1、客房考试模拟考试题24份客房服务员（中级）理论知识试卷（考试时间：120分钟）注意事项1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。2、本试卷包括判断题和选择题两部分。第一部分：160题，为选择题；第二部分：6180题，为判断题。3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。答案必须答在答题卡上，否则无效。4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。5、考生应按要求在答题卡上作答。如不按要求进行填涂，则均属作答无效一、单项选择(第1题第60题。每题1分，满
2、分60分)1我国的饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场及（）的局面(A) 大运作(B) 大兼并(C) 大整合(D) 大集团2标准间客房内应放置( )。（A）、一张双人床（B）、两张单人床（C）、一张单人床（D）、一张双人床，一张单人床3下列行为举止正确的是( )。（A）、同客人讲话时凝视对方（B）、同客人讲话时指手划脚（C）、同客人讲话时边工作边聆听（D）、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑4预防自然事故的措施应包括对( )的定期检查。(A) 宾客身体(B) 设施设备(C) 医疗设施(D) 紧急疏散标志5.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。（A）、同志（B）、
3、太太（C）、夫人（D）、女士6.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以( )感。（A）、方便细致（B）、安全宁静（C）、安全方便（D）、宾至如归7. 服务员的内在美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成自然的（）范畴的一种形式。(A) 仪表(B) 仪容(C) 仪态(D) 风度8. 现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种服务项目，目的是为了满足宾客的（）需求。(A) 物质与安全(B) 方便与安全(C) 物质与精神（D）精神与健康9.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是( )。(A) 登记客衣及房号(B) 检查衣物有无破损(C) 熨烫衣物(D) 请客人签单10. 住店宾客不慎将饭
4、店财产损坏，按理应( )。(A) 折价赔偿(B) 照价赔偿(C) 象征性赔偿(D) 不予赔偿11. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人( )的需要。(A) 尊重(B) 安全(C) 宁静(D) 方便12. 工程部维修人员在维修过程中，应每( )电话向班组或调度室汇报维修情况。(A) 两小时(B) 一小时(C) 四小时(D) 三小时13. 若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应( )。(A) 向客人表示歉意(B) 不予理采，让客人向送餐部反映(C) 免收不洁食物的费用(D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物14. 对于饭店的决策者来说，(
5、)是饭店管理中最重要的职能。(A) 计划职能(B) 组织职能(C) 指挥职能(D) 控制职能15.美式计价方式为( )。(A) 房费中含早餐(B) 房费中含早餐和一正餐(C) 房费中不含餐费(D) 房费中含三餐费用16. 客房门上安装窥镜，会使宾客( )。(A) 感到焦虑(B) 感到不安全(C) 增加安全感(D) 感到不方便17. 下列不属于服务员业务素质范围的是( )。(A) 强烈的责任心(B) 应变能力(C) 酒水知识(D) 服务技能18. （）堪称是中国历史上最古老的饭店设施？(A) 迎宾馆(B) 四夷馆(C) 逆馆(D) 驿站19.假设你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又
6、来了一位客人要求住房，你应该说：“( )”。(A) 对不起，只剩一间房了(B) 真不巧，只有一间房了(C) 还有一间房(D) 您真幸运，还有唯一的一间房20. 淡紫色有舒适感，所以饭店一般用做( )的颜色。(A) 墙壁(B) 窗帘(C) 天花(D) 毛毯21. 只放一张双人大床的房间应配备( )套卫生用品为宜。(A) 一套(B) 两套(C) 三套(D) 四套22. 根据色彩( )的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。(A) 重量感(B) 空间感(C) 冷暖感(D) 情绪感23. 壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于( )墙上。(A) 床左侧(B) 床右侧(C) 床头(D) 床尾一侧
7、24. 下列不属于客房服务方案主要内容的是( )。(A) 人员调配(B) 设备调试(C) 客房布置(D) 物品准备25.客人借用品应向酒店（）部门借取。(A) 前厅部(B) P A (C) 客房服务中心(D) 客房部26. 服务员引领客人应走在可是侧前方的（）左右。(A) 1.52cm (B) 0.5cm (C) 2.5cm (D) 3cm27. 布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是( )。(A) 古玩(B) 工艺品（C）艺术挂件和壁画(D) 字画28. 电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和( )。(A) 网上传输(B) 数据交换(C) 分散处理(D) 并行处理29.现代饭店的业务经营部
8、分包括（）等。(A) 客房部、餐饮部、前厅部、商品部(B) 客房部、餐饮部、销售部、财务部(C) 餐饮部、前厅部销售部、财务部(D) 前厅部、商品部、餐饮部、销售部30. 贵宾房每日应由( )服务员进行卫生清扫。(A) 初级(B) 中级以上(C) 初级或中级(D) 高级以上31. 发送传真的步骤为：（1）插入文件并使其正面朝下；（2）( )；（3）听到传真信号后按START/COPY钮。(A) 拨电话号码(B) 等待对方传真信号(C) 拨地区代码(D) 检查传真接收方式32. 客房服务的基本环节为：准备工作、迎客服务工作、( )和送客服务工作。(A) 客房清扫工作(B) 住客服务工作(C) 房
9、间整理工作(D) 代办服务工作33. 当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人( )。(A) 就地发泄不满情绪(B) 离开宾馆以避免冲突(C) 冷静思考以待缓和(D) 回房休息以待缓和34. 周到服务就是对客人的（）(A) 感情服务(B) 单纯性服务(C) 多样性服务(D) 针对性服务35. . 客房部部门工作例会一般应( )举行一次。(A) 每天(B) 每周(C) 每月(D) 每半月36. 宾客不在房间，如有来访者，服务员不应( )。(A) 让来访者等候(B) 让来访者在房间等候(C) 让来访者留言(D) 让来访者留下电话号码37旅游饭店的客房以（）为主(A)
10、 标准间(B) 单人间(C) 三人间(D) 商务间38. 若客人吃下食物时间在( )，引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。(A) 1小时以内(B) 2小时以内(C) 3小时左右(D) 3小时以上39. 饭店在职培训主要以( )为主，以此来提高员工的业务能力。(A) 实际操作(B) 理论学习(C) 专题讲座(D) 座谈讨论40. 随业务量的增减而变化的成本称为( )。(A) 固定成本(B) 变动成本(C) 营业费用(D) 机会成本41. 清洗恭桶，应选用( )清洁剂。(A) 酸性(B) 弱碱性(C) 强酸(D) 碱性42. 客房的各种表单记录是饭店重
11、要的( )。(A) 信息资源(B) 财务资料(C) 物质资源(D) 档案材料43. 确保服务规范落到实处最重要的是要加强( )。(A) 标准化(B) 信息反馈(C) 监督检查(D) 预见性44. “客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。这反映服务员与客人之间( )。(A) 没有平等关系(B) 人格的不平等(C) 主人与仆人的角色关系(D) 服务者与被服务者的角色关系45.客房的床都是由（）组合的(A) 床垫、床架和床头软板(B) 床罩、床架和床头软板(C) 床架和床头软板、床头灯(D)床垫、床架和床头灯46.若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或大腿上方用带子扎紧
12、，并( )，直至血止。(A) 每半小时放松5分钟(B) 每1小时放松5分钟(C) 每20分钟放松1-2分钟(D) 每5分钟放松1-2分钟47. 客房部新员工岗前培训一般由饭店( )负责安排培训课程。(A) 总经办(B) 房务部(C) 人事培训部(D) 客房部48. 以下( )属于初级客房服务员脱产培训的内容。(A) 饭店规模、等级、VIP服务、外语等等(B) 饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等(C) 饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等(D) 处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等49. 处理疑难问题要具备的四个条件是( )。(A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、
13、讲究的语言艺术(B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C) 一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术(D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力50. 饭店常用的辅助培训手段有( )等。(A) 录相、图片教学(B) 幻灯、图片教学(C) 电化教学、讲座(D) 电化教学、图片教学51.当客人要求退房时，服务员要求(A)立刻为客人叫车(B)进入客房检查(C) 向总台报告(D) 向大堂经理报告52. 饭店提供托婴儿服务一般（）A) 免收服务费(B) 只收伙食费(C) 收外出游玩费(D) 只收取一定的服务费53. 饭店员工遇到火警时务必做到
14、镇定冷静，在发现起火时，首先应：( )。(A) 利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭(B) 立即离开火场，然后向有关部门报告情况(C) 立即打破手动警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情(D) 关闭所有电路，防止出现新的火情54. 客人昏厥时应立即( )。(A) 将患者平卧(B) 扶患者坐起(C) 将患者侧卧(D) 扶患者站好55. 国际上根据饭店客房数量划分饭店的类型，一般小饭店的客房数量是( )。(A) 200间(B) 300间(C) 150间(D) 100间56. 客房部专业技能培训计划需上报( )批准。(A) 总经理(B) 培训部经理(C) 财务部经理(C) 客房部经理57. 若客人
15、烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应( )。(A) 将泡皮移至原位后包扎好(B) 将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可(C) 剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可(D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好58. 收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，清点客衣和（）。(A) 填写洗衣单(B)保管洗衣费(C) 检查客人的衣服(D) 洗涤客人的衣服59.办理个人的洗衣登记手续服务员要做到（）(A)“三清”B) “七清”(C) “十清”(D) “五清”60.用五颗星来表示酒店等级的是( )。(A) 斯哥特(B) 危尼特(C) 莫而比(D)莫而特二、判断题（第6180 题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。
16、每题2分。满分40分）：( )61. 习惯养成论认为：消费者为慎重购买商品，常收集有关商品信息，用自己熟悉的品牌，用多数人购买的牌号。( )62. 客房产品质量体系主要包括：清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装饰布置效果、客房服务项目及服务规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作运转情况等。( )63. 对服务质量进行分析和控制只能采取定性分析的方法。( )64. “人各有所好”说明消费者兴趣的广阔性存在差别。( )65. 根据国家技术监督局1997年批准发布的旅游涉外饭店星级的划分与评定的国家标准，三星级饭店设施、设备最低分应在220分以上。( )66. 饭店接待境外客人住宿，必须在三
17、天之内向当地公安机关报送住客登记表。( )67.操作示范是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求。( )68. 发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关保险规定妥善处理。( )69.“客人永远是对的”是美国人希而顿提出来的。( )70. 如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，服务员应马上帮其开门。( )71. 床罩具有装饰的作用，应根据房间的等级配备不同面料的床罩。( )72.欧或报价饭店，是根据饭店建筑投资费用划分出来的。( )73. 消费者的需要指消费者对客观商品的渴望和欲求，它决定着消费者的购买行为。( )74.现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企
18、业。( )75. 接待政府代表团应注意做好安全保密工作，服务员要服从政府和公安部门的直接领导。( )76. 服务员面带微笑就是“热情”；举止文雅就是“礼貌”。( )77.现代饭店是一个以盈利为目的的综合性企业。( )78.度假性饭店是根椐客源市场和接待对象划分出来。( )79. 赫伯特公式法是一种逆向研究客房定价的方法。( )80. 非标准化试卷笔试题型有填空、选择、判断、简答等。参考答案一、选择题（将相应的字母填入题内的括号中。每题1.0分。满分60分）：1.D 2.D 3.C 4.B 5.D 6.B 7.D 8.C 9.C 10.B 11.A 12.D 13.D 14.A 15.D 16.C 17.D 18.D 19.D 20.B 21.B 22.C 23.D 24.C 25.C 26.A 27.A 28.D 29.A 30.B 31.B 32.B 33.D 34.C 35.A 36.C 37.A 38.A 39.B 40.D 41.A 42.A 43.B 44.D 45.A 46.B 47.C 48.A 49.A 50.A 51.B 52.D 53.C 54.B 55.B 56.B 57.B 58.C 59.B 60.C
