1、餐饮部概述,授课人：王梅,餐 饮 部,餐饮概述餐饮的概念主要有两种：一是指饮食如经营餐饮，提供餐饮。二是指餐饮提供餐饮的行业或者机构，餐饮行业，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。由于在不同的地区、不同的文化下，不同的人群饮食习惯、口味的不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点,餐饮部组织结构图,领班,服务员,传菜员,服务员,服务员,仓管员,洗碗工,预定员,营业助理,会议接待,餐饮总监,餐饮部经理,中餐经理,西餐经理,管事主管,宴会经理,酒吧经理,楼面主管,传菜主管,西餐厅主管,大堂吧主管,客
2、户主任,酒吧主管,调酒师,领班,领班,领班,领班,文员,咨客,领班,酒店餐饮管理的基本功能有哪些酒店餐饮管理的工作目标主要是哪些方面酒店餐饮服务管理的具体内容包括哪些酒店餐饮服务的特点体现在哪些地方,餐饮管理概念,酒店餐饮管理的基本功能有哪些作为酒店主要和必须的部门，为酒店争取较大的经 济利益提供完善的餐饮服务，构成酒店整体服务体系增强酒店的吸引力作为酒店的窗口，树立酒店良好的形象与信誉,酒店餐饮管理的工作目标主要是哪些方面发掘酒店餐饮部门的内部潜力，保持和发扬酒店的餐饮特色，开拓餐饮市场2.协调餐饮部的各项工作，为客人提供全面、优质的服务，提供整洁美观的餐饮用具、独具特色的饮食产品与优雅舒适
3、的用餐氛围3.通过本部门各岗位人员的辛勤工作，为酒店创造丰厚的经济效益，树立酒店良好的形象与信誉,酒店餐饮服务管理的具体内容包括哪些1.调查和掌握酒店客源市场的需求，结合酒店的经营特色，合理制作菜单，确定酒店餐厅的类型、风格、设备选购和人员配备2.制定和遵循酒店餐饮管理服务标准，保持和提高酒店餐饮服务的质量与水平3.开发研制新的饮食品种，提高酒店餐饮的竞争力，增强酒店对客人的吸引力,4.重视和进行酒店的餐饮产品营销，创造经营特色，提高经济效益5.确保饮食卫生，合理控制餐饮成本6.通过不断发掘部门人力资源的潜力，保证和提高行业素质与技术水平,酒店餐饮服务的特点体现在哪些地方1.直接性酒店餐饮服务
4、直接面向客人生产和销售，要求服务人员掌握熟练的服务和推销技能2.一次性酒店餐饮服务当场生产、当场消费、不能贮存和保管，需要餐饮部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作3.多样性和差异性酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等方面的诸多差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，并且积极观察了解客人的需求，投客人所好,服务意识培训课程,服务意识课程目的,1、了解什麽是顾客2、了解服务的含意3、知道什麽是超一流的企业4、正确理解服务态度和标准的对客服务要求5、怎样将客人放在首位,强化服务意识是提高竟争力的手段,随着我国市场经济体制的
5、建立，市场化程度越来越高，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中取胜和立足，一定要建立一套能被市场所接受和能满足市场需求并能优于或超越同行的经营管理模式，也可以讲是一套独特的企业文化。例如：在企业中灌输和强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。尤其在服务性行业中，服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。服务意识首先要在管理层中形成。通过教育、培训、以身作则等手段向员工灌输和影响员工。并在实际工作中运用。另外，从员工入职开始就要培训，要按照既定的一套行为规范标准去做，逐渐形成习惯，主管要在实际工作中经常检查督促，长期重视，这样才有效果。,课 程 提 纲,一、什 么 是 顾 客？二、
6、服务的含意是什么？三、案例分析（讨论）四、什麽是超一流的企业？五、服务性行业100 1=0理论六、服务态度、对客服务要求七、顾客关系-将客人放在首位（讨论）,一、什 么 是 顾 客？,顾客可分为两种：外部顾客和内部顾客 凡是与本企业经营管理活动有联系的或光顾本企业的单位或个人，不论他们是否购买了本企业的产品或服务，他们都是我们的外部顾客。在本企业内所有的同事，包括上司、下属、平级的同事都是我们的内部顾客。,二、服务的含意是什么？,服务 微笑 效率 诚恳 活力 兴趣 礼貌 平等,微 笑 服 务 效 率 高诚 恳 接 待 精 神 好敬 业 乐 业 有 干 劲一 视 同 仁 齐 高 兴,三、案 例
7、分 析,四、什麽是超一流的企业？,从企业利益来看，企业最重要的生存和竞争条件是要有人才，换言之是要具备一支能为顾客提供一流服务的员工队伍。这就牵涉到企业从业人员的素质问题。除具备过硬的专业知识外，还要求具备服务意识和知识（即规范标准的礼貌、礼节、礼仪的常识）。有一种说法：二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准。实践证明，这种说法是正确的。,五、服务性行业100 1=0理论,在服务性企业里任何岗位都不许发生疏漏，由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意和不好的印象。这就是服务性行业的算术公式：100-1=0,六、服务态度
8、、对客服务要求,每个员工都要热爱本职工作，每个员工一言一行都代表企业形象，只有企业兴旺发达，员工才能得益，所以要处处维护好企业利益，这样员工的利益才有保障。,（一）、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的感情和行为倾向。,企业不同的服务态度，会使客人产生不同的感受和评价。热情的待人接物，是服务性行业从业人员最重要的基本素质。客人也是人，难免有情绪、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“伺候”，尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。现时流行的一句名言是：“客人总是对的”。即使明知客人是错的，也不适宜当面指出，而是以一种婉转的方式处理，要知道获得一个顾客要花很大的
9、力气，而失去一个顾客却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。,（二）、对客服务要求1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，按顾客要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。,3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情周到。4、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点。服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。5、文明礼貌。就是要有较高的文化素质，语言健康，谈吐文雅。,七、顾客关系将客人放在首位,（讨论）,
