1、服务工作标准和服务规客房服务工作质量标准与服务规范1.前台服务标准1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。1.4 接待服务做到“三清、十对照”。三 清:(1)电子记录、店簿要填清;(2)证件要验清; (3)来龙去脉要问清。十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄(3)衣着对身份; (4)籍贯对口音; (5)问话对表情; (6)时间对车次; (7)职业对来由; (8)住宿对行动; (9)同行对关系; (10)特征对通缉。2、客房卫生标准客房卫生标准达到“六无、七净”。
2、六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。3.楼层接待卫生标准3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。 4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水
3、B、 “二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、 “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、 “四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120,时间为15分钟: E、 “五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。 4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。5、 客房服务卫生标准5、1
4、退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。5、2毛巾、浴巾、每天一换。5、3擦抹必须“四分开”。5、3、1房间抹布与卫生间抹布分开。5、3、2干抹布、湿抹布分开。5、3、3擦面盆、墙壁得抹布与擦马桶、地面得抹布分开。5、3、4 茶杯、口杯一客一换,茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。5、4物品摆放标准5、4、1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放,相互间得距离均匀,烧水壶放在竹盘内,瓶矿泉水依次放旁边,茶杯摆放在矿泉水前方。5、4、2拖鞋放在床头柜下。5、4、3面盆台面上得小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂与洗发液、沐浴液。5、4、4毛巾剧中挂放在面盆上方得毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客
5、,浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。5.5 进客房服务标准:5、5、1服务员进客房必须轻按门铃或(敲门)2次,间隔3秒再敲,离开房间时应面对宾客,后退两步再转身,关门要轻。5、5、2在服务过程中服务员要做到:走路轻,说话轻与操作轻,服务快。5、5、3收到需要转交得物件,要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。5、4 接电话时,要说“您好,我就是楼服务员”。5、5、5清扫每一间房,标准时间为30分钟。5、6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年得5月初与10月中旬份全面清洗一次。6.服务员仪容仪表、礼节服务规范6、1仪表6、1、1着装:上班时按职务与工种穿不同款式得工
6、作服、工作鞋,工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全,左胸前佩戴服务标志。6、1、2仪容:精神饱满、仪表自然,发型美观大方。男服务员发不盖耳,不留鬓角与胡须。女服务员化淡妆,发不披肩、不遮眼,不准留长指甲与涂指甲油,不得佩戴过于夸 得装饰品与物品。6、1、3语言:语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷,充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚得态度,根据服务对象,恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使运用日常外语,做到客到有请、客问有答、客走道别。6、1、4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语:a) 宾客进店时,主动打招呼,使用招呼语。b) 与宾客对话时,先使用称呼语。c) 向宾客问好时,使用问候
7、语。d) 在服务过程中,要热情周到、彬彬有礼,使用敬语、询问语。e) 听取宾客要求时,要微微点头,使用应答语。f) 服务不周之处或宾客有意见时,使用道歉语。g) 感谢宾客时,使用感谢语。h) 宾客离店时,使用道别语。6、1、5 服务姿式标准a) 站、立姿式标准:姿势端正,双脚微微拉开,女服务员双手自然下垂或轻握于前,男服务员双手交叉在后,亦可自然下垂、不得叉腰或抱臂,不准背靠或依傍它物,不得手插衣、裤袋里,不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。b) 坐姿标准:坐姿端正、手不托腮,不仰靠伸腿,不两腿重叠,不摇晃身体或手足。a) 行走标准:行走时,挺胸收腹,脚步轻稳、迎宾走在宾客正前方两步,转弯时伸手
8、示意,送客走在后边、同行不抢道、不准扒肩搂腰,不准边走边唱,不准在厅内跑步。b) 面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。c) 有问必答,话语诚恳,解释耐心、不唠唠叨叨,夸夸其谈,高声喧哗,不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待宾客。f)面对宾客讲话时,须保持适当距离(约1米)。g)注意宾客忌讳,尊重宾客风俗习惯。h)不主动与宾客握手,但宾客主动时应主动响应,如果右手占用,要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻,时间要短。i)进入客房前,必须先按门铃或敲门,得到宾客“可以进来”得回答后再进入。7、2服务接待用语标准7、2、1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您得房
9、间号码就是多少”、“请往这边走”、“请进,这就是您得房间”。7、2、2 送客时:“再见,欢迎下次再来”、“多谢您得关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途愉快”。7、2、3平时见面时:“您好”。7、2、4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好,我马上就去办”、“对不起,请您稍等”、“对不起,让您久等了”、“我马上给您送到房间”、“对不起,我弄清楚再告诉您”。房间设备有损坏时:“对不起,我们事前未能注意到,我马上请人把它修好”。7、2、5接听电话时:“您好,我就是楼层”、“对不起,请您拨电话”、“谢谢,再见”。7、2、6宾客表示感谢时:“
10、请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这就是我们应该做得,谢谢您”。 7、2、7 签单、结帐、收款时:“谢谢”、“多谢”、“谢谢您得关照”、“欢迎您下次光临。”7、2、8来访接待时:“先生(小姐),请问您找那位客人？”、“对不起,请办理来访手续”、“对不起,房不就是这位客人,请到总台查询”、“对不起,房间客人不在,请您在大厅稍候”、“请留言,客人回来后我们帮您转告”。7、2、9进房服务时:“对不起,先生(小姐),我什么时候可以打扫卫生？”、“打扰您了,我可以进来换开水吗？”、“对不起,这就是您得帐单,请付款”、“打扰您了,这就是您得电报(信件、电传)”。7、2、10 检查房间发现丢失东西时:“先
11、生/小姐,请您检查一下,就是否在收拾行李时,不小心把东西错放在箱子里”、“对不起,谢谢”。7、2、11进房服务完成时:“对不起,打扰您了”、“对不起,影响您休息了”、“谢谢您”。7、2、12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生(小姐),听说您不舒服,我能帮助您吗？”、“现在好些了吗？”、“需要请医生瞧瞧吗？”、“如果您不介意得话,我陪您去医院瞧病好吗？”、“请好好休息,祝您早日恢复健康”。7、2、13 赔偿宾客物品时:“先生/小姐,真对不起,在打扫房间时不慎将您得东西损坏了(丢失了),我很抱歉,并原意赔偿,您得意见如何？”、“先生/女士,由于我们工作得疏忽,把您得东西损坏了,我们愿意赔偿,
12、您得意见怎样？7、2、14 了解客人离店时间时:“先生(小姐)如果方便得话能否告诉我们您准备在西安逗留多长时间”、“先生(小姐)如果您不介意得话,能否告诉我们,您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定 1.目得为了给前来客房入住得宾客留下美好得第一印象,促使前台接待工作符合质量标准,提高客房得社会效益与经济效益。2.范围适用于对客房前台服务各环节工作。3.职责3.1 前台主管负责前台管理工作。3.2 前台服务员做好日常具体接待工作。4.工作内容4.1 前台接待员管理4.1.1 前台服务员必须热情、礼貌得接待顾客,认真做好顾客得入住登记,并为客人安排好房间。4.1.2 必须及时为顾客
13、办理预订业务,预订房号。4.1.3 准确地回答客人提出得问题,热情主动地给客人当好参谋。4.1.4 认真按要求填写客人长话结算单。4.1.5 按时向客人提醒就是否需要寄存贵重物品,避免出现不必要得问题。4.1.6 做好交接班记录,重要事项必须做备忘。4.2 前台主管管理4.2.1 认真执行经理、分配得工作,做好宾客入住接待,离店得收银结算工作。4.2.2 及时掌握客房每日住客、走客情况,每天向经理报告房间出租、床位周转与营业收入情况。4.2.3 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡得登记、分类、整理、建档管理工作。4.2.4 做好前台服务员服务规范,服务标准、服务程序得指导与监督,检查组员得工
14、作情况。4.2.5 为宾客提供问询服务,早叫服务及邮件信函服务,负责客房钥匙管理。4.2.6 定时征集宾客意见,解决客人疑难,处理宾客投诉与重要投诉得报告工作。4.2.7 负责前台帐款安全,认真搞好安全防范工作,发现问题及时报告有关部门处理。2、前 台 接 待 程 序1.目得为了确保客房宾客入住、离店顺利通畅,提高顾客满意度,给顾客留下一个美好得印象,达到规范服务,提高服务质量。2.范围适用于对客房宾客得入住、离店服务工作。3.职责前台服务员具体实施服务工作。4.工作内容4.1 客人入住接待4、1、1 前台服务员见到宾客首先要问候,欢迎宾客得到来,迅速查清就是否已预订房间,并尽快办理入住手续。
15、4、1、2 请宾客出示身份证或护照,填写住宿登记表,根据宾客得需求安排房间。a) 应根据内宾、外宾,填写不同得住宿登记表一式三联,填写时要求字迹清楚,项目齐全,对外宾还要有宾客亲笔签名。b) 服务员在填写相关得登记表同时,要安排好房间,宾客填好规定表格后,服务员要双手接过并逐项检查核对。无误后,填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。4、1、3 服务员根据宾客住宿通知单登记住房卡,核准宾客结帐方式。a) 现金支付。采用预付款方式,要求服务员必须做到唱收唱付,并给客人开房费,预收票据一式三联。b) 信用卡支付、支票支付要严格按照有关规定进行,绝不允许丝毫马虎。4、1、4 服务员根据宾客得付款方式
16、,分别按照有关规定办理手续。然后将有关票据连同房卡一并交付宾客。最后,提醒客人如有贵重物品,应寄存在前台。4、1、5 住宿手续办理完毕,明确告诉客人所住楼层房间号,并及时电话通知楼层服务员在电梯口迎接客人。4、1、6 迅速建立宾客在住帐单,以便宾客查询或结帐时提供依据。4.2 客人离店前台服务员凭客人房费预收票、房卡、入住登记单结帐。4、2、1 前台服务员要询问与查明宾客房号,找出手工帐单,并重复客人姓名,避免发生差错。同时,打出电脑帐单,仔细核实客人明细帐单,确认无误后,请客人签名。 4、2、2 如客人将房费预收票丢失,或不全时,应在帐单上注明“票据丢失,押金已退,要有客人亲笔签名,方可办理
17、退款手续。4、2、4 如有需赔偿得物品及房卡,要耐心给客人讲清楚,照价赔偿,开出票据。4、2、5 检查就是否有客人得留言、信件或其它未登记得费用。4、2、6 退款要当面点清,连同发票、收据交给客人。如果宾客使用支票或信用卡,则应按照饭店有关规定与要求进行办理。4、2、7 结帐手续完毕,前台服务员要向宾客礼貌道别,欢迎宾客再次光临。3、团 体 接 待 程 序1 目得确保团队接待得每个环节符合标准,满足团队对服务得需求、2.范围适用于对客房团体得接待服务工作。3.职责3.1 经理、主管负责协调各方面工作。3.2 前台主管负责接待管理工作。3.3 前台服务员具体实施服务工作。4.工作内容4.1 预约
18、订房4.1.1 团队及旅行社得详细名称、地址。4.1.2 抵达旅店得时间、由何地来、乘坐得交通工具及班次。4.1.3 离开旅店得时间、去何地、乘坐得交通工具及班次。4.1.4 房间得种类、数量及付款方式。4.1.5 对房间得特殊要求4.1.6 订房人得姓名、单位名称、联系人得电话号码。4.1.7 团队就是否订餐、用餐得种类、标准及时间。4.1.8 受理订房经办人签字。4.2 入住登记4.2.1 团体宾客到达旅店得当天早上或前一天要控制好房间。4.2.2 团体宾客抵达时,由经理、主管出面迎接,表示欢迎。将事先准备好得装有房卡、欢迎卡、客房介绍等资料得信封交给陪同或领队,并请她填写团体住房登记表,
19、同时签上姓名。4.2.3 前台服务员为团体客人设立一份总帐户。4.3 如果需要寄存团队行李,按要求免费提供行李寄存。4.4 团队离店时,前台服务员应收全宾客交回得房卡,打出帐单,仔细核实,明细帐单,确认无误,请领队签字。按实际费用结清款项。4.5 结帐手续完毕,经理、主管等出面向宾客礼貌道别。4、重要宾客(VIP)接待程序1.目得对重要宾客(VIP)接待服务实施控制,有利于扩大酒店客房得影响,为客房创造良好得社会效益。2.范围适用于客房对重要宾客(VIP)接待服务得控制。(重要宾客就是指知名人士、政府高级官员与对酒店经营有极大帮助者)。3.职责3、1 经理、主管负责VIP接待得周密安排。3、2
20、领班负责落实各方面工作。3、3 服务员实施接待服务工作。4.工作内容4、1 VIP进店前得接待服务4、1、1 预订客房除了按要求填写预订单得内容外,要特别注明房间要求。包括客房布置、家具得增减及其她特殊要求。4、1、2 对VIP宾客得订房要核对3次,必要时还可以多。因为重要宾客抵达酒店时,需多方面得人员协调接待,要提前做好周密准备。4、1、3 前台服务员在客人到达前,应请先行人员或随行人员填好住宿登记表等,客人抵达时把住房卡交给本人或随行人员。4、1、4 经理、主管检查VIP到店前得准备工作,为每位重要客人准备一张有总经理签字得欢迎卡。4、1、5 客房部设专人检查房间得准备,物品得配备等工作。
21、发现问题及时解决,必要时调换房间。根据接待规格在房内摆放礼品、水果、鲜花等。4、2 VIP抵达时得接待服务4、2、1 VIP宾客抵达酒店时,根据宾客得身份与具体要求确定适当得接待规格,一般由董事长、总经理、副总经理、部门经理在门前迎接。4、2、2 主要代表向宾客介绍参加欢迎人员得姓名、身份。4、2、3 主要代表应送宾客到房间再与客人道别。4、3 VIP住宿与离店时得服务4、3、1 VIP住宿期间,设专人打扫房间。4、3、2 服务员要注意观察VIP宾客有无其它服务得动向与特殊要求。4、4、3 准确掌握宾客离店时间。4、3、4 宾客离开时,按照接待规格与方式欢送宾客。5、房间卫生清扫程序1.目得对
22、房间卫生清扫实施控制,确保客房卫生质量符合标准,提高服务质量。2.范围适用于客房卫生清扫整理工作。3.职责3、1客房部经理负责管理得抽查、主管负责整体房间卫生得检查控制、楼层领班负责对卫生清洁得落实。3、2 客房清扫班具体实施卫生清扫。4.工作内容4.1 客房卫生操作步骤4.1.1 检查工作车,将客房所需物品、卫生清扫工具清洁剂等复查后,分别将工作车靠边放在需清洁得房间门口。4.1.2 服务员进入客房整理卫生时,房间内无论有无客人都要敲门(按门铃)2次,每次两下。有应声,先将门打开30cm左右,礼貌地询问宾客就是否可以整理房间,得到同意后方可进入;如果无应声,经核实确认后,再进入房间。4.1.
23、3 进入房间后,插上取电板,将清洁工具带入房间,放在适当位置,拉开窗帘,打开窗户通风。4.1.4 清倒室内得废弃物。如烟灰缸内烟灰,桌面、抽屉、柜子内等处得杂物。最后连同纸篓内垃圾倒入工作车上得垃圾袋内。4.1.5 撤出客人用过得茶具、水具、烟缸及床上用品放在工作车指定得位置上。4.1.6 中式做床,具体步骤及要求如下:a) 整理床垫、护垫b) 铺设床单,服务员站在床头或床尾得中间位置进行甩单,床单正面朝上,中线与床中线吻合,然后掖边包角,包角要求一致,为内角45。外角为90。c) 装枕头,服务员站在床侧,用手抓住枕芯两角,装入枕套内,要求四角饱满,枕面平整。d) 装被芯,服务员站在床侧,被套
24、反面朝外,两手抓住被套两角,同时抓住被芯两角向下甩,被子要求四角饱满,被芯平整。e) 放枕头,枕头开口处朝外呈45。f) 铺设棉被,先将棉被与床垫磨齐,棉被首端与床头距离30cm左右,中线与床中线吻合,脚端自然下垂,棉被平整。4.1.7 擦拭室内家俱、用具、电器及门窗等一切设备设施。要求从左至右,从上到下,从里到外,面面俱到。4.1.8 用吸尘器清洁地毯。4.1.9 室内得家具、用具等一切陈设,按照要求摆放整齐。4.1.10摆放干净得茶具、水具、烟灰缸、茶叶、服务指南(顾客须知)、一次性拖鞋等低值易耗品;并补充自费品。4.2.11关好窗户,拉好窗帘(纱帘)4.2 卫生间操作步骤4.2.1 打开
25、换气扇,进入卫生间,取出宾客用过得面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。4.2.2 清除卫生间内所有得杂物。4.2.3 用清洁剂刷洗墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、恭桶金属水龙头、地面等污迹,然后用清水冲洗干净,最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意:a) 以面盆为起点,按墙面、恭桶、地面得顺序依次清洗不得颠倒次序;b) 清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时,应先掀起座便盖,再用专用得刷子刷洗恭桶内部;c) 清洁地面时,先用清洁剂将地面洗冲干净,再用专用工具,按照从里到外得顺序,将地面擦净察干。4.2.4 将卫生设施如面盆、恭桶等依次彻底消毒。4.2.5 将洁净得口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规
26、定得位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、洗发液、卫生纸等低值易耗品补进卫生间,并摆放整齐,将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间,确认无问题后将清扫用具带出卫生间。4.2.6 关卫生间得灯、换气扇与门。4.2.7 按要求完成上述卫生操作后,填写清扫记录6、楼层台班服务员工作程序1.目得为了加强楼层台班服务员工作质量管理,不断提高服务质量,满足顾客需求。2.范围适用于对楼层值台服务员工作质量得控制。3.职责3、1 楼层主管负责对值台服务员工作质量得检查。3、2 值台服务员负责楼层接待与搞好所管区域卫生工作。4.工作内容4、1 楼层接待4、1、1 宾客到达楼层时楼层服务员要热情迎接,按照接待引领得服务规程进行接待;4、1、2 把宾客送进房间,请客人入座,然后向宾客做服务介绍;4、1、3 最后祝客人住宿愉快,退出房门。4、2 宾客在店服务4、2、1 叫醒服务。楼层服务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录;叫醒时间必须准确,叫醒宾客后要礼貌地向客人问好。4、2、2 其它服务。服务员对于宾客提出得要求要仔细记清楚,主动热情地去办理,提供周到得服务,赢得宾客得满意。4、3 送客服务4、3、1 楼层值台员送客服务应按照送客规程去做。4、3、2 客房服务员立即按照程序清扫房间,准备迎接新得宾客。茶杯、口杯消毒记录日期茶 杯口 杯件数时间温度消毒员 主管或领班:
