1、物业现场管理品质提升100条九模块实用版物业现场管理品质提升100条一、安全方面重点增强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强门岗执勤的高标准化，实施职位标兵考核上岗管理制度，提升客户感受；3、增强职位的主动性，对熟悉的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；4、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；五、天天白天下班的班组，班长带队巡视园区重点区域，增强客户感受；六、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，增强人员管控；7、按期上门统计出租户信息，消除安全隐患；八、按
2、期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；九、编制职位傻瓜式操作指引，强化新职员对职位快速适应；10、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；1一、管家按期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。二、公共设施保护重点提升公共设施完好性和维修及时性1二、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安全员、公共设施保护人员和安全班长参与其中，重点检查夜间照明的完好性；13、以客户直观感受和对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施保护时限表，责任人在接单后必需在规定的时限内完成；14、公共设施保护
3、责任到人，成立日常巡查和保护机制；1五、实行片区责任制，片区管家、安全人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施保护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争气氛；1六、对小区内实施的各项公共设施保护改造，都及时通过公示栏知会客户。三、环境卫生重点关注小区骨干道、出入口和客户感受较明显的部位17、外包单位要针对各小区的不同，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考查办法等；1八、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；1九、物业公司按期评选外包单位优秀员工，给予必然奖励，提升外包单位人员工作踊跃性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；2
4、0、每一个月与外包单位班长以上管理人员召动工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等肯定整改办法，一路制定下月工作重点；2一、制定客户触点区域、时刻段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；2二、按期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员按期调整清洁楼道的顺序，让每一个早上按时出门的业主都能碰到现场清洁人员；天天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；23、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；24、强调全部职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。四、绿化养护重点提升客户观感2五、可维持客户集中区域和重点区域（如：主出入
5、口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；2六、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价钱较廉价的开花植物栽种；27、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；2八、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季控制定绿化养护计划，并落实到位；2九、增强专业技术培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；30、每一年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；3一、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。五、交通秩序重点增强对乱停放车辆管理3二、顶峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时刻，及
6、时处置冲突；职位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有职位跟进，缩短客户寻觅车位的时刻，规范车辆停放；33、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；34、对常常违规的车主，各职位必需熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提示，还要按期采取电话提示和上门进行沟通，直至此车主改变违规适应；3五、对于停车位不足的区域，要踊跃的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情形如路面或广场；3六、增强小区车位信息的透明度，如按期将项目内车位信息进行公示，增强与业主的沟通，提示业主在买车前要充分考虑停车位的问题；37、按期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交
7、通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行普遍宣传；3八、搜集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易改换汽车轮胎工具并按照需要协助助改换汽车轮胎。六、家庭维修重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率3九、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发觉问题及时改良，并及时将回访情形汇总发送相关责任人；40、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单预备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，碰到客户不在时如何处置等各方面流程标准化；4一、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不睬想、客户有异议的，及时将信息传递给工程部跟进处置；4二、家庭维修回访情形每一个月形成报告，将当月
8、发觉的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；43、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；44、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技术提升；4五、研究家政维修量化考核制度，鼓励技术人员工作主动性；4六、家政维修人员按照社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；47、按期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发觉并解决流程方面的问题；4八、在维修任务完成后，主动咨询业主是不是还有其他需求；4九、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。七、客户服务新业主，留下美好的第一印象50、销售现
9、场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；5一、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时增强案场服务人员培训资源的投入；5二、在业主的入伙现场DV播放物业人员拓荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；53、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感激并欢迎业主成为XXXXX业主，并告知其物业助理的电话号，方便后期服务；54、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：成立客户装修清单；按期知会业主装修进程和装修存在问题；5五、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关切，恭
10、喜客户入住小区，跟客户成立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；5六、将每一个月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；57、在节假日发短信祝愿客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；5八、保修期满前一个月，统一发短信提示客户；5九、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；60、与返修部门及地产按期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回答口径；6一、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，成立关键客户、优质客户和重点客户
11、信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；6二、按照客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；63、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员成立良好关系，每一年有计划的成立新的社团；64、成立社区文化人材库，挖掘小区内的特长人材，通过社区文化活动开展，与其成立良好关系；6五、对满意度比较高的客户，要制定客户关切和访谈计划，将这种客户培育成优质客户。如：短信关切：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝愿，包括业主家庭成员。上门关切：生子、成婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关切：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员一路上门关切；6六
12、、每一个月进行领导接待日活动有针对性的解决问题；67、每一个月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；6八、印制各类卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，按照客户需要发放给客户；6九、开办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；70、客户服务专业细分：按照客户的生活适应、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；7一、检查客户沟通渠道是不是畅通，是不是有专人负责跟进处置，问题处置是不是及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处置流程；7二、以
13、问答形式制定部门应知应会和投诉回答口径汇编，通过按期考试来提高各职位对回答口径的熟悉度；73、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；74、按期开展客服人员内部换职位体验及外部交流学习；7五、投诉每日清点肯定责任人，天天对投诉进行清点，未完成的投诉要找出本源，并负责催促责任人尽快完成；7六、每一个月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；77、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，肯定解决办法；7八、严格前台及监控中心客户报事记录工作，做到事事有记录、有处置、有跟进、有结果、有回访。八、精细化服务7九、已办理入住的业主因为工作原因无法回来打理衡宇时，物业
14、公司在征得客户同意的情形下，能够帮忙免费贴对联，清理花园，让业主体验到物业服务的体贴周到；80、制定带有公司LOGO名称的便签纸，免费给客户利用，让客户感到服务无处不在；8一、小区业主举行婚礼时，为业主提供线路园区线路指引，客家形象岗及现场保洁服务，并在大门口、单元门口张贴喜字；提供拱门，铺设红地毯；小区电子屏转动播出新婚祝语；播放背景音乐；赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡，沿路垃圾桶全数改换为红色，营造喜庆气氛；8二、物业公司能够按如实际情形利用雪雕、井盖文化或利用废旧轮胎丰硕小区文化生活，组织业主、住户一路参与效果更佳；83、冬季考虑到酷寒问题，能够用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的
15、表现，展现物业服务痕迹；84、此刻人们愈来愈依赖电话，考虑智能电话耗电量比较大，往往给人们造成困扰，能够在岗亭设置中设置几个多功能电话充电设备，以解客户燃眉之急；8五、新业主刚入住，家里因为没有及时添置工具箱，给生活带来专门大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品；8六、对长期停放在地下停车场的车辆免费赠送带有企业标识的车罩（按照企业情形）；87、小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，有条件的公司能够派专人，雨天为业主、住户打伞；巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让业主、住户感受到物业
16、的服务周到；8八、重点关注小区空巢老人，按期走访，专门是节日问候，及时了解老人需求，关心老人生活起居；8九、举行小区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部份业主，让这部份业主感觉到没有被遗忘；90、按期开展便民服务活动，如磨剪子、菜刀，修理小家电、自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机和空调过滤网等便民服务；9一、在小区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便与业主、住户沟通；（人员流动性平稳的前提下）；9二、与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让业主、住户体验物业服务的多样性；93、人车分流小区，在装修期间能够为业主、住户免费提供手推车，方便业主、住户输送装修材料和物资；94、在非紧急情形下，应尽可能避免在午休、早晨和晚上21点以后给业主、住户打电话；9五、客服中心应设置与客户按期互动、员工风度为主的照片墙，增进业主、住户黏性；9六、以服务季报的方式通过宣传栏、微信公众号等渠道向业主、住户汇报季度重点工作，起到良好沟通效果；九、物业增值服务重点让业户充分感受我司服务97、针对原有配套设施的基础上，按照不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜；9八、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动；9九、成立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；100、联合社区，组织开展相应的活动；
