1、第一章 餐饮业概述,教学目的和要求 通过本章内容的学习,学生应掌握餐饮业的概念、特征，了解其分类；掌握餐饮店的概念、特征与分类、餐饮管理理念、餐饮组织结构的原则，了解其模式；了解餐饮工作人员的职责并掌握餐饮服务人员的素质要求；掌握餐饮经营的特点；了解餐饮品牌的建立及国内外餐饮业的发展历史；掌握餐饮业的发展趋势。关键词汇 餐饮业 餐饮店 餐饮管理 餐饮经营 发展趋势,第一节 餐饮业与餐饮店一、餐饮业的概念与分类二、餐饮业的基本特征三、餐饮店的概念与特征四、餐饮店的分类第二节 餐饮管理与经营的基本模式一、餐饮管理理念二、餐饮组织结构的原则与模式三、餐饮工作人员的岗位职责和素质要求四、餐饮经营的特点
2、五、餐饮品牌的建立,第三节 餐饮业的发展概况一、中国餐饮业的发展概况二、国外餐饮业的发展概况三、餐饮业的发展趋势,第一节 餐饮业与餐饮店 一、餐饮业的概念与分类 餐饮业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，通过对饮食烹饪加工，为客人提供饮食产品和消费服务的生产经营性服务行业。如今的餐饮机构主要包括以下三大类。（一）宾馆、酒店、饭店、度假村、旅馆、旅社、招待所、汽车旅馆等所属的餐饮部系统（二）各类独立经营的餐饮服务机构（三）行政、企事业单位的内部餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构,二、餐饮业的基本特征（一）市场客源的广泛性（二）对国民经济发展的依赖性（三）产品风味的民族地方性（四）产品生产、
3、销售与消费的同时性（五）餐饮服务的不可储存性（六）餐饮服务的差异性,手机没电了 某周日晚，在来富酒店的鸿运包房王先生正在宴请从东北远道而来的好朋友李先生一家。在祥和的用餐气氛中，李先生的电话响了，可刚一接通电话手机就没电了，李先生马上从包里取出充电器准备充电。服务员小陈见状赶紧上前说道：“我帮您充，行吗？”李先生点点头。这充电器的插头比一般的大，小陈在包房内试遍了所有的插座都不能插进去。李先生很是着急，因为李先生是个商人，经常会有生意上的电话往来。小陈对李先生说：“您别着急，先慢点用餐，我来想办法！”,小陈叫来了当班的主管，和主管悄悄地说了几句话，主管留在了包房继续为客人服务，小陈匆匆离开了。
4、不一会，小陈又进了包房，此时她手里拿了一个接线板，李先生的充电器刚好可插进接线板的插座，这下手机可以充电了。李先生高兴万分，对着小陈不停称赞：“你的服务太周到了，小姑娘不简单啊！真是太感谢了！”还对王先生说：“你们这儿酒店不错啊！服务跟其他地方就是不一样！”思考题：李先生为何对小陈称赞有加？若你是服务员，你还能想出其他办法吗？,三、餐饮店的概念与特征（一）餐饮店的概念 餐饮店是指通过出售菜品、酒水和与之相关的服务来满足顾客饮食需求的场所。即凡是有一定的场所，并公开为顾客提供饮食服务的组织机构，都可称为餐饮店。（二）餐饮店的特征 1相对固定的场所 2提供菜品、饮料和服务 3以赢利为经营目的,四、
5、餐饮店的分类（一）按服务方式分类 1餐桌服务式餐饮店 2自助餐饮店 3快餐店 4柜台服务式餐饮店 5外带服务式餐饮店（二）按风味特色分类 1专门经营某一类菜肴的餐饮店 2突出某一地方菜系的餐饮店,（三）按经营的组织形式分类 1独立经营的餐饮店 2依附经营的餐饮店 3连锁经营的餐饮店（四）按等级高低分类 1餐饮企业等级划分的依据 包括餐饮企业建筑特点、设备设施条件、菜品质量、服务能力、管理水平、技术力量以及食品安全和环境卫生状况等。,2等级划分与标识（1）等级划分 餐饮企业共分为五个等级，即一钻级、二钻级、三钻级、四钻级、五钻级（含白金五钻级）。（2）标识 以钻石为餐饮企业的等级标识：一颗钻石表
6、示一钻级、两颗钻石表示二钻级、三颗钻石表示三钻级、四颗钻石表示四钻级、五颗钻石表示五钻级（白金五钻以颜色不同来区分）。钻石的颗数越多，表示餐饮企业的级别越高。,（五）按供应时间分类 1早餐类餐饮店 2正餐类餐饮店 3宵夜类餐饮店 4休闲类餐饮店,第二节 餐饮管理与经营的基本模式 一、餐饮管理理念（一）树立“优质服务”的管理理念（二）注重餐饮资源优化配置的管理理念（三）倡导饮食文明，推动餐饮业健康繁荣发展,二、餐饮组织结构的原则与模式（一）餐饮组织结构设置原则 1精简与高效相统一的原则 2专业化与自动调节相结合的原则 3权责对等的原则,（二）餐饮组织结构的一般模式 1小型饭店餐饮部组织结构模式
7、小型饭店由于餐厅数量少、类型单一，其餐饮组织结构模式比较简单，分工也不宜过细。2中型饭店餐饮部组织结构模式 中型饭店一般规模比较大，有300600间客房，餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，功能也较全面。,3大型饭店餐饮部组织结构模式 大型饭店一般有58个以上餐厅，多的甚至可达十几个、几十个餐厅。中西餐厅、宴会厅、酒吧等各类餐厅齐全，厨房与各种类型的餐厅配套，内部分工十分细致。4独立经营餐厅的组织结构模式 有些饭店的餐厅独立经营，类似社会餐饮企业，有的经营范围虽然只有饭店的某个餐厅，组织机构设置简单，但因它独立经营，故也设餐饮部经理，甚至设总经理。,（三）餐饮部各部门的主要任务
8、 1采保部 在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料 的采购与保管工作。2厨务部 负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。3各营业点 包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。4管事部 管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担任着为前后台运转提供物资用品，清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的任务。,三、餐饮工作人员的岗位职责和素质要求（一）岗位职责的含义与内容 1岗位职责的含义 岗位职责也称为“岗位说明”或“工作描述”，是在工作分析的基础上所制定的针对于某一岗位的责任书，它规定了该岗位的特点、岗位职责、工作内容以及任职资格等方面的内容，是该岗位人员履行自己工作职责的指南。,
9、2岗位职责包括的内容 岗位职责一般包括以下几个方面的内容。（1）部门名称、岗位代码、岗位名称、直接上级、直接下级；（2）岗位概述、岗位职责、工作内容；（3）任职资格、晋升通道。,（二）餐饮部主要岗位的岗位职责 1餐饮部经理的岗位职责 2餐饮部主管的岗位职责 3餐饮部管事部主管的岗位职责 4餐饮部值台员的岗位职责,（三）餐饮服务人员的素质要求 1思想素质要求（1）敬业（2）服务态度 2专业知识要求（1）基础知识（2）专业知识 3相关知识要求 主要包括宗教知识、各国的历史地理、习俗和礼仪、本地及周边地区的旅游景点及交通等。,4能力素质要求（1）技术能力（2）语言能力（3）推销能力（4）观察能力（5
10、）记忆能力（6）自律能力（7）应变能力（8）合作能力,5体质要求（1）身体健康 持有卫生防疫部门合法的健康证，并定期接受体检。患有传染性疾病的人员不适合从事餐饮服务工作。（2）体格强健 由于餐饮服务工作的劳动强度较大，站立工作时间较多，行走、托盘等服务都要有一定的腿力、臂力和腰力，只有身体素质较强的人才能胜任。,四、餐饮经营的特点（一）餐饮生产的特点 1产品品种多，难以储存 2产品生产时间短，一次性消费 3生产量难以预测 4产品制作的手工性,（二）餐饮销售的特点 1销售量受时间的限制 2销售量受餐厅规模大小的限制 3餐饮销售毛利较高，收入可变性大 4餐饮销售资金周转快（三）餐饮服务的特点 1一
11、次性 2无形性 3同步性 4差异性,五、餐饮品牌的建立（一）要创制高品质、特色化的菜点、酒水和服务（二）提升产品的市场占有率（三）营造个性鲜明的企业文化氛围（四）注意品牌的保护和延伸,第三节 餐饮业的发展概况 一、中国餐饮业的发展概况（一）商周时期（二）汉朝时期（三）唐宋时期（四）明清时期 二、国外餐饮业的发展概况,三、餐饮业的发展趋势（一）创新化 1餐饮产品的创新 2餐饮经营方法的创新（二）连锁化 1管理优势 2技术优势 3财务优势 4营销优势,（三）信息化 1电子采购平台的搭建 2电子菜谱的使用 3建立客户管理系统（四）低碳化,思考题1试述餐饮业和餐饮店的概念。2餐饮业的基本特征有哪些？3
12、餐饮店如何进行分类？4餐饮经营的理念与特点是什么？5餐饮部组织机构设置的原则是怎样的？6不同类型饭店的餐饮部的组织机构有哪些不同？7试述对餐饮服务人员的素质要求。8试述餐饮部经理的岗位职责和工作内容。9试述餐饮业未来的发展趋势。,案例分析 肯德基领跑中国餐饮业（一）中国肯德基突破2 600家 2009年6月16日，中国肯德基第2 600家餐厅正式落户中原腹地 河南郑州！这标志着肯德基在中国内地的开店数再创新高，继续大步领跑中国餐饮业。同时还正式发布了中国肯德基饮食健康政策白皮书第三版，并启动了第二期曙光基金，充分显示出在当今全球经济萎蘼的情况下，肯德基逆势前进的强劲动力和不忘回报社会的信心和决
13、心。中国肯德基第2 600家餐厅开业逆势前进，开发、健康、公益一个都不落，立足中国信心不减。1发布第三版白皮书，推动饮食健康任重道远 肯德基为推动广大消费者饮食健康所付出的努力从未止步。在肯德基突破2 600家新闻发布会上，正式发布了中国,肯德基饮食健康政策白皮书第三版。之前肯德基于2004年起，先后发布了中国肯德基食品健康政策白皮书第一版和第二版，清晰阐述了肯德基积极倡导的“营养均衡、健康生活”的食品健康理念。本次白皮书的再版，肯德基希望与广大消费者及时分享营养健康领域的最新动向，积极推进社会公众充分了解、知晓并运用“平衡膳食”原则的重要性。虽然社会上还不时出现对洋快餐的质疑声，但肯德基全力
14、打造“新快餐”的决心和信心不变。肯德基已经把推动饮食健康、提倡平衡膳食、培养良好运动习惯当作是自己义不容辞的社会责任，并在产品开发、科普教育、打造运动平台等方面做出了业内同行难以匹及的成绩：常规产品已达52种，年度短期产品不少于20种，累计新品上市120余种；除主打产品鸡肉外，牛肉、猪肉、海鲜均有明星产品，烤、炸、煮、拌，样样精通；在产品包装上、肯德基官方网站上标识产品营养成分，帮助消费者平衡膳食；在流动课堂、欢乐大本营，餐盘垫纸、营养小册子，百度知道、健康网站，各种平台普及饮食健康常识，累计发放11亿份科普资料；五个赛季的三人篮球赛，惠及450余座城市的46万余名青少年；校园青春健身操推广3
15、年，18个城市的百万余名中学生参与其中,2曙光基金二期启动，累计8 000万元助学子圆大学梦 肯德基自1987年进入中国苦练内功、不断加速发展的同时，还心系社会，不忘公益。2000年以前，虽然为中国的公益事业做了不少事情，但更多的是零散式捐助。肯德基一直在思索如何建立一个长效体系，充分发挥肯德基的资源优势，更好地帮助需要帮助的人。最终肯德基将目标人群锁定在那些品学兼优、家境困难的大学特困生，一方面为他们提供资助，令其安心学业；更重要的是要求他们到肯德基餐厅参与社会实践，完成必须工时，学习了解社会，掌握工作技能。这项不同于社会上其他奖学金、带有浓郁肯德基特色的“曙光基金”自2002年诞生以来，8
16、年间已经资助了19个城市的5 380人次高校学子。“中国肯德基曙光基金”是中国青少年发展基金会实施“希望工程”以来资助贫困大学生基金中规模最大、时间最长的一个助学基金。尽管起步伊始，就开创了一个全新的资助模式，走在各项同类基金之前。但随着时代的进步，肯德基也注意到受资助地区、受资助高校以及受资助人员和环境的变化，于是邀请中国科学技术发展战略研究院科技与社会发展研究所对曙光基金未来发展需求进行了调研评估。根据评估结果，中国肯德基决定在庆祝第2 600家餐厅开业之际，正式启动第二期曙光基金，主要变化体现如下。,扩大到全国26个城市，特别是西北、中原城市，郑州的高校学子将有望申请到“曙光基金”。定期
17、根据国家物价指数对资助金额进行审核。提高大学一年级受助金额，其后逐年递减，促使学子早日自强自立。在原有“基金资助+餐厅实践”的基础上，增加“社会公益”环节，鼓励曙光学子以社团形式设计、执行服务社会的公益项目，充分发挥他们的专业所长，发扬爱心；在一期3 800万元的基础上扩大规模，累计资助金额将超过8 000万元。（二）中国肯德基突破3 000家，提出“生活如此多娇”新愿景 2010年，全球瞩目中国，中国聚焦上海。世博会的盛大开幕，为这座国际化大都市注入了全新的活力。作为中国餐饮业领跑者的肯德基，也抓住了这个百年难遇的契机。6月1日，伴随着中国大陆第3 000家餐厅在上海开业，并同步启用全新品牌
18、口号“生活如此多娇”，肯德基以独有的方式与世博共襄盛举，再次用实际行动诠释“立足中国、融入生活”的总策略。,1沉甸甸的数字：全国3 000，全年400 6月1日，上海漕宝路星星广场，锣鼓喧天，鞭炮齐鸣，肯德基莘漕餐厅喜庆开业。这标志着中国肯德基再次打破了自己创造的开店记录，以全国3 000家餐厅的数量继续领跑业界。距离2009年第2 600家花落郑州，时隔不到1年，肯德基就兑现了当时的承诺，完成了3 000家的目标。从1987年到2004年，中国肯德基差不多花费了17年的时间苦练基本功，开出了1 000家；而随后的6年时间，厚积薄发，一口气就开出了2 000家。这一组组光鲜数字的背后，是无数肯
19、德基人付出的辛劳和努力，当然最重要的还是广大消费者对这个品牌的不离不弃。2009年，金融危机席卷全球，中国肯德基经受住了考验，并逆势前进，年开店数远超年初不少于300家的目标，首次突破400家，新进城市30多个。2010年依然保持强劲势头。一年过半，已经交上了200多家的骄人业绩。如今3 000家餐厅遍及中国大陆除西藏以外的30个省、市、自治区的500余座城市，从北京、上海、广州、深圳等大都市，到省会城市，再到县级市，甚至乡镇等，老百姓都可以很容易地找到肯德基这个熟悉的标识，享受到它带来的美味和便捷。,2情之切的愿景：生活如此多娇 中国肯德基在突破3 000家新闻发布会上同步启用了全新品牌口号
20、。自2001年开始使用的“有了肯德基，生活好滋味”，即日起更改为“生活如此多娇”。肯德基方面表示，这次品牌口号变动，并不是抛弃过去，全面革新，而是对“新快餐”品牌策略的深化诠释。都说民以食为天，吃好了绝对是人生大事。若干年前，中国肯德基就全力扩充菜单，不断推出新鲜好吃、有创意的新品，早就走出了洋快餐传统老三样：汉堡、炸鸡和薯条的老路。想起肯德基，粥、烧饼、蛋挞、沙拉、嫩牛五方、老北京鸡肉卷太多好吃的食物涌上心头，搅动味蕾，那种感动、满足可以深入到心窝里。况且美好生活还不仅仅如此，肯德基陪伴大家一起运动，玩出花样。吃得美妙、动得健康、玩得开心，人生境界莫过如此。那么使用什么样的品牌口号才能完美表
21、达这一理想愿景，肯德基花费了许多精力。最后想到了沁园春?雪中的名句而发展出“生活如此多娇”，希望用中国人民更能体会的方式，准确地表达出品牌定位，并获得中国消费者的共鸣。不可否认，当下这个年代，精神飞扬，物质丰富，科技昌明，社会进步，但大家是否真正感受到了幸福？早些年前，一件新衣服、一根棒棒糖、一顿肯德基，就可以令人们开心许久，但如今在什么都,不缺失的年代，反而幸福变得很奢侈。我们不得不问问自己：这是为什么？于是停下脚步，静心思考，品味我们曾经走过的点点滴滴，我们发现，平凡是我们生活的常态。抹去不尽如人意带来的阴霾，从片断失落中走出来，美好的事物存在于角角落落，就如同空气般包围在我们的左右。只要
22、打开心房，感悟周遭，珍惜所有，原来“生活如此多娇”。百胜餐饮集团中国事业部肯德基品牌总经理韩骥麟先生在接受采访时告诉记者，“大家初次听到这句全新的品牌口号，可能不太容易把它和肯德基联系在一起”，“但随着时间的推移，大家会越来越品味出这句话的魅力，这是之前品牌口号有了肯德基，生活好滋味境界的升华”。韩总表示，“肯德基落户中国已经有23个年头了，它就像是大家的街坊邻居、朋友发小，见证生活的五味杂陈，共同经历喜怒哀乐，同时自己也在不断长大成熟”。他希望“这个品牌在大家的心目中不再是简简单单的一个餐饮品牌，他带给大家的也远远不止有食物而已。肯德基陪伴在大家的左右，成为多娇生活中的一部分”。这次肯德基启
23、用全新品牌口号“生活如此多娇”，代表的是一种生活的态度，一种生活的选择。新闻发布会上同步发布了启用全新品牌口号的广告片。这组系列广告片将在同日晚间，于全国各地电视台首播。片中通过肯德基明星产品家族的缤纷亮相，以简洁明了的手法和明亮跃动的画面，诠释了美味带给人们的快乐和享受。,同时，肯德基还正式启动了为期半年的“一起多娇”主题活动。该活动将通过餐厅互动、网络征集、地面活动等多渠道、多阶段，与广大消费者“一起多娇”：寻找多娇的事物，感受多娇的时刻，记录多娇的瞬间，和大家一起发自内心地感慨“生活如此多娇”。（三）背景资料 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团 百胜全球餐饮集团。百胜集团在全球110多个国
24、家和地区，拥有超过37 000家连锁餐厅。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟以及Long John Silvers（LJS）四个餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品以及海鲜连锁餐饮领域居全球领导地位。目前肯德基在中国大陆遍及除西藏之外的30个省市自治区的500余个城市开出了3 000家餐厅：1987年11月，中国肯德基第1家餐厅落户北京；2001年10月，中国肯德基第500家餐厅落户上海；2002年9月，中国肯德基第700家餐厅落户深圳；2004年1月，中国肯德基第1 000家餐厅落户北京；2004年12月，中国肯德基第1 200家餐厅落户三亚；2007年11月，中国肯德基第2 000家餐厅落户成都；2009年6月，中国肯德基第2 600家餐厅落户郑州；2010年6月，中国肯德基第3 000家餐厅落户上海,思考题1中国第一家肯德基是哪一年在哪个城市开设的？截至2010年6月在中国共开设了多少家？2百胜集团至今遍布世界多少个国家和地区？共开设多少家连锁餐厅？3肯德基不忘回报社会的信心和决心表现在哪些方面？4试分析肯德基经营成功的原因。,
