1、平安保险新人培训手册样本新人培训手册：目录第一章寿险基本知识第一节风险与保险第二节人身保险特性与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险经营 第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基本知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务简介（平安保险公司） 第四章 寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程 第五章 主顾开拓第一节主顾开拓意义第二节主顾开拓办法第三节主顾开拓途径与技巧 第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触 第七章阐明第一节促成时机第二节促成办法第三节促成话术第四节如何诱导客户鉴约 第八章促成第一节
2、回绝因素第二节回绝解决原则与办法 第九章 回绝解决第十章 售后服务第一节风险与保险一、风险定义、分类与对策 1、险定义 风险是指在特定客观状况下，在特定期间内，某种损失发生也许性。例如，炒股票也许赚钱，也也许赔钱，这就叫有风险。 2、风险分类 按不同原则分类，风险有许各种。按性质划分，风险可分为两类： 纯粹风险： 指导致兵贵神速也许性风险，其所致成果有两种，即损失和无损失。例如：水灾、火灾、疾病、意外等。 投机风险： 指也许产生收益和导致损害风险，其所致成果有三种，即损失、赚钱和无损失。例如：赌博、股票买卖、市场风险等。 风险浮现是不能避免，但咱们可采用某些办法来防范风险。 3、防范风险对策
3、避免风险 是指设法回避损失发生也许性，从主线上消除特定风险办法。例如：如果胆怯浮现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故发生。 这是一种悲观对策，并不是所有风险都可以用此种办法来避免。对于天灾、战争等人力不可抗拒因素所产生风险，这种办法主线没有作用。控制风险 采用有效手段来消除或减轻导致不幸事件因素。例如：通过改进道路和加强交通管理来减少车祸发生。 自留风险 无视风险存在，把风险保存下来。此种作法合用于损失频率高而损失限度轻微风险。 转移风险 指为避免承担风险损失而故意识地北将损失和与损失关于后果转嫁给其他单位和个人承担。例如：A、产权转让、租赁、合营这种方式虽然转移了经营风险，但也所有或某些
4、损失了经营利益。B、投保保险，即通过保险合同把风险转移给保险公司。这种方式只需损失少量保险费而达到风险转移目。因而说保险是风险转移最直接最有效方式。 二、保险定义、作用及分类 1、保险定义 依照中华人民共和国保险法第2条规定：保险是指投保人依照合同商定，向保险人支付保险费，保险人对于合同商定也许发生事故因其发生所导致财产损失承担补偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同商定年龄、期限时承担给付保险金责任商业保险行为。 注：投保人是指与保险人订立保险合同，并依约负有支付保险费义务人。 保险人是指与投保人订立保险合同，并承担补偿或者给付保险金责任保险公司。2、保险特性 从保险概念可
5、以看出保险有如下几种特性： 经济性 保险是一种经济保障活动，体现了一种经济关系，即商品等价互换关系。 互助性 保险是一种经济互助关系，体现了被保险人“人人为我，我为人人”思想。 法律性 从法律角度看，保险又是一种合同法律行为。 科学性 保险是以数理计算为根据而收取保险费。 三、保险职能与作用 1、保险基本职能： 通过度摊风险补偿损失或给付保险金。 2、保险作用： （1）保险在宏观经济中作用： 保障社会再生产正常进行； 有助于财政收支平衡和信贷收支平衡； 增长外汇收入，增强国际支付能力； 有助于科学技术向现实生产力转化； （2）保险在微观经济中作用： 有助于受灾公司及时恢复生产 增进公司加强风险
6、管理 有助于安定人民生活 3、保险分类 由于分类原则不同，会有不同分类。按保险对象分： （1）财产保险 以财产及其关于利益为保险标保险。 （2）人身保险 以人寿命和身体为保险标保险。第二节人身保险特性与分类一、人身保险特性 人身保险与财产保险相比，有如下某些特性，这些特性正是两大类保险区别所在。 1、保险金额拟定不以保险标价值为根据 人寿命和身体价值不能用金钱来衡量，因而人身保险不能通过保险标价值拟定保险金额，而是以投保人和被保险人协商商定金额作为保险金额给付。此项金额拟定与投保人、被保险人、受益人收入与需求关于。 2、保险金给付属商定给付 人身保险合同发生商定事件后，保险人依合同商定金额给付
7、保险金，而不以保险事故发生导致实际损失计算，由于人生、死、伤、残、病等情形无法衡量其经济上实际损失。（在人身保险合同中也有例外，如医疗保险，既可以采用商定给付，也可采用补偿方式。由于医疗费用损失是可以拟定，与普通财产保险类似。） 3、保险利益是以人与人关系来拟定，而不是以人与物或责任关系来拟定 依照保险法规定，人身保险合同重要采用限制家庭成员关系、范畴并结合被保险人批准方式，对人身保险合同保险利益加以明确。 此外，人身保险只规定投保人在投保时保险标具备保险利益。 4、保险期间具备长期性 人身保险合同中，有相称一某些属于长期合同，特别是人寿保险，保险期间普通在五年以上，有险种则贯穿人毕生。 二、
8、人身保险分类 人身保险依照保障范畴不同，可划分为人寿保险、意外伤害保险和健康保险。 1、人寿保险 指以被保险人寿命为保险标、以生死为给付保险条件人身保险。又可分为如下几种： （1）生存保险 以人生存为给付条件。 （2）死亡保险 以人残废作为给付条件。 （3）两全保险 保险期内无论死亡还是生存期满，保险人都给付保险金。 2、意外伤害保险 是指保险人对被保险人因意外伤害事故以致残废或残疾，按照合同商定给付所有或某些保险金一种人身保险。 3、健康保险 指被保险人在患疾病时发生医疗费用支出，或因疾病所致残疾或死亡时，或因疾病、伤害不能工作而养活收入时，由保险人负责给付保险金一种保险。第三节人身保险合同
9、要素与条款一、人身保险合同 人身保险合同是指以人生命和身体为保险标保险合同。是双方当事人商定，收投保方向保险方缴付保险费，保险方对于被保险人在合同规定期限内商定保险事故发生，或生存至合同期满，依商定方式给付保险金合同。 二、人身保险合同要素 1、人身保险合同主体 人身保险合同主体涉及当事人与关系人。与合同直接发生关系是当事人，即保险人和投保人；与合同具备间接关系是关系人，即被保险人、受益人。 被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金祈求权人。投保人可觉得被保险人。 受益人是指人身保险合同中收被保险人或投保人指定享有保险金祈求权人。 受益人普通收被保险人或投保人指定；若未指定受益人，
10、则为被保险人法定继承人。 2、人身保险合同客体 人身保险合同客体是指投保人对保险标具备保险利益。 保险利益是指投保人对保险标具备法律上承认利益。 保险标是指作为保险对象财产及其有关利益或者人生命和身体。在人身保险中，保险标是人生命和身体。3、人身保险合同内容 （1）保险人名称和住所 （2）投保人和被投保人名称和住所及受益人名称和住所。 （3）保险责任和责任免除 保险责任是指保险合同载明保险人应承担经济补偿或保险金给付责任。 责任免除又称除外责任，是指保险人对保险责任限制，保险人不承担补偿或保险金给付责任。 （4）保险期间和保险责任开始时间 （5）保险金额 （6）保险费及其支付或给付办法 （7）
11、保险金补偿或给付办法 （8）健康声明 （9）违约责任及争议解决 （10）订立合同年、月、日 三、人身保险合同重要条款 1、不可抗辩条款 指自人身保险合同订立时起，超过法定期限后，保险人不得以投保人在投保时违背如实告知义务、误告、漏告、隐瞒某些事实为理由而主张合同无效或回绝给付保险金条款。 在国内这一条款仅合用于年龄方面。 2、宽限期条款 指商定分期支付保险费合同，投保人支付首期保费后，未准时交付分期保险费，法律规定或合同商定予以投保人一定宽限时间条款（普通规定为30-60天）。宽限期内，虽然未交纳保险费，保险合同仍能保持效力。 3、自杀条款 指关于被保险人自杀，保险人与否补偿条款，该条款普通规
12、定：如果被保险人在保单出立后二年内自杀，无论其精神正常与否，保险人都不给付保险金。但可将保单钞票价值一次付给其受益人。 超过二年后被保险人自杀，不合用该条款。 4、不丧失钞票价值条款 指规定不因保单效力变化而丧失钞票价值条款。人身保险合同缴费满若干年（普通是二年以上）后，将会积存一定责任准备金，随着时间延伸而形成保单钞票价值。这种钞票价值不因保单效力变化而丧失。投保人有权选取有助于自己方式，来解决这种钞票价值。 5、年龄误告条款 指规定在订立合同步，投保人错误申报被保险人年龄如何解决条款。 被保险人年龄是决定保险费率重要根据，如果投保人在投保时错误地申报了被保险人年龄，保险合同并不因而而无效。
13、保险事故发生时，保险人可以按照投保人实际缴纳保险费和被保险人真实年龄高速保险费或给付保险金数额。 6、复效条款 指规定保单因不按期缴费而失效，一定期限内投保人可以申请恢复保单效力条款。 人寿保险合同因投保人不按期缴纳保险费失效之后，自失效之日起一定期期内，投保人可以向保险人申请效力恢复。通过保险人审查批准后，投保人补缴失效期间保险费及利息，保险合同即可恢复效力。但保险人对于失效期间发生保险事故仍不负责。第四节人身保险经营一、保险费构成 保险费是投保人为获得保险保障而交付给保险人费用。 保险费=保险金额保险费率 保险金额是保险人承担保险责任最高限额。 保险费率又称保险价格，是单位保险费与保险金额
14、之比。 二、费率三要素 1、预定死亡率： 死亡率上升，则保费率上升； 2、预定利息率： 利息率上升，则保费率下降； 3、预定营业费用率 营业费用率上升，则保费率上升。 以上三者是寿险保险费率计算三要素。寿险保险对象是人寿命，这一点决定了费率计算一方面要考虑因素是死亡率。寿险是一种长期合约，保险人在计算保费时普通考虑向被保险人支付一定利息。保险人给付利率越高，投保人所交保费越少。寿险公司经营需要费用，通过科学合理计算和分摊，构成了保险费一某些。三、生命表 生命表又称死亡表，是以特定人群为研究对象，各年龄相应生死人数、生死概率及平均寿命一种表格，反映或概括特定人群生命规律。是寿险保险费计算基本。
15、四、寿险营运原则 由于保险费率是预定，实际经营利率、费用率存在一定偏差，即寿险“三差”。此偏差决定了寿险经营成果。 寿险营运基本原则是实现死差益、利差益、费差益。 预定死亡率高于实际死亡率，则 预定死亡率低于实际死亡率，则 预定利息率高于实际利息率，则 预定利息率低于实际利息率，则 预定营业费用率高于实际营业费用率，则 预定营业费用率低于实际营业费用率，则新人培训手册第二章：寿险商品及其功能第一节寿险商品功能寿险商品同其他商品同样，也具备普通商品三种功能，即内在核心功能，外在展示功能和扩增递延功能。 一、内在核心功能 寿险商品内在功能体现为保险商品性质。人寿保险类商品为人们提供残废保障、生存保
16、障或生死两全保障，如：养老保障、疾病身故保障等；意外伤害类保险则为人们提供意外伤残、意外身故保障；疾病保险因保险商品不同，有提供住院医疗保障，有则提供重大疾病保障等等。 所谓内在核心功能，就是指险种“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保意外就是保意外”，没有任何华丽词藻修饰。当客户理赔时，是以内在核心为基准进行补偿。 内在核心某些是体现险种性质某些 内在功能没有任何修饰，实事求是 保险人对客户提供保障，以内在核心某些为基准 寿险商品会浮现保险方式乃至名称不同，但内在功能相似状况。 二、外在展示功能 寿险商品外在展示功能是内在功能体现方式。同样都是衣服，因式样不同而有区别，它能让人们感受到保险商
17、品存在，并且有也许比较和进一步结识这一保险商品。 寿险商品外在展示某些涉及 1、险种名称 2、投保单 3、保险单 4、保险凭证及展示资料等 5、有关宣传资料 三、扩增递延功能 寿险商品扩增递延功能是建立在内在核心功能，外在展示功能基本上辐射效应而产生功能。它是寿险商品文化价值、观念价值、感受价值，是寿险商品存在社会学、经济学入消费学意义升华。 例如：投保可以使人们产生安全感，消除后顾之忧，公司为员工买保险可以提高自身凝聚力，有助于留住人才等。 人们购买保险商品是先接受理念，再接受商品 人们结识保险商品过程是由结识寿险商品扩增递延功能开始，然后才由外到内而逐渐结识寿险商品。 以上两点阐明：在寿险
18、商品推销过程中，要注重在商品扩增功能某些做文章，不能在客户面前直截了本地谈及“生、老、病、死”，而要引申某些形象比喻，要“晓之以理，动之以情”。宣传寿险商品文化价值，理念价值。例如，向公司主推销寿险商品时要强调投保对公司经营中增进作用，强调寿险商品功能有助于公司效益提高，有助于留住人才，稳定职工队伍，调动员工积极性入增进生产等等。第二节寿险商品条款要素一、寿险商品条款要素 寿险商品条款由如下五个要素构成： 1、保险对象 2、保险责任 3、保险期限 4、保险金额及其给付 5、保险费及其交纳方式 二、寿险商品条款实例 下面以新华人寿年年有余两全保险条款为例，加以阐明。 年年有余两全保险（A款）条款
19、 （1999年6月修订）第一条保险合同构成本保险合同（如下简称“本合同”）由保险单或其他保险凭证及所附条款、投保单、与本合同关于其他投保文献、健康告知书、变更申请书、复效申请书、声明、批注、附贴批单、其他书面合同构成。 第二条投保范畴一、被保险人范畴：凡一周岁以上、七十周岁如下，身体健康，能正常工作或劳动人，均可作为被保险人参加本保险。 二、投保人范畴：被保险人本人、对被保险人有保险利益其她人可作为投保人向新华人寿保险股份有限公司（如下简称我司）投保本保险。 第三条保险责任在本合同保险责任有效期内，我司承担下列保险责任： 一、被保险人于合同生效一年内因疾病导致身故或身体高残，我司按保险合同载明
20、保险金额10%给付身故或身体高残保险金，并无息返还所交保险费，本合同效力终结。 二、被保险人因意外伤害或合同生效一年后因疾病导致身故或身体高残，我司按保险合同载明保险金额给付身故或身体高残保险金，本合同效力终结。 三、被保险人生存至合同期满，我司按保险合同载明保险金额给付满期生存保险金，本合同效力终结。 第四条责任免除因下列情形之一，导致被保险人身故或身体高残，我司不负给付保险金责任： 一、投保人、受益人对被保险人故意杀害、伤害； 二、被保险人故意犯罪或拒捕、故意自伤； 三、被保险人服用、吸食或注射毒品； 四、被保险人在本合同生效或复效之日起二年内自杀； 五、被保险人酒后驾驶、无照驾驶及驾驶无
21、有效行驶证机动交通工具； 六、被保险人患艾滋病（AIDS）或感染艾滋病病毒（HIV呈阳性）期间； 七、战争、军事行动、暴动或武装叛乱； 八、核爆炸、核辐射或核污染。 发生上述第四项情形时，我司对投保人退还保险单钞票价值。 发生上述其他情形，本合同终结，如投保人已交足二年以上保险费，我司将退还保险单钞票价值；未交足二年保险费，我司扣除手续费后退还保险费。 如投保人有欠交保险费情形，退还上述款项时应扣除欠交保险费及利息。 第五条保险责任开始我司所承担保险责任自我司批准承保、收取首期保险费并签发保险单次日零时开始生效，开始生效日期为生效日，生效日每年相应日为生效相应日。 保险期间分别为十年期、十五年
22、期、二十年期和三十年期，投保人可以选取其中之一；但以保险期间届满时被保险人年龄不超过80周岁为限。 第六条保险金额和保险费本合同最低保险金额为人民币一万元。 本合同保险费交费方式分为趸交（一次交清）和年交，年交方式交费期间应与保险期间一致；但以交费期满时，被保险人年龄不超过70周岁为限。 第七条如实告知订立本合同步，我司应向投保人明确阐明本合同条款内容，特别是责任免除条款，并就投保人、被保险人关于状况提出书面询问，投保人、被保险人应当如实告知。 投保人、被保险人故意不履行如实告知义务，我司有权解除本合同。对于本合同解除前发生保险事故，不负给付保险金责任并不退还保险费。 投保人、被保险人因过错未
23、履行如实告知义务，足以影响保险人决定与否批准承保或者提高保险费率，我司有权解除本合同；对保险事故发生有严重影响，本合同解除前发生保险事故，不负给付保险金责任，并在扣除手续费后退还保险费。 第八条受益人指定和变更被保险人或者投保人可指定一人或数人为身故保险金受益人，受益人为数人时，应拟定受益顺序和受益份额，未拟定受益顺序和份额，各受益人按照相等份额享有受益权。 被保险人或者投保人可以变更身故保险金受益人，但需书面告知我司，由我司在保险单上批注。 投保人在指定和变更身故保险金受益人时，须经被保险人书面批准。 第九条保险事故告知投保人、被保险人或受益人应于懂得或应当懂得保险事故发生之日起五日内告知我
24、司。否则，投保人、被保险人或受益人应承担由于告知迟延致使我司增长勘查、检查等项费用，因不可抗力导致迟延除外。 第十条保险金申请一、被保险人申领生存保险金时，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明、资料向我司申请给付生存保险金： 1、保险单及其他保险凭证； 2、近来一期保险费收据； 3、被保险人户籍证明及身份证明。 二、被保险人身故，由身故保险金受益人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明、资料向我司申请给付身故保险金： 1、保险单及其他保险凭证； 2、近来一期保险费收据； 3、受益人户籍证明及身份证明； 4、公安部门或我司承认医院出具被保险人死亡证明书； 5、如被保险人为
25、宣布死亡，受益人须提供人民法院出具宣布死亡证明文献； 6、受益人所能提供与确认保险事故性质、因素、伤害限度等关于其他证明和资料。 三、被保险人身体高残，由被保险人作为申请人填写保险金给付申请书，并凭下列证明和资料向我司申请给付高残保险金： 1、保险单及其他保险凭证； 2、近来一期保险费收据； 3、被保险人户籍证明及身份证明； 4、由我司承认医院出具被保险人残疾限度鉴定书； 5、被保险人所能提供与确认保险事故性质、因素、伤害限度等关于其他证明和资料。 四、我司收到申请人保险金给付申请书及上述证明和资料后，对拟定属于保险责任，在与申请人达到关于给付保险金数额合同后十日内，履行给付保险金责任。对不属
26、于保险责任，向申请人发出回绝给付保险金告知书。 五、被保险人或身故保险金受益人对我司祈求给付保险金权利，自其懂得或应当懂得保险事故发生之日起五年不行使而消灭。 六、如为代理人申领，应提供委托人授权委托书及代理人身份证明。第十一条首期后分期保险费支付、宽限期首期后分期保险费应按保险单所载明交费形式在每期生效相应日交纳，如到期未交纳，自保险单所载明交纳日期次日起六十日为宽限期。宽限期内发生保险事故，我司承担保险责任，并从所给付保险金中扣除欠交保险费及利息。 第十二条合同效力中断除本合同另有商定外，投保人逾宽限期仍未交纳保险费，则本合同自宽限期满次日零时起中断效力。 第十三条减额交清首期后分期保险费
27、逾宽限期仍未交纳且本合同具备钞票价值状况下，如投保人在投保时进行商定或宽限期满前书面批准，我司将以宽限期开始前一日，本合同所具备钞票价值扣除各项欠款本息后余额，一次交清保险费，保险金额相应减少，保险责任继续有效。第十四条合同效力恢复 本合同效力中断后二年内，投保人申请恢复合同效力，应填写复效申请书，并按我司规定提供被保险人健康告知书或我司指定医疗机构出详细检报告书，经我司审核批准，双方达到复效合同，自投保人补交保险费及利息次日零时起，合同效力恢复。 自合同效力中断之日起满二年双方未达到合同，我司有权解除合同。投保人已交足二年以上保险费，我司按照合同商定退还保险单钞票价值；投保人未交足二年保险费
28、，在扣除手续费后退还保险费。 第十五条年龄拟定及错误解决一、被保险人年龄以周岁计算。 二、投保人在申请投保时，应将被保险人真实年龄在投保单上填明，如果发生错误应按照下列规定办理： 1、投保人申报被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合本合同商定年龄限制，我司可以解除合同，并在扣除手续费后向投保人退还保险费，自合同成立之日起逾二年除外。 2、投保人申报被保险人年龄不真实，致使投保人实交保险费少于应交保险费，我司有权改正并规定投保人补交保险费及利息；若已发生保险事故，我司在给付保险金时按实交保险费和应交保险费比例给付。 3、投保人申报被保险人年龄不真实，致使投保人实交保险费多于应交保险费，我司应将
29、多收保险费退还投保人。 第十六条地址变更投保人住所或通讯地址变更时，应及时以书面形式告知我司，投保人未以书面形式告知，我司将按本合同注明最后住所或通讯地址发送关于告知，并视为已送达投保人。 第十七条合同内容变更在本合同有效期内，经投保人和我司协商批准，可以变更合同关于内容。变更本合同步，应当由我司在原保险单或者其她保险凭证上批注或者附贴批单。 第十八条投保人解除合同解决一、投保人于本合同成立后，可以书面告知规定解除本合同。投保人规定解除合同步，应提供下列证明和资料： 1、保险单及其他保险凭证； 2、近来一期保险费收据； 3、解除合同申请书； 4、投保人身份证明。 二、投保人规定解除合同，本合同自我司接到解除合同申请书之日起，保险责任终结。我司于收到上述证明和资料三十日内退还保险单钞票价值，但未交足二年保险费，在扣除手续费后退还保险费。 第十九条失踪解决
