1、第二单元客房预订主题二 客房预订的操作程序（一）,通讯联系,明确客源要求,接受预订,确认预订,填写订单,预订资料存储,修改预订,核对预订,客房预订程序,婉拒预订,抵店准备,道歉,提供其他选择,建议附近同等级酒店,（二）明确客源要求,预订员主动向客人询问，以获得客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人员姓名或单位地址、电话号码等信息。,（一）通讯联系,散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月
2、日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLEPAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C
3、OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 REMARKS 受理预订时间年月日 预订员,（三）受理预订,预订员查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。,抵店日期,客房种类,用房数量,住店夜次,考虑是否接受预订的四个因素：,预订确认函 酒店 人数:房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_ 逗留的天数:_ 离店时间：_结账方式：_ 定金：_的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至
4、下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：,（四）确认预订,（五）预订资料记录储存,按客人所订抵店日期顺序储存,按客人姓氏顺序储存,（6）修改预订,预订变更单 姓名：预订编号：地址：电话：公司：联系人：更改日期：到达日期：过夜数：离开日期：人数：预订客房类型及数量：每夜房费：须付定金：应付日期：收到日期：结账方式：备注：原预订编号：原抵达日期：原房价：,变更预订的程序及标准,取消预订,练一练：,内容：预订操作程序准备：预订单、预订变更单、预订确认函、预订资料存储卡片箱等。要求：两人一组，面谈，完成酒店预订（一）到（六）程序。,情
5、 景,王小姐向厦门鼓浪屿酒店订房，酒店预订员小张查看了酒店的客房情况，发现酒店没有适合王小姐要求的客房。这时预订员小张该如何操作？,婉拒预订,1,建议客人重新选择来电日期,2.建议客人改变住房类型,3.建议客人改变房价要求,4.是否愿意接受等待类订房,5.为其推荐其他酒店客房,婉拒致歉信 小姐/女士/先生：由于本店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。XX酒店预订处 年 月 日,（七）抵店准备,1.第一阶段：客人抵店前一周或数周,准备工作：将酒店的主要客情通知各部门方 法：分发各类报表,宁波南苑酒店4.30-5.6重要客情,
6、十天客情预测表,VIP客人呈报表,VIP宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介 1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费 审 2.用膳：在_餐厅用餐，标准_元/人（含/不含饮料）批 3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信 内 G.名片H.礼卡I.酒店宣传册 容 4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他呈报部门 经办人 部门经理 总经理批署,确定VIP宾客的级别,一、A级VIP接待标准：入住房型：总统套房、总理套房；领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小
7、时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，参考消息1份，环球时报1份，兰州晨报1份，兰州晚报1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、6名礼仪人员；管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；,二、B级VIP接待标准：入住房型：大使套房以上；领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士房间配置：A级鲜
8、花、A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，参考消息1份，环球时报1份，XX晨报1份，XX晚报1份，4样干果，4瓶依云矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、4名礼仪人员；管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；,确定VIP宾客的级别,三、C级VIP接待标准：入住房型：酒店套房；领导职务：处级干部、
9、知名演艺人员房间配置：B级鲜花、B级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎信，2盒16支装吉祥兰州香烟，XX晨报1份，XX晚报1份，4样干果，4瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次入住的VIP提供B级手捧花一束（按照季节要求制作）；迎送人员：当值EOD、MOD、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；,确定VIP宾客的级别,四、D级VIP接待标准：入住房型：不限；领导职务：身份较为重要的商务宾客房间配置：C级鲜花、C级果盘（2小时保鲜期，时
10、令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片迎送人员：当值MOD、大堂副理、营销代表；,确定VIP宾客的级别,15种水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20g,A级果盘,价格：120元,果种类：一般情况下为6种，开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。,果 盘,果 篮,贵宾信息资料,姓名“李冰冰身高：166CM 体重：47KG 出生日
11、期：1973年2月27日 学历：上海戏剧学院93级表演系（本科）最喜欢的花种：百合花、茉莉 最喜爱的动物：狗 最害怕的动物：蛇 最喜爱的颜色：宝石蓝 最喜爱的食品：大闸蟹 最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖 最喜欢的水果：桔子、山竹 最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹 最喜欢的歌手：Lady Gaga、王菲、Timbaland、杰西 卡辛普森 最欣赏的导演：斯蒂文斯皮尔伯格,（七）抵店准备,2.第二阶段：客人抵店前夕,准备工作：将客情及具体的接待安排以书面 形式通知相关 部门，做好准备 工作。方 法：分发各类报表,鲜花、水果篮通知单 _年_月_日姓名_房号_ 付款方式送达的日期_时间_ 现金具体
12、要求_ 信用卡付款宾客的姓名_序号_ 转账备注 _,次日预期抵达宾客名单 _年_月_日预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注,（七）抵店准备,3.第三阶段：客人抵店当日,准备工作：总台接待员根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节通知相关 部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。方 法：分发各类报表，计算机操作,当日预期抵达宾客名单 _年_月_日预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注,黄色显示为选定日期的预订情况,练一练：案例分析 李先生携新婚妻子要到某海滨城市度蜜月，并为此早进行了安排，于半年前在该城市的某酒店
13、订了一套蜜月套房。李先生和他妻子在与酒店约定的日期到酒店办理入住手续，接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的王先生。李先生一听在半年前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对酒店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为李先生的蜜月套房，并且赠送李先生一餐烛光晚餐以表示歉意。李先生勉强接受了酒店的安排。提问：出现该情况的原因是什么？如何避免此类情况的发生？,课堂小结,通信联系,明确客源,受理预订婉拒预订,确认预订,预订资料记录储存,修改预订,抵店准备,请你画一份预订流程图。说出每个流程的的操作标准。,作业,
