能,秘书常用之工具 小闹钟提醒主管准时参加所有的约会公司内部的会议，应于15分钟前提醒公司外的约会，则应在预计的路程外加15分钟之前提醒主管,47,秘书专业技能,秘书常用之工具 备忘录用来提醒所有完成期限之事项-来往之传真与信函复印一份交办事项-定期要处理的事暂时不急，但将来要做的事-上司出差前事先处理完其不在时的事务主动跟进及回复-使用方法-将需要备忘的资料，影印一份放入相关日期栏内-每天下班前将置于明天栏内的资料取出
18、主动跟踪及反馈-一早与主管商量及处理事情方法-若主管要出差需事先检查这段期间要处理备忘录内的文件,48,秘书专业技能,秘书常用之工具 收发文登记本按收到日期登录所有来函、传真及文件-按流水号登录所有发文需要回复的填入答复日期-收到回复则填入收到日期备注栏填入此份文件归档于何处-已完成者用记录笔划掉-每天与主管重新审阅来往函件及追踪情况 颜色管理利用不同颜色的文件夹来区分资料类别及紧急性 急件/密件待阅，需签名的文件 外来信函与传真内部文件,49,时间管理,“热爱生命,就得热爱时间,因为人的一生是由时间构成”时间是事件的组合,而事件的发生取决于抉择 管理可被定义为掌握,而掌握就要寻找方法,找寻方
19、法,身体力行,亦即要去做 时间管理=事件掌握 习惯:1.依轻重缓急排列事情2.整齐有条理的置放物件3.耐心4.不找藉口5.避免拖延习惯6.随时记录事件及想法7.每天下班前列出明天需要处理之工作项目8.养成定期检视自己如何利用时间的习惯,50,时间管理,事务分类表,51,时间管理,偏重于第一类事务,偏重于第二类事务结果:有远见,有理想 平衡 机会 自制 少有危机,结果:压力 精疲力竭 危机处理 忙于收拾残局,偏重于第三类事务结果:短视近利 危机处理 被视为巧言令色 轻视目标与计划 缺乏自制力，怪罪他人 人际关系浮泛，甚至破裂,偏重于第三、四类事务结果:全无责任感 工作不保 依赖他人或社会机构为生
20、,52,时间管理,档案管理系统依内容分类依ABC顺序依年代次序归档Filing Index（档案索引）置于档案最前方电脑档案管理系统 硬碟设次目录 每个文件打上档案名称-电脑编号-部门代号-硬碟-软体名称-次目录名称-档案名称 每星期备份一次名片管理系统 供应商名片归供应商的文件夹 重点客户名片归重点客户文件夹 公司名片依公司英文,称入名片盒 个人名片依姓氏入名片盒 饭店、花店、银行等名片依种类入名片盒,53,井井有条的办公室,1)文件处理流程化 日积月累的文件成堆在桌上会丧失效率,清晰你处理文件的流程，并有效地加以区分成:机动处理类,同事类;阅读类;归档类及待办事项类等2)别让桌面上文件成堆
21、 桌面应是工作柜面,是仅供用来“做事”的地方,别把所有东西都放在上面3)使用可调式文件置放架 将置放架放在易取易用处,可减少眼睛及脖子的负担4)凡事依照行事历 业务会议,个人约定,作业期限,工作目标,往来人/事林林种种的安排都记在行事历上,最好定期复印单周行程表在身边,以免忘了重要计划5)使用碎纸机 如此一些需丢弃的机密文件,报价资料等均可迅速化于无形,避免机密资料意外曝光或积压案牌,54,井井有条的办公室,6)每三个月做一次档案柜的彻底减肥 准备一两个大垃圾桶,将你在过去一段时间都未查阅,或资料已存放在磁片中者都 可舍弃7)使用彩色印刷的电话留言条 醒目的电话留言条是员工办公室的必备品，格式
22、以填充方式设计，特殊的形状和 颜色可避免被其它文件淹没8)有效利用彩色自粘贴纸 可将混乱的文件逐一区分，以便随后迅速归档，可付予颜色定义，例如红色代表 待办事项等9)重要的电话应多留一份副本，随身携带 将工作往来中较重要的电话依类别或名称区分，腾出一份在身边，可助你有效地 运用来联络他人10)绝对绝对绝对不要没有整理好桌面就回家 每天早上若看到前一天的凌乱，一定会使你当天的效率大挫，务必在下班前花十 分钟将待办事项稍事分类，如此明天一定会更好,55,秘书专业技能,公文协作与沟通 公文写作 条理清晰，规范格式 行文流畅，目的明确 Why工作目的 What何种工作 Who谁负责 Where在哪里做
23、 When工作期限 How如何做 公文写作及沟通基本上都应具备上述六个要素，唯一分别的是，你 需强调的是其中哪一个要素，你可以通过用字体或内容去强调 不要忘记署名,写上发出日期 追踪公文发出的结果,56,档案管理,走出概念认识的误区 档案：原始记录 其他：资料 文件档案？文件转化为档案的条件：办理完毕的文件才能归入档案 对日后工作有参考利用价值的文件 按照一定规律集中保存的文件,57,档案管理,科学立卷的方法按问题特征立卷：反映同一事件，人物，事物，问题，工作性质的文件 例如：关于评定工资问题的文件 关于调整 经理职务的文件2.按时间特征立卷：例 2003年上半年工作总结3.按名称特征立卷：名称相同的文件集中立卷 通常将命令，指示，决议，会议记录，计划，报告，合同，统计报表等文件，按名称特征立卷。,58,档案管理,科学立卷的方法4.按作者特征立卷：指同一作者的文件集中立卷5.按通讯者特征立卷：将本单位与某一单位之间，双方进行工作联系而形成的来往文书6.按地区特征立卷：内容涉及同一地区的文件集中立卷,59,档案管理,案卷整理编目的五个步骤：调整立卷 拟写案卷标题：（地区）作者时间问题名称 卷内文件的排列和编号 填写卷内目录与备考表 填写案卷封皮与装订,60,
