1、售后服务杭州市社区居家养老服务标准（售后服务）杭州市社区居家养老服务标准杭州市社区（村）居家养老服务标准（试行）2011-4-89:56:56杭州市民政局随着杭州人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展，养老已经逐步成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之壹。为了满足老年人专业化、多样化的居家养老服务需求，规范社区（村）居家养老服务和管理，特制定本标准。1.范围本标准规定了居家养老服务和管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象和工作内容、管理要求、检查和考核。本标准适用于杭州城区的社区（村）居家养老服务和管理，萧山、余杭、临安、富阳、桐庐、建德和淳安应参照此标准执行。2.文件依据：浙江省人民政府关
2、于加快推进养老服务体系建设的意见（浙政发200872号）中共杭州市委杭州市人民政府关于加快推进养老服务事业发展的意见（市委201024号）杭州市人民政府关于推进居家养老服务工作的若干意见（杭政函2008239号）杭州市人民政府办公厅关于进壹步加强养老服务工作的若干意见（杭政办20073号）3.术语和定义老年人：指60周岁及之上的人。居家养老服务：是指以家庭为核心，以社区（村）为依托，由公益性组织或中介服务机构向居家老年人提供以生活照料、家政维修、医疗保健、精神慰藉、安全防护、文化体育等为主要内容的社会化养老服务形式。居家养老服务实体：指依法登记注册的从事居家养老服务活动的各类机构。助老员：专职
3、或兼职从事居家养老服务的人员。4.工作原则和参和主体4.1工作原则以人为本原则，从老年人的实际需求出发，提供多样化、多层次的居家养老服务。公平公正原则，确保公共福利资源公平使用，合理分配。均等化原则，于承认地区、城乡、人群间存于差别的前提下，保障城乡居民均享有壹定标准之上的社会居家养老服务。社会化原则，坚持市场化运作，引导社会服务机构积极参和居家养老服务。专业化原则，加强管理，提升服务，提供专业化的居家养老服务。4.2参和主体各级民政部门、街道（乡镇）、社区（村）、居家养老服务实体和居家养老评估机构。职责分工：建立四级居家养老服务工作管理体制。市民政局社会福利处和市居家养老服务指导中心（筹）负
4、责指导协调全市居家养老服务工作的开展，建立统壹的居家养老服务信息系统和评估机制，对全市的居家养老服务工作进行考核，采取以奖代拨形式对各区的居家养老服务工作进行奖励。各区居家养老服务工作由区养老工作业务科室和居家养老服务指导中心负责指导协调，负责推行杭州市居家养老服务标准，组建专兼职的居家养老评估队伍，审核确认居家养老评估分值，规范居家养老服务市场，加强对居家养老服务实体的管理。各街道（乡镇）居家养老服务中心，负责辖区内居家养老服务的日常管理和服务，整合辖区内居家养老服务资源，对辖区内需提供居家养老服务的老年人进行资格评估。社区（村）居家养老服务工作站（点），负责具体实施社区（村）居家养老服务的
5、各项组织工作，收集本社区（村）老年人的基本信息和服务协调。各区应组织专人或第三方评估机构对居家养老服务质量进行评估。5.居家养老服务对象居家养老服务对象指居住于杭州城区的60周岁之上的老年人。根据购买服务方式不同，分为俩种服务对象：5.1政府购买服务对象：指户籍于杭州城区，独居、孤寡、经济困难或高龄（80周岁之上）的老年人，于生活不能自理或不能完全自理的情况下，可向其户籍所于的城区提出申请且经综合评估后，确认为政府全额购买或部分购买服务的对象。服务对象以杭政函200872号文件规定的四类老年人为主。鼓励各区加大财政投入，逐年扩大服务范围。5.2自费购买服务对象：除政府购买服务对象外，有服务需求
6、、自愿自费购买服务的老年人，也可向社区（村）居家养老服务工作站提出服务申请，由服务机构指派助老服务员提供有偿或低偿服务。6.居家养老服务实体6.1机构要求（1）应正式登记注册，具备关联资质证书，合法运营。（2）应具有和其业务范围相适应的管理人员和服务员。（3）应具有和其业务范围相适应的固定的运营场所、工作设备。（4）对服务实行明码标价，实施公开承诺服务。6.2人员素质6.2.1.基本要求：（1）具备合法的劳动从业资格。（2）信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。（3）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康情况证明及语言表达能力。6.2.2.管理人员：（1）了解国家和行业主管部门
7、有关居家养老服务的法律、法规和规定。（2）掌握企业管理、运营项目的有关专业知识及专业技术。（3）具有高中之上文化程度和壹定年限的管理工作经历。（4）每年至少参加1次之上管理培训活动。6.2.3.居家养老服务员:（1）具备和服务内容相适应的岗位技能。（2）年龄于18周岁之上、60周岁以下，初中之上文化程度。（3）无精神病史和各类传染病。(4）每年于岗培训不少于10学时。6.2.4.行为规范（1）仪表仪容端庄、大方、整洁。（2）统壹着装、配备工号牌。（3）提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。（4）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。（5）尊老敬老，对老年人富有爱心。7.居家养老服务内容和要求7
8、.1基本要求（1）和服务对象签订服务协议，签约率100%；（2）应有老年人的服务预案，明确服务内容；（3）定期进行检查，且记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）；（4）为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率80%。7.2具体内容7.2.1.生活照料服务（1）助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；尊重老年人的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合老年人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。（2）起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床
9、老年人翻身，无褥疮。（3）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员于场；上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。（4）卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，老年人无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。（5）代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。7.2.2.医疗保健服务（1）预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识且进行
10、基础性的防治。（2）医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。（3）康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。（4）健康咨询服务：通过电话、网络及会议方案或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。（5）老年人健康档案建档率达100%。7.2.3.家政服务（1）安装维修家具、家电：门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，应按老年人要求进行，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。（2）清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生
11、，符合老年人要求。（3）疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正常使用。（4）其他家政类服务。7.2.4.紧急救助服务呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。7.2.5.精神慰藉服务（1）精神支持服务：读报，耐心倾听，能和老年人进行谈心、交流。（2）心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，且通过心理干预手段调整老年人心理状态。（3）尊重且保护老年人隐私。7.2.6.其他提供文化体育服务、法律咨询服务以及其他老年人需求的服务。8政府购买服务的居家养
12、老服务流程8.1申请独居、孤寡、经济困难或高龄（80周岁之上）的老年人，于生活不能自理或不能完全自理的情况下，由本人或家属（无家属或有困难的能够委托社区（村）或其他关联组织）向户籍所于城区的社区（村）居家养老服务站提出居家养老服务申请，且填写杭州市居家养老服务申请表，同时提交身份证复印件、户口簿复印件、低保或低收入证明等。8.2评估社区（村）居家养老服务工作站接到申请后，应初步确认是否属于独居、孤寡、经济困难或高龄老人，且于7个工作日组织评估员根据杭州市居家养老服务需求评估表对申请人进行评估，填写杭州市居家养老评估方案，得出评估结论。评估后，对于老年人的基本情况、评估员的评估结论于社区予以公示
13、，公示期为7个工作日。对于公示无异议的，社区（村）上报给街道（乡镇）居家养老服务中心。对于有公示异议的，老年人能够申请街道（乡镇）居家养老服务中心予以复检评估。街道（乡镇）居家养老服务中心于5个工作日内对评估结论进行审查且上报区民政局，区民政局于5个工作日内进行审核且签章。审核完毕后向申请人发放社区居家养老服务告知书，确定是否准予政府购买服务以及服务时间。当政策情况、老年人情况发生重大变化，老年人能够申请重新评估。8.3提供服务对于确定为政府购买服务的服务对象，于发放社区居家养老服务告知书后10个工作内由居家养老服务实体和老年人约定具体的服务内容，签订居家养老服务协议且选派符合条件的助老服务员
14、，为服务对象提供服务。居家养老服务实体于提供服务中要做好服务时间、服务次数、服务时间、服务项目等记录，作为结算依据。8.4上报区民政局对本区老年人的居家养老的服务购买情况及时汇总，且将月报、半年报、年报及时上报市民政局社会福利处。9保障措施9.1建立科学系统的居家养老服务信息数据库市民政局组织开发全市统壹的居家养老服务信息数据库，根据居家养老服务对象的生活自理能力、经济情况、家庭居住情况和子女的经济情况等建立养老服务对象信息数据库，形成具备信息统计、管理、上报等功能于壹体，社区（村）、街道（乡镇）、区、市四级共建共享的信息系统。9.2整合提升现有居家养老社会化服务平台（1）整合现有居家养老服务
15、实体。各区民政局可通过公开招标等方式来确定2-8家具有壹定规模、有信息化支撑的居家养老服务实体或选择公益性组织为本区域提供居家养老服务。区选定的居家养老服务实体应报市民政局备案。（2）鼓励具有壹定规模、服务优、信誉好的企业参和到居家养老服务工作。（3）大力推广社区（村）养老机构（托老所）、社区（村）星光老年之家、社区（村）居家养老服务站共同参和的居家养老服务新模式，将养老机构和社区（村）服务设施，专业服务和志愿服务紧密结合，形成有事不出社区（村）、服务方便快捷、适合老年人服务习惯的社区（村）居家养老服务新格局。9.3对居家养老服务实体建立完善的监督评价机制（1）各区民政局应及时组织专人或第三方
16、对居家养老服务实体的服务质量予以监督考评。（2）监督考评主要从老年人满意率（附老年人满意率调查表）、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率、服务档案的完善等对居家养老服务实体进行服务质量评价，建立居家养老服务实体等级管理和评价体系。（3）其中居家养老服务实体的服务须达到老年人满意率80%。（4）区民政局应根据考评情况，定期对居家养老服务实体进行调整，对服务评价低的居家养老服务实体予以淘汰。10检查考核市民政局每年定期或不定期对各城区居家养老工作进行考核和综合检查，实施以奖代拨，考核评定结果作为表彰奖励的重要依据。附件：老年人满意率调查表老年人满意率调查表 区、县（市）街道（乡镇） 社区
17、（村）调查时间：被调查者姓名：序号调查内容非常满意满意基本满意不满意1对服务机构（单位）的管理是否满意？2对服务机构提供的服务内容是否满意？3对服务机构履行协议（合同）的能力是否满意？4对服务机构工作人员的服务态度是否满意？5对服务机构提供的服务设施是否满意？6对护理员处理应急问题的能力是否满意？7对护理员的工作效率是否满意？8对护理员上门服务时对老年人的关爱程度是否满意？9对护理员上门服务时的语言和行为表现是否满意？10对护理员上门服务时的品德表现是否满意？合计说明:非常满意10分，满意8分，基本满意6分，不满意0分。总分值为100分。杭州市社区（村）居家养老服务需求评估办法（试行）壹、评估
18、目的和思路（壹）评估目的1.有助于公平合理地使用公共资源。2.有助于科学评估老年人的实际需要。3.有助于政府科学地管理居家养老服务机构。（二）评估思路以信息化技术为支撑，科学量化居家养老服务需求，建立全市统壹的居家养老服务对象评估体系和数据库，公正合理地分配公共资源。具体指，通过评估员信息采集和信息化手段，建立全市统壹的居家养老服务需求信息库；通过国际通用的巴氏量表等工具，评估老年人的居家养老服务需求，根据得分高低确定政府优先补助人员；根据个人能支付的养老费用和维持基本居家养老服务所需费用之间的差额，确定政府购买服务的补助金额；根据“十二五”规划提出的到2015年全市政府购买服务受益面为老年人
19、口6%的工作目标，逐步扩展政府购买服务的比例。如下图所示：二、评估原则（壹）科学、合理、公平、公正原则。通过采用国际通用的日常生活活动能力巴氏量表以及认知功能评估量表等较为科学的评估工具，建立全市统壹的居家养老服务需求信息库，对所有评估对象进行准确评估，确保公共资源公平分配和使用。（二）以人为本的动态评估原则。遵循国际公认的长期护理“持续照料”理念，分为首次评估、复检评估、变更评估三种类型，根据政策、老年人身体情况等重大变化建立持续和定期评估制度。（三）服务提供壹体化原则。于社区居家养老和机构养老之间探索建立转换通道，形成壹体化的居家养老服务格局。评估结论能够于社区和机构之间共用，评估补贴能够
20、直接带入区、县（市）指定的国办养老机构。三、评估参数（壹）定义评估参数：为评估养老需求评估所须考虑的各种关联因素，分为主要参数、背景参数、附加参数三部分。主要参数包括：老年人的生活自理能力、经济条件、居住环境情况三类。附加参数包括：老年人的认知能力、年龄、特殊贡献三类。背景参数包括:残障情况、重大疾病、住房情况三类。评估体系的分数由主要参数和附加参数确定，背景参数为居家养老服务需求评估提供相应参考信息。各主要参数和评估分值关系为，生活自理能力越强，经济条件越好，居住环境得到的生活照料越多，评估分值越低；生活自理能力越弱，经济收入越低，居住环境得到的生活照料越少，评估分值越高。评估总分为100分
21、，根据各主要参数对居家养老服务的影响不同，确定比例为生活自理能力、经济条件、居住环境的比值为5:3:2，另设置老年人的认知能力、年龄、特殊贡献三项附加分30分。（二）参数1.主要参数（100分）（1）生活自理能力（评估分为50分）。根据国际通用的巴氏量表等评估工具，设计生活自理能力参数，具体包括行走、进食、入厕、个人卫生、洗澡、行走于平地、穿脱衣服、上下楼梯、大便控制、小便控制等十个评估事项，每个评估事项根据老年人的自理能力对应不同的分数，判断得分为050分，分为正常（0分）、轻度依赖（0X5分）、中度依赖（5X25分）和重度依赖（25X50分）四个评估等级。（2）经济条件（30分）。经济收入
22、反映了老年人购买居家养老服务的能力，政府优先为经济收入低的老年人提供居家养老服务需求。根据老年人的收入划分为低保（低保、残保、扩面）、低收入、无社保（非低保、低收入家庭）、低退休工资四个层次，判断评分参考值为530分，收入越高，相应得分越低。（3）居住环境（20分）。居住环境反映了老年人得到的生活支持（物质和情感），根据支持力度的大小，分为和子女共住、和亲友共住、和配偶共住、独居四种情况，判断评分参考值为020分，支持度越高，得分越低。2.附加参数（30分）于总分得分的基础上予以附加后确定为评估分数。（1）认知能力（10分）：主要测量老年人是否痴呆，设计近期记忆、程序记忆、定向能力和判断能力四
23、个评估事项，判断得分为010分，分为正常（0分）、轻度缺失（0X2.5分）、中度缺失（2.5X5分）和重度缺失（5X10分）四个评估等级。（2）年龄（5-10分）：对于90岁之上的高龄老年人，设置10分的附加分。对于80岁之上的高龄老年人，设置5分的附加分。（3）特殊贡献（10分）：市级之上劳模、重点优抚对象，设置10分的附加分。3.背景参数为评估居家养老服务需求时能够参考的相应因素，但不计入总分。（1）残障情况，分为视力、听力、肢体和其他四种情况。（2）重大疾病，为评估对象所患重大疾病的情况，分为医生诊断的疾病，于接受治疗和结束治疗三种情况。（3）住房情况：分为廉租房、租赁房、经济适用房、商
24、品房和农民自建房五种情况，作为经济条件的关联参考。详见下表：类别项目判断分值主要参数1.生活自理能力（50分）重度（25-50分中度（5-25分轻度（0-5分正常（0分）2.经济条件（30分）低保（30分）低收入（20分）无社保（10分）低退休工资（5分）3.居住情况（20分）独居（20分）和配偶（15分）和亲友（5分）和子女（0分）附加参数4.认知能力（10分）重度（5-10分中度（2.5-5分轻度（0-2.5分正常（0分）5.高龄老年人80岁之上（5分）；90岁之上（10分）6.特殊贡献老年人（市级之上劳模、重点优抚对象）（10分）背景参数6.残障情况不计分7.重大疾病不计分8.住房情况不
25、计分居家养老服务评估主要参数表（最高分130分）备注：1.低保、低收入人员根据家庭情况认定；无社保、低退休工资根据老年人个人情况认定。2.低保包括低保、残保、扩面三种情况。3.低退休工资为退休工资2000元以内。4.重点优抚对象包括：烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属，残疾军人，复员军人（指1954年10月31日之前入伍，后经批准从部队复员的人员），带病回乡退伍军人。5.“”为包含。四、评估方案评估方案由评估员经定性和定量综合评估后作出。（壹）评估类型根据国际上“持续照顾”的理念，分为首次评估、复检评估、变更评估。1.首次评估：对初次申请社区居家养老补贴的老年人提供的评估。2.复检评估：
26、老年人或其亲属对首次评估的结论有异议而申请进行的再次评估，复检评估结论为最终评估结论。3.变更评估：对已提供服务补贴的老年人定期（2年）或不定期（因政策或老年人情况发生重大变化时）而进行的评估。(二)方案内容评估方案分为三部分，详见附件2杭州市居家养老评估方案。1.评估得分：为评估员通过对主要参数评估后得出的评估总分和对应的补贴标准。2.居家养老服务建议：根据居家养老服务菜单，为老年人提供具体的居家养老服务需求建议。对于生活自理能力为重度依赖的老年人能够建议到机构养老。3.评估方案确认：包括评估员确认、以及社区、街道和区民政局逐级确认。五、服务对象和服务形式（壹）服务对象服务对象以杭政函200
27、872号文件规定的四类老年人为主。各区应加大财政投入，逐年扩大覆盖范围。（二）服务形式通过发放政府购买“服务券”或其他形式为老年人提供服务，老年人能够向各社区（村）居家养老服务站（点）申请居家养老服务。（三）服务标准1.2011年，根据政府购买服务的人数达到1.7%的工作目标，其中主城区为2.5%，其他区、县（市）为1%，初步确定：（1）评估分值为100分之上的老年人，免费安装和使用“紧急呼叫”安全装置，每人每月提供45个小时的免费服务。（2）评估分值为90分的老年人，免费安装和使用“紧急呼叫”安全装置，每人每月补贴30个小时的免费服务。（3）评估分值为85分的老年人，免费安装和使用“紧急呼叫
28、”安全装置，每人每月提供15个小时的免费服务，形式为“买壹送壹”。（注:之上分值暂定，具体分值通过于六城区街道抽样模拟后确定）。2.从2012年开始，根据补助情况和政府能够提供的补助经费，逐年降低提供政府购买服务的评估分值，增加无偿或低偿服务对象的比例，到2015年实现全市政府购买服务的老年人数6%的工作目标。六、评估人员和工作流程（壹）评估人员评估人员能够为专兼职人员，由各城区民政部门予以统壹选定、管理。评估人员应经市民政局统壹培训，使用全市统壹印刷的杭州市居家养老服务需求评估表和杭州市居家养老评估方案，开展居家养老服务需求评估。评估人员首次培训时间不得低于8小时，此后每年培训不得少于4小时
29、。（二）工作流程详见杭州市社区（村）居家养老服务标准中“8.居家养老服务工作的服务流程”。七、推进步骤（壹）征求意见（2011年1月-2011年3月）：征求各关联部门，各县、市（区）民政局以及专家学者的意见建议，对评估方案进行修改和完善。（二）模拟评估（2011年4月-5月）于六城区分别选择1个街道进行模拟评估，确定老年人的居家养老服务需求评估分值的大致分布情况。同步开发“全市居家养老服务需求评估系统”。（三）试点工作（2011年6月-7月）：选择1-2个区进行试点，通过试点掌握居家养老服务需求基本情况，推进老年人评估制度建设，建立和完善居家养老服务补贴和购买服务制度。（四）全面铺开（2011年8月）完成“全市居家养老服务需求评估系统”开发，且于主城区适用后予以推广，逐步建立全市统壹的居家养老服务需求评估体系。
