1、新民宾馆洗衣房100题 洗衣房房基础知识（100）题 制作：王飞吉林省新民宾馆洗衣部培训专用教材洗衣房应知应会（基础篇）100问答题 2013年3月26日 一、基础知识 1、宾馆的全称是什么？ 答：吉林省新民宾馆。2、吉林省新民宾馆是哪里投资的？ 答：吉林省老干部局。3、吉林省新民宾馆现任总经理是谁？ 答：王春友先生。4、吉林省新民宾馆什么时候开始营业？ 答：2003年10月13日试营业。5、吉林省新民宾馆的详细地址？ 答：吉林省长春市新民大街626号。6.吉林省新民宾馆的总机电话是多少？ 答：0431 - 85593888。7. 吉林省新民宾馆是几星级宾馆？ 答：四星级涉外旅游宾馆.8、吉林
2、省新民宾馆的传真号码是多少？ 答：0431-855938889、吉林省新民宾馆共有多少间客房？ 答：1 30间。10、有吉林省新民宾馆几个会议室？ 答：6个。11、请求维修打什么电话？ 答：内线拨3778。12、总台电话是多少？ 答：3838。13、当客人在房间有任何疑问可拨打什么电话？ 答：内线拨总机（9）、服务中心电话（3828）或前台接待电话（3838）、大堂副理台（3737）。14、消防中心电话。 答：内线拨3806。15、宾馆的定餐电话是多少？ 答：。399916、宾馆的纪律处分形式有哪些？答：口头警告；书面警告；辞退。17、员工可以随意要求调休和换班吗？答：不可以，随意调换假期和调
3、换班次会给工作安排带来困难和混乱。18、员工着装工服需注意哪些？答：上班必须穿工服佩戴工牌、爱护工服、保持整洁、不能故意损坏；非因工作原因，工服不得穿出酒店。19、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？答：经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。20、请假的程序是什么？答：填写请假申请单，由部门经理批准再报人事部经理批准。21、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 答：可以，宾馆根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。22、宾馆怎样处理连续无故旷工达3天以上的员工？ 答：开除处理。23、员工在哪里可以看到宾馆最新
4、政策及事件？ 答：员工通道或各部门。员工有义务认真阅读通告中各种文件。 24、宾馆的硬件、软件有何区别？ 答：、硬件指建筑风格、室内设备、门面装修、服务项目；、软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。25、什么是VIP客人？答：身份地位高，能给宾馆带来生意，多次住店和与酒店高层人员关系密切的人为VIP客人。 26、为什么说宾馆的生命是服务？ 答：服务是宾馆最重要的产品，质量是宾馆的生命线，高标准的洗衣质量不仅能给宾客留下好印象，而且能为宾馆树立良好的品牌和形象。服务质量的好坏直接影响到宾馆的声誉和收入，也影响到国家旅游行业的声誉。如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致宾馆经菅的失
5、败，关系到宾馆全局，因此说宾馆的生命是服务。2、礼仪常识27、电话铃响几声内应该迅速接起？ 答：应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。28、关注宾客时有服务礼仪“三二一“原则，是怎样的规范” 答：3米内开始注视客人，2米内向客人微笑，1米左右内向客人热情问好。29、操作服务礼仪三轻是哪些？ 答：说话轻、走路轻、操作轻。30、文明十字是哪十字？ 答：您好、请、谢谢、对不起、再见。31、常见的问候语有哪些？ 答：早上好、晚上好、晚安、您好。32、鞠躬礼仪多少度为宜？ 答：一般情况行鞠躬礼15度左右；送迎客时要鞠躬30度；道歉或感激时要鞠躬45度；遇日本客人行鞠躬礼
6、为90度。33、怎样给客人让路？答：、当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 、当客人从后面走过，需放慢行，侧身，示意客人先行，等客人通过后再行走。3、消防常识34、消防安全工作的总方针和原则是？ 答：总方针是：预防为主，防消结合；原则是谁主管，谁负责。35、消防安全的三提示是什么？ 答：、提示火灾危险性； 、提示逃生路线、安全出口位置，逃生、自救方法； 、提示场所内简易防护面罩、手电筒等设施器材的位置和使用方法。36、消防安全四个能力是什么？ 答：、提高宾馆检查消除火灾隐患的能力； 、提高宾馆组织扑救初起火灾的能力； 、提高宾馆组织人员疏散逃生的能力； 、提高宾馆消防宣传教育培训能力。37
7、、消防的“三懂”“三会”包括哪些？ 答：三懂：懂得生产过程中的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑灭火灾的方法。三会：会使用灭火器；会报警；会扑灭初起火灾。38、宾馆的公共区域自动喷淋是如何工作的？ 答：当温度达到68时，自动喷淋头内置的玻璃球破裂，水自动喷出。39、发生火灾后怎样报警？ 答：发生火警可通过消防中心内线电话（3806）、对讲机、火警电话119报警；接通后应沉着、准确地讲清起火地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名以所用电话的号码：抒警后，应派人在路口接应和引导消防车进入火场，及时扑救，减少损失。（注意：发生火警一般先拨打酒店消防中心报警电话，原则上由酒店总经理决定是否拨打火警电
8、话向消防队报警。）40、发生火灾后应该采取哪些措施？ 答：1.首先电话通知总机；2.敲破手动玻璃报警器；3.疏散人群；4.就近使用灭火设施设备进行灭火。41、干粉灭火器的使用方法？ 答：先将干粉灭火器提到起火点，一只手握住喷嘴，另一只手拔出安全销，握住提柄，将喷嘴对准火源根部喷射。当握住提柄时，干粉在二氧化碳气体的压力作用下流出粉管、胶管由喷嘴喷出，开成浓云般的粉雾，使初起火灾扑灭。42、如何使用消防栓的水带灭火？ 答：1.首先启动消防栓；2.做好消防栓和消防水带的接口连接；3.打开消防栓阀门；4.抱紧防水带，对准 火焰根部喷射。43、酒店有哪几种火灾报警系统？有哪些灭火系统？ 答：报警系统：
9、烟感报警、温感报警、手动报警。 灭火系统：自动喷淋灭火系统、消防栓灭火系统。4、洗衣房岗位知识44、洗衣房部门概述？ 答：洗衣房隶属于客房部，由客衣，洗衣场二部分组成。是负责酒店布草、客人衣物洗 涤服务工作的部门。主要项目包括：水洗、熨烫、收发以及简单缝补等项目。若设备和条件许可，可兼营面对社会公众的洗涤业务，包括承接洗衣、熨烫业务等。不仅可以直接为宾馆赢得经济收入，而且，对方便住店客人，提高服务档次，起着十分重要的作用。45、洗衣房的工作重要性? 答：洗衣房每天都要为客人洗熨衣物，为有关部门洗熨布草，而所有的这些“产品”都会直接地面对宾客。“产品质量的好坏，是评价这宾馆个服务质量的其中一个重
10、要因素。因此，洗衣房的工作服务质量的优劣，直接影响宾馆的服务质量，也直接关系到宾馆的形象与声誉。46、洗衣房分机号码和短号是多少？ 答：分机号码：377947、洗衣房功能布局划分？答：分别是水洗区、烘干机、平烫区、巾类折叠区、布草分拣区、办公区。48、洗衣房人员编制？答：7。49、洗衣房营业时间？答：洗衣房营业时间从早上8：00下午16；00。50、水洗和干洗的主要区别是什么？ 答：水洗是用水洗涤，干洗是用有机溶剂进行洗涤。51、宾馆的洗衣服务有几种？ 答： 普通洗衣：当日12：00前收取的衣物，当日18：00前送回；当日12：00后收取的衣物，次日18：00前送回（加收15%的服务费）。 加
11、急洗衣：当日12：00前收取的衣物，洗熨的衣物4小时之内送回，只熨烫的衣物3小时之内送回。52、洗衣房主要工作任务是什么？答：简单地讲，就是把宾馆的布草，（含客衣）洗涤干净并熨烫好。53、洗衣的目的？1) 去除污垢和污渍；2) 保持衣物的色度；3) 保持原有洗涤物的质量、柔软度、纤维外观等；4) 不影响衣物的正常使用寿命。54、培训的目的？1) 了解宾馆的期望；2) 使我们达到宾馆的要求；3) 提高业务知识和操作技能；4) 提供优质服务。55、什么是水洗？答：水洗是利用水或含有洗涤剂的水溶液对织物进行清洗的方法。56、什么是干洗？答：干洗是使用专门的干洗机器和特定的化学溶剂，并通过一定的操作程
12、序来达到洗衣的目的。57、干洗的优点？1) 衣物不易受损伤。2）去除油类污垢效果好；3）色泽保持性好，不易褪色；4）不缩水、不走样、手感柔软便于熨烫；5）消菌消毒，不易虫蛀。58、干洗的适应范围是什么？ 答： 一般来说，高档面料做成的衣服，如毛料、丝绸类等织物最好干洗，而衬衣、内衣裤、床上用品等化纤、棉织物最好水洗。59、什么样的面料不宜干洗？ 答：丙纶类衣物不能干洗，一洗就会发硬。硬塑料制品（包括钮扣、装饰珠等）、人造革、油漆类饰物、带有金属片饰物，还有一些绒类等不宜干洗。60、洗涤合成纤维有“三忌”？ 答：1）忌用高温。温度过高就会使面料起皱，变形，发硬或软化，不能恢复原状。例如氯纶、丙纶
13、遇到高温就会变形收缩，腈纶就会膨胀，软化，失去弹性。 2）忌用力搓洗和用硬毛刷刷洗，否则会出现起毛现象。 3）忌曝晒或高温烘干。曝晒易使纤维发黄，加速老化，影响使用寿命。大部分合成纤维不能高温烘干，最好挂阴凉通风处晾干。61、洗衣房的洗衣设备有多少种？ 答：洗衣设备有12种：分别是水洗机、烘干机、平烫机、干洗机、干洗夹机、人像机、去渍台、吸风烫台、空气压缩机、锁边机、缝纫机、家用洗衣机。62、洗衣房使用的机器设备哪些要用空气缩机？答：水洗机，干洗机。63、布草洗涤按用途分类？ 答：一般分为5大类，分别是床上用品、餐桌用品、卫生（巾类）用品、装饰布件、客衣。64、布草的消毒方法？ 答：布草洗涤消
14、毒方法有种：、洗涤剂消毒：洗衣粉辅助配料氯漂粉，具有对洗涤物品消毒杀菌作用。、水温消毒：洗衣机工作时，机体内水温保持在80-90度之间，具有对衣物进行高温消毒作用。、蒸汽消毒熨平机工作时，蒸汽压力在3-5公斤，熨烫表面温度达150度以上，也能达到消毒的目的。65、客房常用洗涤的布草有几种？ 答：客房常用的布草有七种，分别是床单、被套、枕套、浴巾、面巾、方巾、地巾。66、洗涤标识一般分为几大类？ 答：洗涤标识一般分为5大类，分别是水洗标识、干洗标识、干燥标识、漂白标识和熨烫标识。67、洗衣房常用的清洁剂有几种？ 答：常用的清洁剂有18种：分别是强力洗衣粉、通用洗衣粉、油污乳化剂、软水剂、氧漂粉、
15、氯漂粉、双氧水、中和酸剂、柔顺剂、脱灰剂、织物返新剂、浆粉、衣领净、丝毛洗衣液、汰渍洗衣粉、金纺柔软剂、干洗碱油、四氯乙烯。68、什么是PH值？PH值的范围是多少？怎样测试洗涤布草中的PH值？ 答：PH值定义：衡量酸碱度的表示方法。量值在114之间，PH值=7为中性；PH值大于7为碱性；PH值小于7为酸性。用广谱PH试纸就可检测洗涤布草的PH值。69、在洗涤过程中，PH值最佳值是多少？ 答：在洗涤过程中，从保护织物的角度来说，最佳值为68，但为了提高织物的洗净度最好在89之间。清洗重污垢织物，PH值最好在9.511之间。70、纺织纤维分类？答：纺织纤维根据纤维来源，可分为两大类：天然纤维和化学
16、纤维。 纺 天然纤维 植物纤维：如棉、麻织 动物纤维：丝、毛 纤 人造纤维：人造棉、人造丝等维 化学纤维 合成纤维：如涤纶、尼龙等71、温度在洗涤中的作用？答：1）在一定温度下，洗涤剂会充分溶解，使洗涤剂的活动能力增强，去污效果增强。2）使被洗衣物面料膨胀，降低污垢与纤维的沾附能力。3）高温可杀灭病菌，起到消毒作用。72、机械力在洗涤中的作用？答：1）通过搓、揉、搅拌、挤压等，使污垢与衣物分离。2）降低劳力强度，提高工作效益。73、时间在洗涤中的作用？ 答：洗涤需要合理时间，浸泡时间适宜，可增强洗涤效果。盲目缩短或延长时间，不但会增加洗涤成本， 而且还会影响洗涤质量。74、布草洗涤的基本步骤？
17、 答：冲洗预洗主洗漂洗过水中和增白柔顺上浆脱水。75、什么是织物的抗皱性和弹性？ 答：抗皱性是指织物抗变形的能力，弹性是指织物变形后的恢愎能力。76、什么是织物的耐磨性？ 答：耐磨性是指织物抵抗磨损的特性。77、什么是织物的缩水性？ 答：织物被浸湿后会产生收缩，这种收缩叫缩水，缩水的百分率叫缩水率。 78、什么叫吸湿性？ 答：织物吸湿性的大小与纤维的性质、组织及纱线的结构有关。各种面料的结构不同，吸湿性也不同。79、什么是织物的耐热性？ 答：织物在高温下保持自身的物理性能的能力，叫耐热性。80、什么是保暖性？ 答：织物在温差情况下，高温向低温方向传递热量，用热导率表示，热导率越小，织物保暖性越
18、好。81、什么是透气性？ 答：透气性是指织物向外在或内在之间，存在一定压力差时，空气穿透织物的能力。82、什么是抗起毛，抗起球性？ 答：织物在使用和洗涤过程中，经常会受到摩擦等外作用，会在织物表面露出许多毛茸，这样现象叫起 毛。如果毛茸在使用和洗涤过程中不能及时脱落，就会相互缠绕，形成许多小球，这就是起球现象。83、什么是染色牢度？ 答：染色牢度是指纤维面料经过染色后对织物色牢度的质量要求。是指织物在日光、皂化、摩擦、汗渍等外界作用下，保持原有色泽的指标。织物染色牢度与纤维的种类、纱线、结构、印染方法、染料种类等因素有关。84、碱在洗涤中起什么作用？ 答：污垢中85%为酸性物质，剩下15%的污
19、垢，还有10%在经过阳光、大气氧化后会形成酸性，这就决定着碱的重要作用。85、什么是有磷洗衣粉？什么是无磷洗衣粉？ 答：有磷洗衣粉是指以磷酸盐为主要助剂的一类产品，磷酸盐不仅软化水质的功能很强，而且有碱性缓冲，悬浮污渍、抗再沉积等多种优异性能。 无磷洗衣粉则是不添加含磷成份，通过一定的配方技术和其它原材料来替代磷酸盐的这些功能。86、洗衣粉适合洗哪些衣物，不适合洗哪些衣服？为什么？ 答：洗衣粉适合于洗涤棉、麻、化纤及混纺织物，不适合洗涤毛、丝绸等织物。因为毛、丝绸类织物的纤维中含蛋白质，而洗衣粉通常是偏碱的，会使蛋白质变性，对毛、丝绸有一定的损伤。87、为什么洗衣服时，用湿手拿洗衣粉，感觉洗衣
20、粉发热？ 答：洗衣粉中许多的物质，在遇到手上的水时会迅速溶解，此过程会放出热量，手会感觉洗衣粉发热。88、用手洗衣服后，手总是干巴巴的？在冬天手还裂口，是不是洗衣粉的刺激性太强了？ 答：洗衣粉有去污能力，洗完衣物后，手上的油脂也部分洗去，觉得有些干巴巴。冬天开裂是因为油脂除去后，容易开裂，洗完后可涂护手霜，补充油份。对于长时间洗衣的人员，建议采取防护措施，如戴乳胶手套操作。89、衣服洗后为什么会褪色？洗衣粉是否越能使衣服褪色，去污力更好？ 答：衣服褪色，主要是染色不牢问题，有些印染厂的染整技术较差，染料在衣物上吸附能力不强。有些染色不好的衣物在清水中浸泡或过水一下，就会褪色。 洗衣粉有去除织物
21、污垢的能力，也能去除织物上一些不牢固的染料。若衣物颜色的印染水平一样的前提 下，洗衣粉越使衣服褪色，在一定程度上可以说去污力越强。90、送还洗衣时客人说所送衣服少了一件时怎么办？ 答：应立即报告上级，并立即核对洗衣单，如洗衣单上未填写所送衣物，应婉转的询问客人是否那件衣服未送洗，如确定是工作疏忽少了客人衣服应向客人致歉，并尽快把所缺衣服返还给客人。 91、洗衣房洗客衣时把客人钮扣遗失该如何处理？答：遇到这种情况，应迅速告知洗衣员协助查找，同时核查洗衣记录，作出处理。如确非宾客责任时，然后询问客人钮扣在哪里能买到，或找到相似的钮扣，尽量做到让客人满意为止。 92、由于工作的失误，忘记把客人洗衣收
22、出，客人发现衣服未洗而投诉怎么办？ 答：应立即向客人道歉，并报告上级，如客人坚持要洗此衣物，应立即通知洗衣房收取洗衣，在最短时间内把客人衣服送回，多出的费用由失职者赔偿。 93、当客人不在房间，客人将脏衣服放在洗衣袋里，但末填写洗衣单怎么办？ 答：不收取，因为你无法确认客人是否要清洗，但你应立即请示上司听安排，94、客人要洗的衣物中，有钱物怎么办？ 答：若客人在场应立即将钱物交还给客人，若客人不在，应报告上级并将钱物交由上级处理。 95、客人洗的衣服，但客人已经退房了怎么办？ 答：遇到这种情况，应在客人退房时油客房中心告知前台客人，还有洗衣末送回，在由前台询问客人如何处理，如果客人说先放在酒店
23、下次来取，应把衣服挂好并叠好，交由房务中心登记保管至下次客人来取为止。 96、客人在填写洗衣单时把房号写错了怎么办？ 答：如果客人在房间，可向客人说明并更正房间，如果客人不在房间，可更改房号，并收取洗衣，送回时告诉客人知晓此事。 97、客衣超过送洗时间怎么办？ 答：首先了解该房退房时间并询问客人是不是急着穿，如果不是可否按正常送洗，若客人确实急需可适用加急服务。98、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？ 答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题，重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。99、洗后发现衣服起泡
24、，应如何向顾客解释？ 答：一般出现这种情况，顾客都会认为是洗衣员的责任，实际上大多都是衣服本身的质量问题（当然首先要排除水洗）。因为衣服本身做工、面料不同，有的做工不好的西服就会出现起泡现象。作为水洗工，接到衣服时，一定要认真检查衣服的状况，跟顾客详细说明，并在洗衣草单上注明。如果洗后出现起泡现象，一是查看衣服本身状况；二是自查。100、如何预防客衣纠纷的发生？ 答： 、满足客人对洗涤的时间要求。 、满足客人对洗涤的质量要求。 、检查客人内是否有遗忘在口袋内的物品。 、洗涤前检查客衣，如发现有问题及时与客人取得联系。 、洗涤前检查客衣件数，是否与洗衣单填写的件数相符。 、尽可能避免因洗涤造成的客衣损坏或丢失现象。 、避免将客房衣混送错房间。 、对客人提出的特别要求应尽量给予满足。 、纠正客人的错误的洗涤方法和要求。
