1、 在对公司进行CIS设计之前，应先对公司的内外部环境进行调研，以通过调研得出公司CIS的现状。此次调研采用直接访问调查的方式，对于公司的内部调查，主要是与高层主管人员的沟通，以相互信赖与共同发掘问题为基础，将公司经营现状，内部组织，营运方向的正负面问题进行深入分析检讨，作为开发设计的正确向导。对于公司的内部员工的调查也是重点之一，员工的忠诚度，归属感，向心力等可以决定公司经营的成败兴衰。对于公司外部的顾客群体，主要从顾客对公司的认知度，好感程度，信誉程度，社会形象，经营者形象，员工形象，服务形象，公司宣传形象，公司视觉传达形象，公司发展形象，公司规模形象等方面进行调研。 通过调查分析得出：公司
2、目前经营状况、财务状况、人力状况和管理状况等均比较良好。公司员工对公司有认同感，但是认为公司没有良好的奖励机制，去鼓励员工激起员工工作热情；同时认为工作的环境还有待于更好的改善。公司的顾客群体认为公司可靠而有信赖感，规模大，发展稳定，有良好的信誉，公司领导很知名，服务良好，商品质量过关，但是广告宣传效果不甚良好，广告的宣传有待于改善和加强。 枣庄购物中心的优势在于：公司的规模大，历史悠久，地理位置好，经营服务范围比较广，在消费者群里中具有比较良好的形象，消费者也热衷于前来购物。劣势在于：随着近年来，枣庄地区其他新的竞争对手的出现，购物中心的购物环境略显有些陈旧，落后于竞争对手的营业场所。虽然购
3、物中心在消费者群体中的知名度和信赖度很高，可是竞争对手的品质也逐渐升高，因而竞争愈来愈激烈。员工平均年龄相比竞争对手略高，员工缺乏向上的朝气。枣庄地区，购物中心及其竞争对手在公司都还没有开展电子商务方面的服务，如果购物中心在电子商务方面进行有效开发可以更好更有利的占领更多的市场份额，同时也面临着竞争对手开展电子商务的威胁。 为了在日趋激烈的市场竞争中取得竞争优势，促进企业发展，拟导入CIS，以全新的面貌姿态去参与市场竞争，树立良好的企业形象，创建优秀服务，寻求更多更大的发展机会。具体表现为： 1.再接再厉，增强公司的竞争力。2.增强公司上下员工的凝聚力和向心力。3.加强公司在枣庄商业圈的良好形
4、象。4.提升公司的管理和营销综合能力。四公司CIS设计 理念识别系统（MI）设计 CIS设计开始于MI设计。MI设计是BI设计和VI设计的基础，即是说，BI和VI都是在MI的基础上设计与实施的。所谓理念识别系统，是指一个企业的企业理念的定位，以形成自己独特的企业理念，从而树立起企业在市场中的形象。MI设计主要包括企业理念的开发、企业理念的定位和企业理念的实施等内容。通过与公司经营者的相互沟通，确立了购物中心公司在枣庄商业竞争环境中贯彻“互相尊重，互相平等，互利互惠，共同发展，诚信至上，文明经营，以义生利，以德兴企”的和商理念。公司精神：求实、努力、奉献、真诚。公司目标：以服务顾客为经营目标。以
5、实惠的价格为大众顾客提供优质的产品，优质的服务，提升民众的生活品质，共创社会美好明天。将公司发展成为集批发、百货零售、超市、连锁经营、餐饮、娱乐等于一体的现代化综合集团公司。在新旧文化调适的基础上，最终把公司的经营理念具体制定为“购物中心完美宣言”（一次购物，十分完美），宣言指出：无论您是拥有一次在购物中心购物的经历，还是拥有一份在购物中心任职的工作，您都会获得“十分完美“的感觉。购物中心完美宣言的具体内容为： 尊重个性发展给员工创造自由发挥的空间。提供平等机会采取公平、公正、公开的原则，在平等的机遇面前脱颖而出，满足顾客需求报考满足顾客对商品的物质需求与满足顾客对商品的精神需求崇尚公平竞争秉
6、持公平竞争的原则，坚持“君子爱财，取之有道”。 建立高效组织追求工作的高效运转，把效率作为考量公司运作的重要目标。创造和谐环境一方面以优质的产品创造良好的购物环境，一方面创造和谐宽松的精神环境、人际环境。真诚回报社会在赚取合理利润、解决员工就业问题的同时，以真诚回报社会，推动社会公益事业的进步（一）公司理念的传递与接收公司理念的传递是理念实施的第一步。要使公司理念内化为员工的信念和自觉行为，必须首先让员工知晓企业的理念是什么。根据公司的情况，理念的传递可以采用以下几种方法：1宣传资料法公司通过印制各种材料将企业理念蕴涵其中，使员工有机会获悉企业理念。这些材料大致可以分为四类：（l）CIS手册。
7、其中包括MI、BI、VI三部分的内容及其说明。（2）CIS刊物。在公司内部流通的定期或不定期的CIS专门刊物。（3）员工手册。将企业理念、行为准则、规章制度等内容制成员工手册，各执一份。2唱合法 利用有线广播、闭路电视、板报、会议、联欢、座谈、比赛等形式和机会采用唱公司歌、升公司旗、讲公司史、诵公司理念的方法，深入广泛地在员工之间进行公司理念传递活动。3环境法 此法是将公司理念视觉化，使之与公司环境融为一体。采用图案、书法等形式将企业理念的内涵表现出来，并进一步做成条幅、壁画等，形象化地表现出来并在公司的大门口、办公室等工作场所悬挂张贴，进行直观传递。通过以上的方法，让公司员工理解公司的理念，
8、并从心理上接受，在实际的工作中将公司的理念传达出来，让消费者，让社会感受到购物中心的理念。并通过员工对公司理念理解的反馈，来完善公司的理念，以便更好的树立公司的形象。行为识别系统（BI）设计 行为识别系统指公司围绕自己的理念识别系统而给予社会的种种形象及行为准则。它是企业理念中行为规范的物化表现。表现为：1、全面开展公共关系活动，致力于建立各方关系，树立良好的公司形象。（1）加强与社会各界的联系，争取社会公众的理解与支持；（2）保持与厂商的良好关系，加强合作与联系，营造良好的环境，赢得支持。（3）建立及保持与顾客之间的良好关系，为客户提供超值服务，以良好的信誉提高公司的美誉度。（4）注重内部公
9、共关系，了解内部各部门及员工需求所在，从大处着眼，从小事着手，发挥内部激励机制，做到人尽其才,才尽其用。（5）真诚参与社会公益活动，提高公司在社会上的知名度和美誉度。2.、严格规范内部管理行为，重塑公司精神面貌。 （1）全面落实公司理念，营造优秀公司文化氛围。（2）形成以人为本的公司文化，提倡尊重知识，尊重人才。（3）开展“从我做起，从现在做起”活动，全面落实该公司理念，将公司理念落实到每个员工的日常工作之中。（4）全面修订和健全各类规章制度。3、员工行为规范员工礼仪：坚持礼貌待人，提倡行为举止文明。员工着装：坚持规范着装，体现公司的文化氛围。员工训条：行动迅速、反应灵敏、态度热情、言行得体、
10、举止文明。素质培训：根据差异有针对地进行。员工管理：强调遵守规章制度。规范企业内部行为。员工选聘： 关于员工的选聘，应该考虑多个方面的综合因素，员工的学历水平的高低，工作经验的有无等等是可供参考的因素，但不是最重要的决定性因素。选聘的员工要有事业上的进取心、工作上的责任感和良好的道德修养。公司应本着“有德有才，破格中用；有德无才，培养使用；有才无德，限制录用；无德无才，坚决不用”的原则对员工进行选聘。同时考虑到公司现有员工的平均年龄偏大，应多选聘一些年轻充满朝气的优秀员工，为公司注入新鲜血液，提升公司的经营活力。员工培训： 公司不仅要对新选聘的新员工进行培训，同时也要对在职员工进行不断培训。对
11、员工进行统一培训，是企业导入BI的直接体现，也是BI设计的重要内容。（一）培训内容1一般知识培训包括：公司的发展历史、公司历史上的主要人物、公司的经营理念及其含义、经营理念具体运用和实施的方式、公司的行为准则及其遵守、公司的奖惩制度等。2具体业务能力培训经营理念在具体业务中的应用、行为准则在具体业务中的应用、业务知识培训与更新、解决业务问题的具体方法等。（二）培训方法1指导。 即由有经验的员工对新员工进行个别指导，即普通采用的“师傅带徒弟”的方式。2工作轮换就是让员工互换工作，一般是在一个岗位呆上几个月，其目的是使受训的员工能获得不同的工作经验。3讨论与演示就某一培训内容进行讨论、演示，与会者
12、相互交流、切磋，提高认识，出谋划策，激发热情，增强员工的协作精神与向心力。4实地观摩与示范演练组织放映录像片、幻灯片，参观取得优秀成绩的公司，并邀请有关方面的专家做现场示范表演。5在实际工作中边检查边纠正，员工边工作边改进。6重复性演习与比赛。组织员工就某一业务工作集中反复演习，以期熟练掌握，并在此基础上举行观摩比赛，评选优胜，予以奖励。员工考评与激励 对员工进行及时、确切的考评，对于改进员工的工作行为、保证行为准则的落实贯彻、改善企业的绩效具有非常重要的意义。对员工的考评由定性转变到定量的考评过程，确保考评时真正做到公平、公正、公开，采用“员工业绩考评体系”对员工进行考评。具体操作如下：1、
13、每月初由各部门制定本部门月度工作计划，计划落实到每个员工，再由主管领导签字认可后生效。该计划包括：工作事项、月进度目标、完成时间、责任人、实际完成情况及时间，如未完成应在备注栏中注明原因。2、每月月末，部门负责人填写月计划表中“实际完成情况”栏，部门员工按照当月实际完成工作量填写“员工月考绩评分表”，并按得分标准给出自评分。部门负责人再根据实际情况给出考评分。3、由公司领导组成的考评小组召开会议，各部门负责人在会上陈述当月工作完成情况，由主管领导先进行评定并给出建议分，再由考评小组集体议定最终评分。这就是该部门该月的部门分。员工的月度考评分是基于部门考评分，由其主管及部门经理评出。主管及部门经
14、理的当月分数由部门分比照产生。主管领导的月考评分由其所在主管部门的综合分数平均产生。每个员工年度收入的75%与考评分挂钩。以上三项工作每月进行。4、年终，由员工填写“员工考核表”，并总结一年工作，部门经理和主管领导对其进行综合评价，并将结果通告本人，员工对考核结果如有异议可以向部门经理直至考核小组提出申诉。5、对于部门主管以上领导干部，则在年终时由主管领导召集其下属员工开会，共同听取其述职报告，再由员工及上级领导根据其一年来的表现填写“年度领导干部考核评议表”。该表汇总后将分数按“领导、同级、下属”分别权重为2：3：5的比例加权平均得出总分。部门月考评分=主管领导评分*30%+考评小组组长评分
15、*20%+考评小组其他成员平均分*50%干部年度考核综合分=月度考绩平均分*50%+同级、下级及协调部门评议分*30%+上级评议分*20%6、全体员工共分四组分别计分排序是“普通员工、主管级干部、部门经理、高层领导。每组按考核结果分五个等级，每一个等级有比例控制：A：10%B：20%C：其余D：5%E：1%3%A等级范围内的人有机会获得晋升，而E等级的人将被淘汰或降级。此外，年终还评选出“先进员工”、“优秀干部”、“先进部门”等个人和集体，给予一定奖励，并在来年组织旅游。这一荣誉将记入员工档案作为未来晋升的依据。完善公司现有的员工奖励机制，更好的激励员工的工作热情。1物质奖励涉及员工的物质利益
16、主要有：工资、奖金、福利、工作条件等。员工在工作中，能否得到合理的报酬，在完成任务之后，能否得到公正的业绩评价，这是激发职工积极性的基本前提。2关怀激励公司领导者对员工经常在生活上和思想上给予帮助和鼓励，会加深员工对公司的感情，从而产生努力工作的热情和高度责任感。3荣誉激励荣誉是贡献的象征，每个人都有强烈的荣誉感。对作出突出贡献的员工予以表彰和嘉奖，则会增强他们对工作的热情。4榜样激励在公司内树立先进典型，使员工学有目标、有方向，就会产生强劲的进取动力，激发出高涨的工作热情和正确的行为动机。在公司内部开辟光荣榜，对于获得“先进员工”、“优秀干部”的个人，将其个人照片、姓名、所获得的荣誉在光荣榜
17、上展示出来，既可以鼓励获奖员工，也可以激励其他的员工努力工作。5目标激励目标激励就是为员工设置适当的目标，激发他们产生为实现目标而努力的行为动机。其特点是：通过帮助员工确立既定的目标，使之诱发行动的力量，并按照目标的要求自觉来控制自身的行为方向，挖掘自身的心理和生理潜力，全力以赴实现目标。6参政激励让员工参与公司目标的制定和决策，会使公司员工对公司的目标和经营决策有“认同感”，视公司成败为自己的成败，因此会努力工作，完成目标。员工行为企业形象的塑造离不开员工的共同努力，员工的行为直接体现着企业的整体素质。没有良好的员工行为也就不可能有良好的企业形象。公司员工在工作时统一穿着公司工作制服。要讲究
18、仪容仪表，男士不留胡须，发长不掩耳，工作时间严禁佩戴首饰，女士提倡化淡妆、不得浓妆艳抹，工作时间不佩戴耳环，不烫奇特的发型。工作时注意个人举止，保持良好的工作姿态。讲究文明礼貌。当顾客购物时，不可一直盯瞧着顾客。不可纠缠罗嗦。要让顾客轻松自在地尽兴购物，否则顾客会敬而远之。不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气。无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是对待顾客的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。当顾客与公司员工产生争执时，管理
19、者不可当着顾客的面对员工进行训斥，对顾客进行道歉，对员工进行私下的教育和纠正。领导行为领导行为是企业行为识别系统的有机组成部分，领导行为的科学与否在很大程度上决定着BI是否能得到彻底贯彻执行。领导者应具备的行为规范：1.思想境界。政治立场坚定，坚决拥护中国共产党的领导，热爱祖国，发扬传统精神，与公司荣辱与共、命运相关，关心员工，爱护部属。2.道德素养。具有高尚的情操，诚信经营，廉洁奉公，总揽全局，牢记责任，办事公道正派，密切联系群众；具有优良的思想作风和工作作风，实事求是，奉献报国。3.知识视野1）熟悉国家有关政策法规、公司所经营产品的相关业务知识与行业的发展趋势。2）掌握公司所属行业的市场运
20、作规律和企业经营管理的特点。3）了解和掌握新形势、新动态、新经济、新政策、新知识等，洞察先机，把握机遇，创造价值。4）通晓企业管理、技术管理、财务管理、人力管理、法律、金融证券等方面的知识。内部沟通在公司中，有效信息可以上传下达、下情上察、渠道畅通、沟通方便，便形成一种良好的氛围。1正式沟通正式沟通是在公司内根据明文规定进行信息传递与交流。分下向、上向、横向和外向沟通几种方式。（1）下向沟通。一般以命令方式向下级传达上级所决定的政策、计划、规定之类的信息。（2）上向沟通。下级依照规定向上级提出正式书面或口头报告（3）横向沟通。即同一层次不同业务部门之间的信息沟通。正式沟通往往采取发布指示、会议
21、制度、个别交谈的方式。2非正式沟通非正式沟通通过正式组织途径以外的信息流通。这些途径繁多且无定向，对于非正式沟通，领导者要尽量做到：正本清源，使信息正式公开化；避免员工过于闲散，使员工对公司领导产生信任和好感。完善公司的外部行为服务行为公司提供服务的对象直接是顾客，因此，完善的服务行为能直接在顾客中树立其良好的公司形象。增强对顾客的服务意识应当根植于企业管理者和每个员工的观念中，公司应当为顾客提供各种售前、售中、售后服务。销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的有效方法。这就要求公司有完美的售后服务。要树立服务意识，首先必须具有顾客意识、竞争意识。服务是以顾客需求为基础，服务是竞争的有力
22、手段，服务是树立企业形象的有力途径。当顾客在公司购买家用电器时，记录下顾客的电话号码、家庭住址等信息，售后的一定时期向顾客咨询家用电器的使用情况，是否有不良状况的发生；若有不良状况的发生，应及时派维修人员上门服务，并记录在案。广告行为在CIS设计前期的公司内外部环境调研时，发现公司的广告宣传上有需要改善的地方。在纸质广告上，主要是对公司的近期让利的商品和新近商品进行宣传，以吸引消费者前来购物。由于公司在枣庄商业圈内有悠久历史，在消费者群体里具有较高的知名度，所以在电视广告上，主要以提醒式的广告为主，选择“为您创造最佳的购物环境，枣庄购物中心”为宣传主题，并在道路两旁的广告牌上制作“为您创造最佳
23、的购物环境，枣庄购物中心”为主题的宣传广告，加深购物中心在消费者群体里的印象，加深消费群对购物中心的选择意识。电子商务行为由于在枣庄商业圈内各个公司在电子商务方面的开展还没有起步，因此，购物中心率先开展电子商务会增加公司的市场份额，开展电子商务有益于对团体购物用户的购物需求，可以提供更为便利的服务，同时让公司在信息时代在商业竞争上增加自身的竞争力，与时俱进。公众危机处理行为公众关系危机指突发的、对公司声誉、形象、利益产生重大威胁的事件。公司应建立合理的公众危机处理原则，以防范公众危机的发生。1、建立以维护枣庄购物中心声誉形象为目标的总体策略。2、指定一名有决定权、熟悉公司业务和情况，并能在公共
24、场合谈吐自如的外交能力和新闻记者素质的人担任购物中心的发言人，以确保有关人士，无论是购物中心的员工，记者，政府官员，消费者等得到的都是同样的信息。如果有多名人士作为购物中心的发言人，矛盾和不准确的信息将会导致恐慌和混乱。3、购物中心领导层一旦对危机形势做出合理估计，便应尽快将危机的种种细节加以公布，应确保有关权利机构及时得到通报。4、对新闻界的态度应该开诚布公，直言不讳，这样有助于减少人们对所发生事件失控的、错误的议论。应当镇定的向新闻界所有人披露相同信息，要公布得出结论所根据的细节，以使公众感到消息可靠、可信。5、应及时寻求第三方的支持，比如熟悉购物中心情况的政界、新闻界等。6、应就事态发展
25、发布公告，告之公众购物中心就缓解难题所做的努力。7、应准备一份终结报告，阐明危机已得到控制，对所得到的帮助表示谢意，同时表明为避免未来出现类似的突发事件时所采取的步骤。视觉（VI）识别系统设计视觉识别系统是一项基于MI和BI形成的，以公司的标识、公司名称为中心的系统工程，它通过统一设计公司的标准标识来装饰公司的各种建筑物和活动场所，以及一切用品，使社会公众从视觉角度、从整体上认识公司的独立系统形象。1、公司标准色调（1）主色：蓝色（2）辅助色：黄色蓝色体现共在一个蓝天下的韵味，具有环保、健康、欣欣向荣的特征，以黄色为辅助，同时蕴涵公司坚持以稳步的发展，迈向辉煌的未来。2、员工制服采用公司统一的
26、徽标、标准色，为员工制定统一的工作制服。3、公司室内布置坚持简洁、明亮、得体、大方的原则。购物中心卖场处，货架摆放整齐，有足够的通行空间，保证顾客的通行顺畅。保持室内空气流动畅通。可以通过音效系统播放轻快的音乐让顾客在购物时拥有放松的心情。4、宣传标语：将公司的宣传标语“团结、严谨、勤奋、务实”“顾客满意就是公司的追求”“质量至上，服务为先”“公司经营的不仅是商品，而且更重要的是文化”等等制作成大小适度的塑料制品粘贴在公司的出入口处以及卖场的显著位置，容易让消费者看到，让消费者了解公司的经营理念，增加对公司的认同感。五企业CIS导入（一）公司进行CIS导入的主要作用1.加强内部管理多角化经营的购物中心有限公司为对各下属成员分公司进行统一管理，以协调它们之间的行动，树立统一形象，需要引进CIS。而且CIS能够简化管理系统的作业流程，缩短新员工培训和适应作业的时间，使管理更加便捷、规范、富有成效。2.通过塑造企业文化增强公司内部凝聚力CIS的导入，有助于公司文化的塑造和更新，从而使公司持续保持生存和发展的活力。公司文化是公司成员所追求的固有价值观、思维方式、行为方式和信念的综合，是公司成员在公司长期生存竟争中逐渐汲取经验教训而发展起来的。它作为公司生命力的一个要素，对公司生存能力有着重大的影响。公司如果没有属于自
