1、2、工作时间在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐
2、后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件。离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。酒店管理制度2一、行为准则：1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打
3、架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。二、服务态度服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心，面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的。2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请
4、示，不得擅做主张。3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。三、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。5、严禁代人签到、请假。四、仪容仪表仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。五、工作纪律1、严禁携带私人
5、物品到工作区域。2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、严禁用宾馆电话打私人电话。6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责
6、。各部门要有机联系，通力合作。六、卫生：任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁. 各员工对本部门卫生区域负责。七、安全：“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的安全防范。八、住宿：员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。九、用餐
7、：注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。十、宾馆财物：各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。十一、客人财物：客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金不昧的高尚情操。十二、节约：任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用
8、电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。十三、奖惩：以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上的，根据责任划分赔偿原价的50%100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。酒店管理制度3一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:
9、 每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。第二条.会议主要内容为：a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。d. 其它需要解决的问题。第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正
10、式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条. 部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。客情报告及分析。人员分工和应急调整。注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。二、考勤管理制度第一条.考勤记录1.各部门实行点名考勤
11、，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工
12、。请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。不请假离岗者，按实际天数计算。旷工采取3倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：员工在 8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资。请假2天以内由部门主管批准。请假3天以上由部门主管签字报总经理审批。管理人员请假需报请总经理批准。三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打
13、印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。四、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二
14、条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。五、员工食堂就餐管理制度第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。第四条.员工就餐时，要注意保持室
15、内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。六、员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不得混
16、居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。七、员工洗浴管理规定第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条.员工洗澡时自带浴品。第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。八、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用. 第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用. 第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低. 第四条.对讲机必须妥善保管,保证使
17、用通畅. 第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。酒店管理制度4一、上、下班1、员工必须按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理决定，员工应服从工作安排，不得擅自自行调班。如需要调班必须提前征得部门经理同意后，方可调班;如未经部门经理同意私自调班，当事人双方均扣30分处理;如造成工作岗位无人，正班人员参照有关制度执行处理。2、员工上下班将实施签到、点名制度，员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟，超过者又无正当理由，扣30分。4、员工迟到或早退30分钟内，作警告处理
18、;30分钟至60分钟者，部门扣30分，员工罚款30元;超过60分钟者，部门扣40分，员工罚款50元。5、员工上班后应坚守岗位，不得串岗、脱岗。每串岗、脱岗一次，在30分钟以内作警告处理;30分钟至60分钟，扣半天工资;超过60分钟扣一天工资。二、请假1、员工请假不论时间长短，一律须提前出示请假条，按审批规定权限，经批准后方有效，电话请假无效。假满应及时销假，未经批准不得超假。2、员工请假的批准权限和请病假的规程，应按酒店请假制度办理，否则视为无效。3、员工请假如需续假，须经批准后方为有效。4、员工所有请假单由各部门考勤员统计，并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职，需
19、将其考勤表、请假单、过失单等及时送交呈总经办。5、总经办按规定掌握和记录所有员工假期。三、旷工1、员工未请假或请假未获批准，私自离开工作岗位达半天者，作旷工半天处理，并扣一天基本工资及当月全勤奖;离岗达一天者，作旷工一天处理，并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者，一律以开除处理，当月无工资，并扣还培训等有关的费用。四、考勤管理1、考勤工作由各部门经理指定人员负责，一律实行签到，由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到，开始考勤。由总经办进行考核和检查。如有特殊情况考勤者，须由本人书面报告、部门经理签认可，否则扣30分处理。2、对在考勤工作有弄虚作
20、假，欺骗酒店行为的员工，总经办根据其情节轻重予以处罚。3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门，由总经办考核，报总经理批准，扣罚部门经理月基本工资的20%;对考勤制度三个月管理不善，无改进的部门经理，报请总经理予以解聘。五、仪容仪表酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的仪容仪表，如有违反者，每条扣10分。1、按工种岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。3、员工不得着便装进入工作场所。4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。深色。）
21、6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必须系好风领扣。7、服装无破损、开线处。8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等;内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子14、男性头发要短。15、男性不留鬓角，不蓄胡须。16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头
22、油、发型要美观。19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。20、指甲内无污垢。21、不涂指甲油。22、手上保持干净。23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。26、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。六、礼仪标准同第五条仪容仪表一样，如有违反每一条扣10分。1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，站姿优美。或与肩同宽，身体正直平稳，不东倒西歪。2、与客人谈话时，两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯
23、客人。3、与客人谈话时，要暂停工作，注意听客人谈话。4、与客人谈话时，表情要自然、要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。5、工作时间必须将普通话。6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、议论客人或与客人开玩笑。7、递交或接到客人的物件应双手奉上。8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。10、不可因个人的情绪不佳而影响工作，要精神饱满、自然大方、随时为客人提供优质服务。11、行走时姿势美观，动作文雅、面带微笑，自然大方。12、在公共场所不可跑动，但可快步行走。13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑，要
24、思想集中，更不准将粗话、脏话。15、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面 0.5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。23、对客人提出的一切要求和意见
25、，要迅速答复，如自己不能处理，应及时向上级领导汇报，不得自作主张。24、在客人面前要避免说“不”，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。27、上班和出入公共场所前，忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。29、服务工作对客人礼貌，态度和谐，说话亲切，待客诚恳、一视同仁。30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。七、
26、招工规程1、酒店各部门根据工作需要，由部门经理拟订招工计划，经总经办审核，总经理批准，由总经办负责具体组织。2、领班，及其以下人员的录用，由部门经理提出意见，总经办核定;部门副经理以下的管理人员的录用，由部门经理及总经办考核推荐，总经理决定。3、录用人员就职时，应持以下证件到总经办报到。4、凡新录用的员工到部门后，都必须经过岗前培训：由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、员工手册及酒店管理制度;由部门负责培训岗位职责、岗位业务知识、部门内部制度等，才能上岗试用，试用期为1个月，试用期满后，由部门及总经办对其进行具体考核工作，如考核合格，由部门根据考核情况及工作表现定出星级工资，报总经办核定;如不合格，由总经办提出辞退处理意见，报总经理批准后执行。试用期内，对员工的违纪行为均不实施记分处罚，未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各
