1、酒店员工流失原因分析及对策研究酒店员工流失原因分析及对策研究【摘要】中国酒店业发展越来越迅猛，已成为第三产业经济中不可忽视的重要组成部分。丽江以其闻名遐迩的旅游资源蜚声海内外，每年吸引着数以万计的旅游者，正是这些因旅游而到来的流动人口大大刺激了丽江本地酒店业的发展。笔者通过采访研究丽江几大着名酒店，包括国际联号酒店悦榕庄和伯尔曼及丽江本土品牌酒店大港旺宝和官房别墅，深入分析酒店员工流失这一重要问题，及它对酒店业发展的种种影响以及我们如何应对化解这个难题而做出的种种努力，希望能从完善酒店管理和合理优化配置人才资源的角度，给出自己的一点点启示。【关键词】员工流失丽江本土酒店丽江国际联号酒店一、酒店
2、业员工流失的现状员工流失一直是困扰企业管理者的难题，在酒店行业更是普遍，随着知识经济时代的到来以及人们不断看重自我发展的价值理念，员工流失正变得越来越频繁。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常人员的流动率一般应该在5%10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。悦榕庄酒店近两年的员工流失率在4%8%中浮动，这也是国际联号酒店的一大优势，凭借着优秀的企业文化和雄厚的经济实力，员工相对比较稳定，但仍能看到，每个月都有离职的员工，证明成熟的员工在慢慢流失，而酒店人事部需要相应的补充，这样才能保证各部门的正常运转，但实际上这就需要额外的
3、人力成本消耗。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。丽江伯尔曼酒店的前厅部经理也是一位高学历的专门人才，她举出实例：刚毕业的大学生没有完成试用期，就选择离职，还有做满1年或2年，等合同期满迅速办理离职。在流失过程中，国际联号酒店要比丽江本土品牌酒店速度慢，时间长。二、酒店业员工流失的特点（一）人才流动率高。相比其他的高新技术行业，服务业的员工流失率一直都名列前茅，这与行业性质和行业模式有很大关系，服务业普遍存在技术含量不高，没有太多竞争力，稍微做些和行业相关的培训和训练，就可
4、以上岗。而不像某些特殊的专门人才，能够凸显个人技术和异于常人的价值。丽江官房别墅大酒店的人事部经理还特意强调了酒店实习生的流失特点，心态上始终不能接受自己是服务员，觉得大材小用，对服务别人心怀抵触，往往实习期都不能顺利完成，冒着被学校开除的危险，也要摆脱这个行业。可见学酒店的学生并不理解酒店行业，只看到它苦脏累的一面，而没有真正领悟酒店服务的艺术和酒店管理的真谛以及酒店沟通技巧的魅力。（二）酒店一线部门比二线部门流动率大。从流失的周期可以推断出酒店的一线部门如餐饮部、客房部、保安部和前厅部流失人员比较多，而二线部门如人事部、财务部、行政部和工程部相对比较少，做到三年、五年甚至十年以上的老员工也
5、比比皆是。（三）酒店外地员工比本地员工流失人数多。丽江官房别墅大酒店和大港旺宝酒店很多一线部门的员工来自丽江本地，也就是我们非常熟悉的纳西老太太，我们也会称之为阿姨，由于她们守家待地，习惯了丽江的水土和风俗，在酒店服务年限也比较长，同时她们的文化程度相对不高，对薪水的要求和期望也不高，只要能做好自己的本职工作，满足基本的生活需要，都会长时间留用，而相比外地户口的员工，她们更显稳定。（四）人才流失速度快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。尤其是本科毕业的酒店管理专业人才，觉得自己科班出身，在任何酒店都会发展得一帆风顺，即便不能马上上升到管理层，也会在酒
6、店寻到相对好一些的部门和岗位，为自己留有一席之地，而导致频繁更换酒店，稍有一些不如意或风吹草动，就选择甩手走人，甚至离职手续都不能很好的履行。再加上外界的一些高薪诱惑，导致在同一家酒店的有效工作时间越来越短，人才流失速度也越来越快。三、酒店业员工流失的原因分析（一）酒店行业的性质决定其特点，从业人员理想与现实的差距。一是因为酒店业属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大，众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，
7、就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。工作3年以上老员工离职的原因多是觉得上升空间受阻，要换工作以得到更好的个人发展。工作半年内离职的员工离职原因是没有职业规划，融入环境又困难。二是酒店的职业特点决定了其工作强度高，没有常规性，非常辛苦，非常劳累，一线员工都要24小时轮流值班，实行三班制，即使是管理人员有时也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。丽江大港旺宝房务总监指出：房务部170个人，每年大约30到50个人离职，被认为是比较正常的现象，剖析其原
8、因，无外乎以下几个理由。（1）工作辛苦劳累。房务部确实需要一个好身体，无论洗衣工、保洁工还是客房服务员都要长时间高强度工作，搬床、铺床、打扫卫生，终日面对堆积如山的换洗衣物，身体不好的员工或不能适应高强度工作的员工都比较容易离职。（2）另谋高就，寻求薪资待遇高的工作。如本地新开业别的酒店，离职率马上就升高。新开业的酒店硬件设施会更好，给出比原酒店更好的职位和待遇。比如丽江的悦榕庄和伯尔曼，同是国际联号酒店，有着相近的企业文化，但彼此也是最强有力的竞争对手。悦榕庄开业的时候就曾聘用了很多伯尔曼的老员工，但市场经济条件下，这也无可厚非，“水往低处流，人往高处走”，人才的流动也反映出酒店行业的特点，
9、那么如何留住好的人才，是酒店需要深思的问题。（3）对实践工作认识不充分，期望值过高。学生学习的理论与实践有一定差距。当学生真的开始工作时，发现这个差距简直是天壤之别，要服务伺候人，要忍气吞声，没有受到应有的尊重，要上夜班等等，这就造成了心理上的巨大落差。员工心情与部门领导也非常有关系：如丽江官房别墅大酒店餐饮部目前离职率高，是因为其部门负责人过于情绪化，高兴时候就跟员工打招呼，不高兴时就一张臭脸，员工既怕她，又恨她，受其管理，心有不平，就大量离职。员工心情与客人也非常有关系：目前接团客人较多，客人素质参差不齐，对员工工作不理解，认为酒店工作地位低。以前觉得在五星级酒店工作很有面子，穿着和打扮也
10、很漂亮，但在真实工作中，这些表象之下都是繁琐而劳累的工作。（4）对工资薪金不满。收入过低，与劳动付出不成正比，有些同学觉得大学四年毕业后应该找到一个比较好的工作，但实际工资待遇各方面相对低。相反，高职高专的学生离职率相对低，也是因为他们本身对工资的期望值就不高。（5）身体原因。酒店员工觉得酒店要换班倒班，部分部门还要熬夜，24小时坚守后才可以休息。对自己的身体影响比较大。这个原因在女性职员身上更为突出。（6）籍贯原因。本地人离职率相对低，外地人离职率高。尤其过年时候很多外地员工想回家，往返路费也在考虑范围之内。三是目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域
11、发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量高素质酒店人才外流。（二）薪酬体系不合理，晋升机制不完善。首先是当前酒店行业的薪酬相对较低。员工追求更高的薪酬，谋求更大的个人发展空间。丽江官房别墅大酒店人事部经理就曾提到：90年代中期，丽江一位酒店主管人员的月薪约为15002000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在15002000元，连在客栈帮忙洗碗的阿姨，工资都比他们增长得快。而其它几个行业在90年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超
12、过酒店，但酒店业薪酬水平基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。很多大城市的酒店人才宁愿选择劳务输出，去国外的酒店工作，也不愿留在国内，就是冲着比国内酒店高五倍的工资，所以即使舍家撇业也在所不惜。其次是薪酬体系、分配结构的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢，人员的工资水平始终与职位相连接，这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能加薪；酒店服务并不考虑技能熟练程度或者素质提高等因素，这也降低了员工工作的积极性，无法培养出更多的优秀人才。基本上酒店管理都是按照一套程序化的模式在运营，相应的职位对应相应的薪水待遇，
13、在国际联号集团工作的酒店更为明显，忽视了人性中情感的因素，没有建立起更有效的绩效考核制度和更具激励性的薪酬体系。（三）“以人为本”仅仅停留在口号，没有真正满足酒店人才的需求。一是酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道。这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，没有更好的培训机制让他们进一步发展。例如丽江大港旺宝酒店外部培训就很少，前厅部曾经培训过插花，礼仪；但内部培训每周都有，内容包括国学、营销公开课等等，并伴随考核，但几乎都能通过，所以和绩效
14、基本无关，只是提升了员工的个人修养，并没有把员工的升职加薪落实到实处。对于重点员工会重点培养，比如贴身管家的培训，持续六个月。之后每月能有4000人民币的收入，与部门副经理级别相当，但这些在员工整体培训中所占比例很小。相对来说，一线员工升迁机会大，做行政工作的升迁机会小，因为行政工作相对稳定，且不接触业务，如文秘工作就没有太大发展。这里可以引用大港旺宝酒店房务部总监的正面实例：郑XX，房务总监，来丽江工作1年，从最基层的服务员做起，如今成为管理者。他为酒店行业服务多年的原因：第一是兴趣，对旅游的兴趣。第二是成功的感觉，服务之后被客人认可和表扬的感觉。这种感觉一方面主观上得到自我价值实现的满足感
15、，另一方面客观上可以在领导处建立起良好的形象，今后无论是升迁还是加薪，都将比别人有更多的机会。不断更换酒店的原因，也主要是利益的驱动，待遇问题。到丽江后，可以住客房、吃餐厅，工资待遇也比较高。所以从西安到广东再到丽江，一路走过来主要是不断升职加薪，最终成为酒店的管理者，完成了从初级酒店管理人才到高级酒店管理人才的蜕变，其间也积累了大量的一线工作经验，赢得了今天的成功与辉煌。二是没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才。目前酒店人才的培养模式比较单一，大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养”的现象，这些都使酒店难以造就一大批的专业
16、人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔苗助长的情况，在提升过程中，是赶鸭子上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。例如丽江伯尔曼酒店也会经常举办员工趣味运动会，并赋予丰厚的奖品，希望增强部门团队的凝聚力，但有的部门基层人员过多，管理者却只有一两位，难以形成强有力的专业过硬队伍，打人海战术没有打人钉战术，使得酒店的管理陷入僵化，长此以往人才只会不断流失。三是人力资源开发上存在误区。一方面是我们的酒店认为自己的员工素质低，人才都在别的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和员工“加盟”
17、，而忽略了自身现有人才的开发和培养；另一方面，员工认为酒店不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽”而去。四、酒店业员工流失的改进措施（一）树立以员工为中心的管理思想并形成理解人、尊重人的气氛，管理者应从上至下推进以员工为中心的思想，无论是考虑问题还是解决问题都不能离开这个中心，酒店业的目标和各项计划以及工作安排都应该反映广大员工的意志和愿望，管理人员应通过某种途径表达对员工的尊重和关怀，要大张旗鼓地利用各种手段宣传员工的价值和作用，疏通能反映员工意愿和心愿的渠道，让他们实实在在地感受到他们在酒店的重要性，还应在各管理部门和管理人员中建立相应制度，杜绝各种歧视、
18、刁难和报复员工的现象。（二）各级管理人员都学会做人的工作。作为经营性酒店，管理人员在各项工作中有所侧重也是必要的，但是人力资源特别集中的组织，就要求每一个管理人员必须学会和善于与自己的员工打交道，应该说，不乐于与员工打交道的人不适合做管理工作，管理人员的工作还包括对下属的激励的和指导。（三）人力资源管理部门职能要扩大。人力资源管理部门的基本活动是为组织提供和保证合适的劳动者，因此一切涉及员工与组织关系的问题与员工利益相关的问题都应该属于这个部门的工作范围，它的责任不仅仅在于招工和调配，还应该包括人力资源的筹划、人才选拔、人力开发、设岗、定岗、评估、劳动保险、沟通和激励等内容，沟通和激励这两项是
19、目前人力资源部门最不健全的职能，而我们人事管理中出现的许多问题都是由于缺乏沟通和激励而引起的，所以酒店应该至少有专人负责此项工作，作为人力资源部门与员工之间的桥梁。（四）尊重员工个人要求，了解组织中的个人需求，尽可能地加以满足，是现代管理重要标志之一，许多酒店长期以来只重视一般号召和会议交流的状况，组织应为管理人员和员工提供一切必要的机会进行交流，管理人员应下力气熟悉和了解自己的每位员工，把他们当作特殊的人，采取特殊的方式了解它们的需求并尽力满足，如果本部门不能满足的应与有关部门合作，设法帮助解决，这是一项较为艰巨的工作。要做好，首先要更新观念，不要简单地把个人正当需求与向组织讨价还价混为一体
20、，特别要教育一线管理人员重视这个问题，不断使用不同的方式激励自己的员工。（五）加强双向交流，让员工参与管理。有关酒店环境、酒店产品服务以及酒店员工等方面的信息，管理人员不可以进行无效的决策，员工也会因此受到压抑和不满，信息的传递是通过交流来实现的，信息交流是否畅通，往往涉及酒店的管理风格及运行机制，所谓双向交流是由上到下和由下到上的交流，现代企业中管理者非常重视由上到下的交流，并从组织机构和制度上给予保证，然而，值得一提的是由下至上的交流很不畅通，这种状况不改变，对员工甚至下层管理人员的情绪和积极性将会产生非常不利的影响，一些人可能会对组织失去信任感，因此应有意识的建立一些正式的交流渠道，以满
21、足员工以及下级管理人员渴望交流的需求。适合酒店由下至上的渠道有内部投诉系统、建议系统、态度调整反馈等，这些渠道的建立既有助于形成民主化的管理气氛，又能客观上满足部门员工参与管理的愿望，还可以使管理者掌握更多的员工动态和其它情况。（六）进一步深化内部改革，创造平等竞争的环境。有些酒店在今后一段时间里将面临严峻的挑战其主要内容涉及到现行人事制度，以及与之相关的工资福利，干部升降职等与社会发展不相适应的部分，鉴于这种大趋势，酒店应争取主动，以积极进取的精神彻底解放思想，改革用人制度，工资制度等，在酒店内部建立起平等的竞争机制，为更多的优秀人才提供施展才能的机会，对那些素质差的人员进行强化培训，不适合从事管理工作的应坚决换下来，这样对稳定现有的员工队伍，保护自己的人力资源都会起到一定的积极作用。综上所述：人才流失的问题从一个侧面反映了许多酒店在人力资源的管理方面存在着有待改善的地方，现代管理意识体现在具体实践中的最根本之处，应该是人们思想的现代化，没有现代化的思想观念，现代化的管理方法和管理手段就不能得到最有效的应用。管理的现代化内涵就是最大限度的发挥每个员工的积极性和创造性，采用现代手段，借助于必要的设施设备，通过全体员工的努力，为一切宾客提供最优质的服务，实现酒店业的目标，促进其长远发展。
