1、电子商务师国家职业资格培训教程第一章 网 页 制 作第一节 HTML语言页面布局1成对标记与非成对标记在使用上有何不同？下列标记符中哪些是成对标记符， 哪些是非成对标记符？ 、 、 、 、 、 。答题思路 ：非成对标记符是 ，其他都为成对标记符。2 和有何区别？答题思路 ： 标记符用于定义文本从新的一行显示，它不产生一个空行， 但连续多个的 标记符可以产生多个空行的效果。 标记符用于划分段落，控制文本的位置。 是成对标记符，用于定义内容从新 的一行开始，并与上段之间有一个空行。3试用 HTML编写一个简单的网页 答题思路 ：略。文字与表格1HTML文件中的标记是否区分大小写？ 答题思路 ：标记
2、符忽略大小写。2编辑 HTML文件时应注意什么问题？答题思路 ：存盘时用 .html 或 .htm 为后缀，注意成对标记符的正确使用等。3试用 HTML编写一个简单的表格网页答题思路 ：略。第二节 动态网页制作一 编辑图像1静态网页和动态网页有何区别？答题思路 ：动态网页，将内容对象化，应用编程语言来操作页面上的对象，不必通过服务器就可以与用 户交互信息，更新页面的内容。静态网页一旦被下载到客户端浏览器后，就无法改变显示内容。2DHTML的基本结构。答题思路 ：DHTML的基本结构包括 HTML、CSS、脚本程序、 浏览器对象和网页对象等。 DHTML是基于 HTML 语言， 通过 CSS技术
3、扩展了 HTML的样式定义语法和语义， 使用脚本程序调用或控制浏览器对象和网页对象， 从而使页面具有动态效果和交互功能。3CSS样式的主要特点及其类型。答题思路 ： CSS的特点是便于页面的修改；便于页面风格的统一；减少网页的体积。类型包括4试用创建一个外部样式文件，并在一个页面文件中应用此文件中的样式。答题思路 ：略。二视频与音频avi1多媒体文件常用的类型。答题思路 ：多媒体是声音、动画、文字、图像和视频等多种媒体的组合。视频文件的格式主要有： 文件、 mov文件、 mpg文件。音频文件的格式主要有 WAV文件、 MID 文件、 MP3文件2试用在一个页面文件中插入背景音乐。答题思路 ：在
4、其 区中输入下列语句。 执行“文件”、“保存文件”命令，将文件保存为 s1-6.htm3 试用在一个页面文件中插入 Flash 动画答题思路 ：在 FrontPage 中执行“插入”、“高级”、“插件”命令，打开“插件属性”对话框并进行 设置。注意：在网页中插入的 Flash 动画文件的格式为 swf ，而不是 fla 格式。第二章 网络商务信息收集与交换第一节 网络商务信息采集一 下载工具的使用1什么是断点续传？答题思路 ：断点续传是许多下载工具所具有的一项很受欢迎的功能，是指信号中断后 （ 掉线或关机等 ）， 下次还能够从上次中断的地方接着传送 （一般指下载或上传 ） ，而不用从头再来。2
5、断点续传下载软件有哪些特点？答题思路 ：目前常用的下载工具有 FlashGet 、 NetAnts 、WinDownload 等。其特点是：（1）断点续传功能。既可节约时间又可节约金钱。2）定时下载功能。可以为将要下载的软件制定一个任务列表，让下载软件在规定的时间自动拨号上网并下载软件，下载完毕后再自动挂起 Modem，断开与 Internet 的连接，甚至自动关闭计算机。（3）多文件同时下载。（4）支持拖放式操作。可将下载文件的 URL超链接用鼠标拖放到下载软件的窗口上，即可激活下载软件同时开始文件的下载。（5）自动捕捉剪贴板上的 URL并激活下载软件。可以捕捉到剪贴板中的 URL，甚至在浏
6、览器中单击下载文件超链接，即可激活程序实现文件的下载。（6）致命错误发生时的关闭机制。（7）预防病毒侵害的安全机制。文件下载完毕，即可自动将其发送到指定的病毒检测软件进行 病毒扫描。（8）练习使用 NetAnts 下载文件。二 FTP 的使用1在网上查找 3 个 FTP站点。答题思路 ：利用 Gopher 或搜索引擎来进行查找，例如：西安交通大学 FTP 服务器、 西北网络中心 FTP 服务器、中国教育科研网 FTP服务器2练习使用 ftp.exe 程序进行文件的上传和下载。答题思路 ：略。3练习使用 CuteFTP软件进行文件的上传和下载。答题思路 ：略。三 点对点通信1点对点通信的概念、特
7、点。答题思路 ：点对点通信的概念是点对点通信只能实现网内任意两个用户之间的信息交换。 点对点通信时， 只有 1 个用户可收到信息。作为一种计算机网络通信模式，点对点通信中的两台计算机处在同等地位，有时 也称对等网络( Peer to Peer Network )。它们共享网络资源，每台机器都以同样的方式作用于对方。对等 网络中，所有计算机既是服务器，又是客户机。特点是点对点通信中每个节点和其他节点之间都有线路连接。 每个节点均可单独对外通信， 不需要经过 其他节点的传递。 因此，点对点网络有许多优点， 如造价低廉， 它允许数据和计算机分布在一个大的范围内， 允许用户动态地安排计算要求。缺点是文
8、件的位置不确定，网络管理比较困难。虽然如此，对等网络在实际 应用中还是很广的。现在，对等网络系统有许多种，比如 NOVELLN etWare Lite 、Windows 95、Windows3.11 、Windows NT for Station 和 LANSMAR等T 。基于安全性的考虑，对等网络只适合于小型网络系统。2Windows 中的超级终端的功能。答题思路 ：利用 Windows 超级终端可进行模拟通讯， 当通讯两方都与 Windows超级终端调试成功后， 即 可实现它们之间的串行通讯。 这样可以最大限度地减少串行通讯程序的调试工作量， 从而提高程序开发速度。3 练习使用 Windo
9、ws中的超级终端进行文件传输。答题思路 ：略。四网络商务信息采集流程1网络商务信息有何特点？答题思路 ：具有时效性强、准确性高、便于存储的特点。详细内容参见教材。2邮件列表的类型及特点？答题思路 ：邮件列表有公开、封闭、管制 3 种类型，特点是：( 1)如果需要向某一邮件列表发送电子邮件，只要将此电子邮件发送到某一具体的地址，系统提供自动转发。（ 2）注册和取消注册非常方便，只要电子邮件发送时在信体中写“ subscribe listname ”，可以注册 listname 邮件列表；写“ unsubscribe listname ”，可以取消注册 listname 邮件列表。 （ 3）邮件列
10、表还提供很多其他的功能，如注册方式可以是 OPEN、 OEPN+CONFIR、MAUTO、 CLOS、E CLOSE+CONFIR等M，可以实现用户的不同需求。3练习使用 BBS、邮件列表收集商务信息。答题思路 ：略。第二节 网络商务信息处理商务信息的分类存储1信息存储时应注意哪些问题？答题思路 ：（ 1）存储的资料要安全可靠。对各种自然、技术及社会因素可能造成的资料毁坏或丢失， 都必须有相应的处理和防范措施。（ 2）要节约存储空间。计算机存储要采用科学的编码体系，缩短相同信 息所需的代码，从而节约空间。（ 3）信息存储必须满足存取方便、迅速的需要，否则就会给信息的利用带 来不便。计算机存储应
11、对数据进行科学地、合理地组织，要按照信息本身和它们间的逻辑关系进行存储。2在 SQL Server 2000 中如何打开数据表查看其内容？答题思路 ：参考教材内容。3练习使用 SQL语句查找符合条件的记录。答题思路 ：参考教材内容。4练习使用 SQL语句删除符合条件的记录。答题思路 ：参考教材内容。5练习使用 SQL语句修改记录。答题思路 ：参考教材内容。6练习使用 SQL语句添加新记录答题思路 ：参考教材内容。二 制定网络商务信息发布计划1网络新闻组的特点。答题思路 ：新闻组是一种高效而实用的工具，它具有以下四大优点：海量信息、直接交互性、全球互联 性、主题鲜明。详细内容请参考教材。2练习利
12、用网络新闻组发布信息。答题思路 ：略。3练习在其他网站上发布信息。答题思路 ：略。第三章 网络营销第一节 网上市场调研一 网上市场调研问卷设计1网上市场调研问卷设计的工作步骤有哪些？答题思路 ：（ 1） 明确网上市场调研目的、任务来源和限制条件；（ 2）确定数据收集方法；（ 3） 初步确定问卷的构成及编码方式；（ 4） 修改完善定稿；（ 5）审批。具体内容请参考教材。2一般网上市场调研的方式有哪些？答题思路 ：网上市场调研的方法包括 E-mail 问卷、在线调研、网上间接调研法。具体内容请参考教材。3网上市场调研问卷设计要点有哪些？答题思路 ：调研问卷设计要点包括明确调研目的和内容； 分析被调
13、研人群特点，问卷设计的语言措辞选 择得当；协同工作，在问卷设计中，为数据统计和分析提供方便； 问题数量适当、 结构合理、语言文明规范。二 撰写网络市场调研计划书1撰写网络市场调研报告计划的步骤有哪些？答题思路 ：一般可以参照以下工作程序进行（ 1）明确网上市场调研项目的范围。（ 2）确定数据收集方法。（ 3）撰写项目计划书。（ 4）通过审批，正式发布执行。2网络市场调研报告计划的内容主要有哪些？答题思路 ：网上市场调研的主要内容包括市场需求研究； 用户及消费者购买行为的研究； 营销因素研究； 竞争对手研究；宏观环境研究。三 网上市场调研数据的分析1进行网络市场调研数据分析常用的方法有哪些？答题
14、思路 ：回归分析法、判别分析、聚类分析、相关分析、时间序列2进行网络市场调研数据分析常用的图表方式有哪些？答题思路 ：圆饼图、曲线图、柱形图。3进行网络市场调研数据分析的主要步骤有哪些？答题思路 ：（ 1）根据调研目的和调研方式，选择数据处理方法；（ 2）进行数据处理四 撰写网络市场调研报告1撰写网络市场调研报告的主要工作程序是什么？答题思路 ：主要工作程序为：（ 1）拟订调研报告大纲。（ 2）撰写网络市场调研报告初稿。（ 3）讨论修改报告。（ 4）正式提交或公布网络市场调研报告。2网络市场调研报告的主要内容有哪些？答题思路 ：封面；内容摘要与关键字；目录；调研报告正文一般包括调研背景、调研内
15、容、相关说明、 调研结果、调研方法、数据分析、主要结论与建议；参考资料与附件。3撰写网络市场调研报告要注意的问题有哪些？答题思路 ：（ 1）调研报告应该用清楚的、符合语法结构的语言表达。（ 2）调研报告中的图表应该有标题，对计量单位应清楚地加以说明。如果采用已公布的资料，应该注明资料来源。（ 3）正确运用图表，对于过长的表格，可在调研报告中给出简表，详细的数据列在附录中。（ 4）调研报告的印刷式样和装订应符合规范。第二节 网络广告与促销建立网上商店1网上商店建设前应作哪些准备工作？答题思路 ：（ 1）域名注册。（ 2）添加网站基本信息。（ 3）添加商品信息。在准备网上商店的商品信 息时要注意的
16、是， 在提供丰富商品信息同时还要注意信息存储时所要占用的存储空间， 以及访问这些信息所 要花费的时间。如有的产品提供有声音、影像等多媒体信息，可能增加顾客对这些商品的全方位了解，但可 能限于网上传输速度，用户难以浏览这些信息，因此可能达不到预期效果，甚至可能造成适得其反的效果， 用户因下载速度太慢放弃对该商品的了解和购买。2选取网上商店生成系统时应该遵循哪些标准？答题思路 ：略。3网上产品展示时应该包括哪些不同类型信息？答题思路 ：商品资料包括：商品名称、品牌、产地（生产商）、市场价、会员价和商品详细介绍等。商 品的图片展示分为缩略图和正式图。4简述网上商店日常运营管理。答题思路 ：（ 1）商
17、店地点。也就是开设您的商店的网络服务器地址，高速的网络连接，就像是把商店 开设在闹市黄金地段，可以使顾客快速容易地抵达，这对客户的影响是十分关键的。（ 2）商店装修。网站 的设计对用户来讲自然非常重要，动人的网页就像一流装修的商场，不但吸引顾客，而且增加顾客的信心。 （3）货物摆放。在网上商店中，其反映在如何建立商品的目录结构，提供何种网站导航和搜索功能，以使 得用户可以快速、便利地寻找到他需要的商品和相关信息。（ 4）商品盘点更新。对网络商店的日常维护，例如去除销售完的商品、摆上新货等是必须经常进行的业务。（ 5）库存商品管理。后勤保证是任何商务运 作的基础。无论网络商店还是真实商店，货物和
18、货币都是一样真实的，对库存货物的存储和管理也是一样真 实的。（ 6）商品最终送达用户。网上购物实际上是邮购。最后一个步骤自然是通过邮政或其他系统将货物 快速可靠地送达最终用户手中。（ 7）售后服务。不言而喻，这同样是现代商品销售的重要环节。而网络技 术可以为用户提供 24小时不间断的服务，这也是网络商店的优势之一。通常网络商店还要提供 30天的退 /换货承诺。网络广告设计1如何评估网络广告的效果？答题思路 ：网络广告的效果评估比较困难。被动浏览，主要是以浏览者进入广告页面的次数为标准。主 动点击，这种效果评估标准是指网络广告效果的好坏关键要看浏览者是否点击了该广告， 点击的次数有多少。 交互，
19、交互是网络媒体与传统媒体的又一重要区别，网络广告很好地体现了交互这一特点，浏览者在浏览广 告的同时还要与广告赞助商形成信息的交流， 这样的网络广告才是有效的。 该指标评价广告的效果的好坏就 主要看目标受众主动与广告赞助商联系的次数的多少。销售收入，广告能引起销售收入， 那么广告当然是有 效的。问题在于销售收入在多大程度上要依赖于网络广告。 因为引起销售的因素是很多的， 包括促销、 公关、 产品、价格、销售渠道、 消费者的消费行为特性等。 所以， 用销售效果为标准来衡量网络广告效果是困难的。2在选择网站发布网络广告时需要注意哪些方面？答题思路 ：（ 1）选择稳定可靠的站点做广告；（ 2）注意访问
20、人的来源 , 因为互联网本身没有地区限制 所以访问量来源不一定是你的目标消费层；（ 3）理解访问量的统计单位；（ 4）点击的变化；（ 5）广告形 式的选择；（ 6）广告的监测。3E-mail 广告的特点和优势？答题思路一书为 Email 营销所下的定义为： E-mail 营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用 户传递有价值信息的一种网络营销手段。 E-mail 营销有 3 个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递 信息、信息对用户是有价值的。三个因素缺少一个，都不能称之为有效的 Email 营销。从 E-mail 营销的定 义中可以看出 E-mail 广告的特点。优势有：品
21、牌形象、产品推广 / 销售、顾客关系、顾客服务、网站推广、 资源合作、市场调研、增强市场竞争力等。三 制定网站推广计划1如何让网站在 Google 上有比较好的排名？答题思路 ： PageRank简单的说类似于科技论文中的引用机制：谁的论文被引用次数多，谁就是权威。 在互联网上 PageRank就是基于网页中相互链接关系的分析得出的。以量取胜：不一定加入大型网站的分类 目录才是网站推广，来自其他网站的任何反相链接都是有用的；以质取胜：被 PageRank高的网站引用能更快地提高 PageRank；不要吝啬给其他网站的链接：如果一个网页只有大量的进入链接，而缺乏导出链接，也会被搜索引擎认为是没有
22、价值的站点等。2你认为加注门户网站和加注搜索引擎哪个给网站带来比较大的收益？答题思路 ：略。3友情链接作为一种网站推广的工具有何长处和不利？答题思路 ：交换链接的作用主要表现在几个方面：获得访问量、增加用户浏览时的印象、在搜索引擎排 名中增加优势、通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等。不过关于交换链接的效果， 业内还有一些不同 看法，有人认为网站可以从链接中获得的访问量非常少， 也有人认为交换链接不仅可以获得潜在的品牌价值， 还可以获得很多直接的访问量。在网站链接的问题上，我们经常会看到一些极为不同的结果，有的网站不加 区分地罗列着许许多多似乎毫无关联的网站，从化工建材到个人写真，以及形形色
23、色的个人主页等。第四章 电子交易第一节 订单处理一 单证设计1一般来讲，哪些网上单证是一个网上商店必须的？答题思路 ：真实的基本信息，例如真实姓名、联系方式、地址等，以方便买卖双方联系。2在进行网上单证的设计时，如何保证单证风格的统一性？答题思路 ：（参考教材）（ 1） 列出各网上单证为方便客户所需要的提示语内容。（ 2） 确定本商店网上单证统一的风格，包括色彩、字体、字形等。（ 3） 确定各单证中的问候语和广告语的内容。3在进行网上单证的设计时，如何可以减少客户的输入？答题思路 ：尽量提供完备的选项，避免不必要信息的填写、给客户一个暂时存放的地方等。4网上订单中有哪些信息可以和客户数据库相连
24、？答题思路 ：（参考教材）（ 1）确定各网上单证应出现在哪些相关网页及其具体位置。（ 2） 设计各网上单证之间的相互关系，包括数据调用和链接关系。（ 3） 设计各网上单证的有关功能，例如购物车中的商品的确认和删除等。（ 4） 设计对客户输入数据的核对功能。二订单合并1如果客户要求订购的商品没有了，怎么办？答题思路 ：这种情况各个电子商务网站处理方式不完全相同，但电子商务网站会记录客户的产品需求， 尽可能地满足客户的要求。2什么情况下订单无法合并了，为什么？答题思路 ：（ 1） 如果第一份订单处于“已发货”状态，那么就无法将订单合并了。（ 2）支付成功的订单也不能进行合并了。可以从后台数据库的角
25、度考虑，订单在不同的阶段有不同的状态。3是不是所有的商城对于订单合并的条件一致？答题思路 ：不同的电子商务企业所采用的方法和路径可能不尽相同， 而且各个电子商务企业总是在不断 地调整和完善本企业的订单处理流程。订单分析1如何将用户数据库中的信息运用到商品的营销过程中去？答题思路 ：用户信息分两种，第一种是系统提供相关信息，供用户参考；另一种是系统自动引用相关的 客户信息。采用数据挖掘及系统集成技术，集成第三方数据和工具以提供特定计划和分析信息。通过全面的 分析工具， CRM系统可以获得外部系统有价值的信息，进行同步的数据分析，并将分析结果公布和传递给市 场、销售和服务人员。参考教材内容及相关案
26、例，会有更多的发现和思路。2你认为在做客户订单分析时，应该特别注意哪些信息，如何把它们联系起来看？答题思路 ：注意各种信息内在的真实逻辑性， 并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条 不紊的管理。可根据客户订单分析的案例来分析，例如分析年龄、产品类行、购买的金额，以及所住的地区 所传达的信息。第二节 电子合同签订一 电子合同签订1如何确保网上交易的安全性？答题思路 ：“确保”是相对而言，不能完全确保，只能尽量保证。在整个交易的过程中，每一个环节都 存在交易不安全的隐患。所以，要从交易的每个环节来考虑。例如，保证交易密码的安全性；买卖双方均申 请 CA 证书，或通过其他渠道进行身份验证
27、；签订电子合同；通过网络商务中介进行交易等。2电子合同在企业的实际商务运作过程中的作用？答题思路 ：能够实现传统合同在商务过程中的全部作用。 合同的意义和作用没有发生改变，但其形式却 发生了极大的变化，详细内容请参考教材。电子合同案例分析1你是否认为电子合同的安全性高于传统合同？答题思路 ：签订电子合同双方在 CA认证中心进行身份核实和认证，身份认证方面较传统合同更安全；数字签名的运用、电子合同中的数据及条款，较传统合同更安全等，可以从电子合同签订的全部流程考虑2电子合同作为一种新兴的信息工具，你是否担心使用门槛过高？答题思路 ：电子合同的形式不同于传统合同，履行和支付比传统合同复杂，但是从费
28、用、效率、安全性 角度考虑均优于传统合同，门槛是否过高，取决于签订合同的习惯。第三节 电子支付一 使用标准协议进行电子支付1如何让网上银行变得更加安全？答题思路 ：应从法律上和技术上共同防止黑客攻击。可查阅相关论文。2如何确保在线交易的安全？答题思路 ：“确保”二字是相对的，应从法律上和技术上共同防止黑客攻击。利用 CA认证中心或者其他认证形式确认交易双方身份的真实性。3中国网上银行面临的问题是什么？答题思路 ：电子支付涉及的领域比较窄；市场化程度低，需要不断扩充新功能、开展新业务。二 使用电子钱包进行电子支付1电子钱包与银行卡或电子现金的关系如何？答题思路 ：电子钱包支持各种类型的银行卡。
29、在使用电子钱包时， 通过把电子钱包应用软件装到电子商 务服务器上，利用电子钱包服务系统把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入。2电子钱包的作用有哪些？答题思路 ：在电子钱包内可以装入各种电子货币，包括各种电子货币、电子零钱、电子信用卡、电子借 记卡等。 电子钱包软件不仅支持网上支付的操作， 还可以使用电子钱包软件管理这些电子货币和处理交易纪 录等。3为什么在电子钱包中要使用数字证书？答题思路 ：为保证网上支付安全，需为卡申请证书，并存放在中银电子钱包中。一张证书就对应于一张 卡。4使用中银电子钱包支付的交易状态有哪些？分别是表示什么含义？答题思路 ：交易状态有 4 种，分别是：成功、订单
30、接收、订单拒绝和未完成。（1）成功：银行收到并处理了您的支付信息，这时银行已经将钱从您的卡上扣除了。（2）订单接收：订单接收到了您的订货信息，但由于网络原因银行没有收到您的支付信息，这时 钱没有从您的卡上扣除。（3）订单拒绝：您输入的借记卡密码有误或卡中金额不足，都会出现“订单拒绝”，此时钱没有 从您的卡上扣除。（4）未完成：由于各种原因，您的交易失败，没有从您的卡上扣款。5电子货币的形式有哪两种？答题思路 ：电子货币是相对传统货币而言的一种新型支付手段种类。 电子货币主要有智能卡形式的支付 卡（如 Mondex卡）或数字方式的货币文件（如 eCash 和 CyberCoin ）。前者主要用于网下的支付，后者用 于网上的支付。电子货币具有用途广、使用灵活、匿名性、快速简便等特点，使用电子货币无须直接与银行 连接便可进行操作。具体内容请参看教材。6通过拨号上网和使用代理服务器上网进行电子钱包的网上支付的操作程序有何区别？答题思路 ：区别是对服务器的检验。第四节 售后服务处理网上客户的反馈信息1处理网上客户反馈信息主要有哪些步骤？答题思路 ：网上客户的反馈信息主要有两类， 一类是对所购产品或服务提出的产品支持和技术服务，另 一类是对网上产品或服务的意见、建议或投诉。处理这两类反馈信息的一般方法是善于倾听、及时沟通，尽 快解决，主要步骤是：
