1、 1、建立一支专业化的员工队伍饭店要正常运转并取得良好的经济效益和社会效益，不仅要与饭店各个岗位相适应的员工数量，而且这些员工的素质要符合饭店业务经营的需要。任何一家饭店想在竞争中取胜，就必须重视造就一支专业化的员工队伍。简单地说，专业化的员工是指具有饭店意识和良好职业习惯的员工，不同于其他行业的人员，专业化的员工队伍是不会自发形成的，必须通过管理者有意识的挑选，培养和激励，即进行人力资源开发与管理，并经过一定的时间熏陶和锻烈逐渐形成。 首先，饭店管理者要根据饭店的特点和经营发展的需要，精心挑选适合且乐于从事此项工作的员工;其次，要加强对员工的培训和提高，不仅要进行业务技能的培训，更要培养员工
2、的饭店服务意识和职业自豪感;再次，管理者还应通过科学的管理和有效的激励，激发员工的工作热情，最终形成一支高素质的专业化员工队伍。 2、形成最佳的员工组合 一支优秀的员工队伍，必须经过科学的配置，才能形成最佳的人员组合，即每个人的行为协调一致，形成合力，共同完成饭店规定的目标。否则，即使员工非常优秀，也未必能够取得好的成就。 因此，在饭店经营管理活动中，管理者应制订明确的岗位职责，并使每个员工权责相当，能够各尽所能，形成最大的工作效能，进而形成一个有序，高效的饭店组织。 3、充分调动员工的积极性人的管理实质上并非管人，而在于得人，谋求人和事的最佳配合，正所谓天时不如地理，地理不如人和。因此，饭店
3、人力资源管理的最终目标就是充分调动员工的积极性，即得人也就是通过各种有效的激励措施，发挥群体效应，创造一个良好的人事环境，使员工安心工作，乐于工作，最大限度地发挥员工的积极性和创造性。为达到这一目标，饭店需要建立一套科学的人力资源管理体系，包括招聘员工的程序和方法，培训制度以及优化结构，发挥最佳群体效应的措施等。 （三）饭店人力资源管理的内容饭店人力资源管理的主要内容包括饭店人力资源管理计划的制订，招聘与录用，教育和培训以及考核与激励等方面内容。具体地说，有以下几个方面： 1、饭店人力资源计划制订 饭店的人力资源计划与饭店整体的经营管理计划是紧密相连，息息相关的。通常只有当饭店确定了经营管理目
4、标和计划后，才制订饭店的人力资源计划。人力资源计划建立在饭店经营计划的基础上，是从人力资源方面保证饭店经营计划的顺利实施。 制定人力资源计划，首先，要根据饭店的组织结构和未来经营趋势，对饭店所需求人力资源进行需求预测;其次分析饭店内外人力资源的供应情况，进行人力资源的供应预测;再次，对需求预测和供应 预测进行分析，便可确定饭店对人力资源的实际需求;最后，制定出一个人力资源计划。 2、员工的招聘与录用 招聘与录用是根据人力资源计划，饭店的经营目标和相关政策，制订出一套筛选的方法和程序，从而判断应聘者是否符合该项工作的要求。招聘与录用的最终目标是将合适的员工放在合适的工作 岗位上。因此，饭店 招聘
5、并不局限于向饭店外部招聘员工，饭店还可以在其内部对符合要求的在职员工进行提升和内部调动，即内部招聘。 3、员工的教育和培训 为使每位员工都能胜任其所担任的工作，并以最快速度适应饭店的工作环境，饭店必须对员工经常不断的培训。通常对操作层的员工侧重于技能方面的培训，而对于管理者，则侧重分析问题，解决问题的管理能力方面的培训。 4、建立完整的考核奖惩体系 考核是对员工完成工作目标或执行饭店各项规定的实际状况进行考核，评估，是奖惩的依据。科学合理的考核，奖惩体系给员工指出了努力的方向，可以加强员工趋向组织目标的积极性。又是饭店人力资源还礼效能的反馈。 5、建立良好的新酬福利制度饭店的新酬福利制度是饭店
6、人力资源管理的重要内容，因为，它不仅直接涉及到饭店的费用支出，而且直接影响到 员工的工作积极性调动与发挥的程度。甚至，在很多员工看来，没有比酬薪福利更重要的问题了。因为它除了是员工生活的保障外，还是员工社会社会地位和资历以及自身价值的具体体现，同时也意味着饭店对员工劳动价值的认同的程度。所以，饭店应根据自身情况，选择合适的工资形式，实际合理的奖励和津舔制度，为员工提供劳动保险等福利待遇。通过建立良好的薪酬福利制度，激励员工努力工作。 6、培养高素质管理者饭店管理者的素质及工作能力对饭店员工的积极性的调动也有重要影响。只有高素质的管理者，才有可能对员工进行有效的激励保证饭店的正常运转。因为他们掌
7、握能进行的激励的科学的领导艺术和沟通技巧，并善于通过培养企业文化，团队精神等来增加饭店凝聚力，激发员工的工作热情，使之乐于奉献，最终提高饭店的经营效益和社会效益。二、饭店人力资源管理开发 饭店的经营管理活动能否正常进行，饭店能否为宾客提供高质量的服务，取决于饭店员工的素质。而饭店员工素质的高低，又对饭店员工的招收，培训等方面息息相关。饭店资源 人力资源开发，就是通过选择合适的员工，对员工进行培训等工作，使饭店员工 具备饭店从业人员的素质，适合其特定的工作内容。人力资源的开发是人力资源管理的重要内容之一。 （一）员工招收 饭店员工的招收就是管理者根据饭店人力资源计划，饭店经营目标和运转的需要，按
8、国家现行的劳动人事制度，制定出一套程序以择优录用适合担任该项工作的人选。饭店员工的招收，应劫持公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用的原则。 1、内部招收程序 （1）饭店内部员工的提升 饭店内部员工的提升是填补饭店内部空缺职位的最好的办法，一方面由于提升的员工对饭店的内部情况已有相当的了解，所以通常很快能够适应工作要求，更重要的是饭店员工的工作积极性能产生激励作用，让员工感到晋升机遇的存在。（2）饭店内部员工的调动 由于饭店的组织结构进行调整，员工交替培训或为员工选择适合的岗位等原因，饭店会进行内部员工调动，其前提是员工乐于从事此项工作，且为之感到自豪，因为只有 喜欢才有可能做好，有自豪感才能
9、激发其积极性，反之，现实中没有一个可以长久从事一项没有自豪感的工作。 2、外部招收程序 （1）准备筹划阶段。这一阶段的主要工作是：根据饭店需要确定招收计划;根据招收量和重要程序确定招收组织;拟定招收方案;确定区域，范围，标准和报名时间等;按规定劳动管理部门报批并办理有关手续。 （2）宣传报名阶段。这一阶段主要有两项工作，一是发布招收信息，使求职者获得饭店招收的信息，并起到一定的作用。 二是受理报名，通过求职者填写相关求职登记表，了解求职者的基本情况，并通过目测、交谈、判断其是否符合本饭店员工的报名资格，为接下来的全面考核尊定基础。（3）全面考核阶段。这一阶段是员工招收工作的关键。全面考核，就是
10、根据饭店的招收标准，对求职者进行现实表现考核和职业适应性考察。现实表现考核主要是了解求职者过去的工作表现。考察主要包括：一是报名时的初试。二是笔试。三是面试。四是体检，即对员工身体素质的考核。（4）择优录用阶段。择优录用就是把多种考核和测验结果结合起来，综合评定，严格挑选出符合饭店岗位要求人员，确定录用名单，最后办理录用手续，洽谈工资，福利待遇等问题，鉴定劳动合同，使饭店与员工之间的劳务关系协议具有法律效应。案例思考： 一度有些单位招聘人员时，主要是看学历，而对这个人的实际能力考虑不多。还不如一段时间，在一些部门出现了所谓“海归上岸，土鳖滚蛋”的提法。这也是很不合理和偏激的。“海归”有“海归”
11、的优势，“土鳖”有“土鳖”的优势，两者的优势应取长补短，不应该重视一方面，轻视另一方面。因此，饭店在选聘管理人员时，即要看文凭又要看水平，应以实际工作的能力水平为主。在某地的一家宾馆招收服务员，打出了“本科以上”的牌子，这家宾馆的招聘人员认为：反正现在大学生多的是，能招收，储备一些高文凭的员工，对树立宾馆形象非常有好处，对 饭店的发展也有利。思考题： 1、你认为这家宾馆的人才消费观对吗？ 2、你认为饭店的服务员应有什么样的学历文凭为宜？为什么？ （二）员工培训 饭店通过内部提升或调职以及外部招收，可以获得基本适应饭店管理与服务工作的员工。然后若使这些员工能够真正胜任饭店的工作，就必须通过培训。
12、饭店员工培训就是根据不同的岗位要求，按照饭店人力资源管理计划，有步骤地向员工灌输正确的政治思想，职业道德和饭店的各种观念与意识，传授有关的工作，管理知识，训练其适应工作要求的各种技能，增强相应的管理能力的活动。在饭店中，无论是合格的服务人员还是管理人员，都离不开培训。 1、培训的目的 （1）培训可以提高员工素质。随着企业不断的发展，员工的素质越来越高，企业的发展越快。无论是普通的员工还是管理人员都要不断提高思想素质和业务素质，为企业创造声誉和效益。因此，提高员工素质必须加强员工培训，使服务与管理更上一层楼。（2）培训可以提高服务质量。每一位员工都必须具备顾客所要求的基本工作技能，以便使每一位顾
13、客都有一次满意的经历。培训能提高员工的技能与水平，提高顾客对服务质量的满意度。因此，企业要想赢得更多的回头客，就应当适时给予员工培训的机会，以便创造员工与顾客之间的更好的默锲。企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，靠的不光是一流的设备，一流的设施，一流的硬件，而是靠一流的人员素质。通过培训，员工可以更好的掌握新知识，新设备，新技能及新的工作方法，提高综合素质，发挥积极性和创造性，从而不断地改进自己的工作，更加热情地，规范地为客人提供高效率，高质量的服务。 （3）培训可以提高工作效率。 培训可以扩大员工的视野，可以提高工作效率，也可以提高员工的积极性，对做好企业的各项服务工作是 一种保证。因为培训
14、之后，服务规范更加明确，服务程序更加清晰，服务要求更加熟悉。这样，操作方法改进了，处事能力提高了，工作压力缓解了，操作事故减少了，也就自然而然地提高了工作效率。 2、培训的类型 员工培训的一个重要原则是根据工作需要进行 培训。首先，应以各个岗位的岗位职责和工作要求为基础，分析各岗位员工需要掌握的知识，态度和技能的要求；然后，根据这些要求制定培训目标和内容，并据此确定饭店员工培训的类型。 饭店员工培训从总体上可分为职业培训和发展培训。（1）职业培训职业培训的主要对象是饭店操作层的员工，培训重点应放在培训和培养员工的操作方面的能力，使他们能够熟练掌握所需的知识和技能。 1）岗前培训岗前培训是新员工
15、上岗前的培训。岗前培训的内容通常包括本饭店的历史和现状，饭店的经营宗旨和重要方针政策，以及饭店组织机构和管理者，使新员工尽快熟悉工作环境。岗前培训还包括职业道德，饭店服务意识和观念，礼貌礼节，以及饭店规章制度，组织纪律，安全，知识等教育。岗前培训后，将新员工分配到岗位，再由所在部门的上级进行基本业务知识和技能培训。 2）岗位培训 岗位培训是指员工不脱离工作岗位，利于空闲时间所接受的培训。岗位培训一般由各级管理人员和经验丰富，技术熟练的老员工来担任培训者，也可以有针对性地请一些当地的培训中心进行培训。 3）管理者培训 管理者如：领班，主管等，其工作重点是执行中，高层管理者的指示和决策，从事具体的
16、管理工作，直接面对员工。因此，其培训应着重于管理的技能，技巧的把握，使之能够创造一个良好的工作环境，让每个被管理者都心情舒畅地工作。观点：酒店礼仪培训新法“现在请小王展示她的仪容仪表。”小王按照培训师的要求大方地站出队列。“好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。” 培训师话音刚落，其他员工便评头论足起来。“头发很整齐。”“化装也恰到好处。”“笑容很甜。”“工牌有点歪。”“工衣边角有线头。” 接着，培训师又请小王表演了走姿，站姿，服务手势，模拟电话预订等，每一环节表演完毕，先由员工进行点评，再由培训师总结，在表演的过程中摄影师进行拍摄。 看者电视上被拍摄下来的自己的形象和表演，受训员工特别兴奋。员
17、工们互相点评着。分析： 此酒店的做法是：先由培训师讲解，示范服务要领，员工再逐一演示，其余员工互相点评，培训师则进行最后的总结，最后员工集体观看自己的表演录象，更加深了印象，提高了培训的趣味性。三、人力资源的利用 饭店人力资源的利用，就是对员工科学地进行排列和组合，使之趋于合理，形成合力，发挥群体的最佳效应，同时使每个人各尽所能。 （一）编制定员 饭店的编制定员，是根据饭店的经营方向，规模，档次，业务情况，组织机构，员工政治思想和业务素质等，本着节约用人，提高效率的宗旨，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。 （二）合理用人饭店人力资源管理的关键在于合理用人，只有合理地使用人
18、力资源，才有可能发挥其特长，有效地调动其积极性，达到饭店人力资源管理的目标。 （1）用人所长 在饭店管理中，一切要素都是有用的。但在人和事来看，在某中条件下或某一方面可能发挥不了作用，但在另一条件或另一方面可能发挥的作用就很大。因此，管理者在选用人才时，应该坚持“无一人不可用”的原则。尽可 能辟其所短，扬其所长。 （2）按能授职 按能授职即管理者经过综合考虑，根据每个人的才能，把他放在与之相应的岗位。职位上，使工作的职位与人的能力相匹配，实现“在其位，某其政，尽其素，得其利，获其容”。这样才能充分发挥每个人的才能和积极性。 （3）公平竞争 在饭店业务竞争日趋激烈的情况下，管理者在招收一些职位时
19、，可以采取公平竞争的方式，从内部提升员工。通过员工之间的公平竞争，可以激发其工作热情，促使其主动地开拓新领域和解决新问题，也使新的人才脱殷而出。 （4）不拘一格 用人应该有“格”，即基本的德与才要具备，但不拘泥于传统的不合适时的条条框框。当遇到具有真才实学的员工时，甚至可以破格提升，不考虑诸如：个人经历，工作年限，学历等条件，不论排辈。以求为饭店选出真正的人才。 （5）动态管理动态管理就是在人员调配和流动的动态中使用和管理好人力资源，最终达到吸引人才，培养人才，并留住人才的目的，消除压制人才，闲置人才和用非所长等不合理现象。四、饭店员工激励 员工是饭店最宝贵的财富。饭店管理，以人为本。通过各种
20、方式激励员工，调动员工的积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，是饭店人力资源管理的中心内容。 饭店的管理目标的实现是需要通过饭店全体员工的努力方可完成的，也就是说饭店员工对待工作的积极性，投入工作的热情程度以及完成工作的决心，对饭店目标的实现具有决定性的作用。现代饭店管理者必须擅长于各种方式激励员工，最大限度调动其工作积极性，以求为饭店创造出良好的经济效益和社会效益。 （一）激励的概念 激励，从字面上理解就是激发，奖励或鼓励，即激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人积极性的过程。因此，管理者在考虑激励时。首先，要意识到每个人都有一种
21、内在的动因或内驱力，如需在环境动力相结合产生某种行为。其次，每个人的行为都具有导向性，总是走向某一目标或结果。最后，每个人所具有的导向系统，即内驱力和环境力量的结合，使人们能综合判断自己的行为并通过反馈，调整其行为目标。 在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连，其一是激励时机，即在什么时间给激励对象以激励;其二是激励频率，即一定时间内对激励的次数;其三是激励的程度，即激励的作用力的大小。在饭店管理者进行激烈的过程中，各个要素通过相互联系，相互制约和相互作用，达到管理者所期望的最终的激励效果。 （二）激励的作用 （1）激励可以调动员工的积极性 激励对饭店的员工来说是非常重要的。因此，
22、激励最为重要的一个作用就是最大限度的调动员工的工作积极性。饭店管理者应在了解员工心里需求，如自我实现，被尊重和被关注等的基础上，通过具体分析，有针对性的设置目标，把饭店的目标与员工的需求有机的结合起来，从而更好的发挥员工 内在的潜力，并使用合理的手段，转化员工的行为，释放出每一位员工的潜能，使之做出最佳的表现。 （2）激励可以形成团队精神 饭店是一个整体，饭店管理的成功需要饭店全体员工的共同努力，管理者可以通过对员工进行有效的沟通和激励，使员工树立全局的观念，进而形成整个饭店的团队精神。如：任何东西，甚至最先进的科技也无法与满怀热情，齐心协力朝着共同目标奋进的团队相比。人们在共同理想的激励下，
23、一但有了实现这一目标的力量和手段，这些人就不可阻挡 ，无往而不胜。 （3）激励可以提高服务质量。 服务质量控制最有效的人是员工自身，而只有非常满意的员工才会自觉自愿地为客人着想，通过第一时间的观察并及时提供客人所需要的服务。而使员工最有效的方法就是管理者对员工的激励，激励可使员工具有工作的积极性，主动性。热情性和创造性，在规范服务的基础上，愿意竭尽所能 的为客人提供符合其需求的额外的服务，最终达到提高服务质量，为饭店赢得忠诚客人的目标。 （4）激励可以提高管理水平。 饭店员工最清楚饭店运转中存在的各种问题，管理者应鼓励员工提出合理化的建议，建设性的意见和措施，让员工参与管理，以激励员工以主人的
24、姿态去工作，发现问题并积极想办法解决问题，使饭店经营管理水平和服务质量得到不断的 提高。 总之，在饭店业竞争日趋激烈的今天，对员工的激励可增加饭店的竞争优势，应为饭店的竞争，最终就是人才的竞争。案例分析： 五一节，有三对新人同时在某饭店举办婚宴。饭店宴会厅的服务人员明显不足，餐饮部经理只好向饭店人力资源部求援。该饭店在平时一直较为注重不同部门，不同岗位里的交叉培训，所以人力资源部经理便要求客房部的经理取消所有员工的休息，在“五一”期间抽调人员去协助餐饮部的宴会服务。 五一节那天下午五点钟，客房部的八位员工按客房部经理的指令准时来到餐饮部报到，餐饮部根据她们在交叉培训中学到的托盘技能，安排她们为
25、婚宴客人传菜，同时向她们布置了宴会传菜的具体要求，她们愉快地接受并出色地完成了任务。事后，餐饮部给八位客房部员工发放了双倍的家班费。 饭店设施设备的利用率是饭店确定员工数量的主要依据之一，但饭店的设施设备利用率往往会因季节等因素而不断变化。在某一特定的时间，饭店的设施设备的利用率会非常高，所以原定的人员往往不足。在这种情况下，饭店通常会从内部挖潜，在饭店内部进行人力资源的调配。 本例中的八位客房部员工放弃自己的 休息时间，从饭店整体形象出发，服从上级的指令到宴会厅传菜，说明她们具有姣好的全局观念和服从意识。实际上，饭店的这种做法既可解决暂时的人力资源短缺，有可增进部门之间的相互了解，还可避免员
26、工的工作单调性，可谓一举两得。而餐饮部给这八位客房部员工发放栓倍的加班费，说明该饭店也切实考虑到员工的实际利益，激烈更多的员工服从上司的工作指示，更好地为饭店的发展努力。小结： 本章介绍了饭店人力资源管理的含义，目标与要求，以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上，阐述了饭店人力资源开发，利用以及员工激励的内容，包括员工招收，培训，编制定员，合理用人以及员工激励的方式。本章内容说明在现代饭店中，把人力资源看做有效资源进行管理，发挥其潜能，是饭店正常运转并为宾客提供高质量的服务，以及获得满意的社会和经济效益的重要保证。致谢： 当结束这篇论文写作的时候，我的大学生活也已进入了倒计时。三年来，我见证了
27、华东旅游酒店管理学校的飞速以展，而发展中的华东旅游酒店管理学校给予了我以丰富的知识，赋予我无穷的欢乐，扶我走过了一段难忘的人生路。在这里有诸多让我尊重的老师，他们的学识和为人是我永远的典范。能够顺利完成此篇论文得益于他们殷切的教诲和无私的帮助，因此，我要对他们致以深深的谢意。 首先，我要感谢我的指导老师王老师。从论文的选题、拟定提纲、文章内容的修改、体系完善直至最后定稿的过程中，王老师不厌其烦地为我修改文章，提供宝贵的参考意见，给我很大启发。 我还要感谢我的室友和同学，感谢她们给予的帮助，感谢她们无私的关怀，感谢她们四年来风雨同舟的情谊。最后，我要感谢我的家人和朋友，他们默默的支持是我永不枯竭的精神源泉和永远的心灵港湾。 感谢所有曾经给予我关
