1、物业管理道德建设关于物业管理道德建设深圳物业管理进修学院 张景春 张玉亭一、 问题的提出有没有，需不需要物业管理道德？庄子说：天道无终止地运行，因而生成万物（“天道运而无所积，故万物成”）。一切社会活动都包含了道德关系，物业管理活动也存在道德要素。中国大陆二十年物业管理的实践，正悄悄改变着城市居民的生活观念和生活方式，物业管理业给人们的生活带来了革命性的变化。但是随着物业管理向纵深方向发展，物业管理行业正遇到越来越多的问题。二 十世纪末，人们普遍认为，物业管理面临三大问题，即法规滞后、消费意识淡薄以及物业管理行为的不规范。但是如果我们客观地看待已经发生的一切，应当承认，物业管理的立法进程不断加
2、快，人们的消费意识正在逐步提升，物业管理各主体在市场的调节作用下正走向规范的自觉。但物业管理依然投诉频仍，纠纷递增，这到底是为什么？无庸讳言，从国外和香港地区舶来的物业管理，经过二十年政府的扶植、企业的努力和业主的支持，已逐步形成中国特色和中国风格。但到底什么才是中国特色，说法不一而足，很显然，“企业化、专业化、市场化”这“三化”不是，BA、CA、SA、OA、FA这5A不是，ISO9000也不是，CS、CI更不是。那么，人们不禁要问，物业管理在中国到底“难”在哪里？“特”在哪里？还有，物业管理企业正苦于应付各种矛盾和问题，各级经理正考虑如何建立无坚不克的团队，业主正寻思如何走出孤独和焦灼的维权
3、情结，政府正探索怎样才能正确扮演自己的角色。这一切都在向我们提出挑战。人们已从不同层面、不同角度对挑战提出了不同的因应对策。这里，我们提供一个思路，就是江泽民指出的，“我们在建设有中国特色社会主义，发展社会主义市场经济的过程中，要坚持不懈地加强社会主义法制建设，依法治国，同时也要坚持不懈地加强社会主义道德建设，以德治国。要把法制建设与道德建设紧密结合起来，把依法治国与以德治国紧密结合起来。”，加强和完善物业管理道德建设。二、 什么是物业管理道德？ 物业管理道德是指在物业管理活动中，物业管理企业、业主和非业主使用人、建设单位以及政府等主体应自觉遵守的各种行为准则和规范的总和。各主体均需自觉地接受
4、道德规范的约束，符合社会道德标准，其实质是共同创造安全、文明、和谐、舒适的生活环境和工作环境，共同承担社会责任，妥善处理社会效益、环境效益、经济效益、心理效益之间的关系，共同维护国家利益、业主利益、企业利益，传递新的生活标准和新的价值准则，引导社会道德风尚，推动整个社会的文明进步。 物业管理作为一个新兴行业，存在着有别于房地产业的特殊规律，而这些特性的存在就必然决定了物业管理道德建设有着自身的特点。这些特点表现在： 第一、物业管理客体的过程性决定了物业管理道德建设的长期性。物业管理管理的对象是物业，物业的自然属性除了它的空间上的固定性之外，就是时间上的久远性。区分建筑物所有人在一个相当长的时间
5、里共存于一个同一的物业之中，形成较稳态的社会关系。如何调适这种关系，既需要法律的约束，更需要道德的规范，这种规范不是短期的应对，而是长期的整合。同时，物业管理服务的对象是人，服务的重要特征是它的无形性和过程性。从单一服务来看，只需要单个服务对象在极短的时间内参与，但是从整体综合服务来看，它存在于多个合同周期的总和之中。这种较稳固的结构的存续，更需要道德力量的维系。 第二、物业管理主体的多元性决定了物业管理道德建设的综合性。物业管理、物业管理企业、业主和非业主使用人、开发建设单位、以及政府有关部门等多个主体。要真正做到“以德服人”，仅靠某一个主体的努力是无法达成的，它必须依靠道德的合力。各主体都
6、应肩负社会责任，承担社区责任，提升主体素质，促进道德进步。这样，物业管理活动关涉的对象都应遵守一定的道德准则就成为一种客观的需要。从这些活动的运行机理和秩序出发，就会出现活动过程中的各种道德规范，如投资道德、开发道德、销售道德、服务道德、消费道德、行政道德等等，这些道德规范的总和构成了物业管理道德。一方失衡，就会影响整个道德建设的进程。 第三、物业管理环境的复杂性决定了物业管理道德建设的艰巨性。物业管理是新兴行业，面临着与日俱增的新问题和新矛盾，如在法规不健全的情况下如何均衡处理各方关系，在经济承受能力有限的情况下如何做到物业管理覆盖面快速扩大，在不同的业主及使用人的需求差异不断扩大的情况下如
7、何达成一致的满意等。道德建设一方面依赖于法制环境、政策环境、经济环境、消费环境等，另一方面，又要通过自身的力量完善道德环境，通过道德环境的重建和更新，创造更加良性的物业管理市场环境。三、 物业管理道德的类别 西方学者将道德理论划分为实利论和道义论。实利论认为对某件事的处理是否符合道德，主要看它所引起的后果怎样。对某件事的处理能够给最大多数人带来最大的幸福时便是有道德。道义论则是从处理事物的动机来判断是否符合道德，行为的后果则不作为依据。我们将实利论和道义论结合起来，对物业管理道德进行分类。1、 物德物德就是物业管理道德，体现在物业及物业管理服务产品中的道德形态。（1）物业管理的产品首先是该产品
8、所依托的对象，也就是构成物业管理产品的主要部分物业。从动机上看，开发建设单位是否存在欺骗业主、以次充好、以劣充优。与动机相联系，在手段上是否存在业主的不良操控，以虚假广告、不实承诺等刺激业主欲望，给业主和物业公司带来损失，如夸大其辞的配套、严重的设计缺陷或质量隐患，免管理费的误导等，都是缺乏物德的重要表现。与手段相对应，就是业主所购买的物业是能产生满足其需要的结果。如高尚住宅是否真正达到满足自我需求、实现社会尊重的目的。（2）物业管理产品的主要显现形态就是物业管理服务。就动机而言，就是提供服务是否真正地以业主利益为重，在业主满意的前提下获取回报，还是不择手段、巧立名目地满足一己之利。从手段上来
9、看，是否采取形式主义、强辞夺理、竭泽而渔等手段提供质价不符的服务。从结果上来看，是否满足最大多数业主的需要，真正实现物业保值增值，创造出安全、舒适、方便的服务结果。（3）从提供物业及其服务的社会责任来看，对内是否在物业管理服务过程中充分尊重内部顾客，是否考虑员工的工作环境、工作时间长短等对员工身心造成的影响；对外来看，物业管理服务是否符合质量标准，服务提供的过程是否造成环境污染或危及住户的正常生活，服务信息传递是否真实等等。2、人德物业管理活动的主体有企业员工、住用户、政府官员等，各主体都应当自觉遵守道德规范，因各主体属性的差异，所以遵循的道德准则也各有侧重。首先，企业员工应该崇尚高尚的职业道
10、德。特别是在现阶段，要构建具有鲜明时代特色的社会主义市场经济下物业管理职业道德体系，使之既充分适应市场经济又显著超越市场经济，引导员工树立正确的价值观、人生观、世界观，形成把国家、集体和人民利益放在首位，又充分尊重员工个人合法利益的物业管理职业道德规范，促进物业管理行业和职业道德建设的协调发展。市场经济时代不限制人们追求利益最大化，但是要求 人们用合乎道德的方式获取利益。要正确引导员工树立正确的个人利益观念、财富观念和行为观念，正确处理竞争与协作、自主与监督、效益与公平、先富和共富、经济效益和社会效益的关系，培植从业人员追求卓越、创造经济业绩的成就感、荣誉感和社会使命感，切实做到敬业乐业、勤业
11、精业、诚实求信、办事公道，反对见利忘义、唯利是图。从业人员必须建立以服务业主为核心的职业道德规范，坚持集体利益高于个人利益，同时强调集体必须尽力保障个人正当利益和个人价值的实现，使个人与集体和谐发展。第二，业主必须建立平等的消费道德。物业管理是市场经济的产物，市场经济就是交换经济，交换行为必须建立在平等公正的基础之上。业主应该意识到，不同社会成员间的关系是平等互助关系，人人都是服务对象，人人又为他人服务。职业分工原则上是平等的，没有高低贵贱之分，更不存在根本的利益冲突。那种视物业管理员工低人一等的主子意识和雇佣思想与物业管理道德是相悖的。学会尊重，才有实现双赢的结果。既然是平等的交换行为，就必
12、须遵循物有所值、质价相符的市场规律，要彻底摒弃不花钱也要得到服务、少花钱要得到多服务的极端自私的道德意识，只有这样，才能使物业管理行业获得良性的市场环境，使业主在物业管理发展的同时获得真正的利益。同时，因为物业管理是服务行业，服务结果的优劣还有赖于服务对象的支持与配合，就像理发必须配合理发师移动自己的脑袋，就像坐飞机不得使用手提电话一样，否则，服务质量会大打折扣，甚至出现严重不合格的结果。再有邻里之间更应自我约束、自我管理、自我调节。形成邻里相亲、克制忍让、互助团结等良好的道德风尚。第三、物业管理政府工作人员在行使权力、管理事务、提供服务过程中也必须遵循一定的道德行为规范。物业管理在现有的情形
13、下，政府职能不能削弱，相反要进一步加强。在加强的过程中，必须加快行政体制改革，规范政府行为，减少“权力真空”，杜绝漏洞。同时要建立、健全监督制约机制，依法行政，以法治德。更重要的是提高物业行政人员的自身素质。从某种意义上讲，加强道德修养是解决行政问题的根本。当务之急，物业政府人员要加强全心全意为人民服务的思想道德教育，正如党的十四届六中全会决议所指出的“为人民服务是社会主义道德的集中体现”，“越是实行各项经济政策和对外开放改革，共产党员尤其是党员领导干部越要坚定共产主义信念，身体力行共产主义道德，大公无私，清正廉洁，服从大局，艰苦奋斗，全心全意为人民服务。”3、市德市德即市场道德。物业管理市场
14、道德，简单地说就是物业管理市场中经营者除法规之外应有的行为准则。市德以社会为前提，物业管理企业通过对社会做出贡献的方式谋求利润的最大化，物业企业在满足所有者利益的同时，要考虑业主、供方、竞争对方、政府、员工等相关者的利益。企业与利益相关者休戚与共，只有考虑了他们的利益，企业的利益才能得到保障。物管企业的经营活动与社会的伦理规范密切相关，尤其是住宅区的管理更能体现这种相关性。由于不完全竞争的存在，利益最大化不一定能给社会带来最大的好处，物业管理企业如果不按照客观规律去运行，结果就会造成大家争着抢新楼盘，管了几年就脱手，实际上把问题和困难暂时掩藏起来，然后转嫁给他人和社会，这是不符合社会道德和行业
15、道德的。企业作为社会一组织，应承担起自己的社会责任和义务，注重社会效益和环境效益。不能为了企业的利益而牺牲社会的利益，企业一旦把利益作为唯一的追求，把业主视为市场份额和获利的对象，甚至诱发出不道德的、甚至违法的行为，企业也就丧失了人心，不可能有较大的和长期的发展。从市德的角度来看，企业目标要道德化，要注意服务社会的信念培育，并把它作为企业战略的基本原则，追求公众满意，造福人类社会。诚实守信、维护信誉是市德的核心。企业靠品牌和信誉占领市场。品牌的形成和发展都依赖于良好的信誉。信誉是企业的生命，是企业的无价之宝。当然，良好的信誉来之不易，必须始终如一地恪守道德规范，倍加爱护，见利思义、以义谋利是良
16、性企业的必然选择。决不能因为一时之利而毁了企业的良好声誉。信誉需要通过漫长的时间积淀，诚心诚意地实现所许诺的每一件事，才能日积月累，慢慢培养获得。物业管理服务大多为寻常小事，但是，正因为事小，才更能检验市德的感官性与实践性。“君子爱财，取之有道”是市德的一般准则。市场经济是竞争经济，商场如战场，需要斗智斗勇，但是，竞争必须有正当的方法，绝对不能为了自己的利益去坑害和中伤他人，更不能采取违法或违背道德的手段去获取私利。一些物业管理公司初涉市场，为了拓展物业，采取竞相压价甚至赔钱竞标的方法，与市德大相径庭，这种现象值得关注。人们常说，做好人才能做好买卖，道理很简单，就是遵循市德，财源才不会枯竭。以
17、色列人经商的才能举世公认，其成功经验的重要一条就是诚实信用；红顶商人胡雪岩的处世处事秘诀就是“花花轿子人人抬”有钱大家一起赚，决不坑害他人，而且其中还有合力、和谐的原则与效果。四、 物业管理道德建设的意义老子说过，音乐和美食使过路人流连忘返，而“道”虽然无时无形无声，却永远使用不完；执守大“道”，就可以达到天下人都来归往的效果和境界。以往的物业管理，强调了许多有形的东西，如服务、市场、规范、体制等，而对深层次的道德责任、人文建设、人际关系、人与自然的关系等，则关注不够，这在很大程度上助长了急功近利注意和社会浮躁心态的蔓延。加强物业管理道德建设，可以有效地解决或淡化上述问题与矛盾。1、解决法与理
18、的矛盾道德规范是人们应当普遍遵守的社会规范；法律是人们必须共同遵守的最起码的行为规范，其外延要小于道德规范。换句话说，合法的必然符合道德，但合乎道德的不一定符合法律规定，或受法律的约束；违法的必然违反道德，但不违法的不一定不违反道德。比如一个人爱吃煎咸鱼和炸臭豆腐，邻居受不了臭味，他也不管，这就是违反道德但不违法。法律的产生是数年一创，而社会是在不断发展变化的，因此，难免会出现法律滞后于现实即所谓“合法不合理”的情形。物业管理作为新兴行业，处于探索发展阶段，这种情形自然会更加突出。在这种情况下，加强道德建设显得尤为重要。法律是刚性的制约，道德是软性的制约，但通过道德可以解决物业管理活动中法所不
19、及的问题。物业管理企业不是执法机构，在当前物业管理法制环境较差的现实中，更应加重道德的力量。从这种意义上来说，物业管理行业的发展依赖于全社会道德的提升。2、调适人与人的关系有人说二十世纪末叶，人们遭遇着人与自然、人与人、人与自我三大矛盾。在物业管理活动中，企业员工与业主、业主与业主、员工与员工等构成复杂的关系群体，而这些群体都存在于市场经济的环境之中。在市场经济条件下，利与义、供与需、个人与集体等都会发生冲突，其中人际矛盾尤为突出。道德在化解这些矛盾的过程中扮演着极其重要的角色。首先是人与人之间关系的改善需要集体主义道德原则的认同。每个个体都有明确的个人利益，而个人与个人又通过经济关系形成了利
20、益团体，一个社区、一个大厦可能就是一个利益共同体的直接显现形态。为了达到维护个人利益的目的，就要形成大家必须遵守的集体的共同准则。为了追求个人正当利益，必须真诚地维护共同利益，从而化解矛盾和危机。其次，人与人之间共同准则的产生会产生团体压力，团体压力可以迫使其成员接受共有的道德准则，放弃某些非道德原则，从而弘扬优良作风，监督抑制某些不良行为和不良作风，防止矛盾产生和恶化。第三，物业管理关系者之间通过道德的整合可以形成互相利用、互相帮助的宽容与忍让状态，关系者之间原来纯粹的“契约”关系因为道德的濡染而形成“盟约”，在价值、目的及意愿之上形成和谐、优美、均衡的社会关系。许多物业管理公司倡导的团队精
21、神、社区文化等，就是这种关系在物业管理状态下的折射与实践。3、纠正假与丑的现象当前，在物业管理活动中，存在许多不道德的客观现象。如利已主义、拜金主义，低劣服务、恶意欺诈，邻里冷漠、侵占公共利益、故意滋生事端等。要纠正这些丑恶现象，仅靠法律是远远不够的。应充分发挥道德的约束力，从思想意识上自觉防范，从人格修养上自觉纠偏，社会观念上积极倡导，群体行为上加强防杜，形成道德能量的“场”效应，使每个业主和使用人在为与不为的过程中形成心理界限和道德准则。利用物业管理这个平台，促进中国社会和中华民族的道德建设，具有极好的现实功效和深远的历史意义。如在深圳的莲花北等住宅区，物业管理做得好，许多社会福利文化事业
22、（如社区义工、科普宣传、文化教育、治安防范、邻里关系等）以及政府管理职能都取得了良好效绩，居民的道德素质、文化修养、行为理念等都得到了极大的提高，反过来又促进了物业管理事业的健康发展。4、回归真与善的境界我国历来是道德礼义之邦，传统道德中有很多优秀内容需要承继和弘扬，民族复兴除了经济复兴之外，还有文化复兴和道德重建。回归真善美的境界，重建和谐平等的道德秩序，对民族振兴和经济发展具有极其重要的作用。如传统道德中所倡导的“已所不欲，勿施于人”反映的换位思考的人本思想，“和气生财”表达的“道德谋财”的经营理念，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”所包含的博爱思想，“仁、义、礼、智、信”对社会成负的
23、行为道德要求等，都是物业管理应当吸收和应用的优秀遗产。一个优秀的小区，不仅是具有优秀的管理服务队伍、良好的物业及环境，同时还必须拥有和谐、规范、有序、真诚、理性的道德环境，这才是有生命的物业管理。五、物业管理道德建设的途径与方法1、树立道德意识我国推行市场经济体制后，面对社会上出现的各种道德堕落现象，有些人便直接得出市场经济必然以道德失落为代价的结论，还有人认为物业管理活动中的道德失落是物业管理市场化的必然产物，这些认识是片面的。我们知道，物业管理行为中各主体可能出现的利已主义、拜金主义不是市场经济的独有产物。各种损害业主权益和伤害物业管理公司的行为与市场经济是背道而驰的，相反这些负面的结果的
24、产生与道德缺失有着直接的联系，与人们的错误价值观直接相关。物业管理公司暗箱操作、业主托辞拒交管理费、业主委员会委员出于私利给物业管理公司找麻烦等等，决不是物业管理市场所造成的。实际上物业管理和道德有着紧密的联系。市场经济蕴含了公平、公正、对等的道德性质，而且最终取决于道德的完善与进步。因此，在物业管理活动中要积极树立道德建设意识，把道德建设列入各主体的议事日程。没有尝试和努力就选择放弃，是可悲的。没有意识和自觉就选择否定，则是可怕的。2、建立道德规范良好的物业管理市场道德是物业管理市场有序化的重要保证，而道德规范的建立是物业管理市场发展的重要前提。道德规范规定业主、企业等的行为方式，维护企业和
25、个人的信誉，调节和平衡各种关系。物业管理道德规范建设应在三个方面予以加强，第一，加强法制建设，政府主体的首要任务是立法，做到有法可依。企业和个人受利益的驱使都会产生“寻隙行为”，即寻找法律政策的漏洞、社会舆论的盲点和其它可乘之机。如果无法可依，非道德行为就会泛滥。第二，遵守业主公约。业主公约是全体业主承诺的，用以指导、规范和约束所有业主、有户以及物业管理者的行为准则，具有一定的约束力。各主体都要自觉遵守，自觉维护，要将大家的认识和行为都统一到一个“游戏规则”中来。第三，引导集体意愿。集体意愿是共享的集体准则，不一定以文字的形式予以表达，但是一经形成，影响很大。共识一定要加以引导，避免进入误区。
26、3、加强道德教育道德是一种理念，这种理念只有被业主、企业、社会公众在内的全社会广泛接受，才能成为自觉行为。为此，必须在物业管理区域范围内乃至全社会广泛进行道德规范的宣传和教育，使业主、使用人、物业管理企业、员工及社会、公众深刻认识到物业管理道德是全社会进步和文明发展的要求，是社会伦理在物业管理活动中的延伸，是对法律规范的一种补充。第一，企业应将道德教育与企业文化建设结合起来，形成“重道德、讲责任”的企业氛围，把道德规范作为每个员工的基本责任。第二，业主应将道德教育与社区文化结合起来，形成“重情义、讲文明”的社区氛围，将道德规范作为为人处世的基本准则。第三，社会应将道德教育与公众传播结合起来，政
27、府、社会团体等等应利用媒介如电视、报纸、杂志、宣传栏等进行广泛宣传，提高判别是非的能力，抵制非道德行为，树立道德风尚。4、重视道德监督道德建设的效果当然取决于内在的自觉，但是外部的引导和监督也非常重要。物业管理道德监督主要有以下几个方面，第一，政府对业主组织和企业进行监督，使之在法、理、情等方面都能按照正常的秩序运行。第二，协会的监督。协会是行业自律组织，个别企业的非道德行为会损害全行业的商业信誉和利益，协会应针对物业管理特点，制定相应的道德准则以及对非道德行为的处罚规则，维护全行业的利益。第三，业主大会、业主委员会是业主的自律组织，应当根据物业区域特点，不仅行使监督企业的权利，而且行使业主间互相监督的职责，以维护全体业主的利益。第四，加强社会舆论的监督作用，对于非道德行为应借助媒体予以批评、监督和约束。 我们所处的时代是缺乏道德但又急需道德的时代，道德重建和完善法规对推进包括物业管理在内的各项事业发展具有同样重要意义。我们完全有理由相信，在市场经济条件下，物业管理矛盾化解的捷径和最佳手段就是重塑道德的辉煌。企业创新、业主安居也必须凭借道德的力量。中华民族五千年厚重的道德底蕴，伟大祖国二十年改革开放的道德创新，是物业管理可以铸就特色的基石，中国物业管理的鲜明个性，决不能缺少道德浓墨重彩的一笔！
