1、饭店员工培训,模块三,培训的方法,本模块主要内容,应掌握的基础知识,培训的系统流程,培训师应具备的技能和技巧,1,2,3,4,3.1 应掌握的基础知识,1、什么是培训？,3.1应掌握的基础知识,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,知识培训,技能培训,态度培训,是员工获取持续提高和发展的基础,员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。,培训,酒店持之以恒培训的核心重点,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,3.1 应掌握的基础知识,2、饭店为什么要培训？,饭店为什么要培训,工作要求,员工素质自信心、安全感职业发展,员工,饭店,P100,3.1 应掌握的基础知识,3、培训和教育一
2、回事吗？,3 培训和教育一回事吗？,有明确的学习目的,分析能力强,有工作经验,成人性,3、培训和教育一回事吗？,培训内容强调实用性和实效性,强调速成性,学习形式和方法要灵活多样,与工作实践相结合,在职性,饭店培训的特殊性,针对性多样性速成性持续性重视外语培训,3.2 员工培训系统流程,需求分析,组织分析,人员分析,任务分析,制定培训计划,设计培训课程,制定培训目标,结果层评估,行为层评估,学习层评估,反应层评估,确定培训方式,明确培训安排,编制培训预算,实施培训计划,评估培训效果,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,培训需求分析培训计划培训
3、实施培训评估,我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？,（一）培训需求分析,什么是培训需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析,要求具备的（应该在哪里）,什么是培训需求分析,我们目前在哪里？P113,员工现在已有的（现在在哪里）,培训需求,饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的,要求具备的（应该在哪里）,培训需求分析示意图,培训需求的可能性,培训需求的时机新员工进入职位变动顾客投诉引入新技术、程序 新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标,培训需求的现实性,培训需求的现实性是否需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训培训的内容
4、是什么,组织分析,人员分析,任务分析,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,分析,组织分析,决定饭店中哪里需要培训,目 的,考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求评价饭店组织环境饭店目前或将来遇到的问题,具 体 方 法 举 例,培训需求分析的内容,P115,4、怎样进行培训需求分析,工作分析法任务分析法观察测试顾客投诉,（二）制定培训计划,制定培训目标设计培训课程确定培训方式明确培训
5、安排培训计划实施,1、制定培训目标,阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要具体、清晰、可衡量,2、设计培训课程,培训内容培训顺序考核方式,3、确定培训方式,制定培训方案,4、明确培训安排,时间地点培训师组织人（负责人）,5、培训计划实施,根据饭店的培训资源，开展培训。,培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。,培训内容,职业基本要求饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训外语培训,特别要求,培训的方法,在职培训的方法脱岗培训方法课堂培训方法,在职培训的方法,工作轮换助理方式初级董事会指导法师徒制员
6、工发展会议指导法操作示范法,管理人员,员工,TSFC四步培训法,酒店技能培训最常用的培训方法,脱岗培训方法,短期课堂学习学历教育培训饭店外各类会议,课堂培训方法,讲授法视听技术法案例讨论法角色扮演法敏感训练法商业游戏法情景模拟法拓展训练,内容是最重要的吗？,目光接触姿态手势微笑,身体语言,培训评估,观察反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。,Kirkpatrick培训四级评估模型,冷静，保持风度镇静，礼貌待人不争论，维持友好,解答问题三原则,准备充分、列清单 提前到场熟悉场地及设备认识学员，收集信息 深呼吸 自我激励,克服紧张情绪,PPT展示常见错误,1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；2）PPT上文字过多，不够精炼；3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；,-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6行-3字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。,PPT制作,Thank You!,
