1、顾客期望的酒店管理,上海交通大学 国际领导力研究所 所长,余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际集团 董事长,顾客期望的服务意识 由service演进到hospitality。,说 明,1.服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。,思 考,用制陶原理说明我们在行为规范上要 无差异，但在市场竞争上要 有差异。那么酒店该怎么做？,2.服务不应该只是 指定动作 它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。,上下楼梯/开会倒水（茶）/替前 辈添饭/替同仁招呼客人/出入公司,思 考,关切不足 就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？,门口没有服务员拿行李/客人晚
2、上 12:00还没吃饭/邻房的客人很吵,3.顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 五个缺口。,五个服务品质的缺口（Gap）,缺口一 消费者预期 与管理者认知间 的差距缺口二 管理者认知 与服务品质要求 间的差距,补 充,未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮）,内部资源有限（吹风机、电热壶）/市 场习惯（押金、退房）/管理缺失,缺口三 服务品质要求 与服务传递 间的差距缺口四 服务传递 与外部信息沟通 间的差距,服务人员绩效不到位（大声喧哗、厨房人员纪律差）,外部广告（照片太美）做了过多 的承诺,缺口五 顾客对服务的事前期望 与实 际接受服务后的感觉间的差距,实际体验（四星、五
3、星、超五星）,顾客建议的硬件改善 Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。,说 明,说 明,1.客房的布置和供应物品是谁的 意思？,2.客房的开关和物品位置在哪里？,3.衣橱和枕头的大小根据什么？,4.用过的毛巾、睡袍挂在哪里？,5.在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？,6.浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？,7.浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？,8.浴巾的质量不好，顾客知不知 道？,9.从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？,10.我是住酒店，还是KTV、歌 舞厅、桑拿？,顾客关心的酒店文化 顾客看到的是image（形象），
4、感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。,核心价值观,补 充,公司的管理制度和规范要求,表现在外的行为和态度,酒店的核心文化是什么？,思 考,Ans：精致/高雅/舒适,（精致 豪华，高雅 昂贵，舒适 奢侈。）,说 明,说 明,1.酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？,2.酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？,有的大钱不必花/有的小钱 不应省。,3.酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？,4.酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么
5、宣扬？,5.酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？,顾客在意的软件管理 服务策略（service strategy）+体制（system）+员工（staff）=顾客满意（customer satisfaction）。,补 充,顾客满意,a.酒店的服务宗旨以什么为诉求？,b.酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？,c.酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？,例 麦当劳的清洁、服务、品质、价值（CSQV）,说 明,说 明,1.大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（服务员）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物。,2.大堂中所有不规范的动
6、作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在 管理？,3.顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。,我太太明天生日，我想送一束花。我想熨一下衣服（现在 p.m.11:30）。我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。,例 示,4.很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 对早到顾客的安排 对列队等候入住与离店顾客的安抚 对常住旅客的注意与感谢,对没有订房而向隅的顾客的转送 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援,5.餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。,补 充,A.中餐的疏忽,说话/劝酒/口布/补妆/叫服务员/打开湿纸巾/猜拳/剔牙/用筷/
7、点菜/吐骨头,B.西餐的规矩,入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费不同,C.日本料理的习惯,碗盖/吃生鱼片/便当/茶碗蒸/寿司/凉面/添饭/擦筷子,顾客喜爱的酒店人员 喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。,适时适当地提供服务。,说 明,处处用心是一种职业习惯。,对个性化服务应该敏感地察觉。,站在顾客立场思考问题。,从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。勿使顾客尴尬不安。培养 EQ 意识。临机应变，不要成为机器人。,从口头回答提升为以行动回应，把自己当
8、做 窗口。能主动联想其他的服务。,顾客要求的防范措施 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）,说 明,说 明,1.服务品质的三个目标：稳定品质水准 提升品质水准 尽量减少负面服务,2.难于掌握的潜在抱怨：,顾客意见反馈表 其实很消极。除了反馈表，还有什么其他做法？顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？,目前无法解决的部分*统一说明,顾客误会或不理解的部分*统一解释,公司决定改善的部分*进度/检查统计表（%）,3.接近顾客的办法要多元化：,顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎）顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦）顾客用餐，你会
9、提示他什么？（华盛顿）顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶）顾客有两年没来，你会做什么？（天津）,4.转祸为福的紧急对策：,这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海）小姐，这粥大概馊了。（青岛）先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）,硬件(设备)的品质,全面品质管理,软件(服务)的品质,部门品质管理,小组品质管理,顾客欣赏的标准作业流程（Standard Operation Procedure）细节的量化 与 坚持。,1.操作步骤的明确规范。,说 明,任何规范动作都要尽可能量化。任何标准要求都要能示范演练。任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。,参 考,旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。（海南航空）飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转 机。（港龙航空）,那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？,2.监督与坚持。,监督机制可以参考军队的 连 坐处分。每一个人都要养成 回报（反 馈）的习惯。所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。,3.基本行为的要求与生活习惯的养成。,哪些不雅不宜的动作或行为应 该改正？例 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下 哪些合乎酒店文化的生活习惯 应该培养？例 干净、礼貌、知识、穿着(袜子),
