1、客房部服务程序客房部服务程序一、 接待客人服务程序工作步骤1、接待客人（1）了解客人的姓名、国籍、身份（2）按照不同规格布置房间（3）在指定的楼层（地点）迎候客人（4）站在服务处面带微笑，表示欢迎（5）带（待）客人进入房间，随后送客人欢迎茶（面向客人推处）2、待客开门（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房卡（2）如客人没有房卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房卡，办理开门手续（3）如客人已持有房卡，请按如下程序逐一验证1、核对房号2、核对卡上的日期时间3、有无住客姓名（4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核对（5）欢迎卡确认后，前台为客人开
2、门（6）服务员在工作表上记录开门情况3、送别客人（1）掌握客人离点准确时间（2）检查代办的事项是否还有未完成的工作（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行礼和物品，不要遗留物品在房间（4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客用小酒吧的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银（5）处理客人委托或交办事项（6）客人离店后要迅速清洁房间，并通知前台（7）填写“客人情况日报表：二、 接待VIP服务程序工作步骤1、准备工作（1）了解VIP等级，熟记入住VIP客人的姓名和国籍(2) 掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求（3）
3、按VIP等级布置要求，通知相关部门备好各种物品及礼品2、布置房间（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效（2）全面清洁住房，保证整齐清洁（3）按照接待规格和要求，布置客房3、检查房间服务员、主管、客房部经理、检查布置好的VIP房，在客人到达前完成4、服务工作（1）提前10分钟开房门，有关人员在宾馆大厅门口，大厅和楼层电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶（2）客人离开房间，及时整理，更换，补充（3）特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务（4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还三、 接待来访客人服务程序工作步骤1、礼貌待客（1）接待来访客人要以礼相待（2）如无主人迎接，应
4、了解来访者所访问何人，有无预约及来访者姓名2、通报住客（1）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面（2）引来访者到房门口，待双方见面后确认无误方可离开3、提供服务（1）根据宾馆的规定要求，或客人的要求提供相关服务（2）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务4、注意事项（1）如果来访时主人不在或不便会客，应委婉地询问来访者是否要留言或提供相应服务（2）如果宾馆规定要做来访登记后又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门四、开夜床服务程序工作时间1、准备工作（1）检查工作车上的客用易耗品及工作是否齐全（2）准备好各类表格及VIP特殊用品2、进入房间（1）按进房间程序，填写进房间时间（2）如挂有
5、“请勿打扰”，将服务通知单由门下塞入，并在表上登记（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房（4）如客人不需要服务，要做好记录3、开灯打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯4、拉窗帘将白纱帘，遮光布均拉平至窗户居中位置5、清理杂物（1）将散放在床上的客衣挂入衣挂内（2）检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清洁干净（3）将用过的杯具换撤（4）撤掉浴室已用过的各种棉织品6、检查（1）检查调好电视机频道（2）各种灯具是否好用，及时报修 (3) 检查文件夹内物品是否齐备7、开业床（1）床罩叠好，放入规定位置（2）翻开一侧的毛毯折成45度 1、散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡 2、VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃
6、纸包装的玫瑰花 3、在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力 4、一位男宾开外侧的床，一位女宾开内侧的床 5、两个同性房间要顺开床 6、两个异性房间要对开床 7、电动遥控器放在床头柜离被角近处8、整理浴室（1）清洁客人用过的“三缸”，镜面（2）将浴巾拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上（3）更换浴室内客人用过的“四巾”（4）关上浴室门，将门虚掩9、离开房间（1）保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯（2）轻轻将门关上（3）填写出房时间五、清扫客房服务程序各种内容1、房间清扫程序（1）开房率较高时：VIP挂牌房走房住房长住房空房（2）开房率较低时：VIP挂牌房住房长住房走房空房2、准备工作（1）检查工作车上客
7、用品及工具是否齐全（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人3、进入房间（1）敲门1、首先检查异性房门是否挂有“请勿打扰”或“双锁”2、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人保持到为标准，同时报身份“服务员”3、在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两边（2）开门在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“：可以进来吗？”后方可进入4、开窗户（1）拉开窗帘 (2) 拉开窗户5、巡视检查（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效（2）检查和调节空调到适当温度（3）巡视门、窗、窗帘、地面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告领
8、班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录（4）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录6、检查小酒吧（1）发现消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报领班；（2）随手将小酒吧冰箱清洁干净。7、清洁垃圾（1）将房内的垃圾及烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。8、清理脏布件（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；（3）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四件巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入
9、工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；（4）同时取出有客衣的洗衣袋；（5）从工作车带进干净的布件。9、做床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀帖，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单要及时更换）；（3）铺毛毯： 1、毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称； 2、将床头长出毛毯的25厘米，做为被模头； 3、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；
10、4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准，整平、拍松，发现有破损或污迹要及进更换； 5、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕10、擦尘（1）按顺序使用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；（2）使用消毒剂擦拭电话；（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；（4）擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客人用过的物品放到工作车。11、核对电视频道（1）核对和检查电视频道；（2）检查多功能柜的功能。12、清洁浴室见清洁浴室程序13、补足客用物品按照规定的数量补足客用物品14、关窗户（1）关窗户；（2）检查好窗
11、帘。15、吸尘（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；（2）不要忽略床、桌、椅下和四角边，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（3）及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。16、离开房间（1）将清洁用品放回车内；（2）擦拭门把手、关灯、并对大门做安全检查。17、登记登记做房时间六、清洁浴室服务程序工作步骤1、准备带好清洁用具：擦布、工具箱。2、清除脏物（1）撤掉脏布巾；（2）所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中（3）可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱中3、清洁面盆和浴盆（1）使用浴盆清洁迹清洗，放水清洗（2）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面4、清洁镜面（1）将玻璃清洁剂喷
12、在干净抹布上（2）用干净抹布从上至下擦净5、清洁电镀制品（1）用干布将其表面擦净（2）必要时可用抛光剂进行擦拭6、清洁恭筒（1）使用规定的恭桶清洁剂（2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净（3）将恭桶外部刷洗干净并擦干7、清洁墙面、排封口和地面（1）开启排封口，擦净（2）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，从里至外清洁墙面和地面并擦干8、补足客用品按规定补足客用品七、清洁大厅服务程序工作内容1、地面清洁（1）夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有示意牌（2）白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；（3）拖擦地坪应按规定路线行进到终点时，拌清依附在拖把上尘灰；（4）避开客人和客人聚集
13、的区域，客人离散时，在补拖；2、门庭清洁（1）夜间对酒店门口庭院清扫冲洗；（2）夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；（3）白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。3、大厅扶梯、电梯清洁（1）夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁；（2）擦亮揩净扶梯扶手，挡杆；（3）夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内天花、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光；（4）白天对扶梯、电梯进行循环清洁维护。4、大堂墙面、柱面清洁（1）夜间对墙面、柱面进行掸擦；（2）定期对墙面、柱面上蜡。5、大堂家具清洁（1）夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂
14、经理台进行清洁打扫；（2）白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；（3）及时倾到并揩清立式烟筒；（4）勤换客用烟缸，确保烟头不超过3个；（5）茶几、地面有纸屑等杂物，及时拒起擦清；6、外围玻璃在地面清洁是摆放告示牌，以防意外。八、茶具、杯具清洗消毒服务程序工作步骤1、工作准备百洁布、消毒液（DDP粉）、消过毒的口布。2、清理杯子消除房间撤出杯具中的杂物，道掉水。（1）在洗池溶液中将杯具洗刷干净；（2）把干净的杯子放入浓度为3的DDP中泡15分钟；（3）用清水将杯具冲洗干净。4、擦拭与存放（1）不能用手直接接触杯具；（2）用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；（3）茶具柜每天应用3的DDP
15、擦试，并更换垫布；（4）杯具要明亮，无油迹、无手印、无破损。九、清洁客用洗手间服务程序工作步骤1、准备工作（1）备好清洁剂、擦布、空气清新剂；（2）检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。2、清洁（1）按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面；（2）清洁小便器及便池；（3）擦拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；（4）拖净厕所内地面；（5）喷洒适量空气清新剂；（6）洗手台上摆放鲜花；3、服务（1）见客进门，微笑问好；（2）为客指引厕位；（3）客人洗手前开放水龙头，引导使用洗手液；（4）客人洗手后，主动递毛巾，并说“请”；（5）礼貌送客，为客拉门并说“再见”。十、地毯清洗服务程序工作步骤1、准备（1）排出清洁计
16、划；（2）备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；（3）备好去除墨水、水果汁、咖啡等去渍剂；（4）备好地毯机、地毯烘干机、地毯吸水机；2、清除污渍（1）用刀或匙铲除固体（2）用干净白布或海绵用适当去污剂将污剂洗掉（3）洗净后立即吸干水分3、机器清洗开机器进行清洗4、烘吹清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹十一、电梯的清洁保养 服务程序工作步骤1、准备（1）将电梯轮流停止运行；（2）备好不锈钢清洁剂和无毛绒布、吸尘器；2、清洁（1）吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨道的沙尘；（2）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁不锈钢部分及电梯按钮，指示板（楼层）。十二、征求客人意见服务
17、程序工作步骤1、服务员（1）客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在交接本上；（2）客人填写好的宾客意见书如放在客房，服务员要及时交到部门经理转交上级处理；2、领班楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量卫生状况，服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。3、客房部经理（1）部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字间客人进行访问，了解他们对客房设施、服务员方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；（2）及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。十三、房间的日常维修、保养服务程序工作步骤1、日常维修、保养（1）建立责任制度，
18、实行专人负责；（2）制定保养周期和质量要求。2、客房设备的检查（1）每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；（2）主管、经理进行抽查；（3）配合工程部定期对房间设备进行检查。3、设备、设备的维修处理（1）小维修1、客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；2、设施、设备出现问题应与工程部联系修理；（2）大维修1、服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部经理；2、客房部、前台部、工程部共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租；3、如有客人及时重新安排房间。十四、床垫的翻转服务程序工作步骤1、时间每季度翻转一次2、编码按床垫、床头、床脚和上、下编为1-4号码。3、翻转（1）第一季度“1”字
19、编码在床面床头部位；（2）第二季度床垫平向转动180度“2”字编码由床脚转移至床头部位；（3）第三季度床垫上下翻转，“3”字编码由床底翻至床面床头部位；（4）第四季度床垫再平向转动180度“4”字编码由床脚转移至床头部位；十五、吸尘器的使用、保养服务程序工作步骤1、使用前检查（1）检查机器内有无吸尘感；（2）检查电源接地插头有无破损；（3）各种附加配件是否齐全。2、使用（1）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。另一端选择所需的吸刷；（2）接通电源，打开开头即可吸尘；（3）若吹风或吹灰将软管插入桶体出见口外旋紧。3、日常保养（1）不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体；（2）检查机内吸尘袋，及时清
20、到或更换；（3）不要连续使用1小时以上；（4）不要放在潮湿的地方；（5）经常擦拭，保持清洁。十六、房间计划卫生服务程序工作步骤1、准备（1）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行；（2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行；（3）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具、清洁剂；（4）注意安全，防止事故发生。2、家具打蜡（1）除尘：擦净家具上的浮尘和污迹；（2）上蜡：将上光蜡抹在家具表面；（3）打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。3、擦窗（1）将窗框架浮灰刷去，用湿布擦净；（2）擦玻璃：水擦，潮干布擦。4、吸尘（1）床的软垫；（2）厚窗帘；（3）软座椅，沙发靠垫；（4）床和家具下面的地毯；（5
21、）客房四周墙壁。5、擦拭顶灯（1）准备好梯子、螺丝刀、揩布（一干一湿）；（2）切断电源，然后摘灯；（3）先用潮布擦，再用干布擦净；（4）用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）；（5）擦拭完毕，将灯具按原样装好；（6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。6、擦拭铜器（1）用湿布擦去铜制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍；（2）再用少许铜油擦，使其发光。7、清洁电话（1）拧开电话清理；（2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒；（3）清洁无污渍、无异味。8、刷洗墙纸（1）用百洁布均匀地刷掉壁纸表面的灰尘和污渍；（2）特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。9、洗空调网、出风口（1）连同排
22、风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘；（2）注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；（3）一定待水干后再放回房间；（4）清洁无尘，无霉点。十七、客房小整理服务操作规范服务程序工作步骤1、卫生间（1）更换卫生间用过的“四巾”、杯具；（2）刷洗客人用过的“三缸”；（3）更换使用过的香皂。2、客房（1）清倒垃圾和烟灰缸；（2）客人睡过的床铺要重新整理；（3）复原家具，关上衣柜门，拉回窗帘；（4）清检地面杂物。3、客房吧清点耗用酒水，报告台班十八、布草收发服务程序工作步骤1、接收布草（1）布草要按颜色、种类分别收发；（2）收布草要清点数量，并检查布草是否有杂物，如有杂物应要求送选部门清理干净；
23、（3）接收特殊物品和重点洗涤物品必须做记录，并做好记录和交接记录；2、发放布草（1）发布草时发布草时，按本部实点数量发布，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放；（2）发布草时要把好质量关，做到如有破损的不发。3、注意事项收发完毕，要求对方办理登记、-签收手续。十九、会议室服务服务程序工作步骤1、接收通知单（1）按会议时间、地点、人数及会议形式，布置会场；（2）备好茶杯、烟缸、果盘、鲜花等物品，按要求摆放好。2、为客服务（1）为客人开门，主动问候；（2）主动送香巾，应先宾后主，先女后男，先老后幼；（3）杯耳向后，烟缸摆在两个茶杯正上方；（4）倒水时应在客人右侧面，到完后，将茶杯清清滑向客人右手前；（5）如有来人或电话找人，应用纸条传递，不要扰乱会议进行；（6）大约在15-20分钟左右添热水；（7）会议休息时，进行小整理；（8）主动叫梯，热情送客。
