1、帆宇达 银行 培训 网点服务营销综合能力提升效能为王网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。课程目标： 1.建立网
2、点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲：全员心态角色转变一、金融互联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2.新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读4.营业网点的五大角色5.网点转型与岗位需求6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工
3、心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1.管人1）管自己2）管员工2.管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3.管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1.减高增低2.坐商变行商3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：1）你未来的核心竞争力是什么？2）不同的定位能否改变自身的发展？3）大环境下如何迎接银行转型？4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2如何提供优质服务？优质服务三纬模型1）主动服务服务意识2）用心服务服务技巧3）细节服务服务
4、礼仪3.七化服务五、树立服务营销理念1.以服务促营销2.提供客户最需要的就是好的营销3.将服务做到极致就是最好的营销第二讲：厅堂服务营销流程一、营业网点服务营销流程1.主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15鞠躬礼仪4）指引手势标准2.了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3.积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递送5.抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则-总原则先处理心情再处理事情-时效性及时安抚快速给
5、出方案-同理心理解并认同客户的观点-双赢互利合情合理合规的方案2）处理七步曲-迅速隔离-安抚情绪-充分道歉-搜集信息-给出方案-征询意见-跟踪服务3）投诉处理七锦囊6.主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二、大堂经理服务营销流程1.不同时段的工作流程1）营业前-检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中-客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后-关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式1）大堂引导区1号位2）智能服务区2号位3）客户等候区3号位4）贵宾服务区4号位3.服务营销七步曲1）站相迎-标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流-了解需
6、求、迅速判断、分流疏导3）速识别-主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销-等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪-耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理-发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送-面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：-厅堂联动客户的识别推荐-客户银行卡遗失后的紧急挂失4.大堂经理服务营销标准用语三、柜面人员服务营销流程1.柜面服务六原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.服务营销七步曲1）站相迎-标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问-微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接-
7、双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销-等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办-请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递-再问需求、递送单证、核对收好7）站相送-标准站姿、面带微笑、挥手告别3.柜员服务营销标准用语四、银行网点五声服务1.来有迎声2.走有送声3.问有答声4.赞有谢声5.怨有歉声五、银行网点服务十准则1.换位思考2.客户满意3.协助引导4.微笑服务5.灵活变通6.尊重客户7.勇于担当8.有错就改9.一视同仁10.永不说不现场互动：你给客户留下了什么？第三讲：厅堂服务营销管理一、明确职责分工1.网点负责人2.大堂经理3.柜面人员4.客户经理5.后台人员二、优化厅堂配置1.厅堂外部环境
8、2.厅堂内部环境3.自助机具管理三、营造营销氛围1.制造热销氛围2.展示销售主题3.现场服务互动4.巧妙礼品运用四、现场问题处理1.发现问题，及时反馈2.特殊情况，越级上报3.记录完整，归档管理五、网点高效晨会1.召开晨会的目的1）调整状态2）总结工作3）明确目标4）分享经验5）学习知识6）团队激励2.召开晨会的要点1）晨会时间2）晨会主持3）参会人员4）晨会内容5）队列站位6）晨会记录3.召开晨会的流程1）列队站好2）主持开场3）仪容检查4）昨日工作5）今日工作6）主题分享7）鼓舞士气8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧一、掌握营销基本功1.学习产品知识1）熟悉营销产品类别2）熟练掌握产品知
9、识2.洞悉客户心理需求1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法3.提问引导技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）探寻式提问二、识别分流转介1.三次识别1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别2.三级分流1）引导一级分流2）等候二级分流3）柜台三级分流3.三步转介1）转介前确认2）转介过程中3）转介后跟进三、主动营销流程1.快速建立信任2.发现销售机会3.探寻引导需求4.介绍对应产品5.产品异议处理6.推动营销促成四、快速营销技巧1.识别潜在客户2.把握关键时刻 3.营销产品选择4.营
10、销话术运用1）一句话营销2）三句半营销讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？五、联动营销流程与技巧1.联动营销的优势2.联动营销的模式1)联动营销涉及的岗位2)联动营销信号发出的时机3.联动营销的关键1)如何做好客户转介绍2)转介绍过程中使用什么工具3)在什么情况下联动营销4.联动营销七明确1)明确主推的业务2)明确主推的客群3)明确业绩的分润4)明确营销的话术5)明确使用的工具6)明确高峰的督导7)明确承接的流程案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程第五讲：客户分类维护挖掘一、客户分类方法1.根据客户价值分类，确定维护频率2.根据客户取向特征分类，确定维护内容二、客户分层服务1.横向划分顶级客
11、户-核心客户-潜力客户-普通客户2.纵向划分商区-社区-专区-园区-农区-创区3.精准划分客户-客群-社群三、客户维护方式1.日常情感关怀1）重要节日、客户生日、重要纪念日2）客户感兴趣的非金融类信息3）其他共同话题4）小型客户意见调查与反馈5）原则-投其所好，投其周围人所好2.产品售后跟踪1）账户到期提醒2）账户收益提醒3）账户异动提醒4）账户止盈止损提醒5）客户已购买产品的相关信息3.举办客户活动1）财经、投资类沙龙2）理财知识、行情分析类讲座3）宴会、酒会4）短途客户旅行活动5）营销活动的策划依据-让顾客需求跟我们服务发生关系6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益7）客户活动三原则8
12、）活动策划三阶段课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行4.定期财富诊断1）对客户已购买产品进行分析与回顾2）为客户下一步投资提供专业建议3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正5.客户外拓拜访1）目标客户选择2）客户拜访流程3）外拓后期维护四、维护频率及内容1.定时维护1）产品到期2）节日问候3）生日问候4）意见调查2.不定时维护1）情感关怀2）金融常识3）共同话题五、客群精准营销方案1.选定目标客群2.深度挖掘痛点3.制定可行方案4.落地执行方案5.复盘完善方案6.形成营销模式六、完善信息档案1.定期检查评估2.不断收集信息3.完善客户档案第六讲：电话邀约技巧现场互动
13、：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？一、电话邀约的作用和意义1.接触营销前的重要环节2.提升客户接触率的方式-容易联系到客户-通过非现场方式增进了解3.营销成本低二、邀约前准备1.明确邀约目标2.选定目标客户3.熟悉客户资料4.设定邀约任务5.短信提前预热课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练6.提前安排话术7.选择通话时间8.自我状态调整三、邀约中技巧1.确认对方身份2.询问是否方便3.简明自我介绍4.说明来电目的5.探寻客户需求6.发出相关邀请7.客户异议处理8.敲定面谈时间四、邀约后跟进1.邀约事宜确认2.再次电话邀约3.完善客户信息4.记录跟进情况5.分享与回顾6.结束语
