1、客房服务工作流程及标准初稿 客房服务流程及工作标准丹顶鹤大酒店二一一年九月一、工作车物品摆放工作流程图06二、工作车物品摆放工作标准06三、进房敲门工作流程图06四、进房敲门工作标准07五、DND房（勿扰房）处理工作流程图08六、DND房（勿扰房）处理工作标准08七、清扫房间和卫生间工作流程图09八、清扫房间和卫生间工作标准09九、客房抹尘工作流程图13十、客房抹尘工作标准13十一、客房做床工作流程图15十二、客房做床工作标准15十三、客房开夜床工作流程图17十四、客房开夜床工作标准17十五、清扫空房工作流程图19十六、清扫空房工作标准19十七、走客房清扫工作流程图20十八、走客房清扫工作标准
2、20十九、客房报修工作流程图22 二十、客房报修工作标准22二十一、管理人员查房工作流程图24二十二、管理人员查房工作标准24二十三、客房杯具消毒工作流程图29二十四、客房杯具消毒工作标准29二十五、VIP接待工作流程图30二十六、VIP接待工作标准30二十七、住客房整理工作流程图34二十八、住客房整理工作标准34二十九、楼层客衣收发工作流程图36三十、楼层客衣收发工作标准36三十一、客人借（租）用物品工作流程图38三十二、客人借（租）用物品工作标准38三十三、客房加床工作流程图40三十四、客房加床工作标准40三十五、客房退房查房工作流程图41三十六、客房退房查房工作标准41三十七、客房遗留物
3、品处理工作流程图43三十八、客房遗留物品处理工作标准43三十九、客房楼层安全管理工作流程图45三十九、客房楼层安全管理工作标准45四十、公区保洁员清洁工作流程图49四十一、公区保洁员清洁工作标准49四十二、玻璃清洁工作流程图52四十三、玻璃清洁工作标准52四十四、大理石地面抛光工作流程图54四十五、大理石地面抛光工作标准54四十七、地毯清洁工作流程图55四十八、地毯清洁工作标准55四十九、电梯清洁工作流程图56五十、电梯清洁工作标准56五十一、金属器件清洁工作流程图57五十二、金属器件清洁工作标准57五十三、电话预订工作流程图58五十四、电话预订工作标准58五十五、团队预订工作流程图60五十六
4、、团队预订工作标准60五十七、散客预订取消工作流程图62五十八、散客预订取消工作标准62五十九、预订宾客接待工作流程图63六十、预订宾客接待工作标准63六十一、散客接待工作流程图65六十二、散客接待工作标准65六十三、团队（会议）接待工作流程图67六十四、团队（会议）接待工作标准67 六十五、外宾入住服务工作流程图69 六十六、外宾入住服务工作标准69六十七、为宾客调换房间工作流程图71六十八、为宾客调换房间工作标准71六十九、贵重物品寄存工作流程图72七十、贵重物品寄存工作标准72七十一、散客退房离店工作流程图73七十二、散客退房离店工作标准73七十三、旅行团退房离店工作流程图75七十四、旅
5、行团退房离店工作标准75 七十五、信用卡授权工作流程图77 七十六、信用卡授权工作标准77 七十七、迎宾服务接待工作流程图78 七十八、迎宾服务接待工作标准78七十九、行李寄存服务工作流程图79八十、行李寄存服务工作标准79八十一、行李发放服务工作流程图80八十二、行李发放服务工作标准80八十三、报刊、邮件递送服务工作流程图81八十四、报刊、邮件递送服务工作标准81八十五、话务员转接电话服务工作流程图83八十六、话务员转接电话服务工作标准83八十七、叫醒服务工作流程图85八十八、叫醒服务工作标准85一、工作车物品摆放工作流程图1、顶层：一次性备品2、中层：巾类3、下层：床上布草4、车前侧垃圾筒
6、、清洁用具5、车后侧脏布草及巾类二、工作车物品摆放工作标准 1、工作车车轮完好正常使用、车体干净明亮、车内无杂物及个人物品。 2、一次性备品分类摆放、干净整齐、数量充足。 3、巾类及床上布草干净、平整、无破损、污迹、叠好分类摆放。 4、垃圾筒内垃圾袋垃圾以不超过垃圾筒高度为标准，超过立即倾倒。 5、布巾袋内脏布草及脏巾类不宜堆积过高须及时送达指定地点。 三、进房敲门工作流程图1、了解情况2、轻敲门三下报你好服务员3、等待回应4、插卡开门5、再次敲门6、进门四、进房敲门工作标准1、查看房态、观察房内动静。2、敲门时用中指第二关节部位轻敲房门3下（客人能够听到为标准），并报明身份“你好服务员”，敲
7、门时距门30CM处；重复二次。3、身体正直，眼望门镜位置，等待客人回应，允许后方可进入。4、将房卡芯片朝上，当绿灯亮后旋转门把手推开。5、当房门开至1/3位置时，边观察房内是否有人，边报“你好服务员”，确定无人则将房门继续敞开。6、进门后如发现客人仍在睡觉或洗澡，则应马上退出，轻轻将房门关上。 五、DND（勿扰房）处理工作流程图1、查看2、报告领班3、电话询问4、指定时间工作5、记录 六、DND（勿扰房）处理工作标准1、查看客房是否挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。 2、如至下午2：00仍是“请勿打扰”，客房卫生员应报告客房领班，连续两天不让打扫的房间，应报告保安
8、员和客房部经理。 3、由领班给客人打电话询问是否需要清理房间。如房间无人接听电话，领班应进入房间查看；如房间一直占线，应通知话务员与客人取得联系。4、客人需要服务时，按客人指定的时间工作。 5、填写楼层每日备品使用及检查核对表，并做好交接。 七、清扫房间和卫生间工作流程图1、准备工作2、进房3、插取电卡、拉开窗帘4、撤垃圾和脏布草6、做床7、抹尘8、补充一次性备品9、打开卫生间灯和排风撤垃圾脏巾类10、清洗烟缸和垃圾筒5、取回干净布草待用11、刷洗面盆、台面12、清洁镜面14、刷洗恭桶13、刷浴缸及四周墙面17、房内吸尘16、补入巾类、客用品15、擦卫生间地面18、自检19、拔卡、锁门20、登
9、记 八、清扫房间和卫生间工作标准 1、准备工作 工作车上所配布草、客用品，清洁用具（抹布、百洁布、清洁桶、面盆、恭桶刷等）和清洁剂（洁厕剂、玻璃水等）齐全；吸尘器能正常使用；垃圾袋和布草袋牢固。2 了解房态，决定打扫顺序。清扫房间一般顺序：VIP房、请速打扫房间、房务中心要求打扫的房间、住客房、退客房、空房；在用房紧张时先打扫退客房；长住房及办公室根据客人要求定时清扫。3 把工作车推至房门口，距墙壁3cm处。将车堵住房门口，放有布草的一侧向房间。2、按进房敲门程序进房。3、在整个做房过程中，房门应保持开启状态；插入取电卡，采用最小盏数照明；拉开窗帘及纱帘同时检查是否拉动灵活无掉钩现象；将窗户开
10、至三分之二位置。4、注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，关闭开着的灯具；床上布草撤掉放在工作车的布草袋内以不超过袋口为准。5、取出与撤出数量相等的布草，保证布草质量，坏损及污渍不许使用。 6、床单、被罩、枕套三线合一。 7、按抹尘工作程序抹尘；做到六无：无蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无污渍、无异味；六亮：玻璃、灯具、镜面、瓷砖、地面、卫生设施干净明亮。8、备品数量按要求牙具2、木梳1、香皂1、浴帽1、火柴2、擦鞋布2等。9、在清洁住客房时撤垃圾时不要随意扔掉客人物品；客人的行李、文件、衣物等不得乱动，不准翻看，擦尘后恢复原位；女性用的化妆品只需稍加整理，不要随便挪动，即使化妆品用完了，也不得将空瓶
11、或纸盒扔掉。10、清洗后的烟缸及垃圾筒必须打干；垃圾袋折边朝墙。11、洗洁卫生间时要准备四块抹布（浴缸、墙面、浴帘一块；恭桶、地面一块；面盆、台面一块；镜子、电镀配件一块）干湿分开、专项专用。12、镜面干净无尘、无水渍、手印、无毛絮。13、浴缸墙面干净明亮、无锈渍、水渍、污渍、异味；淋浴喷头正常使用无漏水现象。14、浴盆、面盆、马桶刷和抹布不得混用；马桶内外干净无异味；冲水正常。15、生间地面不得有积水，地砖表面干净平滑无破裂翘起。16、清点房间客人不能带走的配备品，包括布巾，如发现有短缺，不得另补，立即报告领班，待客人回来后婉转地询问客人。 17、如客人在客房内时打扫房间，不要主动与客人搭讪
12、，工作中动作要轻，并征求客人意见是否进行地毯吸尘，工作完毕要向客人致歉。 18、环视房间不要将工具和其他无关用品遗忘在房间内。19、拔出取电卡关好房门压把检查门锁情况。20、填写进房时间、出房时间、更换布草及巾类数量、一次性备品数量。 九、客房抹尘工作流程图1、房门2、空调3、壁橱4、穿衣镜6、电视机7、梳妆台8、窗户9、茶几、沙发10、床头灯、床头板5、行李架、冰箱11、床头柜、房灯廊灯12、壁画13、补充客用品十、客房抹尘工作标准 1、门锁、门铃、门轴是完好，放好勿扰牌。 2、空调、房灯、廊灯干净无尘。 3、壁橱内外干净，衣架（4个）裤夹（2个）按规定数量配置，使用正常；橱内无杂物，门及门
13、框无积尘。 4、穿衣镜面是清洁、光亮，无手印、灰尘。 5、行李柜（架）内外、两侧及转轴表面灰尘；冰箱上部和门面干净无污渍，打开冰箱有无噪音，温度适宜，指针应指于“3”处，擦净冰箱内和饮料上的水迹。 6、电视机外壳和转盘及下面桌面干净无灰尘，电视机图像清晰，将频道调至中央一台；机顶盒开关使用正常、遥控器干净无灰尘、无污渍、电量充足。 7、梳妆镜干净无尘无水点无手印；镜前灯干净明亮；服务指南内外干净无杂物、物品齐全；桌面、方凳牢固无污渍；抽屉拉动灵活、无杂物灰尘；垃圾筒内外干净无污渍烫痕、摆放位置统一垃圾袋折边朝墙。 8、窗台窗框及内侧玻璃干净明亮无灰尘，开启灵活；纱窗牢固无缝隙；纱帘窗帘滑道正常
14、拉动自如，无缺钩现象。 9、沙发靠背与坐垫夹缝之间无脏物；茶几表面及底座干净明亮。 10、床头灯亮、灯罩无灰尘；床头板完好牢固无灰尘，板扣齐全无缺失。 11、床头柜下方无杂物积尘；电话干净无污渍使用正常 12、壁画干净无灰尘，位置正中不偏移。 13、客房用品齐全、摆放端正、数量正确。 十一、客房做床工作流程图1、将床向外拉出2、调整床垫、褥垫3、开单（拉开床单）4、向下甩单5、床单包四角6、套被罩7、套枕套8、放置枕头9、将床推回原位10、自检 十二、客房做床工作标准 1、床向外拉出至30cm-40cm位置，床垫、将褥垫要拉平放正。 2、开单时需将床单齐口对着自己，一只手抓单尾向床尾抛出。 3
15、、甩单时要站于床头中间位置，两手分别扯住单头两侧压线处，正面朝上，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘30cm。 4、床四角要拉紧包严成90度，余出的床单打入床垫下，床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满、挺括。 5、套被罩要将被罩上部内两角翻出，两手反握住两角与羽绒被顶角，用力甩动、套好，站于床尾处系好被罩带，被罩带不外露。 6、套枕套需将枕套抖开，开口面平铺于床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕芯前端1/3处，从开口处送入枕套，直至与枕套两底角吻合，然后将枕芯另外两角塞好。 7、放置枕头时标准间要将两枕头整齐平放在床头正中，枕套口向下，四角对齐整平、拍松，枕套短开口
16、一侧背向床头柜；大床间要枕套短开口互对、背向床头柜，两对枕套交接处相距5cm。 8、将床缓缓推回原位必须与床头板对齐。 9、铺床完毕检查整体是否美观。 10、铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换。 十三、客房开夜床工作流程图1、进房2、开灯、拉窗帘3、小整理房间4、羽绒被折角5放置遥控器6、晚安卡7、摆放拖鞋8、拉浴帘9、铺地巾10、自检11、拔卡、锁门 十四、客房开夜床工作标准 1、按进房敲门工作程序进房。 2、打开床头灯、将窗帘关闭同时检查是否灵活。 3、将垃圾筒内垃圾清理干净，内外打干。 4、将靠近床头柜一侧的羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无
17、褶皱，枕头保持饱满充实。 5、将遥控器放于床头柜上电话与便笺夹之间。 6、将环保卡放于与枕头正中成45度角处。将晚安卡的“晚安”字样朝向客人。 7、将拖鞋撑开放在开床处与床体边缘冲齐的地毯上，洗衣单、洗衣袋并排放于床尾处。 8、将浴帘拉至浴缸2/3位置，浴帘底部置于浴缸内。 9、地巾铺于浴缸前地面上，店徽朝向客人。 10、环视检查房间整体效果，将垃圾及工具带出。 11、拔出取电卡、关好房门压把检查房门是否灵敏。 十五、清扫空房工作流程图1、准备工作2、敲门进房3、房内抹尘4、卫生间抹尘5、检查设备、备品6、自检、锁门7、登记 十六、清扫空房工作标准1、工具齐全、抹布干湿分开，专项专用。按进房敲
18、门程式序进房。 2、按房间抹尘工作程序抹尘；六无：无蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无污渍、无异味。3、按卫生间抹尘工作程序抹尘；六亮：玻璃、灯具、镜面、瓷砖、地面、卫生设施干净明亮。4、室内陈设及各种电器类设备使用正常；完好无坏损。5、环视房间不得遗忘其他工具及杂物，关好房门压把检查门锁使用情况。6、在楼层每日备品使用及检查核对表填写进房时间出房时间。 十七、走客房清扫工作流程图1、进房、查房2、开窗通风3、更换床上布草4、房间抹尘、检查设备5、配备用品6、地毯吸尘7、清洁卫生间8、自检9、拔卡、锁门10、登记 十八、走客房清扫工作标准1、按进房程序进房，按查房程序查房。2、房间空气清新无异味
19、，开窗通风。3、取出与撤出布草数量相符的布草，损坏及污渍不许使用。4、按房间抹尘程序抹尘。5、按备品配备标准要求增添备品。6、吸尘时床下、柜下边角死角吸尘。7、按卫生间清洁标准清洁。8、环视房间检查有无遗忘物品及工具。9、拔出取电卡、关上房门压把检查门锁是否正常。10、在楼层每日备品使用及检查核对表上注明进房出房时间及更换备品及布草巾类数量。 十九、客房报修工作流程图1、发现故障2、报房务中心3、填写维修记录4、通知维修房5、设置维修房6、验收7、维修转空房8、记录修复时间 二十、客房报修工作标准1、发现故障确定不能正常使用后方可报修。2、报修时要说明房号、房态及需修理的项目。3、填写维修登记
20、表，写清房号、维修项目、报修时间、报修人等。4、第一时间电话通知维修工人维修，维修时服务员必须跟踪，做好相关遮盖及卫生清理工作。5、设置维修房时要注明维修项目。6、修复后卫生员检查测试报房务中心。7、确定能正常使用方可维修转空房。8、做好记录登记修复时间，未告知修复的要及时跟催。 二十一、管理人员查房工作流程图1、开门进房2、房间卫生检查3、卫生间卫生检查4、设备检查5、备品检查6、退出锁门 二十二、管理人员查房工作标准1、按进房敲门程序进房。2、房间检查(1) 房门：门牌清楚，门铃声音正常，门锁、钥匙、插匙盒插入自如，可以开启无松动；门轴润滑，门干净无灰尘无油渍；门后有完整清楚的疏散图；紧门
21、器（门砰）正常；门后挂有完好无损的勿打扰牌，室内反锁能正常使用。(2) 壁橱：衣架杆牢固、无浮灰；衣架裤夹数量正确、干净；门、橱底、橱壁和格架清洁完好；保险箱门打开，密码更改自如，说明卡摆放到位；橱柜门完好无损开关自如。(3) 墙壁和天花板：无裂缝、漏水或霉点，无蛛网、灰吊，无油漆脱落和墙纸起翘；挂图端正，画框清洁；烟感器清洁。(4) 护墙板、踢脚线无灰尘、破损现象。(5) 冰箱、饮水机：清洁无异味，客房吧品种齐全，数量正确，均在保质期内，摆放整齐，商标清楚完整，价格签清晰可见；饮水机内外清洁，饮用大桶水水质清澈透明保质期内使用，每七日内更换，制冷制热工作正常。(6) 空调：温度适宜，风口无噪
22、音、无灰尘、无漏水现象，空调网定期清洗消毒。(7) 行李柜、行李架：干净明亮，无刮痕迹，牢固不松动，摆放位置正确。(8) 电视机：清洁无污迹，频道齐全，接收正常，使用说明粘贴位置正确，日常设在中央一台，转盘及下面桌面干净，电视柜内清洁、无杂物；机顶盒与电视连接正常，遥控器使用正常。(9) 镜子：穿衣镜，梳妆镜框架无灰尘、污迹，镜面明亮，无指印、水点、布毛、固定完好。(10) 长条桌：桌面干净无灰尘，桌下无杂物；桌上百宝箱物品齐全，摆放一致；茶具清洁干净位置摆放正确。(11) 灯具：廊灯、台灯、落地灯、镜前灯、顶灯、床头灯的灯泡、灯口、灯罩清洁，无灯罩接缝冲墙，塑料装饰纸无破损；开关使用正常，功率正确；电源插座完好有效，光亮清洁。(12) 垃圾桶：
