1、目 录感 谢 函1企 业 简 介2公 司 团 队3公 司 业 绩3深圳市金展国际珠宝广场项目简介5深圳市金展国际珠宝广场项目物业（保洁）服务设想6一、保洁管理目标6二、保洁服务定位7三、保洁特色服务7深圳市金展国际珠宝广场项目保洁服务人员组织架构图10外广场保洁服务方案11停车场保洁服务方案19商场保洁服务方案28写字间保洁服务方案45单项保洁服务方案59一、开荒保洁服务方案59二、卫生间清洁方案68三、机械班清洁保养方案73四、电梯清洁方案80五、卫生消杀服务方案85保洁工具、耗材、设备配备情况88清洁剂使用标准作业规程92应急预案96岗位职责101管理制度107一、日常管理制度107二、物
2、业环境部管理制度135三、员工培训制度138四、员工绩效考评制度146目视化清洁标准图片154结 束 语156公司地址：沈阳市浑南新区天赐街5-2号 E-mail：czmsrgj办公电话：024-22921919 传真:024-22921919感 谢 函-有限公司：非常感谢贵公司对-物业服务有限公司的信任与支持，并给我们提供这样珍贵的机会学习、交流与合作。在此，辽宁城之美物业服务有限公司全体同仁向贵公司致以最诚挚的感谢！我们将以更加专业的服务精神与您携手前行，共同书写、成就深圳市金展国际珠宝广场有限公司浓墨重彩的新篇章。顺祝商祺！物业服务有限公司 2016.01.27企 业 简 介公 司 团
3、队公 司 业 绩项目简介物业（保洁）服务设想一、保洁管理目标：致力于共同打造深圳珠宝行业物业保洁服务的专业与经典，匹配金展广场项目的魅力与奢华。是中国珠宝首饰产业的龙头，致力于打造专业的珠宝产品展示和交易服务平台，定位高端、奢华； 大厦地处深圳水贝中心地带，便捷的地理环境，完善的行业配套，以及一流的设备设施，铸就金展成为水贝璀璨的耀眼之星。二、保洁服务定位l 总体目标：高端、精致、品位、形象l 管理团队：专业、职业、敬业l 服务团队：规范、标准、高素质三、保洁特色服务 礼仪培训 仪容仪表 微笑服务 一站式服务 客户回访 成本控制 保洁服务人员组织架构图外广场保洁服务方案一、人员配置：1人二、人
4、员仪容仪表2.1 年龄：45周岁以下2.2 着装：公司统一发放外广场保洁员工装，工鞋，帽子，工牌，手套及工具。三、服务形态l 员工需着本岗位服装上岗，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并保证水平。l 工装应勤洗勤换，确保服装干净整洁，无污渍，无油渍。l 员工工装破损严重即时更换新工装。l 女员工长发需盘起并且佩戴统一头花，男员工保证发不及眉，整洁。l 按照规定佩戴工作帽、手套、口罩。l 员工站立姿态端正，精神饱满，面带微笑。如客户询问时，应面带微笑，两眼平视客户，正确解答及指引客户问题。l 在广场行走时，大型工具（铁锹，扫把等）不背，不扛，大型工具统一竖立在人体右侧，保证客户通行通畅。并且右侧同行
5、，两人以上（含两人）自动成竖排同行。l 客户如有需要（提拿重物，搬运货物等），即时上前帮忙，解决客户所需。l 广场清洁时，注意工作幅度，避免伤到及阻碍客人，影响客户同行。l 清洁区域时，遇有客户之间交流，主动礼让客户，避免影响客户之间交流，保证远离客户5米之外。待客户离开再清理次区域。l 机洗地面时，避开客流量高峰时段，并且摆放指示牌，及时清地面积水保证客户正常通行。l 在外广场作业时，不得在公共区域及工作地点抽烟。四、岗位培训4.1 培训计划l 员工入职服务礼仪培训l 外围广场工作方法及工具使用培训l 清洁剂使用标准培训l 项目内配套设施及品类分布培训l 突发事件处理培训l 配合项目其他培训
6、4.2 培训考核我司根据员工的具体情况，合理的安排培训课程，并且在培训之后会对员工进行日常工作的考核，规范员工工作及行为标准，从而提升整个项目的品质。五、工作流程序号时间工作内容清洁工具注意事项18:00-9:00清扫外围广场地面毛扫帚、撮子石缝内沙石清扫干净，注意避让行人28:30-9:00清理外围造型装饰清水、扫帚、铁锹排水沟内无残留垃圾39:00-10:00清理灯柱及2米以下设施抹布、水桶对表面灰尘进行处理后擦拭410:00-10:30清理垃圾堆放处及垃圾桶抹布、水桶、清洁剂注意过往行人510:30-11:00清理橱窗及POP宣传画抹布、水桶、清洁剂611:00-11:30清理绿植抹布、
7、水桶、喷壶、土铲711:30-12:30换岗吃饭扫帚、撮子保持一人循环外围812:00-13:30换岗吃饭扫帚、撮子对各个角落进行清理，注意各个门前913:30-14:30清理各门外地脚线清水、扫帚、铁锹避免阻碍客户同行1013:30-14:20清理外围垃圾桶及桶内垃圾抹布、水桶内胆无灰尘、残留垃圾1114:20-16:00清理地面痰渍及口香糖除胶剂、除油剂、云石刀、地刷不得空岗1216:00-17:00清理外围橱窗台面毛头、水桶、清洁剂无水痕、做好保护1417:00-17:30换岗吃饭扫帚、撮子1517:30-18:00换岗吃饭扫帚、撮子1618:00-19:30清理擦拭外围停车场地标线及路
8、标抹布、水桶、清洁剂避让有车车位，做好未清记录六、作业指导书6.1 地面清洁-作业工具：扫帚、撮子-清洁程序： 开业前对外围广场地面进行按照区域彻底清扫，做到无杂物，无尘土。 每月进行一次水洗，保持石砖本色。6.2 -注意事项：清扫过程注意风向，并且合理划分区域提高工作效率。地面拼花装饰-作业工具：抹布、全能水、水桶、干抹布-清洁程序：将抹布在装有1:30稀释的全能水里浸泡，之后拧干保证擦拭湿度，对拼花区域进行擦拭清理。清理之后用干毛巾擦干，避免尘土堆积留有泥渍。-注意事项：大型拼花装饰采用6.1清洁方式。在擦拭之后会留有水印，要用干毛巾进行擦拭。注意保护，避免再次污染。6.3 绿植-作业工具
9、：抹布、土铲、清水、喷壶-作业程序：采用装有清水的喷壶对绿植表面进行喷洒，然后使用干净的毛巾对绿植的叶进行擦拭，动作柔和，避免造成绿植的损坏。清洁叶片之后，采用土铲对绿植土壤进行加固或翻松，保证绿植的正常生长。-注意事项：清洁过程中，力度要柔和。大型绿植应采用掸子配合伸缩杆进行掸灰处理，掸灰之后进行喷洒清水处理。6.4 喷漆金属物件（灯柱，造型等）-作业工具：全能水、伸缩杆、干抹布、蜡夹、毛头、水桶-作业程序：首先将毛头配合伸缩杆浸泡在按照1:30稀释的全能水中，之后涂抹物品表面。再采用抹布夹在蜡夹上配合伸缩杆对物品进行擦干处理。-注意事项：清洗之后一定要用干毛巾进行擦干处理，避免漆面风化，延
10、长漆面使用周期。6.5 塑料物件（灯罩，造型等）-作业工具：全能水、伸缩杆、抹布、蜡夹、水桶-作业程序：首先将抹布配合伸缩杆浸泡在按照1:30稀释的全能水中，拧干保证适当湿度之后涂抹物品表面。-注意事项：注意易碎，易脱落及存在安全隐患的区域。 6.6 玻璃-作业工具：伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂-作业程序：清洁玻璃时准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂（1:5稀释）。先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢，将毛头浸入兑好比例的玻璃清洁剂中，然后把毛头按在玻璃上并上下擦拭，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮横向移动，用干毛巾擦去玻璃框上的水
11、渍，然后用毛巾擦净地面上的污水。清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上，操作方法同上。-注意事项：玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。操作时礼让客户，避免污水低落到客户身上。6.7 不锈钢-作业工具：洁而亮、不锈钢清洁剂、抹布、抛光布、水桶-作业程序：每天对白钢区域进行清理，采用洁而亮或专用的不锈钢清洁剂清除表面污渍。之后涂抹不锈钢油进行保养，最后用抛光布进行抛光。-注意事项：在不锈钢清洁过程中，杜绝采用硬度高的清洁工具，避免对不锈钢造成损害。6.8 地面指示标识-作业工具：全能水、抹布、水桶、蜡夹、干毛巾-作业程序：将抹布在装有1:30稀释的全能水
12、里浸泡，之后拧干保证擦拭湿度，配合蜡夹对地面标识区域进行擦拭清理。清理之后用干毛巾擦干，避免尘土堆积留有泥渍。-注意事项：在擦拭之后会留有水印，要用干毛巾进行擦拭。注意保护，避免再次污染。6.9 口香糖处理-作业工具：云石刀、除胶剂、手刷、清水、水桶、抹布-作业程序： 将除胶剂按照1:5稀释之后，涂抹在口香糖上，静置片刻后。 采用云石刀将口香糖刮起，然后采用手刷清理残渍。最后用清水清理地面剩余除胶剂，然后擦干地面。-注意事项：在用完除胶剂之后，一定要用清水进行清理，避免腐蚀地面。6.10 油渍处理-作业工具：除油剂、抹布、手刷、清水、水桶-作业程序：将除胶剂按照1:20稀释之后，涂抹在油渍上，
13、静置片刻后，采用手刷清理油渍。然后用清水清理污染区域，然后擦干。-注意事项：在用完除油剂之后，一定要用清水进行清理，避免腐蚀地面。6.11 垃圾桶-作业工具：全能水、抹布、水、水桶、手刷、毛头-作业程序：将垃圾桶内垃圾清空，将抹布浸泡在1:20的全能水中，然后拧干保持适当湿度对垃圾桶进行擦拭。污染严重可以采用毛头及手刷进行清洁。-注意事项：清洁之后擦干垃圾桶外表面，避免留下水渍。6.12 除杂草-作业工具：打草机、草耙-作业流程： 将打草机接通电源，对需要清理区域进行除草处理。 清理之后采用草耙清理杂草。-注意事项：使用设备时，注意安全，避免设备伤人。七、工作标准区域每天每周每月清洁标准外广场
14、石砖地面日常维护清扫机洗一次无尘土及杂物，保持本色地面拼花装饰日常维护清扫无污渍及尘土绿植日常维护清洁每月修剪一次无尘土及杂物喷漆金属物件（灯柱，造型等）日常维护清扫每周彻底清洁一次无尘土及杂物，保持本色塑料物件（灯罩，造型等）日常维护清洁修剪玻璃日常维护清扫不锈钢日常维护清扫每周彻底清洁一次无异味，整洁地面指示标识日常维护清扫垃圾桶每日倾倒2次每周彻底清洁一次除杂草每季度一次停车场保洁服务方案一、人员配置：3人停车场人员配置表楼层设施设备地面墙面B2F11B3F1二、人员仪容仪表：2.1年龄：45周岁以下2.2着装：公司统一发停车场保洁员荧光服工装，工鞋，工牌，手套及工具。三、服务形态：l
15、上班时间应统一穿着工装，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并保证水平，服装纽扣齐全，并系好。l 服装要求干净、整洁、无污渍。每周至少清洗一次，夏季应勤洗。l 女员工长发需盘起并且佩戴统一头花，男员工保证发不及眉，整洁。l 与顾客交谈应保持1米的谈话距离，谈话要有礼貌，不能东张西望、不要倚靠它物，不要过分亲密或唠唠叨叨l 见到顾客主动问候，目光正视对方的眼睛面带微笑应说：“您好”。l 熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类落位等，如遇顾客询问给予明确答复。l 了解商场当期活动、各类商品品牌落位。如遇顾客询问正确的给予指引，不能明确回复的应告知咨询方式。l 当顾客询问某个地方时
16、，应正确的为顾客指引指引方向时应使用基本站姿，微笑，双眼自然正面对视顾客指引手要五指并拢，手臂自然伸出略低或与肩高。忌手持物品，单手指。l 了解商场相关制度及管理流程，必要时给予顾客帮助。l 在停车场清理卫生，不要妨碍顾客停车，当有车辆进入需及时避让到安全区域。l 不要行走于于停车位中间，走在人行道上，并将所提物品、清洁工具不要拖地、遗洒。l 使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往顾客与车辆要在距离顾客1米时暂停并避让，待顾客过后恢复工作，在车辆周围注意不要划伤车辆。l 保洁员发现顾客遗失的物品，应立即上报领班，上交总服务台。不得私自打开，或私拿物品。l 如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。
17、本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作”。l 顾客不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”。l 地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”。l 机洗地面时，避开客流量高峰时段，并且摆放指示牌，及时清地面积水保证客户正常通行。l 不得在公共区域及工作地点抽烟。四、岗位培训4.1 培训计划l 员工入职服务礼仪培训l 外围广场工作方法及工具使用培训l 清洁剂使用标准培训l 商场基本情况培训l 商场相关制度培训l 商场实时活动活动培训l 车辆安全培训l 停车场保洁注意事项l 突发事件处理培训l 逃生培训l
18、 道德培训l 配合项目其他培训4.2 培训考核考核分两项试卷和日常检查。l 试卷考核：满分为100分达到60分以上者视为合格。l 日常检查：考核期为一周，满分为100分，检查不合格处，每处扣5份，60分以上者视为合格。两项考核均及格者设为通过考核培训。有资格评选年度优秀员工。五、工作流程序号时间工作内容清洁工具注意事项18:00-10:00对停车场计划区域地面清洗洗地设备、地刮、地刷、清洁剂注意车辆及摆放提示牌210:00-11:00对地下停车场道闸、路锥等设施进行擦拭清洁抹布、清洁剂、水桶、抛光布对光面金属进行抛光处理311:00-11:30对停车场内地面杂物进行清扫扫帚、撮子注意自身安全4
19、11：30-13:00换饭巡视扫帚、撮子、抹布、清洁剂一人吃饭，其他两人巡视清洁513:00-14:30对排水沟垃圾进行清掏钩子、垃圾袋摆放指示牌，注意车辆614:30-16:30擦拭地面标线蜡夹、水桶、抹布、清洁剂摆放指示牌，注意车辆716:30-18:00换饭巡视扫帚、撮子、抹布、清洁剂一人吃饭，其他两人巡视清洁818:00-19：00清理地面杂物扫帚、撮子注意自身安全919:00-20:00清洁停车场内管道掸子、抹布、水桶、清洁剂、梯子注意自身及客人安全六、作业指导书6.1 路标指示牌及读卡设备等-使用工具、药剂：抹布、抛光布、毛刷、全能清洁剂-清洁程序： 用毛刷将指示牌及读卡设备边缝刷
20、干净保证无灰尘。 干净抹布浸泡在1:20稀释过的全能水，将抹布在水中漂洗，拧干保持适当湿度，对路标指示牌由上到下由左到右规律擦拭。 用抛光布对指示牌及读卡设备进行抛光保证不残留水渍、灰尘及顽固污渍。6.2 道闸、路锥等设施-使用工具、药剂：抹布、抛光布、百洁布、刷子、全能清洁剂、润滑油-清洁程序： 清除刷子表面灰尘和杂物，保持道闸表面的清洁，采用百洁布对顽固污渍进行擦洗。 干净毛巾配合1:20稀释的全能水进行擦拭处理。 用抛光布对指示牌及读卡设备进行抛光保证不残留水渍、灰尘及顽固污渍。 每周检查紧固件是否有松动和脱落并及时紧固。每月向各活动连接附件加入润滑油，保持良好的润滑状态。6.3 地胶地
21、面-使用工具、药剂：高压水枪，洗地机，地刮，毛巾，地刷，钩子，扫把，全能水-清洁程序：清洗前告知甲方工作人员，并且在设备周围摆放好指示牌。采用高压水枪链接水源处，对区域地面进行水洗处理，水洗按照同一方向进行，避免喷射到客户身上。使用洗地机配合3M点对地面进行洗刷，最后采用地刮将设备无法到达区域的水刮到排水沟中。污染严重区域，采用1:10稀释的全能水配合地刷手工清理，或使用洗地机清洗。6.4 口香糖处理-使用工具、药剂：云石刀，除胶剂，手刷，清水，水桶，抹布-清洁程序：将除胶剂按照1:5稀释之后，涂抹在口香糖上，静置片刻后，采用云石刀将口香糖刮起，然后采用手刷清理残渍。最后用清水清理地面剩余除胶
22、剂，然后擦干地面。-注意事项：在用完除胶剂之后，一定要用清水进行清理，避免腐蚀地面。6.5 水泥地面-使用工具、药剂：铲刀、拖把、单擦机、吸水机、全能清洁剂-清洁程序：洗地前要注意应该在客户未进场前，并将相关的工作指示牌摆放在工作现场的周边。把电源引到工作现场，连接好洗地机，把按一定比例稀释好的全能清洁剂注入设备中，由里向外清洗。洗地速度视地面情况而定，地面较脏的要慢速洗地。洗一遍后，再用清水把地面粗略洗一遍，以防清洁剂腐蚀地面。保证地面无积水、污迹，最后收拾工具离场。-注意事项：收电源线时，一定要先拔电源，把电缆线插关拿到线盒旁，再把电源线卷起，杜绝带电源线，以防触电。6.6 车位标线-使用
23、工具、药剂：铲刀、抹布、扫把、拖把、全能清洁剂-清洁程序：扫把清扫地位标线上的沙粒和灰尘。用拖把仔细拖干净。遇有口香糖或顽固污渍用铲刀刮下，抹布蘸1:20配比的全能清洁剂擦干净。6.7 停车场内管道-使用工具、药剂：掸子、湿毛巾、全能水、水桶、梯子-清洁程序： 车场内高空管道清理，采用升降梯，确保安全，然后用掸子将蜘蛛网及尘土清掸干净。 最后用带有全能水的湿毛巾将空调口等设施擦拭干净。6.8 消防设施防火门卷帘门-使用工具、药剂：掸子、毛刷、湿毛巾、干毛巾、全能水-清洁程序：湿毛巾擦去最为明显并且最容易去除的油污，然后采用1:20稀释过的全能水进行擦拭处理，按照由左至右的顺序进行擦拭。最后用干
24、毛巾擦干，避免水渍出现。6.9 消火栓-使用工具、药剂：湿毛巾、干毛巾、全能水-清洁程序：带有稀释过的全能水抹布擦拭消火栓箱内物品，清洁过程中不要移动消防设施，只针对表面灰尘进行清理。清洁过程中如遇到消防设施损坏，及时上报主管人员。在清洁之后关上消火栓箱门。6.10 应急照明灯-使用工具、药剂：湿毛巾、干毛巾、全能水-清洁程序：用微湿抹布对应急灯表面进行擦拭，避免移动电线。清洁过程中，抹布保持湿度适中，避免在作业中出现安全隐患。6.11 停车升降设备-使用工具、药剂：地板拖、吸尘器、全能水、抹布-清洁程序：用吸尘器对于升降平台逐一进行清灰。然后用地板拖配合带有1:20稀释之后全能水的抹布对升降
25、台面进行擦拭，保证升降台本色。之后用带有释之后全能水的抹布进行对升降台里面进行擦拭。-注意事项：擦拭升降台时注意自身安全。擦拭过程中注意客户车，避免对其造成划痕等事故。擦拭过程中应选用使用率低时段进行清理。6.12 地面排水沟-使用工具、药剂：钩子、地刷、全能水、水桶-清洁程序：排水沟水位线应保持在地沟高度的1/2以下，高于水位线，采用钩子将地沟币子取出，然后用钩子勾出水沟里杂物，避免堵塞管道。清理杂物之后，打开抽水泵电源，向市政管道排放污水。排水过程中，将水注入水桶中，放入全能水按照1:20稀释，采用地刷浸泡在全能水中，然后对地沟币子进行刷洗。 刷洗之后将水沟币子安装回原位。-注意事项：作业
26、中应放只是标牌，告知来往车辆，避免掉入水沟中。七、工作标准区域每天每周每月清洁标准地下停车场路标日常维护清洁每周大清一次无灰尘，无污渍地面日常维护清洁每周大清一次无杂物，无尘土，地面表示清晰可见排风口日常维护清洁大清一次无污渍，无尘土垃圾桶日常维护清洁每季度大清一次无污渍，保持本色天花管道及装饰日常除尘每月打清一次无蜘蛛网及尘土地沟及排水口日常维护清洁半年大清一次保持水位无垃圾道闸、路锥等设施日常维护清洁每周大清一次商场保洁服务方案一、人员配置：20人商场人员配置表楼层公共区域卫生间B1F121F222F123F12M层22轮休3二、人员仪容仪表：2.1年龄：45周岁以下2.2着装：公司统一发
27、放外广场保洁员工装，工鞋，帽子，工牌，手套及工具。三、服务形态：l 员工需着本岗位服装上岗，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并保证水平。l 身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净。l 工装应勤洗勤换，确保服装干净整洁，无污渍，无油渍。l 员工工装破损严重即时更换新工装。l 女员工长发需盘起并且佩戴统一头花，男员工保证前发不及眉，后发不触衣领为度。l 员工在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，站立姿态端正，精神饱满，面带微笑。如客户询问时，应面带微笑，两眼平视客户，正确解答及指引客户问题l 与顾客、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。与顾客交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要有反应。不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。l 工作区域内，走路脚步要轻，操作动作要轻，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、互相搂抱。在通道、走廊里与顾客相遇时应点头微笑，靠边行走，不能抢行，不准从二人中间穿行。l 工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，在工作区域内不准将物件夹于腋下。l 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说专用“对
