1、企业客户部工作标准手册企业客户部工作标准手册客户部工作标准手册A 岗位职责你应该做到什么B 工作流程你应该如何做C 服务技巧你如何样做好客户专员公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但能够使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。A 岗位职责你应该做到什么客户总监岗位职责A级要求一、差不多动作：熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户摸索策略进展熟悉客户部工作状况，治理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发觉商杨，协助客户专员拿下业务对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情宏观操纵客户预算，了解公司财务运转，操纵业务成本与客户高阶
2、人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案主动和谐部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量了解属下的期望，协助属下的前途规划，并关心其达成目标善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责二、专业技巧及行业发言权1、引导客户除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分表达营销顾问、投放专家的角色2、对要紧策略要有奉献表现出概念化的能力和执行水平3、具强有力的说服力销售力，减少工作成果转化为利润之间的缺失，4、追踪进度，设法克服障碍5、组织力强，明白得安排情况之优先次序并明白轻重缓急6、经常奉献关心客户业绩成长的方法，并设法扩大服务范畴
3、和操作金额7、奉献并协助完成杰出的作品，为公司积存成功案例、作品及业内声誉和阻碍力8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大伙儿产生好的方法9、展现宽广的人员治理技巧建立团队精神，明白得授权同时鼓舞信心，对不合格职员及时关心，必要时予以剔除，充分利用考评系统和奖惩机制10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优11、在公司内部建立确实领导声誉有效地运用及鼓舞工作12、能有效地治理财务动作之流程并使公司获利一三、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单三、人际技巧及商术1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，2、有创意能力，有
4、成本意识，明白得说服客户并下单3、主动带头，必要时补位4、仪容大方有模样可不能畏首畏尾，充满自信5、成熟，具有判定力，对客户需求时刻清晰6、显示热情及对人的鼓舞能力7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣9、具有完成独立工作之能力，个人制造产值10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力11、受同事尊敬和客户依靠12、有弹性能够处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大缺失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决一三、对工作能自我推动不致反其道而行14、准确判定客户的健康性和利润率四、经营职责及实施规范客户经理B级职员一、差不
5、多动作了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助摸索策略进展主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议治理与作业相关的人员，为创意提供清晰的策略，有评估创意的标准与能力有成本观念，关心和谐与/客户之间的财务问题有时刻警觉性，严格操纵工作进度协助与关部门和谐，和谐创意发燕尾服，并严格操纵品质能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通二、专业技巧及行业发言权1、引导客户能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已2、计策略有所奉献，并表现概念化的摸索能力3、经常奉献创意，致使客户业务成长4、对进展杰出广告作品有所奉献5、强
6、而有力的提案能力与书面化作业6、展现宽广的人员治理技巧有效地训练客户专员及建立团队精神7、与客户建立良好的人际关系8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并鼓舞工作小组9、有效治理财务动作之流程程，并使公司获得利润10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发11、专业生活井序，组织力强，明白得设定优先次序，轻重缓急12、不断学习广告与行销方面的知识一三、能够处理挫折有弹性其他意见人际技巧1、展现领导能力2、有创意能力3、自动自发4、仪容大方5、成熟且具判定力6、热心助人并能自我鼓舞7、具有与人沟通技巧8、对天联具正面与忠诚的态度9、具有完成工作之能力10、在知识上有深度且追根究底的精神
7、B工作流程你应该如何做客户部：1、争取新客户搜集客户信息确定争取目标了解相关情形客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等确定谈判内容、目标并做好书面预备约见客户开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的方法客户确认合作按客户要求对有关部门填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部门开说明会向有关部门介绍客户及其要求视情形参加有关部门的工作会议对有关部门的完成情形认可或提出建议客户总监及客户部主管签字认可约见客户提案预演向客户提案提案通过签署合同视情形决定公证与否移交合同执行部门并交客户部存档写出工作打算按工作打算进行工作执行完毕后会同有关部门召开总结
8、评估会文件存档2、服务老客户常规信息服务和联络客户要求或主动提出某一项目打算研究客户需求及项目目的与客户最终确认项目内容按需要填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部门开说明会向有关部门介绍项目内容及要求视情形参加有关部门的工作会议对有关部门完成情形认可或提出建议客户总监及客户部主管签字认可约见客户提案预演向客户提案提案通过签署合同视情形决定公证与否移交合同执行部门并交行政部存档写出工作打算表按工作打算进行工作项目完成后会同有关部门召开总结评结会文件存档常规客户服务客户部：1、年度广告策划活动策划接到签字及项目填写齐全的工作单客户总监审核后签字执行成立专案小组或确定执行人包括协作部门人
9、员参加客户部业务说明会调研动脑会执行人完成草案主管审核动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评结会写出工作打算表按工作打算执行执行总结评估会文件存档2、拟定创作方向接到签字及项目填写齐全的工作单客户总监与创作部主管协商审核后签字执行确定执行人参加客户部业务说明会调研动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评估会写出工作打算表按工作打算执行执行总结评估会文件存档3、设计实施市场调研适用于较大型调研接到签字及项目填写齐全的工作单客户总监签字后执行定执行人参加客户部业务说明会动脑会确定调查目的、范畴完成设计提纲主管审核选择调查公司介绍调查目的、范畴听取调查方案设计提案通过或提出修改意见向客
10、户部或客户提案总结评估会文件存档创作部：按到签字及项目填写齐全的工作单创作部主管与客户总监协商审核后签字执行确定执行人或专案小组参加客户部业务说明会参加客户部关于市场及产品分析、创作方向 、品牌定位的说明会动脑会执行人完成草案创作部主管及主管审核定稿文案或脚本测试提案预演向客户部或客户提案影视广告创作应再参加拍照工作会总结评估会文件存档C服务技巧你如何样做好客户专员常规客户服务你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、 、 、广告量，与你的合作项目、预算、完成情形及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料。你要定期向你的客
11、户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒价信息和客户广告的收视及成效报告。你提供给客户的文件必须通过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和 也最好是有你签名的打印件。谨记客户的情况确实是你的情况，要和他成为真正的朋友。逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡。牢记客户关键人物的生日、喜好等细节。约见及会见客户给客户打 或见客户之前，你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。假如是比较重要要会见，你要你通过 确认会谈的时刻、地点、双方参加人员、议程、所需时刻。如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。在与客户接触前，你必须了解客户所属行业
12、的市场情形，客户及竞争者情形产品、价格、包装、通路、广告、促销。没有专门的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等。即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。会谈中你要记录内容摘要。不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照管到他的利益不受损害。不要谈你不明白的情况，要虚心，不要不明白装明白。尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺。广告调研做广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。广告调研的形式多种多样，大至成千上万样本的问卷，小
13、至十几甚至几份样本的走访、座谈和实验都会对你的工作大有裨益。你将经常做的调研有：市场调查、消费者调查、方案或脚本测试、广告成效调查、媒介调查。现在在那个行来最常使用的调查方法是问卷、座谈、访问。假如你需要定量分析和一些量化的指标，你应选择问卷调查；假如你只是针对某一个或几个问题进行定性和深入的研究，你应选择座谈和访问方式。制订一个调查方案应该包括以下几项内容：目的、方式、方法、规模、区域、时刻、对象、问题提纲或调查表、调查员培训内容与调查本卷须知、费用预算、工作日程表。调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易明白得，甚至会使你有卖弄嫌疑。调查报
14、告多数读者最关怀的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。广告策划广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的摸索行动过程和撰写的策划书内容看，最完整的应扬以下项目，因此你能够依照你实际需要予以增删。1、情形介绍前言；2、内容摘要；3、市场研究A、国家政策及行业趋势B、市场范畴C、市场容量D、市场分割；4消费者研究A人口统计轮廓B、消费量C、消费态度D、购买适应5、4P分析A、产品B、价格C、通路D、促销；6、竞争者分析A、要紧竞争者B、竞争状况C、市场地位D、广告及促销；7、品牌问题点与机会点；8、行销目标A、销售额B、市场占有率；9、广告策略：A、广告目的B、目标对象C、品牌定位D、传播目的
15、E、传播时期F、创作方向G、创意表现H、制作执行；10、媒介打算：A、媒介目的B、媒介选择C、使用组合D、使用时刻；11、促销及公关策略：A、目的B、使用方法；12、广告成效测定：A、使用方法B、使用时刻；一三、整体预算；14、执行打算表。广告策划不是一本华而不实的书，你的打算应有专门强的可操作性，它能够指导你的行动。你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事通过反复探讨和研究。要制定合理适当的目标，你要明白广告是不可能解决所有问题的。你策划书应该简短、条理清晰、方便阅读。说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。尽量把的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚
16、持它。幸免使用使之达到专门高的占有率如此的词语，应该明确的数字表示。你的策划应和客户的行销目标与打算相配合。你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要制造一些东西使你的竞争者即仿照也要花专门长时刻。创作平面广告你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分，其中阐述应包括：市场、产品、消费者、竞争者分析，品牌定位，表现目的和说明。你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。找出产品的重要优点而不是明显优点。动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。尽可能进行文案或脚本测试以上同样适用于其它广告的创作平面广告由文案与美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。标题是平面
17、广告的关键，你应该注意以下几点：1把讯息产品名称和要紧承诺写在标题上；2用标题向你可能的主顾打招呼；3在标题里提出产品的一个优点；4不要怕标题太长；5不要用反面标题。你最好用照片代替图画，它能吸引人的注意力。在图片中加入一些故事趣味将使你的读者感爱好。对比的照片比文字更能说明问题。你要尽量使版面简单。假如你要说的情况专门复杂，或是产品或服务的价格专门昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你的读者迫切想通过广告文案获得他们想的资料。广告中有人举荐更能使你的读者相信。你想要看广告的人多一些且方便读者阅读，就不要出于设计的考虑而在广告正文中使用反白字。假如你设计的是报纸或杂志稿，把你完成稿与你要刊出的刊物复
18、印在一起，看一看成效如何样。为同一客户制订统一的设计模式，以使读者容易辩认和增强经历。只有你会把自己的广告都看了，而读者往往不能，因此一连串的广告中任何一个都必须能独立并达到目的。创作电视广告电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。你必须了解影视制作的基础知识，了解电视广告制作的全过程。在电视广告拍照前，你必须参加有制作导演和摄影参加的工作会，与他们充分沟通。电视广告是由画面和配乐、配文推销产品的，因此你应有影像的思维，并把它作为推销的主力，画面必须说明广告内容，切忌用长篇大论的配文。你要用专门的手法加进使观众不易不记得的因素，从每天上百个电视广告中突
19、出出来。你要全力以赴在广告的前5秒内抓住观众，研究说明观众的爱好决定在最初5秒内，随后他的注意力会逐步减弱。你应该能够从你的广告中挑出一个中心画面，让人一看就明白故事的概括内容，大多数好的广告都有如此一个中心画面。你的广告应该诉求简单，目标单一。你必须下功夫把产品的名称印入观众的脑子，而不是使他们只记住你的广告。假如你的诉求是产品的某一功效，那么你要设计一个加以证实的时刻来给你的观众看你的产品确有如你所说的功效。广告画面、配乐、配文、情节必须符合产品的个性和品牌的形象。你应该尽可能在广告中显现完整和清晰的产品，如此至少能够使观众能够方便地在商店找到它。你要建立一个有边续性的广告设想，以构成一个
20、宣传运动，不要只是制作单个广告片。创作广播广告广播广告由方案完成创意，创意主管负责。你要使人听到一个难忘的声音，比如与众不同的嗓音、令人难忘的音乐。及早说出产品名称和优点。你要善于利用电台的灵活性，在广告中紧密结合人们一时的风尚、爱好和关怀问题。使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给人们的信息。利用知名播音员，他们对自己的听众有专门大的阻碍力。你在审核一个广播广告时决不要看方案，让你的同事念给你听。设计户外广告户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。你的广告要有一个好的意念和强烈的视觉刺激，它的作用确实是使人一见就能记住。户外广告是一种简练的艺术，你要删去
21、一切无关紧要的文字和图片，只用一张图片和最简洁的一句文案。你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等专门字体。用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。你要让人们产品联想，设法把你其它广告的要紧画面变成户外广告牌。你要审核一个户外广告样稿时，尽量想一些方法在实际广告所在环境下观看它。制订媒介打算你的媒介打算应该回答以下五个问题并有科学和准确的统计、运算方法和数据为支持，这五个问题是：什么人？什么时候？什么地点？什么频率？什么方式？还有所有这些什么的什么缘故。你的媒介打算能够以这种结构做为样本：1摘要；2背景与情形分析；3媒体目的；4媒体策略；5打算说明。对你来说，你在制订媒介打算前要把握如下一些必
22、要的资讯才能使打算支援广告与行销目的：行销目的、行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。你不要做数据的奴隶，要善于用体会和洞悉力去判定。你是一位金钱的治理者，客户将他的金钱托付于你以作最好的媒体决策。你的建议是一项投资，而客户正在查找最大的投资回报。在这项工作中，成效是要紧的判定标准。公司中不仅只是创作人员要有创意，你的制订打算时也要摸索、创新、创意。你要谙熟一切媒体种类。专精于某一种媒体而排斥其它，会使你产生狭窄的方法。你不要怕苦恼，媒体专门多，你要评判一切合理的、可选择的途径。媒介打确实是行销打算的延伸，并反映行销目的与创意策略，因此，参加客户服务小组、创意小组以及了解客户与产品
23、者是的义务。执行打算与建立打算同样重要，假如你的电视广告错播或漏播，或某一刊物的广告印刷不良，都会导致送达与成效上的重大缺失，你应该花时刻去监测执行并赶忙更正显现的错误。你有责任让客户服务小组、创意小组、客户和你的部门的同事随时把握媒介的情形，如此你的工作会更容易也更具生产力。你专门要与媒介单位建立友好的关系，跟他们坦诚相待，让他们明白你的需求。提案提案是你就某一广告策划、创作方案、媒介打算、促销活动等向客户作出说明的过程。对你而言，它与你在此之前所做的一切工作同等重要，因为它关系到你的打算和方案能否被客户通过。在提案之前，你要做以下工作：1同客户确定会议地点、时刻、参加人；2依照客户参加人员
24、职务和人数确定提案人员的组成；3熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备；4确定提案人和提案方式；5预备好使用的文件和设备；6进行预演；提案有三种方式供你选择：1将打算或方案从头到尾装订成册，分发给客户，并做宣读和讲解。这种方法适用于简单的小型会议。2使用投影片。将你的打算和方案的要紧内容复制成透亮胶片，利用投影机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式简便易行，成效不差。3使用幻灯片。将你的打算和方案的要紧内容制成幻灯片，利用幻灯机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式品质最高、成效最好，但制作也最苦恼和昂贵，它更多地适用于争取新客户或做较大规模、创
25、作内容较多的提案。慎选提案人，尽管某人是此一方案或打算的制订者，他专门杰出，然而他不善言辞，在人前神经紧张，假如你强迫他上台，专门可能就失败的开始。你必须要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。你应该提早至少一五分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。你要制定一个议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。预备一些与你的客户有关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展现。不要把你的客户当成广告专家，他对广告的爱好和了解不如你多，你只需把他当成一般人。以你的客户的观点接近他的问题，学会使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。找到客户中的关键人物，专门
26、为他设计你的提案，同时要在提案时给他充分目光接触，并给他充分的反应而非轻率的反对。在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力。要使你的客户进入会议室就产生兴奋，你能够把一组标题放大同时裱纸板上，放在房间四周。这使你的客户感受你已做了大量工作，而且广告能够永久运作下去，但这一切千万不能过份。站起来讲。你要尽量使用最简洁的语言，专门不要重复。注意你的适应动作和语言。事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答预备，同时确定一位要紧的问题回答者。设计一个正式提案开始前的开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重，
27、找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。你要记住，你和你的小组给客户的最初印象极为重要。把你所提到的其它作品提供给客户看。在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出计策。不要说竞争者的坏话。不要批判现在的广告/你要幸免冷场，最好的方法确实是鼓舞客户发问并使他们笑出来。假如客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业。不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要爱护主讲人。不要以大方陈词作为结尾，尽量使你的结尾戏剧化，值得人经历。假如你使用投影片或幻灯片的提案方式，你还应注意：1预备好足够长的接线板、彩色水笔、透亮和不透亮胶带、回形针、白板擦、橡皮
28、、空白投影片、灯泡。2检查有无银幕？房间是否能够变暗？3事先将投影片或幻灯片的顺序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。4尽量只使用一种视觉器材。5使用指示棒。6把你的脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给客户看，不要提供看板。7阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容，要与所写的完全一样。8不要打出一张幻灯片而谈另外的情况，假如放过片子之后还有许多内容要讲，就把机器关闭。9不要背对客户念银幕上的内容，也不要使躯体挡住观众的视线，能够做一份卡片在手边，如此你能够不必看着银幕。10片子上的字宜大不宜小，你要保证最远人也能看清。11假如一张片子里的内容过多，你能够把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。12用红
29、、蓝、绿底反白字最易阅读。4、在那个行业，失败是经常的，你应该有信心再来，并在客户和同事面前承认你的失误，那个会赢得他们的尊敬。5、你因此不可能从教科书中学会广告，然而许多那个行业的知识和体会你可从以下几本书和杂志中得到，它们会使你获益匪浅。一个广告人的自白大卫戍区奥格威著奥格威谈广告大卫 奥格威著广告运动策略新论丹 舒尔茨等著广告攻心战略品牌定位艾 里斯等著广告媒体研究吉苏尔马尼克著如何样创作广告汤狄龙编著广告写作艺术丹海金司等著广告杂志台湾滚石文化事业股份 国际中文版国际广告北京国际广告杂志社6、尽量多观看和关怀一些现象、学科和事物，并对它们感爱好。敏捷的洞悉力、丰富的想象力、准确的判定和渊博的知识将使你更适于从事那个职业。7、在公司，你是自己工作这一领域的专家，你对公司最大奉献在于你的专长，但这并不阻碍你提出在其它方面的建议和构想，你要记住自己一位广告人，而不仅是一位设计师、会计或是秘书。8、当你接手某一业务，你应该通过学习成为那个行业的专家。9、努力学习并通晓一门外语，以应对随时有可能面对国外客户，同时可拓宽您的国际化视野有助您的职业生涯规划眼界和提高鉴赏水平和评判力。
