1、诚园销售案场及样板房简易服务方案诚园销售案场及样板房简易服务方案根据集团公司对于诚园销售案场具体指示要求，为了更好的配合地产公司产品销售工作,提升公司整体服务品质,现物业公司制订了简易的销售配合服务方案，以便能满足看房客户的较高标准服务需求，初步的简易服务方案主体内容如下：一、服务范围销售配合服务是指在房屋销售期间，为销售中心、样板区、样板房和其它销售区域提供的服务。诚园的销售配合服务范围虽然相对比较小，但要求很高包括样板房及案场内的销售接待大厅、水吧台，置业顾问办公室、销售中心会议室、公共洗手间等销售区域。二、诚园销售案场建议提供的服务内容根据诚园销售案场实际情况,物业公司在销售案场营业期间
2、提供以下基本的销售配合基础性服务，主要的服务内容有：（一）安全管理服务 1、协助客户停车及开车门护顶服务，提供基本的车辆看护和交通疏导服务；2、秩序员形象岗，展示服务形象及客户引导工作；3、同时秩序员在雨天及高温天气雨提供雨伞接送服务，并对客户车辆进行加罩隔热服务；4、在销售案场的开放时间内，提供案场内外的秩序维护服务。（二）大堂吧及样板房客户服务1、纯净水、红茶、绿茶、可乐、雪碧等基本饮料服务；2、速溶咖啡服务；3、样板房的参观接待及配合销售部门的日常工作等。（三）较高标准的室内环境服务（不含室内外绿化租赁、修剪和养护） 1、案场内、公共洗手间及现场办公室的日常保洁服务； 2、大厅地面和家具
3、的精细保养服务；3、室内绿植的表面基本清洁；4、门口室外地面定期冲洗保洁。说明：1、 案场的设施设备维护、维修和保养服务，由相关施工单位维保，不在此次销售配合服务范围之内；2、 室内绿植的租赁、位置摆放、修剪和养护，不在此次销售配合范围之内，最好外包给本地的专业单位承接。三、服务标准项 目内 容 与 标 准（一）基本要求1、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；2、 有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；3、 管理及服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；4、 每季度至少1次征询物业服务的意见，满意率90%以上。（二）
4、客户服务1、 设立大堂客户服务助理，免费向客户提供茶水和饮料服务，服务动作规范，服务意识强，微笑待客，全天站立式服务；2、客户点单后，3-5分钟内必须提供服务，每隔3-5分钟巡查一次客户需求；客户离开后，3分钟之内收拾完毕；3、客服人员服务主动，礼貌接待每一位进入销售中心的客户，按照服务要求提供服务。（三）秩序维护服务1、根据销售时间提供秩序维护服务；2、对重点区域、重点部位每天至少巡查1次；3、对进出销售服务区域的车辆实施有序通行和停放，并及时上前提供开车门服务；4、设立形象岗，对来往车辆和客户敬礼或者问好；5、同时秩序员在雨天及高温天气雨提供伞接送服务，对客户车辆进行加罩隔热服务；6、对火
5、灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告置业公司领导和有关部门，并协助采取相应措施。（四）保洁服务1、营销中心和办公室的垃圾每日清运1-2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶（置业配备），每日清运1次。3、销售服务区域的道路、停车场、绿地等每日清扫2次；共用部位玻璃每周清洁1次；及时清除门口道路和车场的积水、积雪。4、案场配有专职保洁人员，及时保洁，确保洗手间干净、整洁；室内空气清新；5、烟灰缸出现1个烟头时，立即清理；地面干净，光亮（亚光石材或不能做镜面处理的材料除外）；木制品定期上蜡保养，保持光泽度；家具定期护理；6、根据当地实际情况定期进行消
6、毒和灭虫除害。四、人员配备计划：总计10人1、管理人员：1人案场主管兼职秩序领班：1人：负责案场人员培训、督导、检查及与项目公司各部门领导的对接工作。2、客户服务：2人吧台大堂服务岗2名(其中包含轮休1人)：负责吧台日常服务工作.提供酒店式服务接待工作。3、秩序维护部：5人1）销售大厅入口岗1人：实行常日班运行模式，负责进入销售案场客户甄别及形象树立和对进入销售案场及样板房区域的车辆指挥工作及开车门雨伞接送服务工作工作，设置单岗单人，小计1人；2)礼宾大堂岗1人：案场门岗，对进入案场的来访客户提供拉门服务、指引和问候，小计1人；3）当班班次轮休1人；4）日常班次轮休1人；5）夜班值班1人：对销
7、售案场及样板房区域夜间管理，小计1人；6）合计：5人。4、环境管理部：2人销售大厅和外围2人：主要负责销售案场、公共办公室、卫生间及外围保洁（包括轮休）；五、服务人员任职资格序号岗位名称任职资格要求（招聘指引）备注1项目主管35岁以下，物业行业安全管理或客户服务管理经验2年以上，同等工作经验优先。性别不限2客服助理20岁以上,30岁以下，大专以上学历，具备酒店、西餐服务工作经验优先，身高162以上，体型匀称，形象气质较好，长发。限女性3秩序维护员20岁以上,30岁以下，初中以上学历，具备酒店或高档服务场所同等工作经验或退伍军人优先，身高175以上，体型匀称，形象佳。限男性4保洁员40岁以下，有
8、星级酒店或高档服务场所保洁工作经验优先，形象较好。限女性六、收费价格及成本构成1、年度费用： 538360元2、一次性开办费用：81340 元（由项目公司提供实物，物业和项目公司共同采购）3、合计： 619700元 （2014年5月1日至2015年4月30日）根据集团公司领导指示要求，凡由金昌物业支付的相关成本，年底前做“确认”收入，其它各项支出都由项目公司直接开支。表一：月、年度服务成本构成2014年05月1日-2015年04月30日度金昌物业 诚园 营业成本表 单位：元二级科目三级科目编制说明月度预算年度预算2.0营业成本办公物料消耗见附表月度营业成本 106 1272客服物料消耗见附表月
9、度营业成本 148 1776秩序物料消耗见附表月度营业成本 120 1440保洁物料消耗见附表月度营业成本 802 9624大堂物料消耗见附表月度营业成本 397 4764维修物料消耗见附表月度营业成本 - 绿化物料消耗见附表月度营业成本 - 后勤物料消耗见附表月度营业成本 - 2.0物料消耗小计 1573 18876 3.0营业费用3.1维修类公共设施、设备维护保养费 - - 3.2保洁类保洁外包、垃圾清理费、四害消杀费3.3绿化类绿化养护、租赁 - 3.4秩序类治安联防费3.0营业费用小计 - - 4.0管理费用人力资源4.1工资及奖金员工薪资、奖金（管理团队） 32083 3850004
10、.2员工福利防暑降温费、误餐补贴、过节费725 8700 4.3员工保险费社会保险费、商业保险 2882 34584 4.4劳动保护费员工服装费、鞋等 120 1440 4.5招聘培训费招聘费、员工培训费 - - 4.6公司会务费会务费、活动费、庆生会 500 60004.7定额费用定额通讯费、私家车、便携机 100 12004.1-4.7人力资源成本小计 36410 436924 4.0管理费用办公行政4.8办公费网络、饮水、印刷、快递、办证等 200 24004.9差旅费差旅费、市内交通费 100 12004.10电话费固定电话费 200 24004.11水电费办公水电及公共水电费 - -
11、 4.12低值品摊销费低值易耗一次性摊销 - 4.13装修租赁费办公、宿舍装修费、宿舍租赁费4.14车辆使用费物业商务车费用 - 4.15业务招待费业务费、礼品 - - 4.16社区活动费销售配合业主联谊费用 - 4.17其他不可预见费 200 24004.8-4.17办公行政费用小计 700 84004.0管理费用小计 37110 4453245.0 其他5.1管理费物业公司总部管理费（2.0+3.0+4.0）*10% 3798 45580 5.2税金税金（2.0+3.0+4.0+5.1）*5.7% 2382 285805.3财务费用汇款手结费、利息收支等 - - 5.0其他小计 6180
12、74160 支出合计 44865 538360 相关指标 一次性费用 开办费配置由甲方单位一次性配合的物资150,510 表二：月、年度人力成本构成（对应表一4.1费用）岗位名称人数工资餐费补贴福利应发工资年度工资合计法定加班工资年终奖金年度合计餐贴月度餐费小计餐费合计通迅补贴全年福利合计案场主管1350042000700049000615618726007501350客服助理2270064800108007560012312374460015002100秩序维护员530001800003000021000030780936037503750保洁员21800432007200504001231
13、2374415001500小计1033000055000385000600156018720120075008700表三：月度营业成本构成（对应表一2.0明细费用）2011年10月1日-2012年9月30日度金昌物业 诚园 营业成本表2.1办公物料消耗单位：元序号名称规格数量单位单价 月预算数 预算编制依据1笔记本4本520培训使用2中性笔笔芯黑色20支120培训使用3中性笔黑色10支220办公使用4圆珠笔10支110培训使用5复印纸A42包1836打印机使用小计：1062.2客服物料消耗1化妆品套装2套5001002丝袜4双1248女客服工作配备小计：1482.3秩序物料消耗1白手套纯白30
14、双390秩序执勤使用2皮鞋油3支515秩序执勤使用3皮鞋刷3个515小计：1202.4清洁物料消耗1卫生球小5条1575洗手间使用2洗手液4瓶1560洗手间使用3化油剂1加仑1919清洁地面顽固油渍4胶手套5双210清洁使用5镜布5条525清洁使用6毛巾10条3.232清洁使用7全能清洁剂1加仑 2525硬表面清洁消毒8玻璃清洁剂1加仑2727玻璃清洁养护9不锈钢油1加仑3232不锈钢养护10消毒水1公斤3838物体表面清洁消毒11家私蜡1公斤5858家私保养12静电吸尘液1加仑3232地面吸附尘埃13碧丽珠2瓶2244清除物体表面蜡渍14洁厕精3瓶1236清洗洗手间15洗衣粉1包1010去污
15、渍16垃圾袋200个0.0816收集垃圾17尘推罩3个1442地面推尘18涂水器套2个816清洁玻璃表面19白洁布10片3.535表面除污清洁20空气清新剂2瓶2040室内空气清新21清新剂1瓶3030洗手间香薰器使用22杀虫药水1瓶100100灭杀蚊子和苍蝇小计：8022.5大堂服务物料消耗1纯净水10桶10100销售展厅接待客户使用2立顿红茶5盒15753立顿绿茶5盒15754立顿咖啡5盒15755橙汁1.8升3瓶8246可乐1.8升3瓶8247雪碧1.8升3瓶824小计：397 合计：1573表四、销售配合一次性开办费物业 诚园 前期物业开办费用表类别名称数量单位单价（元）总价（元）编制
16、说明办公室用品办公电脑1台30003000联想或戴尔品牌办公桌椅1套10501050玻璃透明围档隔离板，带文件柜培训白板1套500500员工培训使用文件柜2组8001600存放文件档案(配文件夹)对讲机1台10501050健武品牌办公室用品2批50010002套办公用具（计算器、文件框及文件夹、笔记本、中性笔、固体胶）等小计8200客户服务用具对讲机2台10502100小计2100秩序消防用品无线对讲机2台10502100交通路障20个2505000礼宾岗台1个17001700小计8800清洁工具吸尘器1台10001000吸尘、吸水多合一伸缩杆2套50100刮高空玻璃使用玻璃刮2套3060刮玻
17、璃使用推水刮2个2040清洁积水尘推2副100200展厅室内保洁使用清洁格2个3060室内清洁时携装清洁用具大垃圾桶2个240480拖把10套44440中号提篮2个4080收拾展厅烟缸及果盅专用小计2460后勤及其它物资配备员工宿舍租赁1套300036000员工宿舍租赁费高低铁架床铺4套4001600员工宿舍配备挂衣柜4个3001200员工宿舍配备小计38800后勤及其它物资配备客服服装（冬）4套6002400每人每年两套冬装两套夏装客服服装（夏）4套3001200每人每年两套冬装两套夏装秩序服装（冬）10套5005000每人每年两套冬装两套夏装秩序服装（夏）10套3003000每人每年两套冬
18、装两套夏装环境服装（冬）4套3001200每人每年两套冬装两套夏装环境服装（夏）4套200800每人每年两套冬装两套夏装行政服装（冬）2套6001200每人每年两套冬装两套夏装行政服装（夏）2套300600每人每年两套冬装两套夏装客服皮鞋2双150300每人每年一双皮鞋秩序皮鞋10双2002000每人每年两双秩序军大衣4件8003200每岗一件女士发夹4套2080女客服及保洁岗位小计20980合计81340七、服务监督模式服务监督的有效性，能够确保服务水准变化不大。主要有以下两种方式来进行：1、品质综合检查：由物业总部组织安排，定期或不定期，明查和暗访结合，全面深入对项目的销售配合服务进行检查
19、；2、神秘客户暗访：由集团营销策划部组织神秘客户定期或不定期进行暗访，从客户感受角度进行专业评分。以上服务监督的最终成绩，都将与物业服务团队的考核挂钩，具体考核办法和调查表格由金昌物业总部另行规范制定和发布。八、案场开放设想销售案场开放之后，因受场地的限制，并不能最大程度的发挥销售配合服务的最大空间，很多的关怀类服务不能得到有效施展。而开放的样板房和体验区等，可以为销售配合服务的全面发展提供机会和平台.九、项目公司需支持的其它事项1、物业人员的办公室，请予以安排和提供；2、员工宿舍另行提供，尤其是管理人员和秩序员宿舍，建议全部提供。以上是本简易方案的全部内容，具体服务细则依照香湖岛案场服务手册标准执行。请诚园项目公司审阅，如有疑问或需要继续完善之处，欢迎及时沟通。如果方案确定，建议由诚园项目公司发起集团审批流程。、 浙江金昌物业服务有限公司 二0一四年四月
