1、招商证券标准化服务规范招商证券股份有限公司文件编号：YEB-FWGF-001版 本：A/0营业部标准化服务规范版次修订说明编制人审核人批准人生效日期1. 目的2. 范围3. 职责4. 定义5. 要求5.1 营业厅环境规范标准5.1.1 营业厅环境总要求5.1.2 营业厅CI要求5.1.3 营业厅门面应摆设或张挂的物品5.1.4 营业外厅应摆设的物品5.1.5 营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品5.1.6 营业厅柜台内应摆放的物品5.1.7 营业外厅墙体悬挂的物品5.1.8 营业内厅墙体悬挂物品5.1.9 清算交易服务区配置的物品5.2员工仪容仪表及语言规范5.2.2 仪容佩饰5.2.3 员工
2、服务语言的基本要求5.2.4 常用规范化用语5.2.5 文明服务“禁语”5.2.6 员工电话应答规范5.3 服务行为规范5.3.1 签到准备5.3.2 值班主任、导引员的配备5.3.3 亮牌上岗，准时营业5.3.4 接待与服务客户过程要求5.3.5 员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律5.3.6 营业期间的服务规程5.3.7 停止营业时间已到时要求5.3.8 客户服务的礼仪5.3.9 核心客户服务5.4 附则1. 目的 为提高招商证券营业部整体服务素质，规范员工服务行为，塑造优秀的企业形象，由公司私人客户部牵头成立的“服务管理体系项目小组”（以下简称项目小组）结合公司实际，制定本营业部标准化
3、服务规范（以下简称服务规范）。2. 范围 服务规范是招商证券营业部全体员工必须遵循的行为准则，是评价员工服务行为的标准，是对营业部员工服务行为进行管理的依据。3. 职责 本服务规范由公司私人客户部牵头，各营业部具体组织实施，并做好规范化服务的培训、监督和考核，保证服务规范的贯彻执行。4. 定义 无5. 要求5.1 营业厅环境规范标准5.1.1 营业厅环境总要求 营业厅环境要保持整洁美观，桌椅、地面、栏杆、门窗、设备应由保洁员按规定在营业前进行清洁作业，营业初始状态达到服务现场标准(图片)要求。各种营业单据、设施及办公用品按服务现场标准(图片)要求摆放整齐有序；大厅不摆放与业务及服务无关的物品，
4、柜台不摆放非办公用品；为了保证在业务高峰期提供咨询服务，营业部应设置大堂经理（交易管理岗兼）；营业厅应设置固定的值班主任进行日常服务状态检查，同时设置导引员（保安员兼）进行流动咨询。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组 营业厅环境布置规划营业厅服务现场标准(图片)营业厅值班主任营业厅环境的每日巡查值班主任工作日志钻石卡、金卡客户服务模块大户区域的环境维护银卡客户服务模块中户区域的环境维护咨询模块营业大厅区域的环境维护清算交易模块柜面区域的环境维护导引模块营业厅公共区域的台面、机具环境及时维护导引员工作日志保洁员营业厅地面、窗户、天花板、各服务区域台面、废纸篓的清理保洁记录保安员负责营业厅现场安
5、全的维护保安员执勤规范标准值班记录本5.1.2 营业厅CI要求营业厅必须符合招商证券有限公司CI手册的规定；前台、背景墙、门窗、柜台必须符合要求；门楣招牌必须符合CI手册的规定；各类牌匾、宣传内容及时准确清晰；营业厅内外各种物品和设施摆设符合服务现场标准(图片) 要求，物品、设施应以营业部为单位进行统一购置或领用。物品、设施的款式，详细尺寸应严格按照CI手册的统一要求进行规定；未统一要求的物品、设施的色彩一般应选招商证券的基本色调。5.1.3 营业厅门面应摆设或张挂的物品上述物品均应符合招商证券有限公司CI手册要求。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组确定机构相关标识、招牌内容营业厅服务现场标
6、准(图片)业务主管部门宣传资料的订制、张贴时限规定检查宣传资料的有效性宣传资料使用说明 检查情况通报营业厅值班主任每天营业前检查标识、标牌的状况在通知规定时间内安排人员张贴和更新宣传资料的值班主任工作日志导引员模块定时巡查标识、标牌的状况导引员工作日志保洁员重要客户来临或雨天营业开始前及时(突发情况15分钟内)铺红地毯摆放警示牌清洁记录广告公司负责门楣招牌灯箱的维护、清洁5.1.4 营业外厅应摆设的物品1为方便客户填写单据，由公司统一设计式样和规格的客户用品，填单时应提供的物品有：(1)、签字笔1支、计算器1个、老花眼镜1付、印台1只、胶垫1个、便笺纸1盒、意见簿1本；（各营业部根据自身情况而
7、定）(2)、单据填写范例1套(台面上)；(3)、各类空白单据每种不少于200张（台面下）；(4)、业务宣传折页每种不少于40张（台面上）；(5)、废纸篓1个(填单台边)。2客户用椅1套（营业厅使用统一规定的营业大厅排椅，各营业部根据实际情况布置）；3业务宣传栏1个（4块）、立式业务资料架1个；4空调机、饮水机1台、客户服务电话、雨具架1个、废纸篓2个（各营业部根据实际情况布置）；5服务指南1个；6绿化植物（营业部自行购置或租用，按规定摆放）。以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组负责制订营业厅服务设施配置标准负责绿化植物的现场布置(位置、品种、规格)营
8、业厅服务设施清单营业厅服务现场标准(图片)营业部行政模块负责提供营业厅服务设施按标准安排设施的摆放营业厅服务设施清单营业厅服务现场标准(图片)营业厅值班主任营业前巡视营业大厅物品的准备情况值班主任工作日志导引员营业厅的环境维护负责业务宣传栏、业务资料架的资料整理、补充和更新其他客户服务设施的外观维护导引员工作日志保洁员负责营业厅卫生的定时清洁负责服务环境中纸屑、杂物及废纸篓的及时清理绿化植物的日常清洁、定时浇水雨具架、地毯的清洁整理清洁记录园艺公司定期更换绿化植物营业厅服务现场标准(图片)5.1.5 营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品1、每个工作位1个密码键盘；2、每个工作位1支签字笔； 3
9、、1台验钞机；（各营业部根据实际情况布置）4、每个工作位1个台式资料架（台式资料架摆放在柜员窗口外的左边）。以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组 规划物品摆放标准营业厅服务现场标准(图片)营业厅值班主任巡查每日营业前、营业中物品状态值班主任工作日志导引员每小时进行柜台外物品状况的定时巡查每2小时进行资料架的巡查及时增补资料导引员工作日志保洁员负责柜台前废弃纸屑的及时清理保安员维持柜台外的现场秩序保安员执勤规范标准值班记录5.1.6 营业厅柜台内应摆放的物品1、服务监督牌1个 由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务
10、监督牌必须始终保持将正面朝向客户。2、服务状态提示牌1套（提示内容分别为 “本岗位暂停服务，请到邻近岗位办理”，“通讯线路故障、暂停服务”，“正在进行业务交接，请稍候”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。3、计算器每个岗位1只；4、业务箱每个岗位1只（内放海棉缸、印章盒、印台、签字笔）；5、电脑显示器每个岗位1台；6、打印机每个岗位1台；（各营业部根据自身情况而定）7、工作电话1台；8、绿化小植物（营业部自行购置，按规定摆放）。以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组规划服务状态标识牌规划物品摆放标准营业厅服务现场标准(图片)营业厅值班主任营业厅环境的每
11、日巡查，台面物品的状态值班主任工作日志清算交易模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识保洁员每日营业结束后进行卫生清洁定时给绿化植物浇水清洁记录5.1.7 营业外厅墙体悬挂的物品1、电子显示屏1个（各营业部根据自身情况配置）；2、服务监督牌(营业部联系电话、客户服务电话)；3、禁烟标志1个。以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组规划营业厅的悬挂物品标准营业厅服务现场标准(图片)营业厅值班主任营业厅悬挂物品的每日巡查检查使用状态值班主任工作日志电脑员负责显示屏信息的及时准确工作日志5.
12、1.8 营业内厅墙体悬挂物品1、资质证书 营业执照、经营金融业务许可证、收费许可证等（挂于营业内厅显眼处，由公司统一镜框规格、营业部统一安装，出于安全考虑，可以彩色复印件代替）；12、区域标识牌 分为挂牌和立牌两种(清算交易区、银卡服务区、金卡服务区、钻石卡服务区)；（各营业部根据自身情况而定）13、柜台编号（由公司统一字体、字型号，用立牌安装于柜台上方或台面）；14、应急电话牌（110、片区派出所、公司保卫部门电话）挂于背向客户的墙体显眼位置，由公司统一镜框规格）。以上物品位置按服务现场标准(图片)规定张挂。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组 规划营业厅的现场环境标准营业厅服务现场标准(图
13、片)营业部负责标识牌的制作安装营业厅值班主任营业厅悬挂物品的每日巡查值班主任工作日志营业厅工作人员紧急情况下负责拨打报警电话5.1.9 清算交易服务区配置的物品 1、服务监督牌每岗1个 由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。2、服务状态提示牌1套（提示内容分别为“票据请当面确认，谢谢合作”， “通讯线路故障、请稍候”，“正在进行业务交接，请稍候”，“停办业务，请到相邻位置办理”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。办公桌椅每岗1套4电脑、显示器每岗1套5电话、传真每岗1套6计算器每岗1只7台式资料架每岗1只8客户用签字笔每岗
14、1支9废纸篓每岗1只10打印机每岗1台11复印机1台12绿化小植物以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组 规划清算交易服务区的现场环境标准营业厅服务现场标准(图片)营业部负责标识牌的制作安装营业厅值班主任服务区物品的每日巡查值班主任工作日志清算交易模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识保洁员定时清理废纸篓营业结束后进行卫生清洁清洁记录电子显示屏（各营业部根据自身情况配置）客户排椅3业务系统操作终端每个卡位1套.4饮水机5废纸篓1个6资料架1个（立式）7绿化植物以上物品位置按服务现场
15、标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组规划现场环境标准营业厅服务现场标准(图片)营业厅值班主任每日巡查检查使用状态值班主任工作日志银卡客户服务模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识咨询模块提供适时的咨询服务电脑员提供电脑软硬件的服务保洁员负责服务区的清洁清洁记录业务操作终端 每卡位2套2办公桌椅每卡位2套3废纸篓1个4绿化植物以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组规划现场环境标准营业厅服务现场标准(图片)营业厅值班主任服务区的每日巡查检查使用状态值班主任工作日志
16、金卡客户服务模块营业前确认设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足维护台面的整洁根据工作情况准确地使用各类服务状态标识电脑员提供电脑软硬件的服务保洁员负责理财区服务区的清洁清洁记录1办公桌椅、客户座椅、沙发1套2电脑、显示器 3电话、传真1套（各营业部根据自身情况配置）4计算器1只5资料架1个6饮水机7服务状态标识8电视1台9鞋柜10卫生设施11废纸篓2个12绿化植物以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录1、项目小组规划现场环境标准营业厅服务现场标准(图片)2、营业厅值班主任钻石卡服务区的每日巡查检查使用状态值班主任工作日志3、钻石卡客户服务模块营业前确认
17、设施的状态是否正常确保工作中的物品完整、充足根据工作情况准确地使用各类服务状态标识钻石卡服务区的环境维护4、电脑员提供电脑软硬件的服务5、保洁员负责钻石卡服务区的清洁清洁记录为了创造一个舒适的服务环境，公司按季节的变换和相关节庆日的要求设定曲目，营业厅上午11：30-12：00和下午15：30-17：00期间播放公司指定的背景音乐，并且背景音乐的音量以初始设定为宜。应配置的物品：（根据公司的具体规定而定）1音乐CD 1套；2广播系统1套；3曲目表1份。涉及岗位职 责工作依据、记录项目小组联系制作安装背景音乐播放系统确定音乐播放曲目表背景音乐音乐播放曲目表营业厅值班主任检查背景音乐的及时和准确性
18、值班主任工作日志行政模块/电脑员保管背景音乐CD广播系统的管理按营业时间启动背景音乐5.1.14.1 咨询台；5.1.14.2 桌椅；5.1.14.3 “招商证券”三角牌； “招商证券”桌布；5.1.14.4 个人名片 、笔；5.1.14.5 产品和业务相关资料；5.1.14.6 客户登记表；5.1.14.7 礼品（气球、鼠标垫、汽车香水。）；5.1.14.8 问卷。5.1.14.9 以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。涉及岗位职 责工作依据、记录1、项目小组规划现场环境标准户外展业服务现场标准(图片)2、营业部经理市场拓展活动的批准值班主任工作日志3、高级投资顾问市场拓展活动的规划市
19、场拓展活动规划4、投资顾问市场拓展活动的组织实施市场拓展活动组织实施记录5、配合模块市场拓展活动的配合5.2 员工仪容仪表及语言规范5.2.1 员工着装 员工要讲究个人卫生，保持仪容整洁，衣服应干净，勤洗勤换，上班期间必须穿公司统一的职业装，统一佩戴工号牌。着装时应系领带或领花（注：系领带或领花时内衣衣领不得高于衬衫领口，内衣袖口不得露出衬衫袖口），领带结要系好、拉正；衬衣衣摆应扎入裤内，袖口不得翻卷，不挽袖挽裤，不戴袖套：男士应配穿深色的袜子和皮鞋；女士着裙装时必须配穿袜子，袜子颜色应为肉色，不能穿露脚指、无后跟的时装鞋，以无带、无装饰、不发亮的黑色中跟皮鞋为宜。涉及岗位职 责工作依据、记录
20、人力资源部负责制订着装标准招商证券有限公司员工守则营业厅值班主任每日进行着装情况检查值班主任工作日志营业厅所有人员(含保洁员)按要求着装员工互相检查着装5.2.2 佩饰仪容 上班期间员工可以佩戴结婚戒指，不得在手臂佩戴除手表外的其它饰物；员工工作时间不准戴有色眼镜，应保持精神饱满的仪容，服务过程中在视线范围内同客户相视时应向客户自然流露出真诚的微笑；男女员工头发不得染异色； 男员工不蓄须，发型应大方得体，不留长发、长指甲，不戴项链；女员工必须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不使用与工作环境不适宜的艳丽口红，不留长指甲，不涂有色指甲油，女员工的长发应统一佩戴头花；女员工可以佩戴式样简洁大方的耳钉，此
21、外不戴过于夸张的饰物(造型奇特或颜色突兀)。5.2.3 员工服务语言的基本要求5.2.4 常用规范化用语服务客户过程中常用规范化用语详见附件服务用语规范。5.2.5 文明服务“禁语”文明服务“禁语”详见附件服务用语规范。5.2.6 员工电话应答规范员工电话应答规范详见附件服务用语规范。5.3 服务行为规范5.3.1 签到准备 员工必须按时上班签到并做好营业前的准备工作。员工因病、公务当天无法签到，要提前经领导批准，第二天上班后在签到簿上注明并由领导签名。员工应按营业部的规定提前到岗，做好营业前的一切准备工作，包括：打扫卫生、电脑开机、物品、用具定位、着装、柜台桌面的整理、个人仪容仪表的检查等。
22、然后由值班主任按班前准备的要求组织晨会，回顾和讲评前天工作情况，布置新一天的任务。下午上班前，工作人员应提前5分钟到岗，由值班主任组织进行班前准备检查。5.3.2大堂经理、导引员的配备各营业厅应配备大堂经理、导引员，值班主任负责营业期间营业厅日常事务（解答客户疑问、维护营业秩序等）。5.3.3 亮牌上岗，准时营业员工上岗必须按要求佩带统一的服务工号牌，必须将服务监督牌放置于左前方位置且正面始终朝向客户。各营业厅必须按营业时间牌的公示时间准时开门营业，以饱满的精神欢迎客户的到来，如有特殊情况不能正常营业应按紧急情况处理程序提前对外公示。5.3.4 接待与服务客户过程要求。站立时应保持挺胸收腹，正
23、视客户，不左顾右盼。男士两脚开立与肩同宽，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离，避免双手交叉于胸前或抱肩等不良姿态。女士两脚跟靠拢成“丁”字形站姿，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离。业务办理过程中为保持挺拔坐姿，应坐于椅子的前三分之二部分，两腿并拢。工作场所内员工应注意不托腮，不翘腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不宜勾肩搭背。在营业大厅中穿行时注意不与客户抢道。员工与顾客交谈要认真耐心，适时用眼神关注客户并作出积极反应，不要心不在焉，应对客户的征询给予积极的回应。在客户面前或公共场合，应控制并避免剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓
24、头搔痒、脱鞋颤腿等小动作。5.3.5 员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律不能在营业期间带小孩、会私人朋友；员工之间不互相聊天；营业时间内不得看业务外的书刊杂志（客户前来办理业务时，不准看任何与业务办理无关的文件、书籍）；工作时间不准在工作现场吃东西（员工吃早餐或中午饭，必须在未上岗前或正常营业时间前），喝水应到茶水间或到客户视线外；员工不得擅自离岗办私事、串岗，如因特殊情况需要离岗应事先说明理由征得领导批准；未经领导同意，任何人不得私下擅自调班；工作时间员工原则上不得打私人电话，接听业务电话应长话短说；柜员在办理业务时不得打与当前业务无关的电话或接听任何电话；当班时应将私人物品放置于抽屉里
25、；严格遵守先外后内、先急后缓的服务原则，不得因私人关系为他人优先办理业务；客户来到营业厅后有疑问时应于6秒内响应；严禁酒后上岗，严禁在营业厅内吸烟。5.4.6 营业期间的服务规程客户进入营业大厅时，导引员应在第一时间向客户点头微笑，在同客户相距2米距离使用文明礼貌用语向客户问好，如“您好”、“欢迎光临”等。 当来营业厅参观检查的团体光临营业厅时，除正在办理业务的工作人员外，所有的营业厅员工必须起身微笑点头行注目礼，当参观人员来到面前时员工应使用文明礼貌用语“您好!欢迎指导!”表示欢迎，稍后可坐回原位；遇参观检查领导距离2米时，该员工应微笑站立使用文明礼貌用语“您好!”向领导问好并礼貌应答（正在
26、办理业务除外），直至领导离开该窗口2米后方能坐下，过程中的接待由营业部领导负责，现场情况介绍由营业厅值班主任负责，同时应提前30分钟在营业厅门口设置“欢迎XXX。”的欢迎牌。(1)、当有客户进入营业厅后在业务区中犹豫不决时，员工应主动询问客户“请问我怎样才能帮到您？”(2)、一般情况下由营业大厅咨询岗（或保安）接受客户的咨询或主动进行询问； (3)、咨询时员工应做到认真倾听，耐心解答、积极反应，不得有不耐烦的情绪。同时，应根据客户的需求有针对性地宣传公司的业务，正确解释各项业务概况；遇到不熟悉的业务，应向客户申明后立刻联系熟悉业务的员工前来解答，禁止使用“不知道”、“好象”、“可能”等含糊不清
27、的用语；遇到不能办理的业务，不能生硬地用“不能”、“不可以”、“我们没有这样的服务”“请您到XX办理”等措辞拒绝客户，应采用婉转的语言向客户解释，如：“非常抱歉，我们暂时还没有开办此项业务。”(4)、员工遇到不能即时答复的事项，应请客户留下联系电话和联系人，明确告知客户答复的时间和方式；遇到非本营业部经办的业务，应主动电话联系相关部门，介绍客户前去办理或明确告知客户有关部门或营业部的联系电话，禁止以任何理由怠慢及推诿客户。遇到非本营业部的资源客户，服务中应保持一致性。如果客户走错位置，员工应立即起身热情地给予指引和帮助，如“非常抱歉，这项业务麻烦您到XX办理”。(1)、在与客户进行财物或业务资
28、料的传递过程中，员工应将钱款或单据双手奉送至客户手中，并使用文明礼貌用语，如： “请带好您的资料”、“请您确认上述信息资料”等；(2)、除上述要求外，在办理业务前，员工遇下列情况必须先起立致意，然后提供服务：a接待老、弱、病、残客户时。b.钻石卡客户、地位较高、知名人土及爱抱怨的客户时。c.客户递交的单据有疑问时d.客户填写的凭证不符合规定时。e.对客户进行询问或接受客户建议、批评时。f.请客户协助办理业务时。(3)、当在柜台前聚集的客户较多时，营业厅的导引员或保安员应统一使用文明服务用语：“为了安全起见，麻烦您排队等候”，礼貌指导客户排队等候；举手招迎排队等候的客户过来时，应右手举过头顶停留
29、3秒，同时用文明服务用语“请下一位”或“先生（小姐）请您过来”；遇等候多时的客户，应用文明服务用语“抱歉，让您久等了”。(4)、营业厅保安人员必须做好安全防卫和服务工作。营业期间应在营业大厅进门处值班并定时在大厅内巡视，平时应维持好大门口及营业外厅的秩序。(5)、没有客户办理业务时，员工应及时整理各类单证以及客户资料。为了达成交易目的和客户满意的目的，营业部应定期和不定期与潜在客户和客户进行主动沟通，内容包括：(1)、电话营销；(2)、研讨会；(3)、礼节性沟通（包括客户特殊纪念日）；(4)、行情沟通；(5)、研发资迅产品的传递；(6)、设点咨询和推广；(7)、其它。5.4.7 停止营业时间已到时的要求
