1、绿城世纪物业管理策划方案 商业文书前 言 绿城世纪作为观音桥小弯集住宅、商场、农贸为一体的高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。长春市郝管家管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。 舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。 安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的
2、一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。 优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 第一部分 长春市郝管家管理有限公司简介 一、公司简介 长春市郝管家管理有限公司成立于2001年5月，注册资本50万元RMB，物管资质二级。公司
3、现有员工38人，高中级以上职称5人，95%以上人员具有专业岗位资格证书。 公司于2001年6月开始对城市经典实施前期介入管理工作，于2002年6月对城市经典实施接管验收并迎来第一批业主入住，因公司对整个业主入住过程进行周密的策划，使御庭苑1、3号楼200余户业主顺利入住。 公司现推行质量管理（QMS）、环境管理（EMS）、职业健康安全管理（OHSAS）一体化管理模式，预计于2002年12月通过认证。这在长春市物业管理行业中首屈一指，并开创物业管理行业的管理模式先河。 二、企业管理理念及服务理念 根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，长春市郝管家管理有限公司采取以下管理理念： 团队意识和吃
4、苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。 2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。 3、先进模式和一体化管理
5、：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业
6、主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 第二部分 绿城世纪物业管理目标及策划方案 通过对“绿城世纪”的调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案： 一、绿城世纪管理处组织构架及各部门职责： 部室主要工作职责： 总经理 办公室： 1、对总经理负责； 2、人力资源管理工作（含人员的招培训工作）； 3、内外进行沟通； 4、内外公文的处理及档案的管理工作； 5、后勤保障工作； 6、公司库房的管理工作。 财务部： 1、负责根据“管理会计”的要求按时
7、完成各类财务分析，供公司决策之用；制定近、中、长期“现金流量平衡表”。 2、负责日常账务工作的实施与管理。 3、负责对外财务相关工作的衔接。 绿城世纪管理处： 1、对总经理负责； 2、负责绿城世纪的前期介入策划、实施工作； 3、负责绿城世纪的接管验收策划、实施工作； 4、负责绿城世纪的业主入主的策划、实施工作； 5、负责绿城世纪的管理和服务的策划、实施工作； 6、负责绿城世纪的多种经营业务的策划、实施工作。 7、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。 二、本项目物业管理组织构架本项目物业管
8、理虽然管理物业的规模不大，但所涉及的球节较多，各环节之间的联系复杂，除了物业服务管理外，还有较强的经营管理工作，因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。1、基本组织机构建立的模式本项目根据以上实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。2、本项目的基本组织机构图总 经 理品牌物业顾问3、项目物业服务各部门工作职责及人员结构1）、品牌物业顾问该部门由品牌物业管理及酒店经营管理公司委派资深顾问担任。主要职责为定期分析客户群所提供的服务及经营状况报告，不定期地抽查各部门的工作，并根据最终结果向总经理提并工作评价书及建议书。品牌物业顾问也直接接受总经营及客户部经理的咨询。该部门一般需12名资深
9、顾问。2）、工程部该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管部经理领导。该部门设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种12人。3）、绿化保洁部该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化，环境卫生的清洁和保洁，直接接受物管部门经理领导。该部门一般需45人，绿化人员1人。4）、保安部该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。该部门设保安队长1人，保安人员3人。5）、酒店部该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理，负责该部分物业的出租经营及日常钟
10、点式经营。该部门设置主管1名，工作人员56人，主要在前台。6）、商业部该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租，及对商铺、物业及商铺客户档案的建立与管理，直接接受经营部主管领导，该部门设置档案管理人员1名，商铺招商及出租人员2名。7）、多经部该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施，如家政、装修等直接接受经营部主管领导。该部门设置人员2名。8）、财务部该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。直接接受总经理领导。该部门设置会计1名，出纳1名。 三、管理目标 （一）、公司总目标 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95% 2、年度房屋及
11、设施设备完好率递减3% 3、年度无重大责任事故发生。 （二）、目标分解 1、财务部 （1）、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100% （2）、财务分析覆盖率100% 2、办公室 公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100% 人力资源科： （1）、员工培训覆盖率/合格率100% （2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率80% （3）、员工配置优化率比上年提高25% （4）、员工骨干/部门负责人无序年流动率2% 行政公关： （5）、内外文件起草合格率90% （6）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率95% （7）、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3 （8）、公司公共/法律关系事务处
12、理及时率/满意率90% （9）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100% （10）、合同评审率100% （11）、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率98%,校对差错率1%。 后勤保障： （12）、合格供方评定率/在合格供方采购率95%, （13）、入库物品检验合格率100% （14）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% （15）、库管物品年差错率0.1% （16）、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率85% 3、绿城世纪管理处 业主接待组： （1）、管理处各项工作实现PDCA循环率100% （2）、业主/租赁户有效投诉处理率100% （3）、限时服务承诺实现率9
13、5% （4）、内外关系沟通成功率80% （5）、内外关系信息传递准确率/及时率100% （6）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率98%,正确传递100% （7）、物管费收取率90% （8）、收费金额差错率1 （9）、小区物业管理费半年收支公告率100% （10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100% （11）、业主/租赁户动态档案建档率100% （12）、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率85% （13）、社区服务管理策划成功率100% （14）、小区/大厦经营性项目盈利率80% （15）、业主/租赁户对社区
14、服务工作满意率80%。 （16）、物业管理年盈利率比上年增加10% 绿化保洁组： （1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% （2）、环境卫生日检查合格率95% （3）、绿化检查合格率85% （4）、小区绿化年成活率95% 保卫队： （1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100% （2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% （3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1% （4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 （5）、机动车辆管理纠纷发生率1% （6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息
15、传递准确率/及时率100% （7）、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率0.2% 工程维修组： （1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% （2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96% （3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% （4）、设施设备保持完好率95% （5）、机电设备检修及时率100% （6）、设施设备检修一次合格率95% （7）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% （8）、保障设备设施安全运行率100% （9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% （10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% 四、
16、服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的
17、整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育； （12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备
18、、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达
19、到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。 3、供电系统 （1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。 （2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。 4、消防系统 （1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无
20、损，可随时起用。 （2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。 5、电梯 （1）、电梯轿厢、井道保持清洁。 （2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。 6、给排水系统 （1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 （2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 （3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。 （4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水， （5）、无长时间停水事故。 7、空调系统 （1）、窗式及分体式
21、空调按规定安装位置统一，排列有序。 8、市政公用设施管理 （1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 （2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 （3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。 9、绿化管理 定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。 10、环境卫生管理 （1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。 （2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。 11、治安管理 （1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。 （2）、无重大火灾、刑事和交
22、通事故。 12、业户满意率 无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。 五、管理处人员素质要求及培训计划 根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下岗位入职条件（见附件一）和培训计划（见附件二）。 六物业管理收费标准的测算一 各类管理服务人员工资、社会保险等 岗位名称人数薪金（元）合计（元）主管5人500025000班长10人300030000 队长4人400016000客服
23、接待人员5人200010000文员1人20002000财务、出纳2人25005000保洁员工34人150051000绿化管理养护工4人15006000保安队员901500135000 维修工14人250035000 消防监控员6人200012000特勤人员10人250025000管理员3人30009000合计361000社会保险按工资的15%计提福利费按工资的14%计提总计：361000（1+29%）12=5588280（元）二 绿化养护费绿化工具费40000农药化肥费30000劳保用品费30000杂草清运费50000绿化用水费35000园林景观再造费25000总计210000三 办公费交通费
24、45000通信费20000低值易耗文具10000节日装饰费10000书报费4500宣传广告和市场推广费15000办公用房租金45000法律费用10000总计190500四 公共秩序维护费保安系统费100000保安人员人身保险270000保安用房和保安人员住房租金120000总计490000五 清洁卫生费清洁工具购置费20000劳保用品费25000垃圾外运费45000清洁机械材料费30000其他费用25000水池清洁费25000化粪池清理费40000总计210000六 运行维护费维修养护费180000室内装修费30000能源费35000杂项费用80000康乐设施费80000总计405000固定资
25、产折旧 固定资产年折旧：80255元物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 总计：40000元业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费总计：250000元费用测算结果各类管理服务人员工资、社会保险等 5588280元共用部位、共用设施设备的运行维护费 405000元清洁卫生费 210000元绿化养护费 210000元公共秩序维护费 490000元办公费 190500元固定资产折旧 80255元物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 40000元业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费 250000元合计 7464035元该项目采用包干制方式，项目法定税费和利润约1000000元故该项目单位物业服务费标准为：（7464035+1000000）23630012=2.98元/平方米.月
