1、物业管理各物业制度（物业管理）各物业制度物业管理前期介入和承接查验方案第壹节管理人员的招聘3第二节前期介入的主要内容6第三节项目的筹备15第四节承接查验15第壹节管理人员的招聘物业服务前期介入需要的主要人员是工程技术人员和项目经理。之上人员的入职日期应在物业服务合同签订后尽快入职，其中项目经理应在项目交付前半年入职，工程主管最好在项目设计阶段入职，最迟不应超过交房前半年。项目经理的岗位职责：1、 制订年度运营管理服务计划、编制年度费用预算，且带领下属开展各项运营管理服务工作，完成年度运营指标；2、 负责前期介入阶段的人员招聘、项目筹备、配合销售等工作；3、 负责项目承接查验的组织工作；4、 负
2、责交房的组织工作；5、 制订符合项目情况的物业服务方案，且控制其有效实施，保证满足顾客需求；6、 严格执行X公司质量体系文件，做好项目质量管理、监督、提高工作；7、 制订楼宇、绿化、工程验收接管方案、开荒清洁方案，报上级领导审批后，带领相关部门做好验收接管工作，且建立档案；8、 组织且监督管理处顾客服务、工程服务、秩序服务、保洁服务、园艺服务等日常服务工作，确保服务品质；9、 组织开展项目行政、人事、公共关系等综合事务的管理工作，满足服务提供的需要；10、 组织开展项目日常培训工作，提升员工服务水平；11、 物业项目公共能耗统计和分析，组织开展节能降耗工作；12、 做好辖区内政府部门以及物业管
3、理各主管部门等相关单位的联系沟通工作；13、 制定社区文化建设工作标准和规章制度，协调社区服务和社区活动的场地及设施，制定活动方案且组织实施；14、 组织开展项目区域内危险源识别、评估、预防及改进工作；15、 编制物业管理报告，且向X公司领导、业主委员会或建设单位汇报；16、 接受政府相关部门、X公司职能部门的监督、检查和指导；17、 组织开展创新服务活动，不断提升服务品质项目经理入职要求。项目经理任职要求：1、 30-45岁，性别不限，大学专科之上文化程度；2、 物业管理及相关专业；五年之上相关工作经验，其中担任项目经理3年之上；3、 协作性、积极性、行动力、责任感、自我管理、成本意识。4、
4、 熟悉物业X公司的运作方式及管理服务的各项工作及操作规范，掌握客户服务技巧；5、 熟悉物业相关政策法规且具有作业任务和运营管理知识；6、 了解掌握ISO9001：2000和ISO14001：2004体系；7、 具有较强的沟通协调能力；8、 良好的人力资源管理能力。工程主管的岗位职责：1、 在项目部副经理的直接领导及品质部的监督指导下，负责工程管理部的日常管理事务工作。2、 在前期介入阶段，负责图纸审核、施工质量控制、和开发商、施工单位的沟通协调等工作；3、 担任承接查验小组负责人，负责分户验收、图纸资料交接、承接查验工作；4、 负责小区工程部的日常管理，拟定工程设施、设备的管理规章，检查每日设
5、备、设施运行记录，了解设施、设备工作状况，合理安排各项工作；5、 全面负责房屋及设施、设备的正常运行和维保服务，包括房屋设施、设备运行的应急处理；6、 制订系统设备、设施的保养、维修计划，审核统计月度能耗及材料消耗，报请上级领导审批，按计划组织员工具体落实，且指导监督计划的完成情况；7、 熟练掌握各项设备的操作技能和维修技术，制定员工技术培训计划，定期组织员工进行技术练兵，且经常检查员工的技能状况；8、 组织员工进行突发事件预演，制定断电、断水、突发性设备故障应急措施，且落实到岗；9、 编制设备技术档案卡，督促员工学习图纸和掌握设备功能、特性；10、 负责编制设备检查巡视表，且监督设备巡视工作
6、；11、 经常检查交接班日记、巡视记录，且定期实地抽样检查；12、 定期抽样检查报修单完成情况，经常和客户沟通听取反馈意见；13、 完成项目经理布置的其他任务。工程主管的任职要求：1、 28-45岁，性别男，中专之上学历；2、 工程建筑、电气、强弱电、暖通空调等工程类专业，五年之上相关工作经验，其中担任主管3年之上；3、 品行端正，工作认真负责，具备良好的服务意识和强烈的责任心；4、 精通电工技术和电气操作规程以及电气工艺技术规程。第二节前期介入的主要内容一、 工程技术方面1、 设计优化根据目前建筑设计市场的状况，特别是针对大型、专业性强的项目，开发商设计单位需要由更加专业的顾问参和到设计过程
7、中，协助开发商和设计单位提出问题及解决问题，使资源的利用达到最大化。目前设计部门在设计建筑物时均是按照相应的国家规范和开发商提出的要求进行设计。可是往往和使用方的使用方式存在较大的差距。我司提供的服务不仅仅是限于纯建筑技术及相关规范方面，更加重要的是站在开发商的立场，从市场、营销以及项目最终使用者（国际用户及本地用户）等角度分析设计中可能存在的问题，通过和设计单位的配合使设计达到最优化，使开发商的回报实现最大化。根据开发商对建筑物设计使用的理念，协助开发商对整体建筑进行设计优化，确保建筑的落成后的实际情况符合开发商理念,优化建议包括设备设施安装选型、空间使用规划计划等，仍包括强弱电连接、道管设
8、计、垃圾处理空间和建议方式等。空间上包括公共区域，如走廊，卫生间，残疾人设施，坡道等的设计优化，另外，物业X公司仍将在配套商业上做出预留设计。在使用者的角度上，将根据之上理念以及对建筑项目的充分了解，提交专业分项建议，使建筑物在使用和管理方面得到充分优化，同时也将尽可能的发挥出开发商理念。在管理者的角度上，物业X公司将提交必要的设计优化或补充建议，以确保建筑物落成后的管理和使用效果。其中包括物料的选择、物业规划、各系统设备安装选型、隐蔽工程施工封闭等工作建议。2、 隐蔽工程的记录和施工工艺的建议在项目的施工阶段，物业X公司主要对施工工艺和隐蔽工程进行重点关注。隐蔽工程对日后的物业管理维修和维护
9、有重大的影响，物业工程主管应对隐蔽工程进行验收、记录，了解隐蔽的管线位置、敷设方向，为日后的维修养护提供准确像是的信息支持。施工工艺是房屋建设过程中的细节之壹，可是小小的问题多次重复出现，必定会带来不可估计的损失。例如，卫生间、阳台地面坡度的控制，水泥混凝土标号的控制，抹灰的平整度等待。这些细小的问题可能会给日后业主的使用带来极大的不便，甚至造成无法修复。物业X公司在前期介入阶段应密切关注施工工艺，做好细节关注。3、 设备选型建议设备选型主要包括电梯、扶梯，空调的选择，选择的依据主要是节约投资，方便日后的使用、管理，节能降耗，提高建筑无的品质、档次。4、 参和设备安装调试设备安装方面主要是电梯
10、、锅炉、变配电设备、换热设备、道闸系统、监控系统、消防系统等等。设备安装调试阶段对日后的使用和管理有着重要的影响，在此期间物业工程主管应积极参和设备的安装调试，记录设备安装调试过程，收集相关的设备出厂文件、安装说明书、使用说明书、随机附件等。二、 前期介入的工作重点 物业管理的角度对项目各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议； 依据对楼宇机电设备等的了解，结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌和型号建议； 从业主实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议； 建筑外墙的选材和设计提供专业建议； 具体研究项目总体规划设计方案，提供秩序维护岗和安保系统
11、监控布点的设计方案，兼顾充分监控和节约成本； 提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等。 对管理用房的大小、分配、位置等提出建议，如：物管人员宿舍出入口应尽量避免和物业出入口交叉等。 就发展商制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准等方面提供建议。 配合发展商楼宇销售。根据物业所在地物价部门的有关规定，且结合市场的实际情况。三、 前期介入的工作内容1）对物业各业态的建筑提出意见和建议建筑结构及功能设计（包括但不限于：） 物业内功能整体布局； 交通道路分布； 绿化景观等。停车系统及交通路线规划（包括但不限于）： 人流和车流导向； 停车场出入和计费管理系统； 行车路
12、线； 停车标识； 停车场的分配和规划等。消防系统 监控和消防中心 消防中心位置； 消防水池、水箱位置； 消防通道设计； 消防栓接合器位置； 消防中心设备布置； 消防监控点位调整和补充。公共区域装饰装修 土建装饰装修审图； 土建装饰装修符合项目建设特点和档次； 土建装饰装修便于运营后的检修保养； 土建装饰装修便于运行后的清洁工作； 土建装饰装修和其它专业的施工配合。管理用房 管理用房的数量、位置、面积； 管理用房的功能、平面布置； 管理用房的装饰标准和装饰风格建议； 管理用房的附属设备配备标准。会所 会所面积、位置建议； 会所装修档次、风格建议； 会所水、电、气供应建议； 会所功能分区建议； 会
13、所停车区域；垃圾处理 垃圾房位置、面积、垃圾场高度标准。 垃圾桶位置预留建议； 垃圾房设备配备标准； 垃圾分类。电梯系统 电梯配备数量； 电梯档次、品牌的选择建议； 电梯装饰建议； 电梯梯速的选择。2）对物业各业态的机电设施提出意见和建议各系统设计参数及配制建议在符合设计规范的情况下，提出市场经验调整参数。空调系统 空调系统设计审图建议； 空调设备的区域控制； 空调设备选型的经济评价； 空调系统设计便于物业运行管理； 空调阀门的安装位置； 空调能源费用的分摊方法。配电系统 配电系统设计审图建议； 住宅电力负荷参数； 住宅区域末端点位配备建议标准； 配电系统的分界； 配电设备选型和经济评价。给排
14、水系统 给排水系统设计审图建议； 给排水阀门位置补充建议； 雨水篦子、雨水、污水检查井的分布建议； 雨水管的流向组织建议； 给排水系统计量； 中水系统的建议； 给排水系统设备的选型和经济评价。消防系统 消防系统设计审图建议； 消防电、水系统物业补充建议； 消防末端阀门位置； 消防中控室的位置、面积、装修建议； 消防系统设备的选型和经济评价。安防系统 安防系统设计审图建议； 安防系统末端点位的物业建议； 安防系统分区和门禁控制； 安防系统设备的选型和经济评价。公共照明系统 公共照明系统审图建议； 照明运行分区节能控制； 公共照明能耗计量； 公共照明运行模式； 公共照明系统设备的选型和经济评价。3
15、）对物业各业态的智能系统提出意见和建议 智能化建筑的概念和标准； 智能化的硬件配备和扩展要求； 智能化设备的软件功能； 智能化操作的分级职能； 智能化运行的经济性分析； 智能化运行的可靠性能分析； 智能化控制末端点位的补充； 智能化控制系统的完善； 智能化系统在各专业系统工程中的体现；4）跟进物业建筑施工和设备安装过程 了解施工进度 了解隐蔽工程 公共区域合理尺寸及使用材料建议 车场合理建议5）能源收缴和计量控制建议 物业主体部分及相关配套设施各功能部分之供电、水、燃气系统合理分割和独立计量要求。 物业主体部分及相关配套设施各功能组合部分内公共区域各地段、照明用电、动力用电系统、清洁、绿化用水
16、之系统和业户单元内之供电、水系统合理分割和独立计量要求。 计量表的位置和抄表方式符合物业运行管理要求； 通过计量，达到能源系统平衡控制。6）装修管理建议物业X公司将向书面提供安排装修工程、物料运送控制及相关之装修管理程序建议。 向开发商提供成品保护方案； 装修现场消防安全管理方案； 装修现场施工安全管理方案； 装修现场临时用电管理方案第三节项目的筹备筹备的内容1、 人员招聘，包含但不限于组织架构的确定、工资福利标准的确定、招聘途径的选择、认识制度的编写；2、 办公室的选址、装修，主要内容有装修X公司的选择、图纸的审查、装修风格的确定、装修预算的申请、装修过程的控制；3、 行政性事务，包含但不限
17、于工服厂家的选择、办公家具的采购、工程设备、工具的采购，保洁机器、用品的采购；4、 物业管理方案的编制；5、 项目服务预算及开办费的编制；6、 协助开发商编制临时管理公约、房屋质量保证书和房屋使用说明书；7、 交房资料的准备及印刷工作；包含单不限于业主手册、装修手册、交房通知书等；8、 评估影响物业管理运作收费的因素，且就物业管理服务之各项无偿及有偿收费标准和操作程序提出建议。第四节承接查验一、 分户验收住宅工程质量分户验收（以下简称分户验收），是指建设单位组织施工、监理等单位，在住宅工程各检验批、分项、分部工程验收合格的基础上，在住宅工程竣工验收前，依据国家有关工程质量验收标准，对每户住宅及
18、相关公共部位的观感质量和使用功能等进行检查验收，且出具验收合格证明的活动。分户验收内容主要包括：1）地面、墙面和顶棚质量；2）门窗质量；3）栏杆、护栏质量；4）防水工程质量；5）室内主要空间尺寸；6）给水排水系统安装质量；7）室内电气工程安装质量；8）采暖工程安装质量；9）建筑节能工程质量；10）有关合同中约定的其他内容。住宅工程分户验收的程序（壹）分户验收内容完成后，施工单位应首先进行全面的自检评定，自检合格后向建设单位提出住宅工程分户质量验收书面申请。（二）建设单位组织监理、施工、物业管理等单位的有关人员按照国家工程质量验收标准的要求，逐户按照本办法要求的分户验收内容确定检查部位、数量且适
19、时进行检查验收；分包单位项目经理、项目技术负责人也应参加分包项目的分户验收；已选定物业X公司的，物业X公司应当参加分户验收工作。（三）参加分户验收的人员应具备相应的技术能力和资格，且经当地监督机构认可和备案。（四）分户质量验收前，施工单位应在建筑物相应部位标识好暗埋水、电管线的走向，分户验收应配备必要的检测仪器；建设单位应提前5个工作日向当地工程质量监督机构进行告知。（五）分户验收应逐户、逐间检查，且做好记录。分户质量验收不合格的，须经整改符合要求后重新组织验收。（六）每户住宅和规定的公共部位验收完毕，应填写住宅工程质量分户验收表（见附表壹），由建设单位和施工单位项目负责人、监理单位项目总监理
20、工程师等分别签字确认，且加盖公章后，张贴于户内醒目位置。建设、施工、监理等单位应严格履行分户验收职责，对分户验收的结论进行签认，不得简化分户验收程序。对于经检查不符合要求的，施工单位应及时进行返修，监理单位负责复查。返修完成后由建设单位重新组织分户验收。二、 资料档案交接在物业交付前，物业X公司应和开发商进行资料档案的交接，资料档案的交接应该在综合验收合格后，房屋交付前进行。最迟不得超过房屋交付前5日，以便给承接验收留出充足的时间。资料档案的内容：第壹类、基础资料1.竣工图原件壹套包括：总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃气、通讯、消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各专
21、业竣工图及地下管线综合布置竣工图2.工程及隐蔽管线的全套图纸原件壹套3.工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）复印件壹套4.生活供水设施清洗消毒合格报告复印件壹套5.设备出厂合格证、技术资料、使用说明书复印件壹套，6.各类能源供应合同（电、水、热力、天然气）复印件壹套7.排污协议（污水排放、垃圾排放）复印件壹套第二类、工程技术资料1)竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、给排水、空调、电、燃气、通讯、消防、监控、门禁、对讲、停车场、广播、智能系统等各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)；2)工程及隐蔽管线的全套图纸；3)地质勘察报告；4)工程合同及开、竣工报告；5)图纸会审记录；6)工程设计
22、变更通知（包括质量事故处理记录）；7)隐蔽工程验收签证；8)沉降观察记录；9)竣工验收证明书；10)水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；11)砂浆、混凝土块试压报告及其它材料测试、检测记录；12)管道系统试压、冲洗试验报告；13)生活供水设施清洗消毒合格报告。第三类、设备设施资料1)设备开箱记录，包括装箱单、出厂合格证、技术资料、使用说明书、随机备件、附件等；2)发电机安装、调试记录；3)消防系统安装、调试记录；4)监控、门禁、对讲系统安装、调试记录；5)中央空调系统安装、调试记录；6)广播、智能系统安装、调试记录；7)电梯安装、调试记录；8)变压器的安装调试纪录第四类、施工、供货合同、协议
23、1） 施工总承包合同；2） 分包合同；3） 建筑材料供货合同、协议；4） 产品检验报告、合格证；5） 混凝土试压报告、钢筋检测报告等；6） 施工总承包单位、分包单位、供货商资料；物业X公司接收之上档案资料时，应仔细清点、查验，发现有缺失、损坏，应请开发商补充，图纸、资料应妥善保存，建立档案室，钥匙由专人保管。之上资料保存年限为永久保存。三、 物业交接物业资料档案交接完毕后，房屋交付前，开发商应和物业X公司进行物业交接，且签订交接协议。交接的主要内容包括：共用部位和共用设备设施的交接；园区绿化交接；业主资料交接。交接时应对之上内容进行及认真查验，发现问题应请开发商进行整改。整改完毕再签订交接协议
24、。具体交接程序见：园区绿化交接方案、保洁交接方案。物业入住管理制度1.1制度内容对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理1.2适用范围对客户入住过程提供的服务工作的管理1.3管理标准1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料名称详细、准确2.在协助客户收楼过程中主动、热情3.如客户的证明材料未带齐全,应备有替代的办法或能够主动向客户提出变更收楼时间的建议1.4工作流程为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程,能迅速地办理客户入伙手续,特拟定如下入伙程序流程如下:1.销售部发出入伙通知书及客户移交单,按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证
25、明:1本人身份证明的复印件。2X公司营业执照复印件。若客户本人未能亲临,委托他人办理,被委托人应出示的印件:1由客户本人签署的委托书原件,且加盖公章。2被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明复印件。客户服务助理应办事项:1验明来客身份证明。2将上述客户资料复印件存档。3向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。4协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”且存档。5客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”(如又需要)。3.客户服务部和工程部同客户对其单元进行验收1客户服务助理携带单元锁匙协同工程部
26、和客户前往单元。2工程部电工协助客户确认租用单元电表底数,且填写电表底数确认单,由三方签字确认。3客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4若单元内出现工程质量问题,填写“遗漏缺陷工程申报表”,由客服部移交至工程部跟进处理。5客户搬入大厦前,客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况,如有需要,请客户协助办理大厦客户卡。6客户搬入大厦后,通知各部门给客户已入住。物业管理装修管理制度1、制度内容收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，且审核资质（二级之上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理
27、、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。2、适用范围从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3、管理标准1）施工图纸符合有关二次装修的规定2）二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3）无违章施工4）灭火器的摆放位置数量符合消防规范5）施工垃圾做到随时清理6）严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具7）无打架斗殴事件及其它不文明行为8）无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为4、二次装修管理流程为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：1）客户服务部受理客户的二次装修申请1由
28、装修方填写二次装修申请表，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修X公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。3客服部根据二次装修应交纳相关费用壹览表为客户和装修方办理交费手续，且办理装修保险。4客服部向装修方发放装修手册、二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定，且向装修方讲解具体装修程序及注意事项。5客服部协助客户和装修方签署二次装修工程承诺书、二次装修工程消防安全承诺书2）工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸。1工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确
29、保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。2工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。3如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。3）保安部负责消防安全方面审核工作。1如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2之上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发二次装修施工许可证，且发放二装问答。3装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，且进行人员登记。4如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4）客服部、工程部、
30、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。1施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。2客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少和壹次的巡视工作。A客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。B工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。C保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给和处罚。5隐蔽工程验收由施工方填写隐蔽工程验收申请审核表交至客服部，客服部和装修方确定时间后通知保安部、工程部壹同前往装修单元验收，验收合格后各部门在
