1、1神话前厅部管理资料 前厅部经理岗位职责直属上级： 行政副总 岗位提要：负责前厅部日常各项管理工作其主要职责：1、对上级负责，全权管理前厅部的运作及日常工作；2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜；3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。5、认真监督做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保其真实性；6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有房、台，使之达到最高使
2、用率，保证每天的最高开房率。7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断地提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。前厅部主管岗位职责直属上级：前厅经理岗位提要：协助前厅经理日常各项管理工作其主要职责：1、协助经理管理好前厅部工作，确保优质的服务，使用礼貌用语，做到微笑服
3、务。2、出席每日部门班前、后例会，安排和总结当天的服务工作，传达会议精神和工作安排。3、监控好每日订房情况，做好与客人、部门订房要求的合理安排。4、强化性培训咨客的礼貌用语、应变技巧，熟练公司内部娱乐功能、房态及收费。5、检查员工的仪容、仪表、礼貌态度和微笑服务是否达到标准。6、监督检查所管区域的广告牌摆放及卫生情况。7、做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。8、协助上司监控好每日订房情况，做好与客人、部门订房要求的合理安排。9、与KTV主管密切配合，为客人提供优质服务。10、监督检查所属区域的卫生情况和布置。11、检查咨客台的有关摆设及卫生情况，是否符合公司标准。前厅部迎宾岗位职责(接待员)直
4、属上级：前厅主管岗位提要：负责前厅部营业接待工作其主要职责：1、按时上下班，穿着整齐制服，保持良好仪容、仪表、行为规范。2、准时开例会，接受上级的工作安排（先服从后上诉）。3、接受客人预定的房间，做好电脑登记工作。4、热情、主动、礼貌地迎接客人，并按客人意思为客人适当安排房间及座位。5、迅速、快捷将开房信息通知收银。6、上班时间不准擅自离岗，在岗时间不可随意接听私人电话与他人交谈。7、熟悉各项收费标准、服务项目，做到有问必答。8、严格执行各部门之订房制度。9、楼面员工均不可私自转房及取消房，咨客在接到转房通知后应立即赶到该房间进行转房工作。10、熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、
5、取消房等具体工作。11、规范地做好迎客、带客及送客工作，并充分使用礼貌用语。12、严格遵守员工手册及各项规章制度。前厅部订房员工作职责直属上级：前厅主管岗位提要：负责前厅部营业期间的订房接听电话工作其主要职责：1、隶属前厅部管理。2、准时上班、不迟到、不早退保持服装整洁及良好的仪容、仪表、行为规范。 3、上班时间不准擅离岗位，在岗时不能拔打或接听私人电话。4、熟记会所各项收费标准、会员章程、服务设施及各部领导电话、不断提高自己的推销技巧，推销及介绍会所的各种娱乐设施和节目安排。5、接、听电话声音要亲切、甜美、认真聆听客人的咨询，对客人提出问题做到对答如流。6、详细记录客人订房的资料及各种需求,
6、做好预订房间的电脑登记工作。7、将预订房信息在营业前及时通知KTV，楼面等相关部门为客人提供优质服务。8、做好各项报表统计工作，及时上交大堂和总办。9、做好交接班工作、清楚明了。10、不能替他人完成订房任务，发现作解雇处理。11、严格执行各部门订房制度及遵守公司各项规章制度。前厅部处罚条例为了完善部门管理，有效配合各部门工作，提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上升，特制定以下条例。1、 犯以下条例罚款20元。1) 仪容仪表不符合公司要求者；2) 19：00分已到，未按规定时间站位者；3) 不带齐工作中所需物品者；4) 站位时不注意站姿或与其他同事闲聊者；5) 见到客人不主动带位者；6)
7、见到客人不使用欢迎语或客人走时不使用送别语；7) 用公司电话与别人闲聊者；8) 宵夜、休息超时者；9) 订房员订房出现差错者；10) 迎宾员开完卡后与其他部门人员闲聊，不马上回到自己岗位者（包括串岗）；11) 公司、部门各种会议、培训迟到者；2、犯以下条例罚款30元1) 带客、转房、开卡出现差错者；2) 迎宾台人员操作出现差错者；3) 上班时间不配合其他同事工作者；4) 因工作失误造成客人或其它部门人员投诉者；5) 交接班未交接清楚者；6) 未参加公司部门各种会议、培训者；7) 上班时间擅自离岗者；8) 欺骗上司弄虚作假者；9) 未经上司批准早退者；3、犯以下条例罚款50元，情节严重者辞退处理
8、。1）利用工作之便，为他人订房完成业绩者；2）上班时间与同事发生争吵、打架者；3）突发事件不及时汇报处理、造成公司损失者；4）旷工一天者连续旷工3天或一个月累计旷工两次者；5）上班时间不服从上司工作安排，顶撞上司、不尊重上司者；6）长期出工不出力者；7）使用公司电话打声讯台者；8）在同事之间搬弄事非、诽谤他人或传播谣言影响部门团结者；二、迎宾员工作流程图（1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态（4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯（3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实（2）迎接宾客A迎接距离1.5米2米行礼B迎客以35鞠躬C主动、整齐、礼貌(6)与各区域咨客交接A客人资料交接(5
9、)介绍公司娱乐设施/收费标准(9)卡头交收银台(8)宾客确认后开卡A对讲通知收银台开机(7)引领宾客到房间A按宾客要求B介绍最低消费(10)返回原岗位（11）班后总结、例会三、迎宾员工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人来到距离1.52米时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：迎宾员主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”
10、如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/女士，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是否需要订房。（4）引领宾客：一楼迎宾员引领宾客入电梯。（5）介绍公司设备、消费：一楼迎宾员引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（6）与区域迎宾员交接：楼层迎宾员在接到一楼迎宾员转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。（7）引领宾客到房间：按宾客需要的房间引领宾客到所在房间。（8）开卡：不管是订房
11、宾客还是非订房宾客，迎宾员在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。（收银台迅速开房）。(10) 归位迎客：迎宾员交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。(11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。四、迎宾员服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/女士，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/女士，是需要预定房间吗？”（我们有义务将客人
12、带到他所要求的地方）。A、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/女士贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/女士，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/女士，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/女士，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。D、如果安排不到房给
13、客人：“XX先生/女士，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX会所，请问先生/小姐贵姓，XX先生/女士请问有什么可以帮到您？请问XX先生/女士多少位？请问XX先生/女士需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/女士方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/女士，现
14、在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX先生/女士，请问XX先生/女士是要转一间XX类型的房吗？XX先生/女士，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临
15、”。五、迎宾员工作程序及规范1、营业前（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、消费卡）2、开始营业 （1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/女士有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称宾客。（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的
16、消费，设施及节目。（2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。（3） 退下语：XX先生/女士，祝你们玩得开心，以下由DJ公主继续为您们服务。（4） 送客：客人走出会所门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。六、迎宾员工作中注意事项（一）迎宾员在未能听懂客人说话时的做法（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；（3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；（4） 不得对客
17、人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；（5） 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；6、如有客人找公司董事或负责人，
18、必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。7、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。8、迎宾员不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。9、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。10、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。11、迎宾员未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。12、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。13、前厅主管要时时留意下属的去向，多巡视。（二）咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时
19、间打量客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使
20、用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。（三）迎宾员带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。2、客人来到门口，希望很快就得到招待，迎宾员要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/女士，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、迎宾员带位要注意客人的人数以及到来之
21、先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。4、迎宾员应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。5、如果客人对所带房不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房。6、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。7、迎宾员回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。七、迎宾员带客原则1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV房消费标准、服务费）特别是自来
22、客人4、根据客人数量，合理安排房间。5、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。6、按标准填写消费卡头（字体大方、清楚）。7、礼貌询问客人是否满意。8、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。八、前厅部订房制度为了加强订房管理，保证订房记录真实，使前厅部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：1、公司内部工作人员订房、须打电话或亲临迎宾台登记订房；2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，前厅部作出合理安排。如有一项欠缺，前厅部有权不予订房。3、所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消
23、，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。4、客人进房后，行政副总以下级人员不可在咨客台改动原记录。5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知迎宾台，否则一律不算订房。6、任何客人到房以后，才通知迎宾台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。7、客人自订房、不可改为公司员工订房。8、各部门人员20:30分后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由前厅部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由行政副总级以上才有权确定。取消房必须
24、由行政副总级以上签字同意才可取消，但也必须在21:30分之前。10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。九、迎宾员订房程序1、迎宾员要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。2、当迎宾员接听预订电话时：（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；（2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订电话：（1） 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容：（1） 必须向客人复述所记录的内容；（2） 说
25、话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。5、与客人协商：（1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；（2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。6、与客人道别：（1）语气要礼貌；（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订：（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客
26、人要求预订日期已没房时：（1）建议客人使用会所内的其它娱乐设施；（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（3）议客人更改日期或时间。十、迎宾员接听电话礼仪（一）接电话时你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。（二）接听电话的注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，
27、如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）（三）处理外线电话的十个步骤：1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7、提供服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实。（四）记录电话留言的要点：1、书写规范； 2、记录完整；A、电话打来的时间、日期 B、来电者姓名C、留言给谁 D、来电者的电话号码（房间号码）E、留言内容 F、该留言是否紧急 G、 记录留言者
28、的姓名或签名。3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。（五）让对方在电话上等：1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；2、随时与打电话者保持联系；3、再次给打电话者提供选择。（六）转电话时应注意：1、告诉对方你正要转电话。2、告诉对方你把电话转给谁。3、尽量为客人提供帮助。（七）打出电话的十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。（八）挂断电话时应注意：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
