1、消费者行为期末复习题消费者行为学复习题一、填空题项目1 消费者行为与心理1、消费是指人类为了某种目的消耗各种资源的过程。2、消费者是消费主体,消费资料是消费客体。3、所有能满足消费者生活需要的资料都是消费资料。4、消费者行为包括消费者的主观心理活动和客观物质活动两个方面。5、消费者心理指消费者在个人消费活动中发生的各种心理现象及其外在表现。项目2 影响消费者行为的外部因素1、文化是一系列在社会中才能获得的价值观。反映了一个社会所共有的理念和传统。2、文化价值观念是社会和个人所奋斗的一种信仰。也是一种为社会大多数人所信奉，被认为是社会所普遍倡导的信念。3、亚文化指的是不占主流的某一局部的文化。为
2、主文化的一部分，比社会文化（主文化）对于个体的影响更大。4、社会阶层体系对社会进行等级划分，即将社会按态度、价值观和生活方式等，划分为几个具有独特特征的人口群体。5、社会阶层的决定因素有教育程度、职业、经济收入、家庭背景、社会技能、住房档次以及居住的地理位置等。6、群体一般可分成正式群体与非正式群体，或是成员群体和参照群体。7、家庭是由婚姻、血缘或收养关系所组成的社会组织的基本单位。8、核心家庭已成为我国主要的家庭类型，由父母及其未婚子女所组成的家庭模式。 9、主干家庭指父母和一对已婚子女生活在一起的家庭模式。通常包括祖父母、父母和未婚子女等直系亲属 3代人。10、联合家庭指包括父母、已婚子女
3、、未婚子女、孙子女、曾孙子女等几代居住在一起的家庭。11、扩大家庭由有共同血缘关系的父母和已婚子女，或已婚兄弟姐妹的多个核心家庭组成的家庭模式。12、单亲家庭是指由离异、丧偶或未婚的单身父亲或母亲及其子女或领养子女组成的家庭。13、空巢家庭指的是只有老两口生活的家庭。9、丁克家庭是指由夫妇两人组成的无子女家庭。14、父权家庭也叫丈夫决策型家庭，丈夫和妻子在权利和特权上基本平等的家庭叫平权家庭。夫妻各自决策型的又叫通勤家庭。15、市场营销战略是企业以实现其市场营销目标的基本方法，是企业可以遵循的营销活动的总纲领。16、尾数定价策略又称为非整数定价策略。这种策略是指保留价格尾数，采用零头标价。17
4、、整数价格又称方便价格，适用于某些价格特别高或特别低的商品。18、声望定价策略是根据消费者的求名心理，制定高价的策略。19、习惯定价策略是按照消费者的习惯心理来制定价格。20、分级定价策略是把不同品牌、规格及型号的同一类商品划分为若干个等级，对每个等级的商品制定一种价格。项目3 影响消费者行为的内部因素1、知觉是人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的整体反映，比感觉复杂的多。2、根据知觉对象的不同，把知觉分为物体知觉与社会知觉。3、记忆是人脑对过去经历过的事物的反映。包含识记、保持、回忆。4、短时记忆进入长时记忆需要复述（复习）。5、记忆由瞬时记忆进入短时记忆需要注意。6、20世纪80年代之后，
5、心理学家将长时记忆扩展为情景记忆、语义记忆与程序记忆。7、消费者必须学习与消费者有关的所有方面：产品的存在、表现、可获性、价值、偏好。8、无意注意指没有事先准备好观察对象的注意。9、注意的范围指同一时间内注意所能清楚地把握对象的数量。10、注意的稳定性指注意能长时间保持在感觉某种事物或从事某种活动上，也叫做注意的持久性。11、注意的分配指在同一时间内，注意分配到两种或几种不同的动作上12、消费者学习中很重要的因素是注意力的培训。13、消费者的情绪分为心境、激情与热情。14、消费者的情感分为道德感、美感与理智感。15、广告中运用的三种情感：亲热感、幽默感、“害怕”诉求16、动机系统中，不同动机占
6、的地位，发挥的作用各不相同。优势动机又叫主导动机，劣势动机又称辅助动机。17、一般购买动机可细分为生理性购买动机与心理性购买动机。18、心理性购买动机分为以下三类：情感购买动机、理智购买动机、惠顾购买动机。19、情感购买动机即消费者在购买活动中由于感情变化而引起的购买动机。情感动机是由人的道德感、群体感、美感等人类高级情感而引起的购买动机。20、态度是后天学到的偏好，以一贯有利或不利的方式对一个对象或一类对象作出反应。21、态度是一种心理倾向，通常以语言形式的意见或非语言形式的动作、行为表现出来。22、品牌态度来源于消费者长期记忆中的品牌纲要。23、态度的三种成分认知成分、情感成分、意志行为成
7、分。24、人的个性差异分为三类，即能力、气质、性格的差异。25、品牌个性使消费者对品牌的关键特性、表现、功用和相关服务产生期待。26、自我概念要回答“我是谁”、“我是怎样的人”一类的问题。27、自我概念的四个基本部分即实际的自我与理想的自我;私人的自我与社会的自我。28、自我概念的结构从知、情、意三方面分析，包括自我认识、自我体验和自我调节。 29、自我体验是自我概念在情感方面的表现。自尊心、自信心是自我体验的具体内容。30、自我调节是自我概念的意志成分。自我调节主要表现为个人对自己的行为、活动和态度的调控。它包括自我检查、自我监督、自我控制等。31、自我认识是自我概念的认知成分。它是自我概念
8、的首要成分，也是自我调节控制的心理基础，它又包括自我感觉、自我概念、自我观察、自我分析和自我评价。32、生活方式可以作为判断消费者购买行为的直接依据，由过去的经历、固有的个性特征、现在的情绪所决定。项目四 消费者决策过程1、购物环境又称营业环境，是购买行为发生的主要场所。2、人们所消费的商品主要分为有形的实物商品和无形的劳务性服务商品，购物环境因此也分为两大类提供实物商品的商业营业场所和提供劳务服务的营业环境。3、购物环境是消费者认知商品、购买决策、选择商品、接受服务人员服务和推销人员劝导的重要场所。4、对于劳务服务性商品而言，购物环境是消费者体验消费价值的地点。5、购物内部环境的总体布局是指
9、购物环境内部空间的总体规划和安排。6、购物环境的内部照明分为基本照明、特殊照明和装饰性照明三种类型。7、当顾客的理想状态与他们所察觉到的实际状态有差别时，问题认知便产生。8、决策规则的影响因素有个性特征、产品特征、环境特征。9、产品闲弃指的是消费者对购买后的产品搁置不用或是很有限地使用。10、消费者的购买评价发生在购买本身、购后冲突、产品使用和产品处置等过程中。11、关系营销的五大关键因素：核心产品；特定关系；附加利益；灵活定价；出色表现。12、关系营销优势：鼓励顾客更多使用产品、重复购买、成为忠实顾客。二、名词解释1、消费者行为学：研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中所发生的心
10、里活动特征和行为规律的科学。2、消费者：广义的消费者是指购买,使用各种产品或服务的个人与组织；狭义的消费者是指购买,使用各种消费品或服务的个人与住户。3、消费者行为：指人们为满足需要和欲望而寻找、寻找、选择、购买使用、评价、消耗商品和劳务的过程和活动。 包括消费者的主观心理活动和客观物质活动两个方面。4、消费者心理：指消费者在个人消费活动中发生的各种心理现象及其外在表现。5、文化：是一系列在社会中才能获得的价值观。反映了一个社会所共有的理念和传统。6、亚文化：又称小文化、集体文化或副文化。指在主文化或综合文化的背景下，属于某一区域或某个集体所特有的观念和生活方式，比主文化对于个体的影响更大。7
11、、攀比消费：消费者购买某项商品并非出于物质满足的需要，更多地来源于攀比而形成的心理落差。8、炫耀消费：指购买并突出显示奢侈品，以证明其支付昂贵商品能力及自我身份的消费行为。9、象征消费：指消费具有的符号象征性。即消费不仅是物理或物质的消费，而且也是象征的消费。10、根消费：根文化源于中国人独特的根文化所形成的消费行为。主要包括教育消费、祭祖消费、仪式消费、节庆消费、崇拜消费等。11、购买力评价：用来研究和比较各国不同的货币之间购买力关系。购买力评价理论认为，人们对外国货币的需求是由于用它可以购买外国的商品和劳务，外国人需要其本国货币也是因为用它可以购买其国内的商品和劳务。因此，本国货币与外国货
12、币相交换，就等于本国与外国购买力的交换。12、恩格尔系数：是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。19世纪德国统计学家恩格尔根据统计资料，对消费结构的变化得出一个规律：一个家庭收入越少，家庭收入中（或总支出中）用来购买食物的支出所占的比例就越大。13、社会阶层：指社会的级别，社会按照一种或者多种因素判断的一个人相当于他人所处的地位。社会阶层从属于社会地位14、参考群体：指一种实际存在的或想象存在的， 可作为个体判断事物的依据和楷模的群体，在消费者行为研究中，参考群体就是消费者个体在形成其购买和消费决策时，用做参照、比较的群体。15、核心家庭：由父母及其未婚子女所组成的家庭模式，已成为我国主要的
13、家庭类型。 16、直系（主干）家庭：指父母和已婚子女、孙子女生活在一起的家庭模式。即祖孙三代人。17、联合家庭：指包括父母、已婚子女、未婚子女、孙子女、曾孙子女等几代居住在一起的家庭。18、单亲家庭：是指由离异、丧偶或未婚的单身父亲或母亲及其子女或领养子女组成的家庭。19、重组家庭：指夫妇双方至少有一人已经历过一次婚姻，并可有一个或多个前次婚姻的子女及夫妇重组家庭。20、空巢家庭：只有老两口生活的家庭。21、丁克家庭：是指由夫妇两人组成的无子女家庭。22、家庭消费决策：家庭在发挥其消费职能范围内，从实际出发，确立所要达到的消费目标，选择正确的途径和方法，使预定的目标能够最大限度的实现。23、丈
14、夫决策型家庭：家庭购买决策权掌握在丈夫手中。24、妻子决策型家庭：家庭最终决策权掌握在妻子手中。25、各自做主型：每个家庭成员都有权相对独立地作出有关自己的决策。26、共同决策型（调和型）：大部分决策由家庭各成员共同协商作出。27、重智力倾向家庭：表现为重智力投资，以提高家庭成员的个人素质。28、重用品倾向家庭：表现为注重购买各种家用电器和设备，且不断更新，以在满足自身享受的同时，显示自己的地位。29、重健康倾向家庭：表现为注重家庭成员健康，倾向于营养品、体育消费支出较多。30、重爱好倾向家庭：家庭消费支出比较集中于所爱好的某一方面。31、市场细分：根据消费者的不同需求及购买行为的差异性，把消
15、费者整体市场分为若干有类似性购买群体的子市场。32、绝对阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量。33、刺激物的展露：指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。34、自我知觉：个人对自己行为的观察和对自己心理状态的认识。35、生理自我：表现为对自己身体、衣着、家庭和父母对他的态度，以及自己所有物的判断。36、社会自我：对自己在社会上的荣誉、地位，社会中他人对自己的态度以及自己对他人的态度等判断和评价。35、心理自我：表现为对自己的智慧、能力、道德水平等方面的判断和评价。36、风险知觉：在购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的不确定性感觉。37、瞬时记忆：又叫感觉记忆
16、。刺激物停止作用后，信息在感受中仅保持时间在2秒以内就消失的记忆。38、短时记忆：信息储备一般在1分钟以内。短时记忆内容经过复述会转入长时记忆。39、长时记忆：指学习过的材料在人脑中保持一分钟以上乃至终生的记忆。是短时记忆加工重复的结果。40、艾宾浩斯遗忘曲线：德国心理学家艾宾浩斯研究发现，被人认记的内容随时间而发生量变的过程呈现出先快后慢的趋势，称为艾宾浩斯遗忘曲线。41、注意：指心理活动对一定事物的指向和集中。 42、产品线延伸：指营销者在原有品牌的基础上，推出相关产品。43、消费者需要：指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得它们。44、一般购买动机：指建立在消费者为其
17、生存和发展而进行的各种消费活动基础上的，带有普遍性的购买动机。一般购买动机可细分为生理性购买动机与心理性购买动机。45、生理性购买动机：指消费者为保持和延续生命而引起的各种需要所产生的购买动机。46、心理性购买动机：指由消费者的心理活动而引起的购买动机。比生理性购买动机更为复杂和难以把握。47、惠顾购买动机：指消费者基于感情上与理智上的经验，对特定的商品、商标、牌号和商店等产生特殊的信任和偏爱，从而重复地、习惯地购买的一种购买动机。48、理智购买动机: 即消费者经过对商品的质量、价格、用途、款式、品种等进行分析、比较以后而产生的购买动机。49、感情购买动机:即消费者在购买活动中由于感情变化而引
18、起的购买动机。50、求实动机：指消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机。51、求新动机：指消费者以追求商品、服务的时尚、新颖、奇特为主导倾向的购买动机。52、求美动机：指消费者以追求商品欣赏价值和艺术价值为主要倾向的购买动机。53、求名动机：指消费者以追求名牌、高档商品，借以显示或提高自己的身份、地位而形成的购买动机。54、求廉动机：它是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。55、求便动机：它是指消费者以追求商品购买和使用过程中的省时、便利为主导倾向的购买动机。56、模仿或从众动机：它是指消费者在购买商品时自觉不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。57、癖
19、好动机：它是指消费者以满足个人特殊兴趣、爱好为主导倾向的购买动机。58、态度：指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。是后天学到的偏好，通常以语言形式的意见或非语言形式的动作、行为表现出来。59、个性：个体在先天素质基础上，在一定历史条件下，在社会实践活动中形成、发展起来的比较稳定的带有倾向性的人格特征。60、消费者气质：指在心理活动的强度，速度，灵活性方面的典型的稳定的心理特征。61、消费者的自我概念：也叫自我形象，自我意识。广义指人对自己的属性、状态、行为、意识活动的认识和体验，以及对自身的情感意志活 动和行为进行调节 、控制的过程 。62、生理自我：是个体对自己的躯体的认识，包括占有感、
20、支配感爱护感。63、心理自我：是个体从青春期开始逐渐脱离对成人的依赖，并从成人的保护、管制下独立出来后逐渐形成的态度、信念、价值观、人格特征等。是自我概念发展的最后阶段。64、理想自我：理想中的、期待中的自己，常常与“现实的我”有差距，并成为自己行动的驱力。65、反思自我：个体对他人和社会对自己的看法的态度和评价。67、延伸自我：愿意调整和改变自己，拥有一个不同的、崭新的自我。68、物质主义：个体通过拥有世俗物品而追寻幸福、快乐的倾向。69、自我概念：个体关于自身的所有想法和情感的综合体，透过生活方式反映出来。70、生活方式：指在文化、价值观、人口统计特征、个性特征、社会阶层和参照群体等诸多因
21、素的综合作用和影响下，一个人表现出来的各种行为、兴趣和看法。71、消费者情境：指消费者购买活动发生时个体面临的一系列暂时性的环境因素。包括当时的天气状况、购物场所的拥挤程度、消费者购物时身体状况、心情等。72、情境影响：是指在消费者的信息接受行为、购物行为和消费行为发生的当下，周边的环境和情景对其行为发生的影响.73、购物环境：又称营业环境，是购买行为发生的主要场所。74、商圈的规模效应：当消费者在一处购物环境购买商品或消费时，他们可能同时会在附近的营业场所游览、观光或消费，并可能产生购买行为，这样的购买行为就属于购物环境中的规模效应(也叫马太效应)。75、商店内部环境：包括总体布局如货架、墙
22、壁、地板、天花板的设计、货场照明等内部装饰，及声响、气味和湿度的调节与控制等相关便利服务内容。76、商品陈列：是指柜台及货价上商品摆放的位置、搭配及整体表现形式。77、消费者问题认知：是消费者的理想状态与实际状态之间的差距达到一定程度并足以激发消费者决策过程的结果。 78、解决方案式营销：要求企业针对顾客的问题感知，帮助客户正确地识别需求，为顾客解决问题，最终实现顾客满意。79、传播情境。指对消费者行为产生影响的信息接受情境。80、意识域（考虑域）：指消费者为了解决某一特定问题在短时间内注意到并划入备选范围的消费品牌或商店，有三个次级域：激活域、排除域、惰性域。 81、激活域：消费者在意识域范
23、围内的品牌或商店中筛选出来进行进一步比较和评价的品牌或商店，数量少于意识域范围内的品牌或商店。82、排除域：进入了消费者意识域，但消费者不喜欢、认为完全不值得进一步考虑的品牌或商店。83、惰性域：进入了消费者意识域，消费者既无恶意、也无好感的品牌和商店。84、评价标准；又称评判标准，是指人们在评价活动中应用于对象的价值尺度和界限。评价的客观性因素是评价标准具有科学性的重要依据。85、语义差别量表：亦称“语义分化量表”。C.E.奥斯古德等人在1957年提出的一种态度量表。它假设，有一个若干强度构成的语义空间，在此空间内，任何词或概念的意义都可以表示为一个特定的点。通过测量某个特点的位置，可以了解
24、一个人在某个态度强度上的倾向。86、感觉辨别力：个体辨识相似刺激物的能力。87、差别感觉阈限；也叫差别感受性，是对最小差别量的感觉能力，用差别感觉阈限度量。感觉所能觉察的两个刺激间的最小差别量。88、替代指示器：在消费过程中，购买决策中消费者用某个代表或判断另一属性的属性。89、联结式决策规则：商品的各属性都规定了一个最低可接受水平，所有的达到了规定水平，商品被接受。“我将考虑（或我首先购买）符合我认为重要的属性标准的品牌。”90、析取式决策规则：对每一个重要属性建立一个最低可接受的表现水平。任何品牌只要有一个超出了最低标准，都在可接受范围内。“我将考虑所有（或首先购买）在任一我认为重要的属性
25、上表现确实好的品牌。”91、排除式决策规则：消费者对评价标准按重要程度排序，并对每一个标准设立删除点。从最重要的属性开始检查。超过删除点的被选商品被排除在外。“我将购买那个具有其他品牌所不具有的最重要属性的品牌。”92、编纂式规则：先将产品的各种属性按照重要程序排序，然后再最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性得分最高的品牌将成为被选商品。出现2个2个以上的品牌等序，再次按照次等重要性进行评价，直到剩下最后一个品牌。、“我将选择在对我而言最重要的属性上表现最好的品牌。如果有2个等序，我将根据次重要属性选择表现最好的一个。”93、补偿式决策规则：又称期待值选择规则。消费者将按品牌属性的重要程度
26、赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分高者成为最终被选择品牌。追求的是消费者将选中在有关评价标准的判断上总体表现最好的品牌。94、购后冲突：对购买的怀疑和焦虑就叫做购后冲突。95、重复购买：指消费者对某一品牌不一定具有情感上或情绪上的偏好，但一直重复购买该品牌的行为。96、关系营销：企业试图同顾客建立发展一种持续的不断扩充和强化的交换关系。97、风险知觉：在购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的不确定性感觉。98、购物导向：消费者特别强调的某些购物方式或风格被称为购物导向。99、购后冲突：对购买行为的怀疑和焦虑。100、消费者
27、权益：指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。三、简答题1、在购买决策中，人们可能会扮演哪几种角色？答：在购买决策中，人们可能会扮演5种角色。倡议者=首先提出或有意购买某一产品或服务的人；影响者=其看法或者建议对最终购买决策具有一定影响的人；决定者=在是否购买、为何买、哪里买等方面作出部分或全部决定的人；购买者=实际购买产品或服务的人，使用者=实际消费或使用产品、服务的人。2、简述消费者行为的特点：答：时代性，季节性，周期性，相关性，替代性，可诱导性，多样性，复杂性。3、研究消费者行为的目的何在？答：理解消费者心理与行为，从而制定出富有竞争力
28、的营销策略，有效的占据市场份额，获取最大化的利润。(1)对消费者行为的充分理解是制定营销战略的基础。(2)消费者对企业制定的营销战略的反应是该营销战略成败的关键。（3）有助于政府制定保护消费者权益的政策。（4）适合于消费者采取理性而成熟的消费行为。 4、消费者具有哪些消费心理？表现在哪些方面？答：有以下几种消费心理：价值心理、规范心理、习惯心理、身份心理、情感心理。表现为：讲求面子、从众心态、推崇权威、求实求廉、害怕后悔、心理价位、摆阔炫耀、对照攀比、追求时尚、标新立异。5、可以通过哪些方法来研究消费者的行为？答：观察法，实验法，问卷法，交谈法，测验法，投射法，个案分析法等。6、 从狭义的角度
29、，可将消费者分为哪几种类型？答：理智型、选价型、求新型、求名型、习惯型、不定型。7、当代消费者心理有哪些变化趋势？答：有以下几种趋势：个性消费趋势、消费主动性增强、消费心理稳定性减小，转换速度加快、购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存、价格仍然是影响消费心理的重要因素8、文化对消费者行为有哪些影响？ 答：有下列三方面影响：（1）文化对个人的影响：文化给人们提供了看待事物和解决问题的基本观点、标准和方法，使人们建立起是非标准和行为习惯。（2）文化规范群体成员的行为：人们在社会化的过程中习得了某种文化并自觉遵守。（3）文化对消费活动的影响：文化使消费者形成共同的生活方式、消费习惯、消费观念、态度
30、倾向、偏好、禁忌等。9、缺乏跨文化意识会造成哪些问题？答：会造成以下三方面问题：（1）文化偏见。缺乏跨文化意识的人，一般带有较大的文化偏见，他们不知不觉的接受了本民族的文化而对其他文化持有偏见。民族文化的优越感，民族歧视和隔阂是产生文化偏见的重要根源。（2）自我参照标准。以自己的文化价值观为标准，来评价或衡量处于不同文化环境中的行为和事物。（3）文化冲击。当一个人第一次来到一个不熟悉的文化环境中工作和生活所产生的高度紧张、焦虑和不适应，严重的可能导致一个人的精神溃崩。10、如何克服文化价值观中“自我参照标准”的影响?答：（1）按照本国的文化特点、习俗和规范来确定业务问题或目标（2）按照东道国的
31、文化特点、习俗和规范来确定业务问题或目标（3）分离出问题中，不同文化特点带来的影响，仔细研究它如何使问题复杂化。（4）排除影响，重新明确业务问题，确定适当的业务目标11、中国传统文化有哪几种？ 以“根”为本的文化、中庸文化、关系文化、和文化、面子文化、五缘文化：亲缘（宗族、亲戚关系）、地缘（邻里，乡党）、神缘（共同的宗教信仰）、业缘（同学、同行）和物缘（因物如土、特、名、优等产品而发生）。12、五缘文化衍生出哪些关系营销形态？答：主要有以下三种：（1）地缘关系营销形态：指以公司（企业）营销人员所处地域空间为界维系的营销活动，如利用同省同县的老乡关系或同一地区企业关系进行的营销活动。（2）业缘关系营销形态：指以同一职业或同一行业之间的关系为基础进行的营销活动。（3）文化习俗关系营销形态：指公司（企业）及其人员之间具有共同的文化、信仰、风俗习俗为基础进行的营销活动。13、亚文化有哪几种类型？答：主要有下面八个类型：民族亚文化、地域亚文化、籍贯亚文化、年龄亚文化、职业亚文化、性别亚文化群、越轨亚文化、其他非传统亚文化。14、亚文化的特点有哪些？答：（1）亚文化的独特性： 一种亚文化越是要求一种独特的统一性，它的潜在影响力就越大。（2）亚文化的同一
