1、毕业论文论网络消费者的权益保护论网络消费者的权益保护摘要 作为经济发展的引擎之一，消费对经济的发展起着重要的作用，而作为消费的重要模式，网络消费也日益流行起来，然而低管束、高风险等问题的存在制约了网络消费得进一步发展。侵犯网络消费者合法权益的行为日渐增加，网络消费者的权益急需法律的保护，因此，通过了解我国网络消费者权益的法律保护困境，分析网络消费中存在的问题并找出产生这些问题的原因，以提出具有针对性和建设性的意见，从而保护网络消费者合法权益，促进网络消费健康发展。 关键词：网络消费 网络购物 法律保护 合法权益 ABSTRACT The legal protection of consumer
2、 online Abstract 1 As one of the power of economy development, consumption has play a very important role in the development of economy. And from the prospect of a important model of consumption, Internet consumption is becoming more and more popular among common people. While some problems have bee
3、n the barriers in the way of development of it, such as, the absence of management and high-risk. It has been more and more serious that the rights of Internet consumer are violated, and laws to protect their rights are seriously needed. So by the way of acknowledging the current situation of the la
4、ws that protect internee consumers,the problems aroused in the Internet consumption, then we can find the answers and give some pertinence and profound suggestions to protect Internet consumers rights and promote the well development of Internet consumption. Key words：internet consumption ；online sh
5、opping；legal protection ;legitimate rights and interests 前言 在信息爆炸的时代，网络消费者要正确了解所接触的网络中的各个概念，对于操作及保护自己的合法权益有着重要意义。本文所论述的网络购物区别于传统购物，不管在选择交易的对象或者交易产生的方式，甚至连纠纷处理的方式都不同。因此，我们有必要从网络购物的相关概念着手对网络购物有个较深的认识。首先网络消费者要了解网络购物的概念及特点，明确网络购物中应如何保护自己的权益；其次是对在虚拟的网络市场中买卖双方的义务、责任和权益有正确的认识和担当，从而构建一个和谐、共赢的良好购物环境，使现代的高科技、
6、高信息真正发挥其优势，给广大消费者带来便利和快捷。 一、 网络消费问卷问题分析（一）问题分析 我分别对100名大学生与100名从业人员进行了问卷调查，然后对问卷进行了分析。发现网上消费者具有以下几个特点 1、中青年为主，“时尚老人”逐渐加入网上购物的行列。尤其是青年消费者在消费者的人群中占有比较大的比例。这类人一般都崇尚创新、喜欢自由等特质，很容易受到新事物的影响，而且接受新观念、新知识能力快。他们也愿意在网络上购物。而且购物的内容涉及到生活的方方面面，大到手机、电脑、家用电器、小至服装、鞋帽、零食甚至到所玩的游戏软件、点卡，体育用品等。近两年，网上购物者的年龄特征更加广泛，很多年龄稍长的一些
7、“时尚老人”也逐渐接受了网上购物的理念，有的虽然自己不会操作。但委托儿女、亲朋好友等购买书籍保健器材等。 2、具有较高的文化水准的人士为主流。Internet要求其使用者熟悉计算机、网络操作及快速阅读的能力。因此，文化水准比较高的人士，如教师、学生、科技人员和政府官员的上网比例较高。一方面，从个人兴趣方面来看，网络购物者多为相关电脑职业者或爱好者，他们因兴趣的需要而接触到网络，由于这些原因，电猫的软件、硬件的销售十分看好，网络上的书店生意也非常火爆。计算机软件销售商SausageSoftware从事web页面制作软件的销售，其目标市场明确界定为编辑和出版商。 3、网络消费者由之前的中高等收入阶
8、层逐渐扩大到了社会的各个阶层。前几年上网用户大都属于中高等收入水平，否则很难维持上网和网络购物。近些年来，由于网络微商及五花八门的网络推销更增强了人们的购买欲望，特别是网络销售物品的低廉，近3年一些收入较低的人士也逐渐加入了网上购物的行列。4、“白领”及“宅男宅女”等。因工作繁忙，压力大，没有时间逛街的白领人士及一些由于特殊工作需待在家里的一些自由工作者，他们往往不愿意花费很多时间到实体店购物，而更愿意通过浏览器，图片等选择在网上购物。5、网络购物趋势由少数几个经济发达地区转为经济稍好一点的中小型城市及县城。美国的上网者约占全世界网民总数1/3，在我国，北京、上海、广东、江苏4个上网人数最多的
9、地区，网民就占了全国上网人数的51.3%，其中，北京的网民占全国网民的1/5。而近几年通过网上调查及我的问卷情况，和观察发现，网上消费正在覆盖社会的各个阶层。我所在的属于一个经济尚不发达的县城，但网上购物的人数还在逐年增加，可见网络购物的快捷、便利的优越性也越来越被广大人士所接受。 （二）结论我们可以发现网络购物这种消费方式越来越广泛，网络消费者人数越来越多。购物的主力由原来且受过较高学历教育、经济收入较宽裕、地理上的高度集中于少数经济发达地区的网上个人用户，转向收入较低的中小型城市、县城转移。同时网上销售的物品也越来越多，可供选择的余地也越来越大，大到包揽了社会生活的方方面面。相信在未来的一
10、段时间，这种优越性将会更为突出，会有更多更广泛的群体融入网络消费中。但是，网络消费中由于一些经营者不诚信，存在隐瞒产品质量，夸大产品性能，过度宣传等不良行为，将会造成更多的消费者权益受侵害的事例，会引发人们对网络销售者的不满和不信任，这样就大大损害了双方的利益，所以人们期待有一些制度、法律来规范双方的权益、义务、责任，使网络经营者与消费者进入一个较为正常的轨道中来，切实保障双方的各项权利，使人们享受到网络消费的快捷、便利，这也是我写这篇论文的最终目的。 二、 网络购物的概念及其特征 （一）网络购物及网络消费的概念如今网络购物在我们的日常生活中是大家都特别熟悉的新事物，网络购物就是指借助网络实现
11、货品从商家转移到个人的过程，也就是卖家与买家的关系。并非只有商品所有权的交易才算网络购物，其中所包括的资金流、物流和信息流只要参与这个过程中的，都可算作网络购物中的一部分。网络消费者是指那些通过互联网进行消费，与现实生活中一样消费行为。（二）网络购物比普通购物具有的优势 1、网络购物市场竞争力度的逐渐加深。随着科技的发展，时代的进步，越来越多的企业向网络市场大步迈进，以其产品的实用性，新颖性以及物美价廉性速度抢占了网络市场的较大份额。 2、网络购物效率高。网络购物由于是虚拟物品的特性，使得大多数消费者单凭一些图片和文字描述来决定是否购买商品，这就大大的缩短了交易所需的时间。而且在海量的网络信息
12、中，传递信息和数据的速度相当之快，在这个高节奏，高频率的社会中，效率问题就尤为重要了。 3、网络购物比较方便、快捷。在当今社会中，主要就是消费者对货物的选择。购物方式不再是消费者对着货物挑来挑去的，而是可以相当便利的方式，通过商家提供的图片和描述性的文字和与之相配的图片进行思考决定是否去购买此商品。在网络市场中绝对不会出现打烊的情况，消费者可以合理自由的去安排和支配自己的时间去购买需要的商品。 4、网络上的货物往往在价格上压制了平时在商铺里购买的商品。网络购买的货物是由卖方要求厂家直接发货到买方，或者是卖家从厂家订购的货物由快递发货给买方，这样就可以使卖方省去高额度的店面费用、雇员类别的费用、
13、中介代理费等。即使是以很低的价格卖出去也不会发生亏损的情况。 5、网络购物能够满足双方在精神领域的交流，获得在现实生活中得不到的安慰。由于网络购物的独特方式，需要借助网络来操作，而在这种交流平台上，双方更能从文明礼貌上要求自己，销售者的态度更为亲和，而购买者的要求由于避免了直接对话而显得更为随和，更易达成交易。而且基本所有的网络购物都是采取的网上支付，例如支付宝、微信转账、或者网上银行交易。由于不需要现金支付，消费者的购买能力得到了提升。 三、网络消费者权益受损害的现状分析无论是传统购物的方式还是新兴的网络购物中都会存在消费者权益被侵害的事实。在传统购物中消费者权益受侵害的方式相对而言是直接的
14、，而且消费者能更方便地借助法律规定维护自己的权益，而在网络购物中消费者权益受侵害的方式却是各种各样的，所以其特征是有很大不同的。我认为主要有以下几种情况： （一）消费者知情权难以保障依据消费者权益保护法第八条，我们得出的真实情况是这样的：1、经营者个人信息难以获知。在网络购物中，消费者通常只知道经营者的网络名称、基本的联系方式，对于经营者的其他真实信息例如真实姓名、经营的范围、地址、信用状况、以往的买卖量、纠纷情况、等等这些信息是很难获知的。我的朋友李某，因买到假货投诉了这家淘宝店，淘宝方面表示关闭了这家店铺，而随后就有网友举报，这家卖家在店铺查封后，当天就用同样的商品目录又开了一家新店，而由
15、于对经营者信息不能明了限制，消费者也是无可奈何。2、产品的质量难以保障。在网络购物中消费者只能根据卖家提供的一些描述性的文字和美化过的照片进行消费，从而决定自己所想要购买的货物。在有些交易中，卖家为了追求更大的利益提供与实物不相符的质量低劣、不合格的商品以替代所描述的商品，或者直接出售仿版产品。在这些情况下，到消费者手中的产品质量就很难得到保障。3、产品具体情况难以获知。消费者在购买产品以后，得到的产品中会缺少吊牌、商标或者其他相应的标识，致使消费者对购买到的产品难以辨认其真实的情况。在利益的驱使下有更多的卖家提供的图片是盗用别家的或者是经过美化处理的，有些过分的经营者所提供的图片是和商品完全
16、没实际联系的。一般在网络购物时，消费者无法清楚的知道和了解商品的生产厂家、生产地址以及生产日期等基本信息，那是因为大部分的卖家会以日期是打印在大包装盒或者厂家急于赶货而没有来得及打印之类的借口对付过去。如果遇到丧尽天良的卖家提供一些完全作假的信息引诱消费者购买其货物导致消费者的权益受侵害。（二）消费者财产权难以保障1、网上支付方式多种多样。随着时代的进步、科技的发展，在选择网络购物时的支付方式包括了先付款后发货和货到付款两种情况。第一种是指在网络购物时，要求消费者先将价款打入第三方中介账户（比如支付宝，或者网上银行之类的），等确认收货后，再由第三方转给经营者家。这种方式对于卖家是有利于资金的流
17、转，但是这样对买家来说便承担了一些购物的风险，消费者支付价款后却没有办法了解和知道经营者提供的货物的质量以及经营者何时发货。另外一种购物方式就是货到付款，这样的话消费者觉得会比较有安全感，也更能保证消费者（或者买家）的财产权。但这样并不是最佳的支付方式，毕竟会有很多的经营者（或者卖家）是没有足够的资金去运转。而且在网络购物中消费者提供的收货地址、姓名和联系电话也会存在虚假和欺诈的情况，这样会给经营者带来许多顾虑和不安全隐患，因此并非所有的商家愿意采取这种进行交易的。2、个人网络账号安全易受侵害。在网络购物时，基本上多有的消费者都会采用便捷的网上支付方式，但是这种方式却存在着不小的安全隐患。这样
18、的网上支付方式容易在技术上被攻击，或者是消费者的电脑或者是经营者的电脑受到他人或者黑客的恶意攻击，将卡号和密码盗走，这对双方来说都是种不小的威胁。更有甚者是经营者将消费者的各种真实的个人信息以高价出卖给专业盗号、或者破坏力极强的黑客，这进一步损害了消费者的账号安全。 3、退、换货以及寻求赔偿困难。根据我国消费者权益保护法 第二十三规定可以得出，消费者可以在货物不符合购买要求或者存在质量问题和瑕疵时进行退、换货。这条规定在传统的购物方式中的情况还是很乐观的。我国的消费者协会运用此条法律对消费者权益的保护也是面面俱到的。在现实生活中，由于网络上购物的独特性，消费者要求进行退、换货并不是一件很容易就
19、能做到的事情。一种情况是，在传统购物中，遇到够买的货物质量不好或者存在某些瑕疵是可以要求退、换货的。但是网络购物具有很强的独特性，消费者难以及时的进行退、换货，经营者会要求消费者传递商品的图片过去等待他们的检验，单从图片上是难以看出货物潜在的质量问题和瑕疵的。这也就是说你一旦在网络上购买了哪一种货物，在你使用了一段时间（超过网络上给的十天检验期）后发现该货品存在的质量问题时，你无法以质量存在问题要求退、换货。更无法对此要求经营者对损失进行赔偿。另一种情况就是，经营者在他的店铺中写到了一些话，例如：亲，如果接受本人的条件的欢迎来选择喜欢的宝贝，若为挑剔的买家请慎选。诸如此类的话，当消费者想要进行
20、退换货之时，卖家就会以各种借口不予处理。这对消费者来说无疑是不公平的，消费者当初选择该货物仅仅是从经营者提供的语言文字和图片进行判断思考的，并没有直接接触到货物时，在经营者对货物的材质、用途、功能做极其简单的介绍或者并不准确的描述时，消费者是很难做出正确判断的。在这样情况下，货物的损失要消费者去承担有失公平。就算经营者同意你进行退换货，但是退、换货的运费缺需要消费者去承担，哪怕是之前买的时候是免邮的货物，消费者为了退、换货也得去承担来回的运费。由于网络购物的特性和相关法律的缺失使得网络经营者和消费者之间产生的大量纠纷难以得到解决，消费者的求偿权也无法得到实现。 （三）消费者信息安全难以得到保障
21、消费者在网络购物时要面对信息安全难以得到保障这一个重大问题。根据CNNIC研究，有85%的网民在选择网络购物或者其他网络服务项目时经常为了得到一些免费的信息或服务而经常“被迫”填写个人的真实信息。这对消费者来说是一个巨大的潜在威胁。在网络用户提交消费者的信息后，网站服务商不仅仅可以收集用户的手机号码、以及各种账号，还可以通过IP地址和各种关系了解用户的工作经历、家庭关系等隐私信息，进一步成为商业活动挖掘客户信息的重要来源。遇到一些不讲职业道德的经营者将消费者的个人信息出卖给盈利组织或个人，会导致消费者因泄露了真实信息而受到骚扰甚至是财产损失。特别是对电脑知识及网络购物程序的不了解，常常因为信息
22、的如实填写而受到财产损失。（四）消费者维权困难 在诉讼过程中，证据的分配和举证的完善是影响案件胜负的决定性因素。要知道哪些证据对案件的顺利解决是有用的，首先必须了解证据的证明标准。当事人收集的证据只有达到确实充分，所证明的事情可以排除其他可能性的情况下，即证明了所有可能出现的情况下，才能获得胜诉。当消费者因为所购买的货物所存在质量问题或者较大瑕疵和经营者产生纠纷时，或者消费者权益受到损害时，首先应该证明自己的货物是从经营者那里购买的，其次，经营者在交易时描述的货物是符合要求的，或者说交易时经营者要保证够商品的质量不存在较大的瑕疵，最后要证明自己对商品存在的质量问题和较大瑕疵不存在的责任。最好能
23、证明，自己受到的损害和经营者的货物问题之间存在的必然因果关系。这些证据的采集并不是一件简单的事情。就以证明消费者的货物是从经营者那购买的为例来作说明。如果当初没有让经营者开具发票或者证明。而且和经营者之间的信息交流也只是在网上聊天进行交易信息的交流，并没有进行官方的保存聊天记录，那剩下的的证据便是经营者和快递公司的发货单据。但是这些单据也是比较难以取得的。从各个角度来说，消费者的举证是相当难的。所以，很多网络消费者虽买到假货或者产品有明显的质量问题，但因以上原因往往耗不起那么多的精力和时间，只得自认倒霉而吃“哑巴亏”。四、网络消费者权益得不到有效保护的原因 （一） 现行立法滞后目前我国已经建立
24、起来了比较系统全面的关于消费者权益保护法体系，这不仅是为了消费者维护自己权益提供法律依据，也为网络消费者的维权提供了法律帮助。但不能忽略的是，对于关于网络消费的立法几乎都没有，一旦发生网络上的纠纷，网络消费者只能从各种各样的法律中寻求帮助，和一些效力比较低的行政规章或者地方性法规，同时现行法律法规也只是较有原则地对网络消费和网络安全进行法律调整，基本上没有直接针对网络消费行为的法律行为规范。许多情形下，对消费者的保护不够完善和健全。所以说，立法的滞后是导致网络消费者很难维权的最主要的原因。（二） 网络执法监管缺位行政机关的执法监管是保证网络健康消费有序发展的基础。良好的立法需要顺利的实施才能真
25、正发挥其作用。建立法治社会，行政执法是最重要的。网络消费者权益的保护需要有关机关的执法监管。由于网络消费监管权责不清，网络购物市场几乎不会存在行政机构执法。这就导致了经营者经常会发生损害消费者的合法权益的事情。 （三） 在网络中经营和消费双方的法律意识淡薄 由于网络纠纷大量出现，表明了消费者法律意识在不断的提高，但就网络购物投诉量和我国目前网络商品质量来说，我国依然存在大量的网络纠纷并没有显现，消费者在其权益和利益受到侵犯时，依然会有许多消费者因为费事而不去做，以自认倒霉的心态接受现状。而且对于网络消费者而言，网络购物所追求的是其便捷快速，一旦花时间去寻求救济，会花费较多的时间和较多的精力，这
26、也就违背了消费者的初衷。所以只要不是严重侵犯自己权益的，绝大多数消费者会选择不去计较的方式。消费者的法律意识淡薄。 另外，网络纠纷大量出现，网络上的诉讼的不断增加，直接表明网络经营者法律意识的淡薄。因为很多的网络纠纷都是由于经营者的原因导致的，包括商品质量与描述不符、销售假冒伪劣商品、以次充好、买到假货后商家消失无法维权、网络购物售后服务无法保障等等，正是经营者缺乏通过法律途径保护自己的意识，没有依法经营，这也是导致这些侵犯消费者权益行为的产生的主要原因。五、 如何保护网络消费者的权益 （一） 健全网络消费者权益保护法律制度 1、明确网络经营者的义务。应该以法律的形式来规范经营者经营主体的资格
27、，首先应该明确要求网络经营者应当披露相关信息，包括经营者身份信息，商品或服务信息交易信息等等。经营者所设立的网站与本人地理位置，个人信息不符的时候审查时不予认证批准。其次，加强电子商务管理，以立法形式规范电子商务行为，使官方的商务网站能够有条件的审查网站经营者的商铺，市场经营方式等。再次，在网络交易中也会涉及到消费者个人信息，一旦被泄露，会给消费者造成不可估量的严重损失，因此很有必要要强制规定经营者的保护消费者个人信息的义务。 2、明确网络服务商的义务。不仅要对网络经营者的事前监督，对网络经营者身份的认证，还要对经营者的事后监督网络服务商在提供服务的过程中，对经营者经营的状况，信用情况等信息进
28、行定期监督审查，建立信息披露平台，当网络服务商没有履行义务时，给网络消费者造成损失应承担补充赔偿责任。 3、保障消费者隐私权和损害赔偿权。通过立法来进行相关方面的资料收集，个人资料的收集过程个人资料的使用及安全，明确哪些是网络隐私，而不仅仅的规定为“不得侵犯消费者的网络隐私”。同时规定哪些行为是侵害隐私权的行为以及应当承担的法律责任。 4、增强网络消费中民事承担的责任。我国产品质量法第28条和消费者权益保护法第45、46条为处理网络消费者权益受损问题提供了一定的相关依据。但是我们还要尽快根据网站消费的特点，修订、完事法律法规，增添相应的法律条款，明确网络消费民事责任承担者及承担的方式，以使网络
29、消费者权益得到真正的保护。（二） 强化网络消费者权益的保护监管体制工商行政管理部门应转变观念，慢慢的将监管的重点由有形市场延伸至无形市场，找准突破口和切入点，创建新式监管方式，强化监管措施，加大执法力度，针对于网络消费中的突出问题进行严厉查处，切实的维护消费者合法权益。在此之前，工商管理和监管人员应加强自身学习，积极参加各种培训，不断更新自身知识储备，掌握必要的计算机和网络基础知识，为网络监管打好扎实的基础。（三） 加大对消费者权益保护知识的宣传力度截止目前而言，消费者对于遇到的侵权事件的维权意识并不高，网络侵权事件在我们周围时有发生，但是意识到通过申投诉或其他法律途径来维护自身权益和利益的消
30、费者却并不多。工商部门应进一步加强对消费者权益保护知识的宣传力度，通过政务网发布信息、公告栏张贴宣传知识等形式，鼓励消费者利用12315平台或其他法律手段维护自身合法权益。结 语 网络购物越来越普及，网络消费者权益保护法正处于函待立法之时。如何保护消费者的权益，及其与一般实体商品交易之间存在的特殊差异。建立完善的法制化消费者保护机制，同时对经营者与消费者双方权益都要进行保护，使未来的电子商务消费者保护相关法律制度更加健全。 首先要求政府和国家在制度上立法上来完善网络交易的安全，及其保护双方的利益。其次，网络消费者也应该加强一些自我防范意识，在网络购物环境中，网络交易一切都变为虚拟的，消费者在接
31、触不到经营者和商品的条件下，只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务，这就为经营者诱使消费者做出购买行为而发布夸大其词甚至虚假的广告提供了可能。消费者很容易上当受骗，所以在决定购物之前，消费者一定要仔细了解一切与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信誉度，商品的质量保障以及售后服务情况。最好采取货到付款方式进行不要轻易购买低于市场价格，特别多的商品等等。 有了法律的保护及其不断的完善，加上消费者自我防范意识的增加，网络经营者认真遵守网络交易的规定，才能更好地促进电子商务的发展，规范这一新兴的经济市场，从而使网络消费者的合法权益得到有效保护。 参考文献1王露艳： 浅谈网络购物，
32、载技术与市场， 2008 年第 5 期。2丁川： 网络购物中存在的问题及其对策初探， 载电脑知识与技术： 学术交流， 2010 年第 6 期。 3闫静： 网络购物的消费者习为研究及其应对策略， 载经济师， 2010 年第 5 期。 4何海栋： 高校内部控制及其构建，载中北大学学报， 2005 年第 3 期。5吴凌娇： 网上购物安全问题探讨 ， 载江苏技术师范学院学报 ， 2006 年第 8 期。6沈颖： 网上购物中消费者权益保护之探析， 载 中国商贸， 2010 年第 2 期。 7杨立新： 疑难民事纠纷司法对策 ， 吉林人民出版社， 1991 年版， 第 210 页。 8毛东梅，弱势方在格式合同中利益的保护，法制与社会，2009年第23期：94-96页。附 录网络消费调查问卷亲爱的您好我是河南理工大学马上就要毕业的一名学生，我正在进行关于网络消费特点的调查，为我的毕业论文提供依据，希望得到你们的支持，对于此次调查所得到的信息只作为我的
